保險(xiǎn)電銷當(dāng)中的促成.ppt

1、促成 -電話行銷18種常見(jiàn)的成交促成法,一、什么是促成?,促成就是營(yíng)銷人員幫助和鼓勵(lì)客戶做出購(gòu)買決定，并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為及過(guò)程。直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)就是“締結(jié)契約”，也就是讓客戶表示“我買了”。 什么時(shí)候應(yīng)該開(kāi)口促成？促成是否也有所謂的時(shí)機(jī)呢？答案是肯定的。當(dāng)客戶心想“就買下吧！”，這個(gè)時(shí)候就是促成的時(shí)機(jī)了。促成的時(shí)機(jī)在 任何一個(gè)階段都可能出現(xiàn)，無(wú)論是在接觸階段還是在說(shuō)明階段。任何人在做出決定時(shí)，心理上一定會(huì)有所變化，也會(huì)反映在行為舉止或言語(yǔ)上，只要壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員利用 細(xì)致的觀察去發(fā)現(xiàn)和把握，發(fā)現(xiàn)這種變化，就可以捕捉到促成的最佳時(shí)機(jī)。,二.什么時(shí)機(jī)促成?,一.購(gòu)買信號(hào)：“傾聽(tīng)” 1.當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)

2、品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí),如：價(jià)格是多少？有折扣嗎？ 2.理賠時(shí)麻煩嗎?多少天理賠? 3.什么時(shí)候送過(guò)來(lái)?是送合同上門嗎? 4.讓我仔細(xì)考慮一下? 5.嗯 (肯定回答),行吧.,二.當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你的看法時(shí),你說(shuō)的有道理,1.你說(shuō)的我明白 2.我也是這樣認(rèn)為的 3.嗯 ,確實(shí)是這樣 4.嗯,對(duì)! 5.可以,沒(méi)問(wèn)題 6.醫(yī)療費(fèi)用的確是很高 7.大病/意外確實(shí)挺多的 8.這種情況是挺多的,三.在回答或解決完客戶的一個(gè)異議后,1.你的回答我很滿意,但我還要考慮一下 2.對(duì)你們公司有基本的了解了 3.原來(lái)是這樣, 我明白了 4.你們的計(jì)劃原來(lái)是這樣,可不可以發(fā)一些這個(gè)計(jì)劃的資料給我 5.覺(jué)得價(jià)格高,考慮一下,

3、再給你回話,四、當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),1.你們的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)? 2.我拿筆記一下 3.你們這是怎么理賠的? 4.如果中間我交不上錢怎么辦? 5.就是通過(guò)我這張卡自動(dòng)扣是嗎? 6.是我得病就賠嗎?,五.當(dāng)客戶聽(tīng)完解釋在電話那端保持沉默的時(shí)候,可以適時(shí)地提出幾個(gè)問(wèn)題,如果沒(méi)有回答我們的問(wèn)題應(yīng)果斷的促成 1.您看還有哪些方面不清楚? 2.對(duì)我們公司的情況您有什么不清楚的地方嗎? 3.每個(gè)月攢這些錢您覺(jué)得還輕松吧?,三.促成的方法,一.不確定成交法 1.我們現(xiàn)在加入的客戶非常多,但很多因?yàn)樯眢w、職業(yè)等不符合，這樣就特別可惜，加入不了這個(gè)活動(dòng)。,二、七個(gè)問(wèn)題成交法,設(shè)計(jì)6+1問(wèn)題，前面6個(gè)

4、問(wèn)題回答的“是”“對(duì)”，最后一個(gè)就是直接促成的問(wèn)題 如：您現(xiàn)在結(jié)婚了對(duì)吧 每天工作特別累是吧 那家在是吧 現(xiàn)在醫(yī)里的重?fù)?dān)都在您身上了是吧 您住療費(fèi)用特別貴是吧 您攢這個(gè)錢還挺輕松的是吧 那您這邊就和其它的客戶一樣在線做個(gè)申請(qǐng) 就可以了，對(duì)吧,當(dāng)客戶再也找不到什么不買的理由，最后多半會(huì)以“負(fù)擔(dān)過(guò)重”“沒(méi)有余錢”作為擋箭牌，把這道障礙掃除后便大功告成了，此時(shí)應(yīng)運(yùn)用話術(shù)來(lái)暗示客戶從何處挪出這筆錢，同時(shí)不妨先奉上一兩頂高帽子，讓客戶高高興興在要保書(shū)上簽名。 （例） K：“沒(méi)有多余的錢買保險(xiǎn)。” T：“林大大，一般先生賺的薪水，您一定會(huì)將它分為儲(chǔ)蓄、水電費(fèi)。房貸等各項(xiàng)目，有的太太干脆用信封分開(kāi)裝以免搞混

5、，就算不這么做，收多少支多少心里頭也記得很清楚，您說(shuō)是嗎？” K：“嗯。” T：“差不多大家都是這樣的，最大的費(fèi)用大概就是每天的伙食費(fèi)和孩子的點(diǎn)心費(fèi)羅！” K：“是啊?！?T：“既然房貸和水電費(fèi)的開(kāi)銷是固定的，無(wú)從省起，儲(chǔ)蓄也是必要的，若要節(jié)省開(kāi)支的話只能從生活費(fèi)著手了。” K：“對(duì)啊。” T：“若是停止儲(chǔ)蓄，把這筆錢挪來(lái)繳保費(fèi)誰(shuí)都辦得到，不過(guò)能干的主婦是下會(huì)這么做的，對(duì)不對(duì)？” K：“是啊。” T：“不過(guò)賢慧的主婦還有更聰明的做法（停頓一會(huì)兒賣弄一下玄虛），從生活費(fèi)中省下三千元當(dāng)作另一項(xiàng)儲(chǔ)蓄投資，替家庭經(jīng)濟(jì)做好更完善的規(guī)劃，相信林先生一定會(huì)贊同您這么做！” K：“是?。【瓦@么決定了！” 就支

6、付保費(fèi)的財(cái)源一一提出問(wèn)題讓客戶不得不表示贊同，將結(jié)論誘導(dǎo)至“沒(méi)問(wèn)題！只要是能干的主婦一定辦得到！”萬(wàn)一，客戶的反應(yīng)并不像上例中所舉的也無(wú)妨，只要適時(shí)發(fā)問(wèn)還是可以誘導(dǎo)客戶做出同樣的結(jié)論。 以肯定誘導(dǎo)（詢問(wèn)）當(dāng)主導(dǎo)促成！,就支付保費(fèi)的財(cái)源一一提出問(wèn)題讓客戶不得不表示贊同，將結(jié)論誘導(dǎo)至“沒(méi)問(wèn)題！只要是能干的主婦一定辦得到！”萬(wàn)一，客戶的反應(yīng)并不像上例中所舉的也無(wú)妨，只要適時(shí)發(fā)問(wèn)還是可以誘導(dǎo)客戶做出同樣的結(jié)論。 以肯定誘導(dǎo)（詢問(wèn)）當(dāng)主導(dǎo)促成！ 提出一個(gè)又一具讓客戶無(wú)法不表贊同的問(wèn)題，來(lái)排除客戶對(duì)支付保費(fèi)的抗拒。 除了前項(xiàng)“教導(dǎo)付款方法”所述之外，讓客戶考慮其它財(cái)源，一樣可以排除付款的障礙。 （例1）

7、行：“小朋友就要上小學(xué)了，真快呀！” 客：“是呀。” 行：“現(xiàn)在上幼兒園一個(gè)有要不要二百元？” 客：“差不多?！?行：“如果不用再付那筆錢，不就可以拿來(lái)付保險(xiǎn)了嗎？” 客：“是啊！” （例2） 行：“有些家長(zhǎng)在孩子三歲時(shí)，就讓他學(xué)鋼琴了?！?客：“是嗎？” 行：“聽(tīng)說(shuō)光是學(xué)費(fèi)每個(gè)月就要二百多?！?客：“這么貴啊？” 行：“其實(shí)買份子女教育基金（保險(xiǎn)）要便宜多了，讓小朋友學(xué)鋼琴，不如買這份保險(xiǎn)還可以領(lǐng)獎(jiǎng)學(xué)金呢！而且可以從小學(xué)領(lǐng)到大學(xué)。” （例3） 客：“還是太貴了點(diǎn)。” 行：“林太太，問(wèn)句失禮的話，請(qǐng)問(wèn)您家的冰箱干不干凈？” 客：“這個(gè)” 行：“是這樣子的，前一陣子，無(wú)意間我發(fā)現(xiàn)我家的冰箱里，一

8、些陳年的，已經(jīng)不能吃的東西一大堆，只因?yàn)樘刭u時(shí)貪便宜買了好多，結(jié)果吃不完而造成浪費(fèi)，您呢？” 客：“嗯” 行：“所以我就告訴自己以后不要再貪便宜亂買，只買真正需要的東西，您說(shuō)對(duì)不對(duì)！？” 當(dāng)客戶付款有困難時(shí)，要幫客戶找尋可變通的方式 即將結(jié)束的分期付款或費(fèi)用等等 以更節(jié)約的方式換取更大的效益。 將平日浪費(fèi)的費(fèi)用省下來(lái)。,讓客戶想象一下簽約后的種種喜悅，也是促成的妙方之一。換句話說(shuō)，讓客戶想象一下購(gòu)買了商品之后可享有多少福利，以提高購(gòu)買的欲望，自然就會(huì)在要保書(shū)上簽字，這又稱為“結(jié)果提示法”。這種方法不需要什么技巧，新進(jìn)人員也會(huì)用，也不會(huì)讓客戶有壓迫感，既簡(jiǎn)單又有效。 （例1） 行：“林小姐，如果

9、您今天購(gòu)買這份婦女保險(xiǎn)的話，明年的今天您可以領(lǐng)回一筆錢，買衣服啦、出國(guó)旅游啦、隨您愛(ài)怎么用就怎么用，結(jié)婚又可領(lǐng)禮金，生小孩還有一筆津貼” （例2） 客：“我還是覺(jué)得不需要那么早買！” 行：“凡事總是未雨綢繆的好。王太太，您記得嗎？小寶寶剛出生時(shí)不是收到很多親友送的衣服嗎？” 客：“是啊?！?行：“其中不是有六個(gè)月、一歲或兩歲穿的衣服嗎？當(dāng)初您是不是覺(jué)得不知什么時(shí)候才能穿上，可是轉(zhuǎn)眼之間，那些衣服不是都不能穿了？” 客：“是啊，時(shí)間過(guò)得真快！” 行：“買保險(xiǎn)永遠(yuǎn)不嫌太早，只怕您買的不夠，就像大人穿小孩衣服一樣，您希望用月繳的方式還是季繳？” （例3） 行：“林太太，請(qǐng)您想一想，小寶寶從會(huì)爬到站起

10、來(lái)，蹣跚地走出人生第一步，似乎才是昨天的事，您看他現(xiàn)在叫起爸爸媽媽來(lái)多叫人心疼，再不久，他就要上學(xué)了，別說(shuō)還早，趁現(xiàn)在保費(fèi)便宜 ，先準(zhǔn)備一筆教育基金，將來(lái)孩子一定會(huì)感謝您為設(shè)想的這么周到！” 讓客戶想象一下購(gòu)買商品后的喜悅，提高其購(gòu)買欲望。 除了想象之外，還要給予客戶夢(mèng)想和快樂(lè)。,三、典型故事成交法,1.講一個(gè)故事或舉一個(gè)例子 2.說(shuō)一個(gè)實(shí)事新聞,四、對(duì)比成交法,兩件事物拿到一起進(jìn)行比較時(shí)，它們之間經(jīng)比較后的差別在比較前要大。 客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，可以先給出一些其它公司報(bào)價(jià)，再給出自己的兩者有差別時(shí)，客戶就清楚 “男性，多5年理賠風(fēng)險(xiǎn)” “女性，費(fèi)率比較低” “年紀(jì)越輕，費(fèi)率越低”,五、引導(dǎo)成交法

11、,跟您同齡的客戶都覺(jué)得這種攢錢方式還不錯(cuò) 像我們所有的客戶都是通過(guò)電話的方式直接辦理的，因?yàn)楹芎?jiǎn)單嘛。,六、假設(shè)成交法,假設(shè)客戶已成交，詢問(wèn)客戶后續(xù)服務(wù)的問(wèn)題。 默認(rèn)成交，發(fā)掘客戶真正的問(wèn)題。,七、二擇一成交法,你看是每個(gè)月交500比較沒(méi)壓力還是交1000元也可以 酌情理賠，通融考慮,八、解決客戶疑惑成交法,回答完客戶問(wèn)題，馬上促成 九、危機(jī)成交法 講一個(gè)與客戶密切相關(guān)的故事，讓其產(chǎn)生危機(jī)感，讓客戶明白不盡做決定，會(huì)影響到他們正常的工作或生活。,十、以退為進(jìn)成交法,采用讓步的方法，使客戶自己做決定。 如：您參不參加這個(gè)活動(dòng)對(duì)我沒(méi)有太大影響，因?yàn)槲抑皇强头?，?fù)責(zé)把這個(gè)活動(dòng)通知您，但是本身活動(dòng)特別難得，我們其它的客戶都覺(jué)得這樣的攢錢方式比單獨(dú)放在銀行要合適。所以我們也不建議客戶錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)。,十一、替客戶拿主意成交法,1.針對(duì)猶豫型的客戶 十二、最后期限成交法 1.告訴客戶最后的優(yōu)惠期限是多久,為什么優(yōu)惠,優(yōu)惠期內(nèi)購(gòu)買的好處是什么,非優(yōu)惠期購(gòu)買的損失是什么,十三、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法,告訴客戶辦理手續(xù)非常容易，介紹簡(jiǎn)單的辦理手續(xù)，讓客戶盡快做決定 十四、展望未來(lái)成交法 首先假設(shè)客戶成交，展望客戶得到產(chǎn)品后的好處,十五、最后一個(gè)問(wèn)題成交法,傾聽(tīng)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前的疑問(wèn)，詢問(wèn)客戶這是不是最后一個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題得到滿意之后，是不是就可以