系統(tǒng)維保及基礎(chǔ)運(yùn)維外包服務(wù)方案PPT課件.pptx

1、,運(yùn)維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì),運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運(yùn)維外包服務(wù)方案,1,BMS IT服務(wù)架構(gòu),2,客戶價(jià)值 根據(jù)需要選擇所需的服務(wù)或者全面服務(wù) 提升IT系統(tǒng)的管理能力到新的高度 集中精力在業(yè)務(wù)方向 最終獲得SLA的保障,服務(wù)價(jià)值 硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)三個(gè)層面的完整服務(wù) 通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)和IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的全面管理 通過(guò)容災(zāi)系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)，完善對(duì)業(yè)務(wù)核心的支持服務(wù),服務(wù)特點(diǎn),BMS IT服務(wù)價(jià)值,運(yùn)維難題 人員短缺、技能不足 系統(tǒng)多，設(shè)備數(shù)量和種類多 流程不完善、缺乏規(guī)范,交付內(nèi)容 一二三線技術(shù)團(tuán)隊(duì) 備件庫(kù)和專項(xiàng)技術(shù)人員 完善的流程規(guī)范文檔

2、,BMS IT服務(wù),3,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢(shì) 整體優(yōu)勢(shì),4,團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一二線工程師均經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和資格認(rèn)證 58人 36人 28人 30人 32人 8人 16人 6人 5人 10人 12人 其他各類認(rèn)證工程師 50人 （TSM、Legato、Websphere、WebLogic） 超過(guò)10位資深的三線專家組成員均為業(yè)界的專家，同時(shí)擁有多項(xiàng)資格認(rèn)證，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，能處理各類疑難問(wèn)題 國(guó)內(nèi)少有的能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)提供從硬件、軟件和服務(wù)管理一體化服務(wù)的專業(yè)公司,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢(shì) 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),5,支持優(yōu)勢(shì) 廣州、北京、上海有三個(gè)大型服務(wù)支持中心，配備一二三線技術(shù)人員，流暢嚴(yán)格的技術(shù)支持體

3、系 嚴(yán)格的流程管理和服務(wù)管理，保證每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都得到及時(shí)處理 24小時(shí)服務(wù)熱線， 400-880-0012， 7*24小時(shí)全年無(wú)休提供技術(shù)支持和各類服務(wù)受理,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢(shì) 支持優(yōu)勢(shì),6,備件優(yōu)勢(shì) 廣州、北京有兩大備件中心，配件數(shù)量多且型號(hào)齊全，保證服務(wù)項(xiàng)目需要 正規(guī)可靠的備件供應(yīng)渠道，根據(jù)項(xiàng)目情況隨時(shí)調(diào)整庫(kù)存保證服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)格的備件管理：備件采購(gòu)管理、備件測(cè)試入庫(kù)、備件使用及出庫(kù)、備件庫(kù)存量控制，保證提供給客戶的都是完美的備件 7*24小時(shí)快速物流支持，在最短時(shí)間內(nèi)將所需備件送至客戶現(xiàn)場(chǎng),BMS IT服務(wù)優(yōu)勢(shì) 備件優(yōu)勢(shì),7,服務(wù)產(chǎn)品范圍 主機(jī)產(chǎn)品 IBM zSeriesiSeries

4、pSeries HP ProLiantIntegrity9000Alpha SUN T-seriesM-series IBMHPSUNDELL x86(WindowsLinux) 存儲(chǔ)產(chǎn)品 IBM TotalStorage 全系列盤(pán)陣、帶庫(kù) HP SUN全系列盤(pán)陣、帶庫(kù) HDSEMCSTK 系列存儲(chǔ)產(chǎn)品 BrocadeCisco SAN設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 Cisco全系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 H3C全系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 安全產(chǎn)品 天融信、綠盟、CheckPoint、Juniper等全系列產(chǎn)品,基礎(chǔ)服務(wù) - 硬件服務(wù),服務(wù)內(nèi)容 硬件設(shè)備巡檢、故障排查和修復(fù) 硬件系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充服務(wù) 操作系統(tǒng)巡檢、故障排查和修復(fù) 操作系

5、統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁安裝服務(wù) 操作系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)恢復(fù) 系統(tǒng)架構(gòu)分析和設(shè)計(jì) 系統(tǒng)性能優(yōu)化 集群軟件安裝、配置 集群軟件故障診斷、排除,8,服務(wù)產(chǎn)品范圍 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) Oracle DB2Informix Sybase SQL Server 中間件系統(tǒng) WebSphere WebLogic Tomcat,基礎(chǔ)服務(wù) - 軟件服務(wù),服務(wù)內(nèi)容 維護(hù)服務(wù) 規(guī)劃、安裝和測(cè)試 運(yùn)行配置日志監(jiān)控檢查和分析 問(wèn)題、故障分析和排除服務(wù) 版本升級(jí)和補(bǔ)丁安裝 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù) 優(yōu)化服務(wù) 整體性能概要分析 內(nèi)存IO指標(biāo)分析和調(diào)優(yōu) 數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)配置分析和調(diào)優(yōu) 遷移服務(wù) 設(shè)計(jì)遷移實(shí)施方案 設(shè)計(jì)遷移測(cè)試計(jì)劃并進(jìn)行測(cè)試 提交遷移技術(shù)文檔,9,咨

6、詢服務(wù) - 容災(zāi)咨詢實(shí)施,服務(wù)概述 遵循和參照國(guó)際、國(guó)內(nèi)及相關(guān)行業(yè)災(zāi)難恢復(fù)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐協(xié)助用戶建設(shè)符合用戶行業(yè)及自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的，可持續(xù)改進(jìn)的信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)管理體系 服務(wù)內(nèi)容 風(fēng)險(xiǎn)分析 業(yè)務(wù)影響分析 災(zāi)難恢復(fù)解決方案設(shè)計(jì) 災(zāi)難恢復(fù)策略制定 災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案體系建設(shè) 預(yù)案演練和持續(xù)改進(jìn),10,咨詢服務(wù) IT服務(wù)管理,服務(wù)概述 遵循和參照國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實(shí)踐，協(xié)助用戶梳理、設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)流程，建設(shè)符合用戶及自身特點(diǎn)的IT管理體系 通過(guò)自有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ITSM平臺(tái)和監(jiān)控系統(tǒng)把服務(wù)管理流程落地實(shí)現(xiàn) 服務(wù)內(nèi)容 IT服務(wù)管理需求分析 IT服務(wù)管理流程梳理和設(shè)計(jì) 基于成熟ITSM平臺(tái)

7、定制和推廣 服務(wù)管理流程和ITSM平臺(tái)的持續(xù)改進(jìn),11,服務(wù)產(chǎn)品范圍 Vmware產(chǎn)品 Ctrix產(chǎn)品 IBM powervm產(chǎn)品 SUN 、HP VPAR技術(shù) 服務(wù)內(nèi)容 基于PC服務(wù)器的Vsphere、XON虛擬服務(wù)器實(shí)施與維護(hù)工作 Vmware、Ctrix虛擬桌面技術(shù)實(shí)施與維護(hù) IBM、SUN、HP分區(qū)技術(shù)實(shí)施與維護(hù)工作,專業(yè)服務(wù)-云計(jì)算、虛擬化,12,IT外包服務(wù),服務(wù)概述 基于ITIL的管理理念，為客戶提供高質(zhì)量的運(yùn)維管理解決方案和自由的服務(wù)管理和監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運(yùn)維外包服務(wù)，幫助客戶提高運(yùn)維管理水平 服務(wù)內(nèi)容 運(yùn)維管理平臺(tái)服務(wù)（有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的運(yùn)維管理平臺(tái)） 桌面技術(shù)外包服

8、務(wù) 系統(tǒng)監(jiān)控外包服務(wù)（有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的監(jiān)控平臺(tái)） 服務(wù)管理外包服務(wù) 安全管理外包服務(wù) 數(shù)據(jù)中心外包服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備運(yùn)維外包服務(wù) 服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品運(yùn)維外包服務(wù),13,服務(wù)案例介紹 I,中國(guó)石化數(shù)據(jù)中心運(yùn)維及駐場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 本項(xiàng)目涉及設(shè)備數(shù)量大、種類多、分布廣、服務(wù)水平要求高，服務(wù)交付的難度很大，北明在為客戶提供服務(wù)中成功達(dá)到了客戶滿意度指標(biāo) 項(xiàng)目難點(diǎn) 數(shù)量大，設(shè)備總數(shù)超過(guò)2000臺(tái) 種類多，IBM 590、570、550、520、670、650 、X3650、X3850等 ，DS4000、DS5000、DS8000系列存儲(chǔ)和全系列磁帶庫(kù)產(chǎn)品；SUNOracle V480、V880 、V890、

9、M5000、T系列等；HP Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP24000、EVA8100系列存儲(chǔ)；EMC DMX 4系、CX380、CX960等；另外設(shè)計(jì)Oracle、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)和veritas、TSM備份系統(tǒng) 分布廣，除北京數(shù)據(jù)中心以外，還包括石化所有分支機(jī)構(gòu)，幾乎覆蓋中國(guó)所有省份 要求高，服務(wù)涉及中石化ERP業(yè)務(wù)平臺(tái)、加油卡系統(tǒng)，數(shù)據(jù)備份平臺(tái)和容災(zāi)系統(tǒng)平臺(tái)這些應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)水平的要求很高,14,服務(wù)案例介紹 I,服務(wù)類型 7*24*365響應(yīng)，4小時(shí)備件到場(chǎng) 服務(wù)方案 第一階段 ，過(guò)渡階段 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，確定一二三線人員到位并和客戶團(tuán)隊(duì)接口

10、 系統(tǒng)調(diào)研，對(duì)接客戶事件管理、變更管理服務(wù)流程和巡檢、日常管理等規(guī)范 調(diào)整備件，根據(jù)維護(hù)設(shè)備優(yōu)化備件庫(kù)存 第二階段 ，穩(wěn)定階段 優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)各地分公司資源，形成全國(guó)快速響應(yīng)機(jī)制 與客戶一起優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)接，參與資產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè) 調(diào)整備件，根據(jù)實(shí)際情況部分備件存放至客戶現(xiàn)場(chǎng)，以提高響應(yīng)時(shí)間 第三階段，提升階段（進(jìn)行中） 企業(yè)級(jí)的容災(zāi)方案設(shè)計(jì)中 整個(gè)企業(yè)的ITSM系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)中 項(xiàng)目人員 項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理2人，一線駐場(chǎng)工程師12人，二線支持團(tuán)隊(duì)42人 三線專家團(tuán)隊(duì)6人,15,服務(wù)案例介紹 I,項(xiàng)目收益 客戶滿意度，獲得很高的客戶滿意度，從2011年8月至今無(wú)一投訴，相比較上年度十幾次投訴有很大改

11、進(jìn) 團(tuán)隊(duì)收益，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入客戶，認(rèn)真的學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)和管理流程，真正跟客戶團(tuán)隊(duì)融合，在多個(gè)重大項(xiàng)目和出現(xiàn)故障的時(shí)候，快速反應(yīng)優(yōu)秀的完成服務(wù)任務(wù) 節(jié)約費(fèi)用，利用的整體人員技術(shù)優(yōu)勢(shì)，節(jié)省了中石化的人員編制名額和費(fèi)用 服務(wù)價(jià)值，兌現(xiàn)了承諾客戶的服務(wù)水平，保證客戶投入和獲得服務(wù)的價(jià)值，同事也體現(xiàn)了北明IT服務(wù)的價(jià)值，客戶已經(jīng)邀請(qǐng)北明進(jìn)入后續(xù)容災(zāi)項(xiàng)目和ITSM系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目,16,服務(wù)案例介紹 II,美的集團(tuán)運(yùn)維及設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 本項(xiàng)目為美的集團(tuán)提供提供駐場(chǎng)運(yùn)維工作，并負(fù)責(zé)IBM、ORACLE、HP小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備和相關(guān)軟件保修維護(hù)服務(wù) 項(xiàng)目難點(diǎn) 高端設(shè)備多，服務(wù)范圍涉及IBM P590 P570等中

12、高端服務(wù)器、ORACLE M9000等高端服務(wù)器，HP XP12000、XP24000高端存儲(chǔ)、IBM PC服務(wù)器、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、BEA中間件等日常維護(hù)、定期巡檢、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)和硬件設(shè)備維保工作 服務(wù)類型 7*24小時(shí)響應(yīng)及駐場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)方案 優(yōu)秀的一二三線團(tuán)隊(duì)，備件體系的快速響應(yīng),17,18,一個(gè)路線圖: 形成一個(gè)整合各類資源，提升維護(hù)、維保、設(shè)備、人員價(jià)值的路線圖； 使 IT 環(huán)境能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化； 使企業(yè)能夠響應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力；,一個(gè)團(tuán)隊(duì): 為美的提供一個(gè)能承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念及流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維日常工作” 提供7*24小時(shí)全球化運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)運(yùn)維和設(shè)備

13、維保服務(wù)； 解放美的自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)的定位和價(jià)值重構(gòu)；,美的IT信息化建設(shè)期望,服務(wù)的客戶及典型案例,中國(guó)石化企業(yè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維及設(shè)備維保服務(wù) 美的集團(tuán)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù) 廣東省財(cái)政廳數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)運(yùn)維及設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目 廣州市機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心運(yùn)維設(shè)備維保服務(wù) 協(xié)和醫(yī)院設(shè)備搬遷服務(wù) 阿里巴巴數(shù)據(jù)中心搬遷服務(wù) 唐山商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù) 福建森美容災(zāi)咨詢及實(shí)施服務(wù) 中國(guó)石化總部數(shù)據(jù)中心容災(zāi)咨詢服務(wù) 華能集團(tuán)IT服務(wù)管理咨詢和管理平臺(tái)項(xiàng)目,維保和運(yùn)維服務(wù),搬遷服務(wù),軟件服務(wù),容災(zāi)服務(wù),ITSM服務(wù),19,運(yùn)維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡(jiǎn)介,運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì),運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃,目

14、錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運(yùn)維外包服務(wù)方案,20,需求分析 - 現(xiàn)狀概述,南方水泥目前有兩個(gè)機(jī)房，主機(jī)房位置在杭州市西湖科技園西園一路18號(hào)網(wǎng)新大廈A座14樓；備份機(jī)房在杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號(hào)古蕩科技園19號(hào)樓二樓的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號(hào)機(jī)房”； 主機(jī)房承載各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）運(yùn)行，備份機(jī)房作為主機(jī)房災(zāi)備。ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)在2000左右；OA系統(tǒng)為致遠(yuǎn)A8-3.50，用戶數(shù)為10000左右。各成員企業(yè)、區(qū)域公司通過(guò)VPN訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前南方水泥下屬企業(yè)300余家，配置三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的150余家，其中統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機(jī)的企業(yè)約140家。 南方水泥

15、采購(gòu)所有硬件均有原廠三年維保,21,現(xiàn)狀 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,1）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機(jī)房 接入交換機(jī)：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機(jī)：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 備份機(jī)房 出口防火墻：H3C F1000E 核心交換機(jī)：思科 6509 IPS：NISG 5000 2）公司所屬分支機(jī)構(gòu)已購(gòu)成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約140套，設(shè)備類型如下： 大型分支機(jī)構(gòu)設(shè)備為： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-A-AC （2）核心交換機(jī)：H3C 5500-28C-EI 小型分支機(jī)構(gòu)為： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-M-AC （2）核心交換

16、機(jī)：H3C LS-S3610-28TP,22,現(xiàn)狀 服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備,3、服務(wù)器設(shè)備 目前主備機(jī)房共擁有15臺(tái)IBM 3850服務(wù)器；4臺(tái)HP G580服務(wù)器；2臺(tái)HP G160服務(wù)器；2臺(tái)IBM P6 570服務(wù)器；1臺(tái)IBM P7 720服務(wù)器；2套 IBM H型刀片服務(wù)器（含15片HS22服務(wù)器） 4、存儲(chǔ)及相關(guān)設(shè)備 4臺(tái)博科OEM光纖交換機(jī)，均為24口全激活； 2臺(tái)EMC VNX 5700；1臺(tái)IBM DS 5100；1臺(tái) EMC VNX 5100；1臺(tái)EMC DD 1套EMC Recoverpoint,23,現(xiàn)狀 軟件及機(jī)房環(huán)境,5、涉及的基礎(chǔ)軟件 1）操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.1；

17、Linux（redhat 5.7）；windows server 2003/2008企業(yè)版 2）數(shù)據(jù)庫(kù)：ORACLE 10.2.0.4/10.2.0.1/11g r2、sqlserver 2005 3）虛擬化：vmware 4.0/5.0 4）備份軟件：EMC legato 5）數(shù)據(jù)庫(kù)同步軟件：DSG 6）web服務(wù)：apach、tomcat、websphere 6.1 6、核心機(jī)房其他硬件環(huán)境： 1）愛(ài)默生精密空調(diào)兩組，分別為20KW和40KW，兩臺(tái)做輪巡互備。 2）機(jī)房成套40KVA UPS。,24,現(xiàn)狀 工作范圍需求,1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控 對(duì)所有基礎(chǔ)硬件平臺(tái)涉及的基礎(chǔ)軟硬件運(yùn)行狀態(tài)、工

18、作日志進(jìn)行監(jiān)控、分析，確保各系統(tǒng)運(yùn)行正常。如有異常，及時(shí)處理。 2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ及NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及apach、tomcat及OA系統(tǒng)日志。 3、測(cè)試系統(tǒng)配置與維護(hù) 為項(xiàng)目組提供開(kāi)發(fā)測(cè)試、培訓(xùn)測(cè)試系統(tǒng)配置，數(shù)據(jù)更新，及測(cè)試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補(bǔ)丁測(cè)試與安裝 進(jìn)行各系統(tǒng)補(bǔ)丁代碼審核，補(bǔ)丁測(cè)試和補(bǔ)丁安裝；監(jiān)控補(bǔ)丁安裝后，系統(tǒng)運(yùn)行狀況。,25,現(xiàn)狀 工作要求,1、利用現(xiàn)有軟硬件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 2、月底結(jié)賬時(shí)間要求724小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值班服務(wù)；日常提供58小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值班服務(wù)，提供24小時(shí)

19、電話響應(yīng)，并能在20分鐘內(nèi)提供遠(yuǎn)程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼及數(shù)據(jù)庫(kù)備份檔案，定期進(jìn)行備份代碼、數(shù)據(jù)可用性抽查。 4、建立相應(yīng)運(yùn)維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)值班期間要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時(shí)間要求30分鐘以內(nèi)。,26,需求分析 - 需求匯總,常規(guī)需求 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù) 系統(tǒng)管理日常運(yùn)維 軟件日常運(yùn)維 提升需求 組建強(qiáng)力運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效優(yōu)質(zhì)的完成維護(hù)工作 完善日常運(yùn)維體系，滿足運(yùn)營(yíng)要求 建立和完善考核流程和指標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高系統(tǒng)可用性,27,運(yùn)維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡(jiǎn)介,運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì),運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運(yùn)維外包服務(wù)方案,28

20、,IT外包服務(wù)架構(gòu),29,北明ITSM運(yùn)維管理平臺(tái),30,服務(wù)方案 - 基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù),服務(wù)難點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、設(shè)備7X24小時(shí)運(yùn)行監(jiān)控值守 服務(wù)方案 人員方面：配備充足的團(tuán)隊(duì)人員，配合客戶工作時(shí)間安排，持續(xù)培養(yǎng)技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí) 管理方面：制定嚴(yán)格細(xì)致排班制度，建立并遵守相關(guān)服務(wù)流程，日常巡查制度的固化及審計(jì)，與客戶制定應(yīng)急方案并定期進(jìn)行演練 技術(shù)方面：協(xié)助客戶整理優(yōu)化ITSM管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動(dòng)化手段管理軟件來(lái)協(xié)助管理方面相關(guān)工作,31,服務(wù)方案 日常運(yùn)維服務(wù),服務(wù)難點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重點(diǎn)，分布廣泛，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)鍵性高，維護(hù)任務(wù)繁重、事件繁瑣 服務(wù)方案 人員方面：配備覆蓋涉及本項(xiàng)目各技術(shù)門類服務(wù)

21、需求的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，詳細(xì)權(quán)限及職責(zé)的梳理及劃分，整合北明和客戶技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)資源 管理方面：與客戶梳理、標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)維護(hù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)控手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)控任務(wù)，隔離監(jiān)控和操作，提升效率規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),32,運(yùn)維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡(jiǎn)介,運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì),運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,33,服務(wù)交付規(guī)劃 - 目標(biāo),一套理念 學(xué)習(xí)客戶的運(yùn)維體系和戰(zhàn)略，從IT服務(wù)出發(fā)支撐客戶精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維需求 一套體系 結(jié)合和客戶的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)提升系統(tǒng)建立一套知識(shí)傳遞、能力轉(zhuǎn)移體系，保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和可持續(xù)性發(fā)展 一種機(jī)制 通過(guò)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶管理團(tuán)隊(duì)的融合，形成一個(gè)完善的溝通、管理和問(wèn)題處理

22、的高效管理機(jī)制 一個(gè)團(tuán)隊(duì) 配備優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)理念、體系和機(jī)制的三方面統(tǒng)一，跟客戶IT團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)一體的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力最大化,34,服務(wù)交付整體規(guī)劃,運(yùn)維接管期,運(yùn)維規(guī)范期,持續(xù)優(yōu)化期,35,第一階段 - 運(yùn)維接管期,工作內(nèi)容,組建項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人員到位 完成和原有運(yùn)維服務(wù)商交接，開(kāi)始提供對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)服務(wù) 數(shù)據(jù)中心、核心系統(tǒng)724小時(shí)值守監(jiān)控,階段周期,2個(gè)月,資源投入,北明駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人力 北明二三線專家人力,36,第一階段 - 運(yùn)維接管期,風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,人員：學(xué)習(xí)熟悉運(yùn)維規(guī)范和系統(tǒng)情況 規(guī)范：設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)交接規(guī)范，確保接管過(guò)程平穩(wěn)、安全,階段交付,駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì) 維護(hù)范圍

23、內(nèi)系統(tǒng)、資產(chǎn)檢查清單 交接文檔，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄，日常維護(hù)報(bào)告，維保服務(wù)記錄，系統(tǒng)管理手冊(cè) 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及團(tuán)隊(duì)服務(wù)考核機(jī)制,37,運(yùn)維接管期 - 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu),項(xiàng)目總監(jiān),項(xiàng)目經(jīng)理,日常運(yùn)維支持組,項(xiàng)目副經(jīng)理,專家組,日常監(jiān)控組,日常維護(hù)組,項(xiàng)目管理,技術(shù)管理/二線支持,一線支持,客戶 項(xiàng)目經(jīng)理,客戶IT團(tuán)隊(duì),二線支持,三線支持,IT服務(wù)管理、原廠支持,客戶,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),38,項(xiàng)目目標(biāo),項(xiàng)目管理 負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目交付管理工作，根據(jù)情況協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)或者其他資源，保證本項(xiàng)目的服務(wù)交付。 項(xiàng)目總監(jiān)：項(xiàng)目總協(xié)調(diào) 項(xiàng)目經(jīng)理：與客戶負(fù)責(zé)人對(duì)接，管理服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)資源 項(xiàng)目副經(jīng)理：配合項(xiàng)目經(jīng)理工作 技術(shù)管理

24、 設(shè)專業(yè)能力強(qiáng)的工程師為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中具體人員、技術(shù)管理， 還負(fù)責(zé)各服務(wù)范圍內(nèi)容事務(wù)管理、人員培訓(xùn)等,運(yùn)維接管期- 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)置,39,項(xiàng)目目標(biāo),一線支持 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目中的具體服務(wù)日常交付工作，負(fù)責(zé)具體工作執(zhí)行，按照規(guī)范、流程和指引工作 日常監(jiān)控組：6人 日常運(yùn)維組：8人 二三線支持 的專業(yè)技術(shù)人員組成，安排相對(duì)固定支持客戶運(yùn)維工作人員安排如下： 二線12人 三線8人,運(yùn)維接管期 - 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)置,40,項(xiàng)目目標(biāo),三線支持 由的資深的技術(shù)專家、IT服務(wù)管理專家構(gòu)成，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目中技術(shù)指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，在疑難問(wèn)題和重大時(shí)刻到現(xiàn)場(chǎng)跟一二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同工作 其他支持 在資源范圍內(nèi)，提供對(duì)服務(wù)項(xiàng)目所需要

25、的一切支持 ITSM咨詢： 為項(xiàng)目提供IT服務(wù)管理規(guī)范、流程方面的指導(dǎo) 原廠商支持： 必要時(shí)可以通過(guò)的產(chǎn)品代理部門向?qū)?yīng)的原廠商購(gòu)買技術(shù)支持相關(guān)服務(wù),運(yùn)維接管期 - 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)置,41,第二階段 - 運(yùn)維規(guī)范期,工作內(nèi)容,優(yōu)化項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善團(tuán)隊(duì)主備人員和培訓(xùn)機(jī)制 724小時(shí)值守?cái)?shù)據(jù)中心、完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維日常工作 熟悉各類服務(wù)流程、面向服務(wù)的KPI考核制度和服務(wù)水平目標(biāo) 深化各項(xiàng)管理，并與客戶制定應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃,階段周期,3個(gè)月,資源投入,北明駐客戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人力 北明IT服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì)人力,42,第二階段 - 運(yùn)維規(guī)范期,風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,人員：通過(guò)交叉培訓(xùn)和人員主備機(jī)制確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)維能力增

26、強(qiáng) 規(guī)范：通過(guò)流程和KPI考核制度，流程化、規(guī)范化運(yùn)維過(guò)程,階段交付,運(yùn)維規(guī)范、運(yùn)維流程設(shè)計(jì) 面向服務(wù)的KPI考核制度和服務(wù)水平報(bào)告 培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)和計(jì)劃,43,運(yùn)維規(guī)范期 服務(wù)管理,服務(wù)臺(tái) 事件、問(wèn)題管理 巡檢管理 知識(shí)庫(kù),變更管理 服務(wù)級(jí)別管理 資產(chǎn)配置管理 業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 KPI績(jī)效管理 可用性管理 IT服務(wù)規(guī)劃,管理IT基礎(chǔ)設(shè)施,優(yōu)化IT服務(wù),IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn),提高IT服務(wù)響應(yīng)能力 提高IT系統(tǒng)運(yùn)維工作的管理性 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作量化管理 逐步建設(shè)運(yùn)維知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)主動(dòng)管理 實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理 建設(shè)資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 管理流程完善和擴(kuò)展,從業(yè)務(wù)角度體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 建立完善的考核標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)的整合 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)從技術(shù)組織轉(zhuǎn)換為服務(wù)組織,44,運(yùn)維規(guī)范期 - 培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)移體系,培訓(xùn)內(nèi)容： 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常管理和維護(hù)技術(shù)培訓(xùn) 運(yùn)維規(guī)范、流程，ITIL培訓(xùn) 依托ITSM建立項(xiàng)目知識(shí)庫(kù) 培訓(xùn)、研討交流溝通新產(chǎn)品、新技術(shù) 其它案例最佳實(shí)踐方案交流 雙方協(xié)商安排的其他技術(shù)培訓(xùn) 交付文檔 培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄 項(xiàng)目知識(shí)庫(kù),45,工作流程： 維保設(shè)備初檢流程 維保設(shè)備