酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力.ppt

1、,酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力,-,你能看到 幾匹馬,只看到兩匹馬 你眼睛和大腦有很多毛病 只看到三匹馬 你眼睛和大腦有點兒毛病 只看到四匹馬 你眼睛摻了沙子 只看到五匹馬 你大腦神經(jīng)不夠靈活 只看到六匹馬 你勉強應(yīng)付湊合活著吧 只看到七匹馬 你接近正常人了 只看到八匹馬 你很正常 只看到九匹馬 你基本上衣食無憂 只看到十匹馬 你駕馭工作學(xué)習(xí)游刃自如 只看到十一匹馬 你具有獨當(dāng)一面的洞察力 只看到十二匹馬 你獨具慧眼如日中天 只看到十三匹馬 你出類拔萃業(yè)績超群 只看到十四匹馬 你可以當(dāng)美國CIA的掌門人了 只看到十五匹馬 你是諸葛亮轉(zhuǎn)世，福爾摩斯翻版 只看到十八匹馬 你是上帝派來的使者,對號入座,什么是

2、細(xì)節(jié)？,所謂細(xì)節(jié)，就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事！,拿掉“細(xì)節(jié)”,全盤皆輸,細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié),服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，服務(wù)的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客，也越來越受經(jīng)營者們青睞.,細(xì)節(jié)服務(wù)專列，啟程.,能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。,什么是細(xì)節(jié)服務(wù),感動人的服務(wù),凡是讓賓客感動的服務(wù)，往往是服務(wù)人員注重并提供了細(xì)節(jié)的服務(wù)。,易忽略的服務(wù),在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。,很簡單的服務(wù),有魅力的服務(wù),出門在外，有許多賓客（特別

3、是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ?，我們的服?wù)是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅力！,雖然客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關(guān)切的動作，一番誠懇的道歉這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。,緊緊抓住“細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力，一定能增強酒店的競爭力！,因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。,只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆；唯有關(guān)注，才有出路

4、！,客人的需求，就是我們的追求！,案例一：無聲的交流,案例二：這賬我來付,案例三：有沒有多齒的梳子？,案例四：細(xì)節(jié)服務(wù)感動游客,1無聲的交流,案例,有一位非常有氣質(zhì)的女士住在酒店，同時，也是酒店業(yè)的行家。 她剛?cè)胱【频陼r，就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對待自己的親人一樣來關(guān)照客人。 一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下

5、我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝，請您注意休息”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了東方的服務(wù)魅力，來濰坊，還住東方?！?就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。,2這賬我來付,案例,今年4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會，四海賓朋云集濰坊。 在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務(wù)，而找到于會亮主管投訴。 此時，于主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方

6、協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費由我個人承擔(dān)?！彪S后，于主管又對收銀做了細(xì)致的安排交待。 客人消費結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。 以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。,3有沒有多齒的梳子？,案例,夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴

7、會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。 在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？” 客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子

8、，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計一種可以充當(dāng)客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。,4無聲的交流,案例,五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親人，以親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)感動游客。 5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡。 客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動聲色地把他們的

9、房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務(wù)中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。 第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：“細(xì)小之事體現(xiàn)了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5”。,細(xì)節(jié)出口碑,細(xì)節(jié)成就品牌,細(xì)節(jié)出真情,細(xì)節(jié)出效益,一個方向,管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。,從觀察中得到信息從細(xì)節(jié)中完善服務(wù),一份啟示,細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn),酒店管理無小事,酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新,細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念的轉(zhuǎn)變,細(xì)節(jié)管理 的體現(xiàn)形式,細(xì)節(jié)服務(wù)取決于,同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)

10、論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。,因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。,全局,把控,轉(zhuǎn)變,觀念,觀念的改變,酒店管理無大事 做好小事 才能成就大事,在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。,細(xì)節(jié)管理是 管理藝術(shù)的體現(xiàn),管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。,酒店細(xì)節(jié)管理是,世界各國的酒店在功能

11、設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。,這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。,娛樂,餐飲,客房,大堂,一種創(chuàng)新,在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新,酒店忽視細(xì)節(jié)的代價,酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的循環(huán)鏈條，如果某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。 一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，本應(yīng)是錦上添花的，可如果香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。 忽視了安全管理，一個煙頭會使酒店化為灰燼；忽視了市場需求，一個錯誤的定價會失去一個市場。,成功源于,成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會

12、因小失大，由小錯誤導(dǎo)致大錯而失敗。 酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。,細(xì)節(jié)的積累,泰山不拒細(xì)壤，故能成其高； 江海不擇細(xì)流，故能就其深。,01】凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的,02】客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的；,03】提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全有效的。,如果沒有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個“凡是”是非常困難的。,缺 與不缺,我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家， 缺少的是精益求精的執(zhí)行者；,我們不缺少各類管理規(guī)章制度， 缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。,服務(wù)行業(yè)的細(xì)節(jié)要求,從“沃爾瑪”看我們,如果你熱愛工作，你每天就會

13、盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓,沃爾瑪服務(wù) 3條基本信條,尊重個人原則、努力做到最好,做到細(xì)節(jié)服務(wù)的 3個要求,01】細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本,02】細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與,03】細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注,“賓客是上帝”不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。,細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng),以人為本,賓客需要什么？甜美的笑容、周到的服務(wù)、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。,因此，不僅要關(guān)注賓客，還要真誠地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。,雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。,細(xì)節(jié)服務(wù)須,全員參與,只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。,服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。,細(xì)節(jié)服務(wù)須,全程關(guān)注,做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。,現(xiàn)在世界級的競爭就是細(xì)節(jié)的競爭。在這個講求職業(yè)化的時代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。 一個能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個杰出的團隊。 再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事