ITSM運(yùn)維服務(wù)體系介紹.ppt

1、ITSM運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品介紹,勤智數(shù)碼科技有限公司 2020年8月16日,給用戶帶來的價(jià)值 解決方案介紹 解決方案優(yōu)勢 項(xiàng)目實(shí)施方案 成功案例介紹,IT運(yùn)維管理：,權(quán)威調(diào)查：導(dǎo)致IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障十大原因（多選）,50%,100%,病毒攻擊：57.1%,缺乏有效的監(jiān)控制度和手段：51.7%,IT設(shè)備本身的性能問題：41.1%,應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs：39.2%,員工缺少技能培訓(xùn)：37.5%,維護(hù)不及時(shí)或缺乏計(jì)劃：35.7%,缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)：33.9%,不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)：32.1%,缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)：30.4%,員工不按規(guī)定/流程操作：28.6%,1,2,3,4

2、,5,6,7,8,9,10,數(shù)據(jù)來源:GARTNER GROUP,2004,數(shù)據(jù)來源:GARTNER GROUP,2004,50%,100%,推行流程管理：60.7%,實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制：53.6%,公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持：51.8%,定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能： 49.8%,進(jìn)行集中式管理：48.2%,設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)：35.7%,進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備：33.9%,加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育：32.1%,使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：30.4%,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)： 50.3%,權(quán)威調(diào)查：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施（多選）,勤智數(shù)碼： 用

3、戶面臨的問題,維護(hù)者,事情這么多，誰能幫幫我啊,系統(tǒng)這么復(fù)雜，讓我怎么管啊,系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我應(yīng)該找誰解決,使用者,誰能回答我的問題，我應(yīng)該找誰,什么時(shí)候給我答復(fù)，還要等多久,需求提了多次，為什么還沒改,管理者,這么多系統(tǒng)廠商和開發(fā)商怎么管,運(yùn)維外包后，信息部門做什么,業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況是否安全穩(wěn)定,決策者,信息部門花這么多錢都做了什么,信息化建設(shè)給我們帶來什么價(jià)值,我們的信息化建設(shè)還要做什么,IT服務(wù)管理核心思想,運(yùn)維體系建設(shè)目標(biāo),內(nèi)容,做事,管理,建設(shè),建設(shè)目標(biāo),人員支撐,平臺(tái)支撐,服務(wù)內(nèi)容,建設(shè)內(nèi)容,建設(shè)路線,建設(shè)規(guī)劃,遠(yuǎn)程作業(yè)監(jiān)控,總體框架,實(shí)現(xiàn)IT客戶生命周期自動(dòng)化,發(fā)現(xiàn),庫存,軟件 使

4、用,報(bào)告,智能,問題 管理,變更 管理,軟件 發(fā)布,優(yōu)化 / 更新,移植,配置,變更 研究,SmartITSM,帶給客戶的利益,事件處理效率提高60-70% “當(dāng)僅憑兩個(gè)技術(shù)人員運(yùn)維300多臺(tái)網(wǎng)路設(shè)備，每天處理數(shù)10件網(wǎng)絡(luò)故障，ITSM服務(wù)管理解決方案就充分證明自己物有所值了?！?資產(chǎn)管理的成本下降40%-50% “我們每天面對(duì)30-40個(gè)網(wǎng)絡(luò)變更、20多個(gè)資產(chǎn)變更，以前使用傳統(tǒng)表格維護(hù)資產(chǎn)信息，計(jì)劃3個(gè)月就要做一次總設(shè)備資產(chǎn)普查,現(xiàn)在使用了TISM服務(wù)管理系統(tǒng)每次策略變更或配置發(fā)生變化時(shí)都可直接變化到數(shù)據(jù)中，由系統(tǒng)幫我維護(hù)。” 因IT變更（如發(fā)布管理）導(dǎo)致的事故減少60-70% 問題管理的管

5、理成本減少70% 服務(wù)交付的管理成本減少40%,Smart ITSM,實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)交付的管理,IT部門,總部,現(xiàn)場辦公室,現(xiàn)場辦公室,工人,家庭辦公室,客戶場所,業(yè)務(wù),服務(wù)交付,服務(wù)需求,給用戶帶來的價(jià)值 解決方案介紹 解決方案優(yōu)勢 項(xiàng)目實(shí)施方案 成功案例介紹,Agenda,解決方案介紹,SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)兼顧多方面的需求，在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務(wù)單管理、知識(shí)庫管理、公告管理以及資源管理等運(yùn)維功能，對(duì)用戶IT系統(tǒng)的使用效果進(jìn)行綜合管理和分析。,SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)采用平臺(tái)設(shè)計(jì)理念，全JAVA

6、開發(fā)、模塊化設(shè)計(jì)，具備良好的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)具備運(yùn)行的穩(wěn)定性、功能的全面性和擴(kuò)展性，真正打造了滿足用戶實(shí)際需求的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，通過運(yùn)維流程的按需定制和整體運(yùn)維體系的建立實(shí)現(xiàn)用戶IT環(huán)境中配置管理的規(guī)范化、運(yùn)維作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)過程的流程化、資源管理的集成化、決策管理的科學(xué)化,解決方案介紹體系架構(gòu),解決方案介紹業(yè)務(wù)處理模型,總體功能概述,系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置,流程控制引擎,任務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃、定時(shí)任務(wù)）,服務(wù)臺(tái),管理者,客戶,Phone,Email,Web,服務(wù)臺(tái),數(shù)據(jù)庫,技術(shù)支持,事件 管理,服 務(wù) 支 持 系 統(tǒng),SmartITSM 服務(wù)管理系統(tǒng),ITManager監(jiān)控系統(tǒng),問題

7、管理,變更 管理,配置 管理,知識(shí)庫 計(jì)劃管理,系統(tǒng)門戶,角色設(shè)計(jì),事件管理 一線技術(shù)支持工程師 二線技術(shù)支持工程師 事件經(jīng)理,問題管理 問題分析員 問題經(jīng)理,變更管理 變更處理人員 變更經(jīng)理,配置管理 配置管理員 配置經(jīng)理,知識(shí)庫 知識(shí)管理員,任務(wù)管理 任務(wù)處理人員 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃管理員 定時(shí)任務(wù)管理員,系統(tǒng)主界面,服務(wù)臺(tái),為用戶提供與IT部門聯(lián)系的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn) 與呼叫中心集成，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理 根據(jù)來電自動(dòng)顯示用戶信息、提交請(qǐng)求歷史、資產(chǎn)配置情況 多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運(yùn)維工單 電話 郵件 監(jiān)控告警 用戶自我服務(wù) 用戶可通過系統(tǒng)自行查詢解決方案獲得幫助 用戶可通過系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求 服務(wù)請(qǐng)求處

8、理 服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶提交服務(wù)請(qǐng)求跟蹤、回訪 服務(wù)臺(tái)將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部其他處理流程 商業(yè)價(jià)值 降低運(yùn)維成本 整合總體管理工作 增強(qiáng)對(duì)可用資源的使用率 提高用戶滿意度 降低了服務(wù)支持和分派過程的成本,服務(wù)臺(tái)人員通過Smart ITSM 快速查看客戶服務(wù)申請(qǐng)歷史 快速查詢知識(shí)庫 快速將用戶服務(wù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程 提高服務(wù)處理效率， 提高客戶滿意度,服務(wù)臺(tái),事件管理,事件管理目標(biāo) 盡可能地快速的恢復(fù)IT資源的正常運(yùn)行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運(yùn)維的最佳服務(wù)水平。 價(jià)值 提高 客戶滿意度 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量方面的管理信息 提高員工的工作效率 以用戶為中心

9、的事件控制,事件管理,多種事件生成方式 和監(jiān)控系統(tǒng)集成，根據(jù)告警定義自動(dòng)生成事件 由用戶提交服務(wù)請(qǐng)求生成 由其他運(yùn)維管理流程生成 運(yùn)維人員直接生成,規(guī)范事件處理過程 對(duì)整個(gè)事件處理過程進(jìn)行記錄、跟蹤、審計(jì) 通過標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)引導(dǎo)運(yùn)維人員按照規(guī)范進(jìn)行事件處理 要求運(yùn)維人員主動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)配置項(xiàng)，保證運(yùn)維數(shù)據(jù)完整性,事件管理,事件管理,事件分類、分級(jí)處理 對(duì)事件進(jìn)行分類、分級(jí)處理，保證IT業(yè)務(wù)發(fā)生中斷或受到影響時(shí)，使用最佳的資源來消除故障 從縱向和橫向?qū)收线M(jìn)行分類，方便對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,事件管理,通過告警升級(jí)策略保證事件處理及時(shí)性 根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)定義升級(jí)策略，事件會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生郵件、短息通知 控制事件處理

10、過程中的：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間 事件處理可考核、量化 記錄事件處理工時(shí)和費(fèi)用 對(duì)事件處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì),問題管理,問題管理目標(biāo) 問題是多個(gè)具有相同癥狀反復(fù)出現(xiàn)的事件、或者是一個(gè)嚴(yán)重的未知根源的事件，針對(duì)它的管理流程稱之為問題管理，其管理目的是通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)根源錯(cuò)誤，防止相關(guān)事件重復(fù)出現(xiàn)，將事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響最小化。它的核心目標(biāo)是尋找根源錯(cuò)誤和修復(fù)錯(cuò)誤的方法。 價(jià)值 最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生 提高了服務(wù)臺(tái)的第一時(shí)間修復(fù)率 事件和問題數(shù)量的降低 IT服務(wù)質(zhì)量得到提高 永久性解決方案,變更管理,變更管理目標(biāo)

11、 變更管理是以可控的方式控制對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)進(jìn)行變更，從而使得實(shí)施那些經(jīng)過審批的變更產(chǎn)生最低限度的影響。變更流程的目標(biāo)是確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時(shí)的處理所有變更，以便由變更引起的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小，并因此改進(jìn)企業(yè)的日常運(yùn)作。,價(jià)值 使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求更好的結(jié)合 改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)與成本評(píng)估的能力和質(zhì)量 減少變更的負(fù)面影響 減少需要回退的變更數(shù)量 改善問題管理和可用性管理的能力,變更管理,嚴(yán)格變更審批授權(quán) 支持多種審批方式：分層審批、會(huì)簽、串并行審批結(jié)合 可根據(jù)變更分類預(yù)定義審批模板,發(fā)布管理,發(fā)布管理目標(biāo) 在實(shí)施新版本時(shí)采用正規(guī)的步驟和檢查手段，綜合考慮發(fā)布的所有方面，保證軟件和硬

12、件的成功上線,價(jià)值 發(fā)布流程的一致性 更高的期望水平 改進(jìn)的發(fā)布?xì)v史數(shù)據(jù) 減少未經(jīng)批準(zhǔn)或非法軟件的風(fēng)險(xiǎn),配置管理,配置管理目標(biāo) 負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。,價(jià)值 提供正確的配置項(xiàng)信息和文檔 提高安全性 進(jìn)行變更影響分析 為管理提供統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù),配置管理,配置數(shù)據(jù)庫建模工具，根據(jù)用戶管理需要靈活對(duì)CMDB建模 可靈活定義CMDB分類 可針對(duì)不同分類，定義不同的屬性,配置管理,CMDB數(shù)據(jù)圖形化展示 通過VISIO圖形展示配置信息 用戶通過點(diǎn)擊VISIO圖標(biāo)自動(dòng)鏈

13、接到配置詳細(xì)信息頁面,CI審核規(guī)則,通過審核規(guī)則定期要求管理員審核配置信息是否準(zhǔn)確,位置管理,通過位置管理定位Ci的物理位置,業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理,通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)定位Ci的所服務(wù)系統(tǒng),分類管理,通過CI分類定位CI,關(guān)系管理,通過配置項(xiàng)關(guān)系描述CI間的拓?fù)潢P(guān)系及關(guān)系類型,網(wǎng)絡(luò)端口管理,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的端口間的連接管理,VLan管理,通過VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情況,監(jiān)控系統(tǒng)同步CI信息,由監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備，保障CMDB完整性,系統(tǒng)提供VISIO文件上傳功能 上傳的文件為（*.vsd,*.vdx）VISIO文件 自定義IP：配置項(xiàng)的IP，NAME：配置項(xiàng)的名稱 提供VISIO文件下載 系統(tǒng)瀏

14、覽器展示VISIO圖,配置管理配置VISIO導(dǎo)入,監(jiān)控事件告警管理,服務(wù)臺(tái)人員可以在運(yùn)維系統(tǒng)界面看到全部告警相關(guān)的CI，可以根據(jù)告警的實(shí)際情況，為系統(tǒng)管理員創(chuàng)建事件單,故障節(jié)點(diǎn),展示ITManager監(jiān)控到的故障節(jié)點(diǎn)列表 一個(gè)ITSM與多個(gè)ITManager連接會(huì)展示每個(gè)ITManager的故障節(jié)點(diǎn)信息 可以直接刪除故障節(jié)點(diǎn)信息，并與ITManager同步 可以直接把故障節(jié)點(diǎn)的信息轉(zhuǎn)事件處理，并刪除節(jié)點(diǎn)告警信息與ITManager同步,配置管理與其他流程的關(guān)系,服務(wù)級(jí)別管理,服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo) 保證服務(wù)水平否達(dá)到要求，提高服務(wù)水平和運(yùn)維效率,價(jià)值 保證IT服務(wù)以達(dá)到客戶的期望 能夠衡量和管理服務(wù)

15、績效 改進(jìn)與客戶關(guān)系和客戶滿意度 為服務(wù)收費(fèi)提供參考,IT Org,服務(wù)等級(jí)管理,SLA,定義事件嚴(yán)重等級(jí)(優(yōu)先級(jí))，定義升級(jí)政策和目標(biāo)解決時(shí)間SLA,事件服務(wù)級(jí)別管理,服務(wù)水平管理主要從以下幾方面對(duì)其他流程提供服務(wù)等級(jí)支持 響應(yīng)時(shí)間 解決時(shí)間 優(yōu)先級(jí),任務(wù)管理,標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)管理 手動(dòng)創(chuàng)建任務(wù)、事件、問題、變更處理流程中創(chuàng)建任務(wù) 流程處理（根據(jù)流程處理節(jié)點(diǎn)，只有有權(quán)限的人才能處理） 創(chuàng)建任務(wù)（子任務(wù)） 任務(wù)來源（查看當(dāng)前任務(wù)由事件、問題、變更、任務(wù)單創(chuàng)建） 上傳附件 流程日志 處理日志 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃 任務(wù)操作步驟(關(guān)聯(lián)計(jì)劃管理) 定時(shí)任務(wù),任務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃,定義詳細(xì)的任務(wù)處理過程的操作步驟

16、，把這些操作步驟作為以后處理流程標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃與任務(wù)單管理，起到標(biāo)準(zhǔn)化和指導(dǎo)作用 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃可以和計(jì)劃管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用戶可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃查看到詳細(xì)的計(jì)劃管理信息 前置操作步驟的定義,任務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃關(guān)系,在創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)，可以選擇標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，去規(guī)范用戶處理日常工作的操作步驟，操作步驟可以定義前置操作步驟，必須系統(tǒng)控制按照操作順序執(zhí)行 對(duì)系統(tǒng)內(nèi)提供的服務(wù)臺(tái)、事件、問題、變更流程，基本不做調(diào)整，如果用戶有特定的流程需求，我們可以通過定義標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，做相應(yīng)的任務(wù)流程來完成,任務(wù)管理定時(shí)任務(wù),用戶在定義周期性任務(wù)，如：巡檢等；可以通過定時(shí)任務(wù)創(chuàng)建多種類型的定時(shí)任務(wù)，定時(shí)任務(wù)關(guān)

17、聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃，通過定時(shí)器，到時(shí)間生成相應(yīng)的任務(wù)單 按天 按周 按月 按季 自定義,任務(wù)管理流程,任務(wù)流程服務(wù)于各大流程模塊，在各大流程處理的時(shí)創(chuàng)建任務(wù)單進(jìn)行處理 創(chuàng)建任務(wù) 關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃 分派處理 關(guān)閉任務(wù)單,知識(shí)庫,知識(shí)庫分類 知識(shí)庫標(biāo)簽 知識(shí)庫修訂,附件搜索 Zip Excel Word Txt PPT,值班管理,自動(dòng)排班 手工排班,系統(tǒng)管理,系統(tǒng)管理涉及系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)的配置,主要涉及以下: 用戶管理 人員組管理 分支機(jī)構(gòu) 部門管理 分類管理 域管理 權(quán)限控制 技能管理 基礎(chǔ)信息配置等,報(bào)表,通過報(bào)表實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析需求，提升數(shù)據(jù)的利用效率，科學(xué)分析和決策，包括各種固定報(bào)表

18、和自定義報(bào)表，可以讓用戶根據(jù)其權(quán)限運(yùn)行相應(yīng)的報(bào)表，同時(shí)將報(bào)表生成PDF、Excel等格式，并能夠支持報(bào)表自動(dòng)生成和自動(dòng)推送等功能 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表 事件管理報(bào)表 問題管理報(bào)表 變更管理報(bào)表 配置管理報(bào)表,報(bào)表,統(tǒng)計(jì)表 明細(xì)表,流程（系統(tǒng)）日志跟蹤,流程日志,處理日志,系統(tǒng)特性,流程自動(dòng)化 生成自動(dòng)化 分配自動(dòng)化 升級(jí)自動(dòng)化,集成多樣化 Notes/郵件/WEB LDAP認(rèn)證 短信集成,配置參數(shù)化 工單數(shù)據(jù)參數(shù)化 功能權(quán)限參數(shù)化 組織結(jié)構(gòu)參數(shù)化,操作智能化 工單級(jí)別自動(dòng)匹配 客戶信息自動(dòng)識(shí)別 工單自動(dòng)生成,給用戶帶來的價(jià)值 解決方案介紹 解決方案優(yōu)勢 項(xiàng)目實(shí)施方案 成功案例介紹,Age

19、nda,優(yōu)勢,內(nèi)置完善的ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程模板 客戶直接套用即可滿足大部分運(yùn)維流程的需求。,遵循中國IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)制定參與者之一）,系統(tǒng)具有靈活性高 系統(tǒng)提供多達(dá)上百種參數(shù)配置，通過參數(shù)配置即可滿足用戶的個(gè)性化需求,縮短實(shí)施周期使IT組織流程的快速創(chuàng)建成為可能，高效管理運(yùn)維成本，提升工作效率，使IT投資回報(bào)顯性提高。,優(yōu)勢,技術(shù)體系架構(gòu)先進(jìn) J2EE組件平臺(tái)開放性 真正BS結(jié)構(gòu)便捷性 SOA應(yīng)用架構(gòu)規(guī)范 可適應(yīng)性 Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 可集成性,對(duì)外提供多種接口方式 API Web Service Smart ITSM Plug-Ins ODBC SNMP ,與監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的告

20、警處理流程，為自動(dòng)報(bào)障和建立統(tǒng)一CMDB提供了基礎(chǔ),Smart ITSM 可與企業(yè)現(xiàn)有各種信息系統(tǒng)相連，以實(shí)現(xiàn)資源共享，為業(yè)務(wù)層、管理層、決策層和操作層提供一個(gè)統(tǒng)一信息工作環(huán)境。,解決方案優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)運(yùn)維場景的快速導(dǎo)入 項(xiàng)目、流程、日常、人員、費(fèi)用、知識(shí)庫、文檔、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃等,CMDB自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及同步 全面的配置項(xiàng)信息記錄功能 記錄各個(gè)配置項(xiàng)之間的相互拓?fù)潢P(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系 自動(dòng)同步保證配置項(xiàng)狀態(tài)的實(shí)時(shí)性,用Visio方式展現(xiàn)CMDB 配置項(xiàng)關(guān)系通過VISIO展示，便捷的與系統(tǒng)配置項(xiàng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，快速進(jìn)行配置項(xiàng)信息的追蹤,給用戶帶來的價(jià)值 解決方案介紹 解決方案優(yōu)勢 項(xiàng)目實(shí)施方案 成功案例介紹,Agen

21、da,總體安排,工作流程推廣,工作流程程序?qū)崿F(xiàn)及優(yōu)化,運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和優(yōu)化,基礎(chǔ)設(shè)置監(jiān)控管理制度建立,培訓(xùn)、評(píng)估及建立服務(wù)臺(tái),目標(biāo) ISO20000及ISO27001認(rèn)證 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化支撐平臺(tái),第一階段,第二階段,第三階段,項(xiàng)目目標(biāo),運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提升,建立運(yùn)維質(zhì)量 管控體系,建立ITSM體系 獲得ISO20000 認(rèn)證,建立ITSM體系,差距和問題評(píng)估,體系和流程設(shè)計(jì),流程落地和推廣,建立運(yùn)維質(zhì)量管控體系,確定質(zhì)量 目標(biāo)方針,組織/指標(biāo)/流程 設(shè)計(jì),流程落地和推廣,獲得ISO20000認(rèn)證,差距評(píng)估 流程梳理,運(yùn)行調(diào)整 內(nèi)部審核,外部審核 獲得證書,階段

22、和里程碑,IT運(yùn)維體系提升,培訓(xùn)、評(píng)估及 服務(wù)臺(tái)建立 (1),運(yùn)維監(jiān)控管理 制度和規(guī)范 (2),運(yùn)維服務(wù) 質(zhì)量管控設(shè)計(jì) （ITSM咨詢） (3),運(yùn)維服務(wù) 質(zhì)量管控實(shí)現(xiàn) (4),運(yùn)維服務(wù) 質(zhì)量目錄建立 (5),現(xiàn)狀評(píng)估 報(bào)告,整體 解決方案,運(yùn)維監(jiān)管 手冊(cè),運(yùn)維流程 設(shè)計(jì)手冊(cè),ITSM+ITSC 程序?qū)崿F(xiàn),基礎(chǔ)設(shè)置 管控工具,流程支撐 工具,體系建設(shè) 10步實(shí)現(xiàn)法,（5）定義目標(biāo)流程架構(gòu),（6）定義流程接口,（8）定義過程細(xì)節(jié),行動(dòng)和順序關(guān)系,（9）軟件實(shí)現(xiàn)和固化,需求,平臺(tái) 選擇,流程 軟件實(shí)現(xiàn),ISO20000認(rèn)證 10步實(shí)現(xiàn)法,認(rèn)證范 圍定義,工具實(shí)施,制度建設(shè),現(xiàn)狀評(píng)估,理念導(dǎo)入,IS

23、O2000 流程設(shè)計(jì),持續(xù)改進(jìn),體系發(fā)布,試運(yùn)行 推廣,審核取證,實(shí)施計(jì)劃,實(shí)施步驟,1，流程落地計(jì)劃溝通會(huì)議,階段實(shí)施節(jié)奏，需要客戶配合工作及資源協(xié)調(diào)工作。,2，配置管理核心內(nèi)容確認(rèn),確認(rèn)配置管理范圍，深度及廣度。需要我們之前做好分階段實(shí)施的具體方案，與客戶確認(rèn)配置范圍。,3，流程落地關(guān)鍵數(shù)據(jù)確認(rèn),包括：KPI， 表單， 流程節(jié)點(diǎn)， 報(bào)表等內(nèi)容。同樣需要我們給出具體方案，客戶確認(rèn)。,4，流程落地展示會(huì),與客戶溝通具體系統(tǒng)功能，將初步的功能進(jìn)行的展現(xiàn)，演示，及使用培訓(xùn)。,5，軟件安裝，部署，流程實(shí)施。,根據(jù)之前梳理的流程和我們提供的功能進(jìn)行程序化實(shí)現(xiàn)。將比較虛的管理流程，落實(shí)為ITSM系統(tǒng)中。

24、,重點(diǎn)工作,針對(duì)當(dāng)前設(shè)備的KPI進(jìn)行閥值及頻率優(yōu)化 建立針對(duì)設(shè)備的事件策略及告警策略 ITIL流程初級(jí)培訓(xùn) 制定故障處理留方案并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外運(yùn)輸轉(zhuǎn)。 建立服務(wù)臺(tái),重點(diǎn)工作,明確配置關(guān)系，明確管理范圍和力度，明確各流程關(guān)鍵表單和呈現(xiàn)方式。 重點(diǎn)梳理監(jiān)控信息及KPI：首先明確管理范圍、管理內(nèi)容、并實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。然后優(yōu)化KPI閥指、監(jiān)測頻率；其次設(shè)置相應(yīng)的事件策略、事件告警策略；最后幫助用戶制定監(jiān)控運(yùn)維手冊(cè)。 重點(diǎn)深入培訓(xùn)、評(píng)估：進(jìn)行全面的ITIL培訓(xùn)及ISO20000培訓(xùn)，從理念上提升運(yùn)維思想；進(jìn)行當(dāng)前各流程及各業(yè)務(wù)訪談及評(píng)估。 建立基本符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理方法文件 （可選）質(zhì)量管控工

25、具的開發(fā)和實(shí)施。,給用戶帶來的價(jià)值 解決方案介紹 解決方案優(yōu)勢 項(xiàng)目實(shí)施方案 成功案例介紹,Agenda,民生銀行案例介紹,民生銀行案例介紹,項(xiàng)目目標(biāo) 建設(shè)全行主要IT設(shè)備監(jiān)控體系 建立全行IT資產(chǎn)的基本配置庫 建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求、故障處理、配置變更過程電子流程化管理體系，實(shí)現(xiàn)全行IT運(yùn)維工作電子化流程 項(xiàng)目范圍及內(nèi)容 實(shí)現(xiàn)總行主機(jī)、總行及部分分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基本監(jiān)控、實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的基本模塊包括服務(wù)請(qǐng)求、事件管理、變更管理、配置管理，運(yùn)維處、網(wǎng)絡(luò)處員工及相關(guān)代維工程師使用電子流程進(jìn)行日常運(yùn)維。 實(shí)現(xiàn)全行IT設(shè)備監(jiān)控、運(yùn)維過程的流程化管理，把運(yùn)維系統(tǒng)推廣到民生全部分行應(yīng)用（總行統(tǒng)一監(jiān)控其核心設(shè)

26、備）。支持業(yè)務(wù)部門使用電子平臺(tái)提出服務(wù)申請(qǐng)，全行IT系統(tǒng)相關(guān)員工、代維人員使用電子運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行辦公。 實(shí)現(xiàn)對(duì)民生銀行新核心業(yè)務(wù)主機(jī)及相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控管理，在全國29個(gè)分行部署監(jiān)控系統(tǒng)，由總行統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維及管理建立總行的大服務(wù)臺(tái)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的其他模塊包括發(fā)布管理、問題管理等。,民生銀行案例介紹,第一期，實(shí)現(xiàn)總行主要IT設(shè)備監(jiān)控體系建立，建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、中間件、數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡監(jiān)控； 第二期，實(shí)現(xiàn)全行35個(gè)分行的設(shè)備監(jiān)控，建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、ATM設(shè)備的監(jiān)控，在網(wǎng)絡(luò)管理處、軟件維護(hù)處和系統(tǒng)運(yùn)行處集中實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)支持流程； 第三期，在整個(gè)科技部推廣統(tǒng)一的ITIL服務(wù)支持流

27、程，實(shí)現(xiàn)對(duì)民生銀行新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控； 第四期，基于ITIL流程系統(tǒng)將民生其他管理流程納入系統(tǒng)，例如：SOX、計(jì)劃停機(jī)管理、需求管理、開發(fā)測試管理；ITIL服務(wù)支持流程融入具體業(yè)務(wù)管理，例如：流程模板化、服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)目錄、SLA、OLA、UC）,監(jiān)控系統(tǒng)情況概述,1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)按照民生銀行故障管理及故障管理流程 文檔中確定的監(jiān)控對(duì)象、采集頻率、閥值 進(jìn)行了實(shí)時(shí)部署。并設(shè)置了多個(gè)監(jiān)控專用帳號(hào)。Ping監(jiān)測也進(jìn)行了優(yōu)化，可大大減少誤告警現(xiàn)象。 2、主機(jī)設(shè)備及分行監(jiān)控系統(tǒng)重點(diǎn)解決了大量主機(jī)設(shè)備造成的數(shù)據(jù)庫不穩(wěn)定現(xiàn)象，154設(shè)備穩(wěn)定性有所改觀，程序已經(jīng)升級(jí)正在觀察期間，151比較穩(wěn)定。 3、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都進(jìn)行了監(jiān)控，并按照江南博任公司任濤經(jīng)理要求添加了VPN設(shè)備的當(dāng)前會(huì)話數(shù)監(jiān)控、特殊的設(shè)備監(jiān)控等特出指標(biāo)。 4、syslog接收系統(tǒng)已經(jīng)部署上線，接收處外聯(lián)設(shè)備外所有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備log信息，同時(shí)制定了兩條策略：1）按照設(shè)備IP地址和日期在本地保存；2）收到的所有SYSLOG信息全部轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中，與監(jiān)控的設(shè)備數(shù)據(jù)合并統(tǒng)一分析。 5、巡檢工具已經(jīng)部署上線，已經(jīng)將趙鵬和任濤提出的部分