項(xiàng)目十：工作溝通與協(xié)調(diào).ppt

1、項(xiàng)目十 工作溝通與協(xié)調(diào),【知識目標(biāo)】 熟悉溝通的渠道和分類 掌握有效溝通的特性 掌握管理溝通的內(nèi)容和方法 熟悉常見沖突類型 掌握分析沖突原因及管理沖突的方法 掌握跨部門溝通注意事項(xiàng),【能力目標(biāo)】 能做到有效傾聽 能根據(jù)溝通對象、內(nèi)容選擇溝通方式 熟練運(yùn)用溝通技巧，保持較好溝通效果 會分析常見沖突，能解決協(xié)調(diào)一般沖突 會分析跨部門溝通沖突的成因 能進(jìn)行橫向跨部門溝通,任務(wù)一 溝通類型選擇訓(xùn)練,【任務(wù)引入】 溝通是組織管理的一項(xiàng)重要職能，溝通技能是各級管理人員必備的重要技能。有效溝通能正確傳遞工作信息，有利于團(tuán)隊(duì)共同開展工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。管理溝通的內(nèi)容多種多樣，掌握有效溝通的特性，學(xué)會有效傾聽，

2、選擇合適的溝通渠道和溝通形式是保證溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。,1任務(wù)要求 查閱資料（教材、期刊、網(wǎng)絡(luò)等），企業(yè)訪談，完成以下事項(xiàng)。 （1）在教師引導(dǎo)下完成教師預(yù)設(shè)的溝通及傾聽游戲。 （2）完成游戲后的討論及理論學(xué)習(xí)。 （3）完成后面的案例分析及實(shí)訓(xùn)練習(xí)。 （4）小組內(nèi)分工協(xié)作完成任務(wù)。,2. 任務(wù)分析 3實(shí)施準(zhǔn)備 （1）材料準(zhǔn)備：A4紙（或其他統(tǒng)一規(guī)格的紙）每人2張；傾聽訓(xùn)練材料每組1份；需要課堂討論的案例或模擬的問題各1份。 （2）場地準(zhǔn)備：能分組討論，演練的實(shí)訓(xùn)室。 （3）學(xué)生約6人一組，確定管理人員（組長）1名，分工協(xié)作。,4實(shí)施步驟 （1）溝通模擬游戲撕紙。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師（管理

3、者）向每位學(xué)生（員工）發(fā)放一張A4紙，要求學(xué)生按照教師口令完成撕紙任務(wù)，不許提問。 教師（管理者）發(fā)布口令，學(xué)生按指令操作。教師指令為： 大家閉上眼睛，全過程不許向教師和同伴問問題 把紙對折 再對折 再對折 把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來 睜開眼睛，把紙打開。 學(xué)生舉起手中的撕紙展示給教師和同學(xué)。, 針對學(xué)生手中的不同結(jié)果，討論：為什么同樣的指令會出現(xiàn)這么多不同的結(jié)果？ 學(xué)生給出討論答案，教師點(diǎn)評。 改變條件教師發(fā)指令時允許學(xué)生提問題，再按指令完成一次撕紙游戲。 討論：為什么結(jié)果樣式減少？為什么還有誤差？單向溝通和雙向溝通的特點(diǎn)？ 教師針對學(xué)生討論結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評，引出相關(guān)理論知識，

4、進(jìn)行講解。 （2）教師講解有效溝通的特性，引出傾聽技能訓(xùn)練，溝通形式訓(xùn)練。 （3）傾聽技能訓(xùn)練，按以下步驟完成。 教師選擇某組的幾位同學(xué)，分配案例角色，學(xué)生進(jìn)行傾聽模擬表演。 教師點(diǎn)評表演情況，引出有效傾聽的四個層次及相關(guān)理論知識。,（4）溝通形式訓(xùn)練。語言溝通和非語言溝通，學(xué)生模擬表演，討論注意事項(xiàng)。 （5）組織內(nèi)溝通的渠道通常有哪些？學(xué)生舉例，教師補(bǔ)充。 （6）物流企業(yè)上下級經(jīng)常溝通的工作內(nèi)容有哪些？學(xué)生討論，然后教師點(diǎn)評。 （7）作為部門主管，溝通時應(yīng)該注意什么？學(xué)生討論，教師點(diǎn)評總結(jié)。 演練案例：一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予

5、以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？ 5效果評價 參照表10-1對學(xué)生學(xué)習(xí)過程及完成質(zhì)量給予評價。小組成績主要考核團(tuán)隊(duì)整體完成情況，個人部分主要考核個人執(zhí)行情況。,【相關(guān)知識】,一、溝通的含義 1溝通的含義 2組織溝通的定義 3有效溝通 4溝通的意義 二、溝通的渠道及分類 1單向溝通與雙向溝通 2正式溝通與非正式溝通 3垂直、橫向、斜向溝通 4語言溝通和非語言溝通 5鼓勵性溝通和防御性溝通,三、有效傾聽 四、管理溝通內(nèi)容與技巧 1下行溝通的內(nèi)容 2下行溝通注意事項(xiàng) 3上行溝通的內(nèi)容 4上行溝

6、通注意事項(xiàng) 5平行溝通注意事項(xiàng) 6管理溝通小技巧,【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】 結(jié)合教材中摩托羅拉案例，回答問題： 1請分析，這些溝通方式能發(fā)揮何種作用？ 2調(diào)研你所在學(xué)校有無類似的溝通方式，效果如何？請你特別調(diào)研會議在貴校信息溝通中的作用，師生的反應(yīng)如何？,任務(wù)二 沖突分析及協(xié)調(diào),【任務(wù)引入】 由于認(rèn)識的不同以及利益、目標(biāo)等存在差異，組織內(nèi)人與人之間、群體之間不可避免地會存在各種沖突。沖突對組織有時是破壞性的，有時又是建設(shè)性的。如何認(rèn)識沖突、分析沖突產(chǎn)生的原因，進(jìn)而科學(xué)合理地管理沖突，是管理者的常規(guī)性工作。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。,1任務(wù)要求 查

7、閱資料（教材、期刊、網(wǎng)絡(luò)等）、企業(yè)訪談，完成以下事項(xiàng)。 （1）在教師引導(dǎo)下完成教師預(yù)設(shè)的沖突及管理模擬游戲。 （2）完成模擬游戲相關(guān)問題的討論及理論學(xué)習(xí)。 （3）完成后面的案例分析及實(shí)訓(xùn)練習(xí)。 （4）小組內(nèi)分工協(xié)作完成任務(wù)。,2. 任務(wù)分析 3實(shí)施準(zhǔn)備 （1）材料準(zhǔn)備：3個沖突管理模擬游戲材料每組1份，游戲角色標(biāo)牌若干；需要課堂討論的案例或模擬的問題各1份。 （2）場地準(zhǔn)備：能分組討論、演練的實(shí)訓(xùn)室。 （3）學(xué)生約6人一組，確定管理人員（組長）1名，分工協(xié)作。,4實(shí)施步驟 （1）沖突模擬游戲A新主管與老下屬的沖突及協(xié)調(diào)。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師向每位學(xué)生（沖突雙方的員工）講解以下模擬案

8、例。 李美麗是一家民營企業(yè)的業(yè)務(wù)部骨干，她與公司新來的業(yè)務(wù)經(jīng)理無法融洽相處，后來連續(xù)幾月業(yè)績出現(xiàn)下滑；業(yè)務(wù)經(jīng)理被責(zé)成上交分析報(bào)告，而報(bào)告中提到的原因之一為李美麗不與他在業(yè)務(wù)上主動溝通，而導(dǎo)致其監(jiān)管出現(xiàn)問題；公司上層為此詢問李美麗，李美麗很不服氣，認(rèn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理不但不主動與自己溝通，還在上司面前告自己的狀，她想找新經(jīng)理理論一番。, 學(xué)生小組內(nèi)進(jìn)行角色分配并扮演沖突。 教師要求各組學(xué)生討論沖突發(fā)生的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 問題1：請分析李美麗與業(yè)務(wù)經(jīng)理的沖突原因，如果你是當(dāng)事人，你將如何解決沖突？ 問題2：引申問題：新主管與老下屬如何和平共處，減少工作沖突？ 學(xué)生闡述原因、表演解決辦法。教師最后點(diǎn)評

9、，穿插講解理論知識及新主管與老下屬相處的注意事項(xiàng)。,（2）沖突模擬游戲B上行溝通產(chǎn)生的沖突。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師向每位學(xué)生（沖突雙方的員工）講解以下模擬案例。 沖突的起因：一位業(yè)績一直第一的員工，認(rèn)為一項(xiàng)具體的工作流程是應(yīng)該改進(jìn)的，她向主管包括部門經(jīng)理提出過，但沒有受到重視，領(lǐng)導(dǎo)反而認(rèn)為她多管閑事。沖突的發(fā)展：一天，她私自違反工作流程進(jìn)行改變，主管發(fā)現(xiàn)后帶著情緒批評了她，而她不但不改，反而認(rèn)為主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作崗位；主管反映到部門經(jīng)理那里，經(jīng)理也帶著情緒嚴(yán)肅地批評了她，她置若罔聞；于是經(jīng)理和主管就決定對她進(jìn)行嚴(yán)懲：認(rèn)錯態(tài)度好就扣3個月獎金，不思悔改就解聘。

10、這位員工拒不接受；于是部門經(jīng)理就把問題報(bào)告到老總這里。, 學(xué)生小組內(nèi)進(jìn)行角色分配并扮演沖突。 教師要求各組學(xué)生討論沖突發(fā)生的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 問題1：請學(xué)生分析，若自己是當(dāng)事人將會如何處理呢？ 問題2：請學(xué)生分析，若自己是老總，你會如何處理沖突呢？ 問題3：請學(xué)生深入分析沖突產(chǎn)生的原因，指出正確管理沖突的方法。 問題4：請學(xué)生討論“人才有用不好用”的社會現(xiàn)象，分析背后的根源。 學(xué)生闡述原因、表演解決辦法。教師最后點(diǎn)評，穿插講解沖突管理理論知識及上行溝通的注意事項(xiàng)。,（3）沖突模擬游戲C變革管理時的多層次溝通沖突及協(xié)調(diào)。 布置任務(wù)：教師向每位學(xué)生（沖突雙方的員工）講解以下模擬案例。 中層管

11、理者張汪洋自述：“早晨公司的例會上，我對公司制度以及以前某些做得不到位的地方歸納了幾條，并勒令從今天開始整改。讓我沒想到的是，多數(shù)人竟然當(dāng)著老總的面跟我面紅耳赤地爭論起來。我的建議都是從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來考慮的，對公司的發(fā)展有百益而無一害。不知道他們?yōu)槭裁锤页凑{(diào)，當(dāng)時情況很激烈，要不是老總鼎力支持我，估計(jì)我的計(jì)劃只能胎死腹中，今天就要作廢?？粗矍暗倪@些同事，真是不知道說什么好，每個人都有自己的理由不去執(zhí)行，我的心都涼了。第一天改革就遇到這樣的事情，以后工作還怎么開展？感覺自己好像被大家孤立了，就是因?yàn)槲业奶嶙h？真的想不通，到底應(yīng)該如何處理這件事？”, 學(xué)生小組內(nèi)進(jìn)行角色分配并扮演沖突。 教

12、師要求各組學(xué)生討論沖突發(fā)生的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 問題1：請學(xué)生分別站在3種角色的立場體驗(yàn)心理感受，分析出現(xiàn)這種局面的原因。 問題2：明確原因后，請學(xué)生討論如何善后處理？張汪洋又該如何去做呢？ 問題3：明確了問題所在，請?zhí)岢霰苊忸愃茮_突的改進(jìn)方法和建議。 學(xué)生闡述原因、表演解決辦法。教師最后點(diǎn)評，穿插講解相關(guān)理論知識及變革管理時進(jìn)行溝通的注意事項(xiàng)。 5效果評價 參照表10-4對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程及學(xué)習(xí)效果給予綜合評價。小組成績主要考核團(tuán)隊(duì)整體完成情況，個人部分主要考核個人執(zhí)行情況。,【相關(guān)知識】,一、沖突的含義及類型 1沖突的含義 2沖突的類型 二、沖突的原因 1專業(yè)分工的相互依賴 2協(xié)作各方的

13、相互差異 3資源的稀缺性 4職責(zé)劃分不清 5溝通技能有待改善,三、沖突的管理 1正確定性沖突是管理的前提 2沖突的預(yù)防和處理 3沖突的激發(fā)和利用,【實(shí)訓(xùn)練習(xí)】 閱讀教材中案例材料，分析回答問題： 1趙萌的處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此沖突的方法？ 2請對趙萌和布依的煩惱以及處理方式進(jìn)行比較分析。對案例二中超市總經(jīng)理的溝通方式給予評價。,【任務(wù)引入】 組織的工作劃分到不同的部門合作完成，不同部門既有分工又有協(xié)作?，F(xiàn)實(shí)工作中，部門間的溝通、合作經(jīng)常出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的沖突問題。掌握跨部門合作的技巧、解決跨部門合作的溝通沖突是部門管理人員重要的工作職責(zé)。,任務(wù)三 跨部門溝通訓(xùn)練,1任

14、務(wù)要求 查閱資料（教材、期刊、網(wǎng)絡(luò)等）、企業(yè)訪談，完成以下事項(xiàng)。 （1）在教師引導(dǎo)下完成教師預(yù)設(shè)的跨部門溝通合作游戲。 （2）完成游戲后的討論及理論學(xué)習(xí)。 （3）完成后面的案例分析及實(shí)訓(xùn)練習(xí)。 （4）小組內(nèi)分工協(xié)作完成任務(wù)。 2任務(wù)分析 組織中的不同部門有著自身的利益角度和責(zé)任視角，各種流程事先規(guī)定了大部分的責(zé)權(quán)劃分，也常常留有一些權(quán)限不清的“灰色地帶”。跨部門溝通屬于橫向溝通，若彼此達(dá)成共識則合作愉快，組織效率提高；現(xiàn)實(shí)中部門間工作沖突時有發(fā)生，各持己見，形成組織內(nèi)耗。以現(xiàn)實(shí)案例為基礎(chǔ)，分析部門間沖突形成的原因，尋找化解部門溝通障礙的解決方案，訓(xùn)練跨部門溝通的技巧，是本次學(xué)習(xí)任務(wù)的重點(diǎn)。,3

15、實(shí)施準(zhǔn)備 （1）材料準(zhǔn)備：案例模擬演練材料每組1套。 （2）場地準(zhǔn)備：能分組討論、演練的實(shí)訓(xùn)室。 （3）學(xué)生約6人一組，確定管理人員（組長）1名，分工協(xié)作。,4實(shí)施步驟 （1）跨部門溝通游戲A某配送中心上、下游部門的微妙關(guān)系。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師向每位學(xué)生（沖突雙方的員工）講解以下模擬案例。 某物流配送中心的兩個部門在工作上處于流程的一前一后，工作關(guān)系十分密切，但兩個部門的關(guān)系卻很微妙。一帆風(fēng)順的時候還好，但一碰到需要承擔(dān)什么風(fēng)險(xiǎn)，或是需要對什么錯誤負(fù)責(zé)的時候，就開始相互推脫。給人的感覺就是，有了功勞一定要有自己的份，如果出了什么事就一定要推脫得干干凈凈。結(jié)果，即使是些很小的事，也

16、動不動就上報(bào)到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，部門之間總有一種相互不信任的氣氛，本來能夠兩個部門合力一起解決好的問題，往往因?yàn)樵谡l對最后結(jié)果負(fù)責(zé)的糾纏中，增加了問題的復(fù)雜性，也拖延了解決問題的時間。, 學(xué)生小組內(nèi)進(jìn)行角色分配并模擬沖突。 教師要求各組學(xué)生討論溝通不暢的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 問題1：請分析部門間溝通不良的原因，為什么部門間不能形成相互信任的氛圍？ 問題2：如何解決部門間的溝通現(xiàn)狀，有哪些方法可幫助改進(jìn)？ 學(xué)生闡述原因，表演解決辦法。教師最后點(diǎn)評，穿插講解理論知識。 請學(xué)生再次演練部門溝通解決方案。,（2）跨部門溝通游戲B行政部與銷售部的溝通沖突。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師放映以下錄影片段。

17、要求各組學(xué)生討論沖突發(fā)生的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 杜拉拉升職記中，負(fù)責(zé)單位裝修的行政部擬定了搬家騰空辦公室的日程，半天時間全部搬完不能拖延，部門經(jīng)理們都簽字確認(rèn)同意。當(dāng)搬家公司來搬東西時，發(fā)現(xiàn)銷售部的東西根本沒有收拾，行政部去詢問，銷售部的人說：“今天我們有大客戶談判，沒有時間收拾東西，耽誤了大客戶，靠你們行政部去掙錢呀？”行政部說你們經(jīng)理簽字同意過的，銷售部門說：“要搬就你們行政部的人收拾吧”?？尚姓繉?shí)在人手太少無法幫忙，一時間氣氛凝重起來。, 教師要求各組學(xué)生討論溝通不暢的原因，并協(xié)調(diào)解決沖突。 問題1：分析發(fā)生沖突的原因。 問題2：如果你是行政部負(fù)責(zé)搬家事務(wù)的杜拉拉，你會怎么辦？ 教師

18、繼續(xù)放映錄影片段，請學(xué)生觀看杜拉拉是如何做的？ 請學(xué)生討論杜拉拉處理沖突的方法怎樣，討論采用學(xué)生自己提供的方案，后果會怎樣。 教師結(jié)合杜拉拉及學(xué)生們的方案，穿插講解跨部門溝通的相關(guān)知識。,（3）跨部門溝通游戲C“大銷售”的抱怨。按以下步驟進(jìn)行。 布置任務(wù)：教師向每位學(xué)生（沖突雙方的員工）講解以下模擬案例。 新的一天開始了，同事們先后來到辦公室，銷售部秘書魏麗娟剛剛坐在電腦前，“大銷售”李浩然也風(fēng)塵仆仆地趕到了，抬高嗓門對秘書說：“你說，咱們公司那些行政、財(cái)務(wù)的人怎么回事？這標(biāo)書拼得你死我活的，我好不容易搞定客戶，擺平集成商，這后院還起火了！”“怎么回事兒？”魏麗娟很疑惑?！白蛱煳胰币环莨镜臓I業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，先找行政，他們說得到財(cái)務(wù)那兒拿。好容易找到王會計(jì)，她說要財(cái)務(wù)總監(jiān)同意，而財(cái)務(wù)總監(jiān)又沒開手機(jī)。這不讓人搓火嗎？”“幾點(diǎn)的事呀？”“昨晚八點(diǎn)?！薄翱龋思叶枷掳嗔?！再說，人家也不知道你急著找他呀。”“這當(dāng)乙方的真倒霉！既得攘外，還得安內(nèi)，怎么回到公司就不能做回甲方呢？”（合同中銷售商品