項目交付管理 (2)ppt課件.ppt

1、,項目交付管理,START,項目交付前準備,1,項目交付期間管理,2,項目交付問題整改,3,公司經(jīng)營計劃達成,4,目錄,Contents,交付案例分享-中央天地,5,項目交付前準備,1,Part,2.內(nèi)部驗收：.項目施工單位自查達到合格條件；第三方細檢發(fā)現(xiàn)問題整改達到85%以上；主要單項工程通過政府部門的專項驗收；資料整改完成；保潔完成。.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機構(gòu)、物業(yè)管理單位、CRM進行項目質(zhì)量內(nèi)部驗收；內(nèi)部驗收檢查、評定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機構(gòu)執(zhí)行；，工程項目部收到內(nèi)部驗收報告后制定整改計劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機構(gòu)負責(zé)人審批后上線管控。,4.第三方交付評估：.在項目集中

2、交付前15天，由總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評估機構(gòu)進行交付評估檢查；.工程項目部根據(jù)交付評估報告內(nèi)容制定整改計劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機構(gòu)負責(zé)人審批后上線管控；.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。,1.施工單位驗收：.由工程項目部要求總包單位組織項目分包、監(jiān)理單位，對工程項目進行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認，向甲方提請書面申請驗收，并附上總包和分包驗收記錄。.施工單位自查合格條件：按照國家驗收規(guī)范要求，主控項100%合格，一般項80%合格。,3.業(yè)主帶看體驗：由在集中交付前30天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對一帶看和體驗式驗房，并

3、對存在問題進行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗收戶內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；,5.交付效果評審：.在集中交付前8天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營銷CRM、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負責(zé)人進行評審，特殊項目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負責(zé)人參與評審。.評審單項得分80分，成績的分項工程必須整改；評審綜合得分80分成績的項目，原則上不允許交付，必須整改達標才能交付。,項目交付前管理,項目交付前項目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗收啟動會，啟動和部署項目驗收工作

4、，明確五步驗收實施時間和驗收要求。,五,步,驗,收,法,項目交付前準備,保修中心建設(shè),保修前介,相關(guān)職能溝通,備品備件 及其它,項目交付前準備,01,02,05,06,倒排計劃 區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址-方案確定-立項-招標-定標-硬裝開工-評估亮相-集中交付整改等時間節(jié)點計劃；,商鋪租賃 已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動租賃費用申請、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營銷達成一致意見，做好銷控動作。,委托招標 實時跟進招標過程，確保按期定標；,完成裝修 交付前15天完成硬裝；交付前7天完成 軟裝并通過評估（內(nèi)部啟用評估）,亮相運行項目保修中心配置標準項目 保修中心統(tǒng)一形象標識,保修選

5、址 橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營銷、物業(yè)等職能部門，選址OA流程報批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險；,02,03,02,04,07,進場裝修 專人跟進裝修進程，保證裝修品質(zhì)及時效；,項目交付前準備,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,保修中心選址,房屋 租賃,裝修合同簽訂,備注：若保修中心裝修費用大于5萬，按制度發(fā)起委托招標；若小于5萬，由我部自行發(fā)起合同審批；,裝修完成,評估亮相,倒排計劃,裝修過程,項目交付前準備,01,02,04,06,編制前介工作計劃：保修前介項目負責(zé)人提前兩月到項目進行前期梳理，根據(jù)項目戶數(shù)、是否精裝等問題進行確認，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計劃，包括人

6、員、物資等進行全統(tǒng)籌計劃，保證前介工作順利開展。,每周編制保修前介周報，及時糾偏：每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進行全面梳理，編制XX公司保修前介周報并報批，預(yù)控風(fēng)險，及時糾偏。,提前2個月進入現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進行摸排/檢查并帶領(lǐng)班組負責(zé)整改：項目前介團隊根據(jù)計劃，對交付項目逐戶進行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計表盡心快速整改，并對施工單位返還的整改單進行每單復(fù)驗，保證整改質(zhì)量。,03,組織召開前介啟動會：保修前介進場10日內(nèi)組織工程項目部、施工單位召開XX項目前介問題整改啟動會，會上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。,05,重大質(zhì)量問題反饋、解釋

7、類及無法整改類報備：保修前介進場45日內(nèi)，梳理完畢項目所有戶內(nèi)共性問題，針對重點共性問題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會，快速推進問題處理。,保修前介啟動會,共性問題處理方案專題會,現(xiàn)場摸排，梳理共性問題,保修前介周報編制,項目交付前準備,保修前介,項目團隊溝通會：確定項目交付工作目標，討論項目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團隊凝聚力及協(xié)作力，全面達成項目目標。,交付整改協(xié)調(diào)會：組織項目物業(yè)、CRM職能召開溝通協(xié)調(diào)會，對交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進行溝通，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。,責(zé)任單位動員會：組織總包、

8、水電安裝、門窗等單位召開整改動員會，明確各責(zé)任單位保修工作負責(zé)人及維修團隊，提整改計劃，做管理要求，同時做好合作伙伴的維修保障工作。,交付職能矩陣會：對于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無法整改類問題組織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會，形成統(tǒng)一意見并報備。,項目團隊溝通會,交付職能矩陣會,整改動員會,交付整改協(xié)調(diào)會,項目交付前準備,保修前介,輸入標題,材料倉庫選址及建設(shè),協(xié)同開展“一帶一看”活動,小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌,其它,樓棟溫馨提示及工程師手機號微信公示,快修培訓(xùn)及陪驗、APP操作培訓(xùn),交付前1個月戶型圖上傳,交付前一天，交付演練,備品備件材料入庫,材料倉庫的建立及備品備件的準備對快修及

9、集中整改時效至關(guān)重要；尤其精裝項目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供材料，應(yīng)對快修及后期整改不時之需。,備品備件,“一帶一看”活動,設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示,交付培訓(xùn)及APP驗房培訓(xùn),戶型圖上傳,交付演練,項目交付期間管理,2,Part,項目交付期間管理,1,2,4,5,3,5.溫馨提示,3.鑰匙管理、整改問題錄入,4.快修,2、整改問題記錄,1.溝通協(xié)調(diào)會,做什么,項目交付期間管理,怎么做-溝通協(xié)調(diào),1、由陪驗師在驗房APP上進行記錄、照相取證，并用“告示貼”等標示于問題部位，現(xiàn)場由業(yè)主在驗房APP上簽字確認； 2、如移動驗房系統(tǒng)故障，可啟用房屋驗收意見表作為備用記錄文件，客戶及陪驗人

10、員須在房屋驗收意見表簽字確認。,屬于房屋質(zhì)量缺項問題,需陪驗師根據(jù)交付前職能專題會標準說辭向業(yè)主解釋和溝通。,其余問題,客戶對房屋 提出整改要求,房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄,非整改類問題專題會,項目交付期間管理,怎么做-鑰匙管理,業(yè)主因自身原因需提前領(lǐng)回鑰匙的，業(yè)主需填寫（客戶聯(lián)）“提前領(lǐng)回鑰匙”的內(nèi)容、并交回鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件后，項目保修服務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維保期間暫停計算，待客戶重新委托鑰匙后繼續(xù)計算。,在集中交付現(xiàn)場交鑰匙處建立鑰匙委托崗，由項目保修服務(wù)中心管理，并建立鑰匙使用、歸還臺賬。,一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯(lián)”，項目保修服務(wù)中心留存“存根聯(lián)”。,問題經(jīng)業(yè)

11、主確認整改完成后，業(yè)主需在驗房APP上對復(fù)驗進行確認無異議、并交回鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件后，項目保修服務(wù)中心再將鑰匙歸還業(yè)主。,鑰匙 管理,鑰匙寄存委托書,提前領(lǐng)取,項目交付期間管理,怎么做-問題錄入,1、集中交付期間每隔2小時進行一次驗房APP數(shù)據(jù)的錄入檢查統(tǒng)計，確保整改信息及時錄入，當日驗房問題當日導(dǎo)出并完成交付整改臺賬“每條問題一格”的錄入。,2、問題錄入管理系統(tǒng)時需對單戶問題對應(yīng)責(zé)任施工單位分類按戶數(shù)錄入。,3、通過申請驗房APP系統(tǒng)權(quán)限給對應(yīng)維修工程師派單。,項目交付期間管理,怎么做溫馨提示,1,快修,2,溫馨提示,建立快修隊伍，對業(yè)主報修的小問題，及時安排快修人員進行整改，以

12、提高維修及時性，提高客戶滿意度,根據(jù)報修內(nèi)容，通過短信、微信等方式告知業(yè)主，其報修的質(zhì)量類問題項目保修服務(wù)中心已受理，將盡快安排施工單位進行整改，整改完成后通知業(yè)主到場復(fù)驗。,項目交付期間管理,客戶如何溝通,誠信,角度,態(tài)度,答應(yīng)客戶的事情全力去實施，高效完成,角度互換，站在客戶的視角看問題,秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通,項目交付期間管理,滿意度提升,溫馨提示,A,B,C,D,發(fā)送微信/短信等方式，告知客戶報修問題已受理等內(nèi)容,針對客戶咨詢的事情，答疑解惑,主動溝通,提供各類人性化增值服務(wù)；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時服務(wù),咨詢/答疑,溝通,增值服務(wù),項目交付期間管理,風(fēng)險識別及規(guī)

13、避,添加 標題,維修工期,業(yè)主報修問題后，一般會詢問維修工期，我方回答一定不能告知業(yè)主具體維修工期，而是向業(yè)主說明我們將嚴格按照合同約定維修工期內(nèi)提前安排維修整改，整改完成后將通知您復(fù)驗；,非整改類問題,告知業(yè)主保修中心主要受理范圍是什么，若業(yè)主提出非整改類問題按標準說辭進行回復(fù)，若提出其它咨詢類問題，告知業(yè)主上述問題非保修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答復(fù)。,項目交付問題整改,3,Part,項目交付問題整改,01,03,02,04,05,整改安排,復(fù)驗通知、復(fù)驗,過程控制,整改關(guān)單,交付周報,做什么,項目交付問題整改,怎么做-整改安排,發(fā)出整改指令：由項目保修中心根據(jù)交付整改臺賬記錄內(nèi)

14、容，以書面形式向責(zé)任施工單位發(fā)出整改指令，并限期整改完成。整改期限參照常見維修標準工期。但自客戶驗房APP簽字次日起至整改完成止，不得超過30日。,將快修進行到底：施工單位人員安裝集中交付期間的人員配置和物料準備要求，直至將集中整改問題處理完畢后方可撤場。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報修處理）。,后備保障：若責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時，項目維修管理單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動后備維修單位響應(yīng)維修，后備維保單位應(yīng)在6小時內(nèi)進場實施維修；,整改啟動會：集中交付最后一天晚上，組織施工單位、物業(yè)管理單位、陪驗單位召開啟動會，對各施工單位的集中交付問題數(shù)量進行通報，提交付整改時間計劃，作整改管理要求

15、，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。,項目交付問題整改,怎么做-過程控制,保修工程師、陪驗師主動跟蹤維修進度，信息員每周在交付整改臺賬中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。,錄音電話須按標準說辭進行，并由項目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。,對于我司不能在復(fù)驗時間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對的），則按超期整改計劃進行，維修工程師需在錄音電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗時間；若客戶明確表示不同意，則上報項目保修服務(wù)中心，集中資源在30日內(nèi)完成。,自客戶簽字驗房APP次日起計算，維修工期屆滿30日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音電話和業(yè)主主動溝通維修進度、預(yù)計維修時長、取得業(yè)主同意，降低業(yè)主投訴及

16、索賠風(fēng)險。,每日回單后信息員篩選交付整改臺賬，陪驗師對已整改完成的房號進行復(fù)查，并做通知復(fù)驗準備；陪驗師對快要整改完成的房號進行復(fù)查且及時反饋保修工程師調(diào)度，以備通知復(fù)驗。,凡保修工程師在每次復(fù)驗發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計劃達不到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改計劃未達到的情況，應(yīng)及時通知責(zé)任單位負責(zé)人并報告項目公司/項目群維修管理單位進行處理。,過程 控制,項目交付問題整改,怎么做-過程溝通,房屋整改完畢，由項目保修中心維修工程師現(xiàn)場驗收，并經(jīng)陪驗師驗收合格后在驗房APP及備件房屋驗收意見表（二聯(lián)、復(fù)寫）上簽字確認返還至維修信息員。并在管理系統(tǒng)完成處理。

17、同時由信息員填寫雙向聯(lián)系單將復(fù)驗房號問題發(fā)給物業(yè)管理單位通知復(fù)驗。,物業(yè)管理單位需在24小時之內(nèi)，通過錄音電話主動跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗。錄音電話須按標準說辭進行，并由項目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。,現(xiàn)場復(fù)驗,電話通知,實際工作中，過程溝通和通知復(fù)驗是由項目保修工程師來實施，以便更好的做出專業(yè)溝通和及時掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅實基礎(chǔ)。,項目交付問題整改,怎么做-復(fù)驗流程,復(fù)驗通知函,收房后新增,第三階段,復(fù)驗簽字,業(yè)主在指定復(fù)驗期不前來復(fù)驗的，超出復(fù)驗期10日后的7個工作日內(nèi)，須給業(yè)主發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗通知函，同時留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)驗的，按上訴要求執(zhí)行，不來復(fù)驗的，不

18、再次發(fā)函。,收房后復(fù)驗提出新的整改問題按照項目客戶日常報修處理流程進行處理。,如業(yè)主收房前復(fù)驗提出新的整改問題，須由業(yè)主對復(fù)驗成果進行確認，按新增問題進行記錄，按照交付整改管理操作流程再次進行處理，直至業(yè)主收房。,業(yè)主復(fù)驗時，由項目陪驗師陪同復(fù)驗，在業(yè)主對整改結(jié)果無異議后請業(yè)主簽字確認，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗師對客戶進行解釋說明，達到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅持不簽字確認的，由陪驗師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認。,收房前新增,項目交付問題整改,怎么做整改關(guān)單,3,2,1,5,4,4、對于驗房APP中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無法實施有效整改的；或?qū)τ跓o法整改的特殊問題以及由業(yè)主

19、原因整改不能達到業(yè)主要求的問題，由項目保修中心組織項目公司/項目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門開會確定，通過會議紀要進行封閉，可免除相關(guān)責(zé)任；相關(guān)問題由項目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶關(guān)系管理單位跟進處理。,5、驗房APP后臺數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存。后，維修信息員將備用填寫的房屋驗收意見表（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔。房屋驗收意見表第二聯(lián)于交付之日起90日前移交物業(yè)管理單位歸檔與后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。,2、對于到場復(fù)驗后據(jù)不簽字確認、又不電話確認，或不到現(xiàn)場復(fù)驗的，維修信息員在發(fā)出發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗通知函后在驗房APP系統(tǒng)關(guān)單。,1、經(jīng)客戶復(fù)驗驗房APP簽字確認后、或

20、業(yè)主據(jù)不簽字項目保修中心通過錄音電話和業(yè)主確認后，維修信息員在驗房APP系統(tǒng)關(guān)單。,3、維修信息員需對交付整改全過程及時更新交付整改臺賬。,整改 關(guān)單,項目交付問題整改,怎么做-交付整改周報,1、在集中交付完成后60天內(nèi)，項目保修中心每周二前編制交付整改周報。,2、交付整改周報以驗房APP后天數(shù)據(jù)為依據(jù)，業(yè)主通過其他方式提出的整改要求，按照項目客戶日常報修處理流程進行處理。,3、交付整改周報生產(chǎn)管理單位審批。審批完成后，知會客戶管理單位和區(qū)域報修品控單位、地產(chǎn)集團保修管理單位、客戶管理單位。,4、管理單位針對周報中反饋的整改超期情況，業(yè)主投訴情況，及時分析、預(yù)警，必要時制定專項措施，預(yù)控客戶風(fēng)

21、險。,項目交付問題整改,客戶如何溝通,態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通并站在客戶視角思考問題。,關(guān)懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶關(guān)懷。,誠信：言必行，行必果。,積極：快速推動問題整改，不推諉、有擔(dān)當。,1,2,3,4,項目交付問題整改,滿意度提升,1、嚴格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況,杜絕“二次返修”,03,1、針對業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費的裝修咨詢或建議，或免費的水電線路檢查等活動。2、建立微信群，主動添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報修或咨詢的便捷性。,客戶關(guān)懷活動開展,02,1、客戶報修問題整改完成后，主動與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗，告知后期在裝修前或裝

22、修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量類問題均可聯(lián)系保修中心進行咨詢。,復(fù)驗通知,01,項目交付問題整改,風(fēng)險識別與規(guī)避,施工單位風(fēng)險,客戶風(fēng)險,風(fēng)險識別與規(guī)避,責(zé)任單位無法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應(yīng)無法滿足的，立即發(fā)送維修函并通知第三方單位進場維修。,04,召開集中交付整改專題會并要求施工單位簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書對于人材機無法滿足現(xiàn)場維修所需的，立即啟用第三方單位進場實施整改。,03,針對客戶報修的無法整改項，按前期職能專題會會議決議進行溝通并交由相關(guān)職能跟進處理。,02,房屋整改完成后，對于不到場或不電話確認整改情況的客戶，必須發(fā)送復(fù)驗通知函，規(guī)避風(fēng)險。,01,公司經(jīng)營計劃達成,4,Par

23、t,公司經(jīng)營計劃達成,材料,計劃,管理,第三方,制定項目計劃，分節(jié)點實施，及時糾偏,備品備件備貨,施工單位把控 客戶風(fēng)險把控 項目協(xié)調(diào)及分工,若責(zé)任單位無法滿足現(xiàn)場維修所需立即啟用第三方單位進場實施。,集中交付管理案例分析 -中央天地項目,5,Part,項目概況,交付風(fēng)險點及處理措施,交付前準備工作,滿意度提升措施,案例目錄,Contents,項目成果及總結(jié),項目概況,工程概況,工程規(guī)模,建設(shè)地點,第三階段,工程名稱,藍光中央天地為藍光地產(chǎn)中央系產(chǎn)品。中央項目位于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北2環(huán)和北2.5環(huán)之間。南側(cè)緊鄰五塊石19個專業(yè)批發(fā)市場;北側(cè)為龍湖北城天街綜合體，背靠區(qū)域新興

24、品質(zhì)居住區(qū)。,建設(shè)單位：成都和祥實業(yè)有限公司 總包單位：成都市第八建筑公司 監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司,項目名稱：藍光中央天地,參建單位,本項目建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；其中商業(yè)樓1棟; 總層數(shù):28層 地上層數(shù):25層 地下層數(shù):3層 其中1-3層為商鋪，商鋪層高6米 標準層高:6米 建筑高度:266米,項目概況,項目位置,建設(shè)地點,第三階段,工程稱,交付風(fēng)險點及處理措施,1,2,02,5,風(fēng)險點梳理,2#商業(yè)戶內(nèi)因燃氣使用問題后期統(tǒng)一增加了簡易隔墻。,商業(yè)戶內(nèi)燃氣沒有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。,項目交付體量大，建筑面積120950平方米

25、，共有4棟，共有2088戶；項目交付為非公開交付，現(xiàn)場設(shè)置簡單，通知交付均為電話通知，部分業(yè)主未通知到位。,3,02,4,2#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場無衛(wèi)生間。,集中交付整改時間短；交付期臨近春節(jié)、集中交付后整改時間只有10天,交付風(fēng)險點及處理措施,1,02,02,集中交付整改時間短,處理措施： 1.前介問題排查 項目保修工程師進行合理分工在集中交付前兩個月進行前介工作，開始仔細查驗質(zhì)量問題，并做統(tǒng)計分類，督促施工單位及時整改，仔細復(fù)驗問題，集中交付前期累計查驗并處理完成約4000條問題，保證了集中交付的順利進行，極大的降低了交付期間的業(yè)主報修量，提升了交付業(yè)主滿意度。

26、2.施工單位管理 組織召開現(xiàn)場整改專題會，要求施工單位做好材料儲備及人員儲備并安排保修工程師與施工單位現(xiàn)場負責(zé)人結(jié)對子，一對一跟進問題處理進度，將所有前介查驗的質(zhì)量問題在半個月內(nèi)處理完畢。為交付期間降低質(zhì)量投訴風(fēng)險，同時也為交付后期報修問題能夠及時有效處理做好充足的準備。,交付風(fēng)險點及處理措施,2,處理措施： （1）項目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時待命，協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主交房，對業(yè)主咨詢的問題做詳細解答，避免業(yè)主因交付服務(wù)質(zhì)量影響到滿意度； （2）針對陪驗人員提出的快修問題及解釋類問題現(xiàn)場快速響應(yīng)、及時處理和跟進解釋，以便更好地服務(wù)到業(yè)主。 （3）建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群，陪驗工程師發(fā)現(xiàn)的無法

27、解決問題第一時間將問題發(fā)送到微信群，由保修工程師上樓協(xié)助溝通解決，避免客戶的投訴升級。,交付體量大；項目交付為非公開交付。,交付風(fēng)險點及處理措施,3,02,02,2#商業(yè)戶內(nèi)因燃氣使用問題增加了隔墻。,處理措施： 針對以上問題，保修中心在集中交付后組織項目物業(yè)、CRM職能召開了溝通協(xié)調(diào)會，對該交付問題進行現(xiàn)場討論溝通，并形成統(tǒng)一說辭，和該類業(yè)主進行了合理的溝通解釋。大部分業(yè)主對我們的服務(wù)表示滿意，對解釋結(jié)果也能夠接受，整體風(fēng)險可控。,商業(yè)戶內(nèi)燃氣沒有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。,4,5,2#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場無衛(wèi)生間。,項目交付前準備,項目交付前準備

28、,1.按照項目情況與第三方后備單位確定進場時間； 2.對進場整改材料進行要求； 3.確定集中交付期、春節(jié)期間、集中交付后人員組織計劃安排； 4.對上門服務(wù)禮儀、整改要求、公司制度要求進行宣貫；,召開項目施工單位、后備單位現(xiàn)場會；提交付整改計劃，宣貫管理要求：,集中交付app培訓(xùn)，陪驗人員培訓(xùn),1.通過PPT講解從驗房APP軟件下載安裝到問題錄入后上傳 數(shù)據(jù)的整個過程； 2.通過移動驗房APP手機演示具體操作步驟，并加以講解； 3.對項目概括進行詳細講解，包括總樓層數(shù)，戶數(shù)，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。 4.對項目交付路線講解，項目風(fēng)險點進行梳理，并培訓(xùn)相應(yīng)的說辭。 5.對整個交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個崗位位置和工作內(nèi)容。 6.遇到異議客戶和非質(zhì)量問題的解決方法和流程。,項目交付前準備,快修資源組織和快修人員培訓(xùn),交付前根據(jù)項目現(xiàn)場情況，對每家單位的材料準備，人員安排作出具體要求，交付每天根據(jù)現(xiàn)場情況在次日作出調(diào)整。,2. 組織個施工單位負責(zé)人和勞務(wù)負責(zé)人對快修和后期整改進行上門服務(wù)禮儀培訓(xùn),項目交付前準備,滿意度專項提升工作,交付后:1.按照公司制度嚴格執(zhí)行整改流程，嚴格控制整改質(zhì)量和整改時間，業(yè)主提出的報修問題，每兩日進行一次反饋。 2.開展春節(jié)無憂活動，做好春節(jié)期間維修單位值班人員與材料儲備的安排，保證保修工作正常開展，確保業(yè)主報修通道的順暢，及時有效的處理客戶報