戴德梁行突發(fā)事件處理預(yù)案及處理程序講義.ppt

1、突發(fā)事件處理預(yù)案及處理程序,防微杜漸、未雨綢繆,一、火災(zāi)應(yīng)急處理程序,為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強(qiáng)消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。 （一）發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。 （二）管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。 組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。 （三）火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)

2、地行政和公安消防部門的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。 為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。,二、水浸處理程序,（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。 （二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實(shí)后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。 （三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； 1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水

3、浸到其它樓層； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞； 3、疏通排水地漏、排水渠； 4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。,（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷； 1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排 水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。 3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。 4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水

4、浸所帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。 6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。,三、漏煤氣的處理程序,員工接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時，應(yīng)采取以下程序處理： （一）保持冷靜。在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火，使用無線電對講機(jī)以及關(guān)閉任何電源開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的氣體； （二）將事件通知管理處主任，并說明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便管理處主任根據(jù)情況作出處理（如通知消防隊、煤

5、氣公司，維修部等）； （三）打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作人員圍觀。并根據(jù)實(shí)際情況和管理處主任的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散； （四）通知煤氣公司即時進(jìn)行搶修。,四、停電的處理程序,（一）立即與維修部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電； （二）使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明； （三）如在末知的情況下大樓突然發(fā)生停電，客戶中心管理員應(yīng)會同保安隊員到大樓各電梯口及大樓出入口維持秩序，并通知保安部采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚； （四）如接獲通知大樓將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知維修部會同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向業(yè)主發(fā)出通知并提前手

6、動關(guān)閉電梯； （五）處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)主作好解釋和疏導(dǎo)。,五、斗毆、暴力事件的處理程序,（一）員工在巡查時發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令； （二）監(jiān)控室接報告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安部辦公室接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安局派人到場處理； （三）如斗毆事件中小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目

7、擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；,（四）如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理； （五）處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角； （六）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門； （七）如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。,六、盜竊和破壞事件的處理程序,（一）如接到盜竊警報，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報； （二）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實(shí)施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報告監(jiān)控室，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控室的指令； （三）監(jiān)控室接報后應(yīng)視情況盡快用對講機(jī)通知適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往保安辦公室調(diào)查處理； （四）如事