海爾服務管理Haier客戶服務工作手冊.ppt

1、Haier客戶服務工作手冊,2020/8/25,目錄,客戶服務原則 服務范圍界定 工作程序與流程 工作時間與收費標準 定期服務項目及工作時間 常用工作表,2020/8/25,DDB客戶服務原則,客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展 公司高層垂直管理Haier客戶服務工作 專題客戶服務組提供隨時隨地聯(lián)絡與專業(yè)服務 具有服務國際客戶經(jīng)驗的國際、國內專業(yè)人才負責指導日常工作 創(chuàng)意、媒體、調研等系統(tǒng)策劃工具，確保 廣告投資與回報 歐尼康網(wǎng)絡和恒美資源多重支持,2020/8/25,DDB主要工作范圍,恒美做為Haier冰箱產品廣告總代理將負責： 年度品牌發(fā)展及廣告策略。 總體創(chuàng)意與制作（包括：平面廣告、P

2、OP促銷品、電視廣告、廣播廣告等）。 平面媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。 平面廣告監(jiān)測與競爭對手廣告分析。,2020/8/25,工作程序,工作授權與確認 Haier授權工作時應提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。 Haier簽字確認DDB準備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。 DDB在完成每項工作后須提交Haier簽字確認，包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，DDB方可進入下一步工作。 Haier對恒美提交的工作及時給予確認或提出修改意見。 日常聯(lián)絡 DDB定期向客戶報告工作進程。 DDB整理會議

3、內容并于會后的48小時之內，提供書面會議記要備案。 DDB準備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認。 DDB跟蹤媒體與監(jiān)測單位，定期提交分析與報告。 DDB定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。,2020/8/25,工作程序,文件存檔管理 所有Haier批準簽字的創(chuàng)意版權歸Haier所有。DDB應將廣告涉及的模特形象、租片等商務法律文件整理，并提交Haier存檔。 DDB對所有Haier簽字確認的創(chuàng)意進行復制，交客戶存檔。 DDB保存所有會議記錄和經(jīng)Haier簽字確認的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等)。,恒美對客戶工作流程,廣告工作時間,在獲得客戶書面工作布署之后，恒美承諾按以下時

4、間表完成工作： 工作項目工作日期/天 媒體 媒體策劃方案 510個工作日 媒體排期表/全國5個工作日 媒體排期表/地方2個工作日 平面設計與出片制作： 創(chuàng)意概念4個工作日 文案平面設計稿2個工作日 完稿3個工作日 分色打樣2個工作日 軟片1個工作日 廣播及TVC創(chuàng)意： 315 個工作日 緊急情況下DDB將配合客戶要求加急工作,廣告創(chuàng)意工作收費標準,工作項目 收費標準/人民幣 平面創(chuàng)意（概念構思、設計、文案）8小時 平面完稿4小時 POP及促銷品（概念構思、設計、文案） 7小時 POP及促銷品完稿3小時 創(chuàng)意小時費標準：人民幣970/小時 平面制作標準： 制作：實際外付成本（租片、攝影、電腦修圖

5、合成等）8.7稅 軟片： A4 黑白人民幣80/個 A4 4色打樣人民幣150/個 （其它尺寸依此類推, 廣告物料郵遞費另計 其它廣告創(chuàng)意及制作：創(chuàng)意小時 （實際外付成本17.65）8.7稅,定期服務項目及工作時間,項目工作內容提交時間 會議記錄書面報告(重要會議)會后48小時 每周工作進程 截止至上周五各項工作進展動態(tài)清單每周一 媒體監(jiān)測 （200家平面媒體，網(wǎng)絡行業(yè)廣告剪報，2000年3月15日開始監(jiān)測,4月開始提供下列報告） 媒體投放動態(tài)及新發(fā)布廣告剪報 每月5日 網(wǎng)絡行業(yè)廣告投放量分析每月5日 主要競爭對手廣告表現(xiàn)分析 每月5日 廣告執(zhí)行報告 廣告樣報、效果及下步策略建議 每輪廣告投放后10日 市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策每輪廣告投放后20日 財務對賬工作 預付款對賬單 已經(jīng)批準的媒體與創(chuàng)意等項目費用清單 每月5日 已收款對賬單 DDB收到款項清單 每月15日,DDB常用