人際關系與溝通7章溝通的障礙.ppt

1、,第七章溝通的障礙,有效的溝通,什么是溝通？ 一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽,有效溝通的6C原則,（一）清晰 笑話：不得要領 “救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？”,有效溝通的6C原則,（二）簡明 奧卡姆剃刀原理 這個原理稱為如無必要，勿增實體,即簡單 有效原理。 切勿浪費較多東西去做用較少的東西同樣可 以做好的事情。,有效溝通的6C原則,（三）準確 小問題:一則上司與下屬的對話,上

2、司：項目總監(jiān) 下屬：項目經理 下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什么時侯？ 下屬：隨便 上司：什么事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什么事。 下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？,下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什么? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什么? 下屬：是這樣的. 上司: 要我去的目的是什么? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再決定. 下屬：好的。 請問下屬的溝通能力要作何改善?,有效溝通的6C原則,(四)完整 是對信息質量和溝通結果有重要影響的一個因素?！懊と嗣蟆?。,有效溝通的6C原則,（五）有建設性 有建設

3、性(Constructive)：是對溝通的目的性的強調。,有效溝通的6C原則,（六）禮貌 禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產生移情作用，有利于溝通目標的實現。,經典案例,顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸引買家，純粹是為了做信譽的！當然我的質量是有保證的，這個你放心！顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？店主： 您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網店掙點零花錢，

4、如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，那我先拍吧！,活動2：聽葫蘆畫瓢,每組選一名學員代表站在白板后面，看不到其他學員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學員。 過程中其他同學均不得提問。,傳送者的障礙 目的不明 表達模糊 選擇失誤 形式不當,溝通中的障礙,常見的顧客反應姿勢與含義表,接收者的障礙,1過度加工 2知覺偏差,3心理障礙 4思想差異,案例分析： 阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時很少與同學交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯

5、一一位要好的同學做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動找她聊聊，她也會冷漠地予以拒絕。 問一問： 你有像阿靜那樣的經歷嗎？,評一評： 在案例中，阿靜害怕將自己的缺點（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因為她怕被別人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。,從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時是否有以下心理呢？,自卑,自卑心理 “我是個不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個人討厭我?！?“從來就沒有人愿意與我交朋友?！?“我的樣子令人看到就討厭

6、，我最好還是坐得離別人遠一點。” “我能說出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！?“ ”,如何克服害羞心理 1、樹立自信心 2、理性地對待他人的批評 3、轉移注意力 4、預演角色 5、學會放松,自我中心 “ 他們太討厭了，沒有人認真聽我說話?！?“我說的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了。” “你們不要再去說那些無聊的話題了，聽我講講這個問題的最新的動態(tài)吧?！?“閉嘴，當我說話的時候。” “ ”,孤僻心理 “我才不與哪些地位比我低的人說話。” “我討厭別人來打擾我，我寧愿一個待在一個清凈的地方?！?“要是世界上有一個地方只有我一個人就好了?！?“ ”,（一）孤僻的類型 1、怪癖型 2、清高型 3

7、、性格型,多疑心理 “你們這么熱情是不是對我有所企圖？” “現在的壞人多得很，我還是小心為妙。” “這些人一看就像壞人?！?“ ”,3.2.3 克服溝通障礙的策略,運用首應效應 人與人之間第一次交往時（4分鐘之內）給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據著主導地位，這種效應就是人們常說的第一印象效應，也就是心理學上的“首應效應”。,溝通前的自我檢查,確保 頭發(fā)整潔且經過梳理平整。 化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 衣服整潔干凈且沒有污漬。 雙手保持干凈與指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口氣清新絕對沒有香煙味。,1、站姿,基本姿態(tài) 腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身體：

8、收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 頭部：頭正、頸直、收頜、平視。,站姿十忌,無精打采、東倒西歪 雙手叉腰、抱在胸前 身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平 手臂亂擺，兩腿抖動 手插衣袋，多小動作,基本坐姿,頭正、頸直、收頜、平視； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、腳跟并攏； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。,開放、自信的姿態(tài),1明確溝通的目的 2尊重別人的意見和觀點 3考慮溝通對象的差異 4充分利用反饋機制,5學會積極傾聽 6注意非言語信息 7避免一味說教 8保持積極健康的心態(tài),9以行動強化語言 10使用恰當的溝通節(jié)奏 11選擇最佳時間和地點傳遞信息 12選擇語言,有效溝

9、通的障礙與技巧,溝通存在著某些障礙導致信息的傳送低效、失效甚至反效果,溝通的障礙與技巧,游戲規(guī)劃： 1）聽老師指令，折紙/撕紙。 ！注意：不能向老師提問。,2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。,游戲一,游戲一的總結 單向溝通 影響溝通目標期望 溝通的基本模式：雙向溝通,如何實現有效的雙向溝通,溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒 具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責的方式提出想法。 對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會比較愿意溝通。 讓對方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐性會提高。,溝通的障礙與技巧,游戲規(guī)劃： 1）每兩個人一組。 2）聽老師講故事，回答問

10、題。 3）相互對照答案,計算準確率。,游戲二,溝通的障礙與技巧,女方認為男方遲到又沒打電話的原因： A 出門晚了，遲到總比沒到好. 懶得打電話了。 B 路上塞車,信號不好打不通。 C 半路碰到客戶，顧著談事情。,問題一,溝通的障礙與技巧,男方判斷女方的情緒會是： A 不生氣。 B 有點生氣。 C 非常生氣。,問題二,溝通的障礙與技巧,女方判斷男方的電話是 打來的： A 舊女友親密網友。 B 上司客戶。 C 家人朋友。,問題三,溝通的障礙與技巧,男方判斷女方反映是： A 直接問誰來的電話? B 婉轉問誰來的電話? C 沒有問。,問題四,游戲二的總結 “想當然”會進入溝通的盲區(qū) “換位思考”能讓溝

11、通更加和諧,課間休息,王朔無知的雞無畏。 拿破侖不想過馬路的雞不是好雞。 錢鐘書馬路那邊的雞想跑過來， 馬路這邊的雞想跑過去。 亞里斯多德為了發(fā)揮雞最大的潛能。 任賢齊對面的母雞看過來，看過來 施耐庵許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？ 鄧小平不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。 古龍雞。馬路。悄無聲息,那雞竟已過去。果然！,雞為什么要過馬路？,游戲規(guī)劃: 每小組,每組派選出溝通能力最強的代表,去觀看一張圖片。 代表向組員口述圖片內容. 組員可以向代表提問。 ! 注意:代表只能用口說, 但不能手勢比劃。 代表回避, 組員根據代表所描述的內容作圖。,游戲三,溝通的障礙與技巧,游戲三的總結 學會運用高效的

12、表達 確保溝通的信息傳遞無誤 說得切中要點，讓對方清楚知道你的看法，是一種能力； 說得圓滿具體，讓對方自動反省，是一種智慧。 關鍵對話作者，科里帕特森,游戲規(guī)則： 2人組成一隊，進行“你演我猜”。 演的人： 僅可以用聲音語言一次.（但不能說出圖片上任間一個文字） 肢體語言表達無限次數。 可利用身邊的工具,也可以包括用人。 每組6個圖，時間為三分鐘。,游戲四,溝通的障礙與技巧,溝通障礙與技巧,游戲四的總結 單一化與多樣化溝通 打破溝通條件的局限性 尋求實現有效溝通的解決方案。,交流與分享,請談談您的感受,總 結,掌握溝通的基本模式。 避免進入溝通的盲區(qū)。 學會設計清晰、簡明的信息，達到溝通無誤效

13、果。 打破溝通條件的局限性障礙，尋求實現有效溝通的解決方案。,獨學而無友, 則孤陋而寡聞! 禮記學記,有效溝通的障礙與技巧,HI,大家好! 我是潘長江.,什么叫溝通?,通過語言、手勢或文字給予或交換信息、信號或口信。,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。,溝通的對象,內部: 上行：與上司的溝通 下行：與下屬的溝通 平行：同事或部門之間的溝通 外部： 根據產品線劃分:客戶 供應商 根據公共關系劃分:政府部門 媒體機構,成功的職業(yè)人士=75%的溝通能力+25%的天才。,建立良好的人際關系 提高工作效率 提升工作績效,工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個人。 卡

14、內基 上班等于進入了永無止盡的人際戰(zhàn)場,你既不能輸,輸了沒前途;卻又不能贏,贏了沒有和諧友誼。 彭懷真,溝通存在著某些障礙導致信息的傳送低效、失效甚至反效果,溝通的障礙與技巧,游戲規(guī)劃： 1）聽老師指令，折紙/撕紙。 ！注意：不能向老師提問。,2）聽老師指令，折紙/撕紙，可以提問。,游戲一,游戲一的總結 單向溝通影響溝通目標期望 溝通的基本模式：雙向溝通,如何實現有效的雙向溝通,溝通專家?guī)毂榷鳎≦ubein）的提醒 具體、有組織地說出來，盡量以討論問題，而不要用指責的方式提出想法。 對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決方案，主管會比較愿意溝通。 讓對方感覺與你的溝通是有收獲的，下次傾聽的耐

15、性會提高。,溝通的障礙與技巧,游戲規(guī)劃： 1）每兩個人一組。 2）聽老師講故事，回答問題。 3）相互對照答案,計算準確率。,游戲二,溝通的障礙與技巧,女方認為男方遲到又沒打電話的原因： A 出門晚了，遲到總比沒到好. 懶得打電話了。 B 路上塞車,信號不好打不通。 C 半路碰到客戶，顧著談事情。,問題一,溝通的障礙與技巧,男方判斷女方的情緒會是： A 不生氣。 B 有點生氣。 C 非常生氣。,問題二,溝通的障礙與技巧,女方判斷男方的電話是 打來的： A 舊女友親密網友。 B 上司客戶。 C 家人朋友。,問題三,溝通的障礙與技巧,男方判斷女方反映是： A 直接問誰來的電話? B 婉轉問誰來的電話

16、? C 沒有問。,問題四,游戲二的總結 “想當然”會進入溝通的盲區(qū) “換位思考”能讓溝通更加和諧,課間休息,王朔無知的雞無畏。 拿破侖不想過馬路的雞不是好雞。 錢鐘書馬路那邊的雞想跑過來， 馬路這邊的雞想跑過去。 亞里斯多德為了發(fā)揮雞最大的潛能。 任賢齊對面的母雞看過來，看過來 施耐庵許鴨那廝過馬路，就不許俺雞過？ 鄧小平不管公雞母雞，過得了馬路就是好雞。 古龍雞。馬路。悄無聲息,那雞竟已過去。果然！,雞為什么要過馬路？,游戲規(guī)劃: 每小組,每組派選出溝通能力最強的代表,去觀看一張圖片。 代表向組員口述圖片內容. 組員可以向代表提問。 ! 注意:代表只能用口說, 但不能手勢比劃。 代表回避, 組員根據代表所描述的內容作圖。,游戲三,溝通的障礙與技巧,游戲三的總結 學會運用高效的表達 確保溝通的信息傳遞無誤 說得切中要點，讓對方清楚知道你的看法，是一種能力； 說得圓滿具體，讓對方自動反省，是一種智慧。 關鍵對話作者，科里帕特森,游戲規(guī)則： 2人組成一隊，進行“你演我猜”。 演的人： 僅可以用聲音語言一次.（但不能說出圖片上任間一個文字） 肢