《客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、超級客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)（一）,前言,思考:什么是客戶經(jīng)理？,課程索引,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,人際溝通技能解析,客戶經(jīng)理有效拜訪,客戶經(jīng)理角色定位,素養(yǎng)與習(xí)慣,良好的專業(yè)形象，包括儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等； 善于學(xué)習(xí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的專業(yè)技能，做到知其然并知所以然； 如火的工作熱情，旺盛的營銷欲望，強(qiáng)烈的成交意識； 善于捕捉客戶潛在的商機(jī)，善于發(fā)掘客戶的潛在需求，并能迅速給出最佳的解決方案； 敏銳的洞察力，善于感知客戶的心理狀態(tài)和情緒，以便作出最佳的處理方式； 吃苦耐勞，勤奮努力； 對目標(biāo)的執(zhí)著與堅(jiān)韌，不輕言放棄； 善于自我激勵(lì)，能夠在逆境中仍然勇往直前； 能有效

2、的進(jìn)行自我的情緒控制； 始終保持自我危機(jī)感，有遠(yuǎn)大的理想，近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)明確，并為之奮斗； 良好的工作習(xí)慣，能計(jì)劃性的工作，科學(xué)的進(jìn)行時(shí)間管理； 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識，善于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng),有效計(jì)劃的制定，計(jì)劃性工作的習(xí)慣； 各項(xiàng)指標(biāo)的合理分解； 對客戶資料的及時(shí)更新和完善，尤其對重要客戶的基本資料、個(gè)性資料要爛熟于心； 養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并經(jīng)?；仡櫋⒖偨Y(jié)、分析，尋找客戶綜合服務(wù)請求（包含業(yè)務(wù)）的基本規(guī)律； 隨身攜帶公司的宣傳單頁、個(gè)人名片、記事本，對工作過程中涉及的客戶請求隨時(shí)記錄備查，避免遺忘； 必須及時(shí)有效的兌現(xiàn)對客戶的許諾，但不要輕易許諾； 保

3、持對數(shù)據(jù)的敏感，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（平時(shí)應(yīng)多做數(shù)據(jù)分析的自我訓(xùn)練）； 善于溝通，上級、同事、下級、客戶之間真誠的、主動(dòng)的、有效的溝通； 社會(huì)資源的不斷積累和合理運(yùn)用； 勤于總結(jié)，并自我反省；,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理職業(yè)習(xí)慣,客戶經(jīng)理角色定位,心態(tài)與思維,客戶經(jīng)理角色定位,樂觀的心,責(zé)任的心,正直的心,執(zhí)著的心,感恩的心,分享：,客戶經(jīng)理角色定位,例一：,1,2,3,4,簽合同,重要拜訪,送禮品,重要談判,-路徑如何設(shè)定？,公司,3,2,5,4,3,4,3,2,客戶經(jīng)理角色定位,順序型思維,突破型思維,逆向型思維,跳躍型思維,系統(tǒng)型思維,注：離散型的思維是思維中的大忌,客戶經(jīng)理角色定位,系統(tǒng)

4、型思維思維養(yǎng)成模式,心語：總是讓思維處于閉環(huán)中運(yùn)行,客戶經(jīng)理角色定位,角色定位,醫(yī)生的角色,教師的角色,朋友的角色,舵手的角色,討論：按你的理解對以上四種角色進(jìn)行排序,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理是？,客戶經(jīng)理角色定位,大客戶經(jīng)理的三種精神,經(jīng)得起折騰,經(jīng)得起檢查,經(jīng)得起誤會(huì),堅(jiān)持的力量,正直的力量,自信的力量,專業(yè)能力,談判能力,分析能力,公關(guān)能力,自控,應(yīng)變能力,思考:請按你認(rèn)為的重要順序排序，并說出理由？,客戶經(jīng)理必備六大能力：,客戶經(jīng)理角色定位,超級客戶經(jīng)理九大信念 過去不等于未來 一切發(fā)生的事都有價(jià)值 成功難，不成功更難 成功和借口永遠(yuǎn)不在同一屋檐下 不完美是完美的一部分 能幫助別人完

5、成夢想，你就能心想事成 用愛做事業(yè)，用感恩的心做人 奉獻(xiàn)是我生命的一部分 付出和得到總是對等的，即使有時(shí)候不夠及時(shí),客戶經(jīng)理角色定位,課程索引,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,人際溝通技能解析,客戶經(jīng)理有效拜訪,禮儀構(gòu)成的四要素,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,表,容,行,言,面 子,里 子,氣 質(zhì),客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,儀容儀表,“我不能理解女人為何不能只是為了表現(xiàn)禮貌，出門前都好好打扮一下，每一天誰知道會(huì)不會(huì)是命中注定的大日子？” 香奈兒,我只要求看上去就像我自己，非我莫屬；要做到這一點(diǎn)，不能依靠奇形怪裝，只需把自然賦予的一系列不規(guī)則的組合略加修飾就可以了。 索菲亞羅蘭,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

6、,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,儀容儀表（商務(wù)性）的核心原則：,清爽、整潔、大方、健康,說一說：作為移動(dòng)客戶經(jīng)理，應(yīng)該怎樣？,著裝禮儀的TPO原則： Time 代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代 Place 代表地點(diǎn)、場合、職位 Object 代表目的、對象,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,小辯論：女客戶經(jīng)理應(yīng)不應(yīng)該化妝？,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,言行舉止,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,坐 姿,站 姿,行 姿,蹲 姿,鞠 躬,手 勢,眼 神,表 情,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,舉止里的文化內(nèi)涵：,1、“雙手為禮”的謙和,2、“笑不露齒”的悲哀,3、“陰陽相濟(jì)”的和諧,4、“令人發(fā)指”的憤怒,心語：千萬不要讓小動(dòng)作

7、毀了你,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,要杜絕臟話、粗話 使用敬語和謙語 多用商量語氣和乞求語氣 文雅稱謂的使用 語言環(huán)境,說話的禮儀：,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,說話的禮儀：,文雅稱謂： 好久不見說“久違”，初次見面說“久仰” 請人原諒說“包涵”，請人批評說“指教” 請人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜” 托人辦事說“拜托”，贊人見解說“高見” 對方來信稱“惠書”，老人年齡稱“高壽” 賓客來到用“光臨”，中途先走用“失陪” 請人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”,說明：不要一味的“斯文”,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景禮儀,客戶經(jīng)理角色定位,場景一：名片禮儀,遞名片：

8、（1）檢查清楚，確定是否是自己的名片，確定名片是否干凈 （2）面對微笑，注視對方，雙手奉上，名片的位置是正面朝上，并以讓對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。在遞送時(shí)，應(yīng)先看自己名片，遞出去之后看著對方的眼睛，接收者在接到名片后應(yīng)立即閱讀。 （3）如果你正在座位上，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些“我叫xx，這是我的名片” 如果自己難讀的字或特別的讀法，在遞送名片時(shí)不妨加以說明，同時(shí)順便把自己推銷一番。 （4）遞出自己的名片后要給對方留足夠的看名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸埫骸拔夷軗碛幸粡埬拿瑔帷?接名片： （1）應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指或食指接住名片下方兩角，并說“謝謝”“能

9、得到您的名片真是非常榮幸”等。 （2）名片到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜的放進(jìn)口袋或皮包內(nèi)，切不可在手中擺弄。如有不認(rèn)識的字應(yīng)當(dāng)場請教。 （3）不要當(dāng)著對方的面在名片上做筆記，這是很失禮的做法。事后整理和收藏名片時(shí)，可以適當(dāng)?shù)挠浌P記，為了更好的記住對方。,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景二：握手禮儀,姿勢：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。 時(shí)間掌控：一般控制在35秒之內(nèi)。男士與女士的握手時(shí)間要稍短一些，用力要輕一些，有的女士不習(xí)慣握手禮，男士可用點(diǎn)頭致意來代替。 握手應(yīng)注意的小節(jié)： （1）不宜左手與他人握手 （2）不宜與多人交叉握手 （3）不宜戴著墨鏡與人

10、握手 （4）有些國家或民俗是禁止異性間握手，需要適當(dāng)注意 握手七要訣：大方伸手；虎口相對；目視前方；面帶微笑；力度七分；男女平等；三秒結(jié)束 握手的先后次序：先上級后下級、先長輩后晚輩、先主人后客人、先女士后男士。 注意：如果對方是長者、貴賓、領(lǐng)導(dǎo)或是女士，那么最好先等對方伸出手來再與之握手，如女士不伸手或無握手之意，男士點(diǎn)頭。鞠躬致意即可。 如果在自己家里，有客人來訪時(shí)，要主動(dòng)伸手行握手禮。如果去別人家做客，應(yīng)等主人伸出手后自己再伸手與之相握 在外交場合遇見外國貴賓時(shí)，通常不要主動(dòng)上前握手問候，只需要有禮貌的點(diǎn)頭表示歡迎即可。,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景三：位次禮儀（宴席）,位次： 1、右方為

11、上的原則 2、前座為上原則 3、居中為上原則 4、離門以遠(yuǎn)為上為原則 5、景觀好的位子為上為原則 桌次： 1、通常兩桌橫排時(shí)，面對正門右邊的桌子是主桌； 2、當(dāng)兩桌豎排時(shí)，距離正門最遠(yuǎn)的那張桌子為主桌； 3、如果桌子數(shù)量在三張以上時(shí)，遵循的是“以右為尊”“以門定位”“以遠(yuǎn)為上”的原則 座次： 1、以主人的座位為中心。如有女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，以靠近者為尊座，依次排列。 2、夫婦一般不相鄰而坐。按西方習(xí)慣，女主人坐在男主人對面，男女依次相間而坐。 3、把主賓及其夫人安排在最尊貴顯要的位置上。通常做法是以右為上，即主人的右手是第一尊位；其余主客人員，按禮賓次序就坐。 4、在遵從禮賓

12、次序的前提下，應(yīng)盡可能使相鄰就坐者便于交談。 5、主人方面的陪客應(yīng)盡可能插在客人之間坐，以便通客人交談，避免只和己方人員坐在一起。,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景三：位次禮儀（乘車）,情況一：由主人駕車的座次 副駕駛位為第1尊位，駕駛位后面的座位為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。 情況二：如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機(jī)接送。 對方秘書應(yīng)在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐在司機(jī)座后方的位置。 情況三：如果張?zhí){私家車，載甲小姐和乙先生，應(yīng)該怎么坐呢？ 因?yàn)槭桥择{車，所以應(yīng)該由男性坐她旁邊，即乙先生坐前座，甲小姐坐后座。,注：現(xiàn)代禮儀中，

13、也可以遵從對方喜好為原則,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景三：位次禮儀（行進(jìn)）,行進(jìn)中的座次： 1、與客人并排行進(jìn)時(shí)，位次排列的要求是職務(wù)高者走在中央其次是內(nèi)側(cè)，再次是外側(cè)。 2、與客人單行行進(jìn)，即前后在一條線上時(shí)，一般應(yīng)該讓客人在前面行進(jìn)、 乘坐電梯的次序： 電梯無人時(shí) 在客人或長輩之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下如果和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘電梯時(shí)，應(yīng)先按電梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

14、離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,場景四：電話禮儀,電話禮儀的基本原則： 熱情友好、亮明身份、言簡意賅、禮貌謙和 接電話應(yīng)注意事項(xiàng)： 1、電話鈴響時(shí)，心中微笑著準(zhǔn)備接電話。 2、在鈴響第二聲以后，第三聲要響起時(shí)，再拿起電話。 3、先報(bào)公司的大名，再報(bào)個(gè)人的姓名。 4、在接電話時(shí)，停止手中、口中的其他一切活動(dòng)，手中持筆，以便記下重要的信息。 5、等到對方放下電話后，再掛斷電話。 使用電話的禮貌用語： 喂您好 等一下請稍等會(huì)兒 他現(xiàn)在不在對不起，他不在，如果您有什么事，我能否為您轉(zhuǎn)告 你聲音太小了對不起，我聽不太清楚,課程索引,客戶經(jīng)

15、理角色定位,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,人際溝通技能解析,客戶經(jīng)理有效拜訪,人際溝通技能解析,溝通基礎(chǔ),溝通的基本要素,良好的表達(dá) 耐心的傾聽 合理的回應(yīng),“主動(dòng)”是溝通的首要條件,人際溝通技能解析,邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運(yùn)用 總是圍繞表達(dá)對象的利益展開 對于重點(diǎn)的部分應(yīng)加重語氣 對于復(fù)雜的難以理解的部分可以適當(dāng)重復(fù)或舉例說明 合理的運(yùn)用語氣語調(diào)和肢體語言來表達(dá)你的意思 對于雙方矛盾的地方盡量用太極法來處理 善用排比句式來強(qiáng)化你的說服力,溝通-良好的表達(dá),人際溝通技能解析,聽而不聞-”聽到多少“與”聽進(jìn)多少“的區(qū)別 先說再聽-在沒有了解情況前就先表示自己的意見 雞同鴨講-對傾聽內(nèi)容的意思形成誤解 一心二用

16、-在傾聽時(shí)邊聽邊做其他的事情,溝通-傾聽的四大致命傷,人際溝通技能解析,這紅色的衣服真是很襯你的皮膚啊！ 今天的菜很好吃！ 如果能改善我們的待遇，我們會(huì)表現(xiàn)得更出色！ 天哪，這只股票又跌停了！,請分清以上語句中的事實(shí)與意見,溝通-合理的回應(yīng),人際溝通技能解析,同理心：就是站在對方的角度思考，用對方的眼睛看世界的一種方式,練習(xí)： 小孩生病了，在醫(yī)院哭鬧著不肯打針，年輕的媽媽該如何勸他？,溝通-合理的回應(yīng),人際溝通技能解析,人際溝通技能解析,客戶異議處理,客戶為什么有異議？,人性本如此，大部分人從內(nèi)心是傾向于說NO的。 有的異議只是客戶心中的疑慮還沒有得到解答。 銷售人員沒有準(zhǔn)確的把握客戶的真正需

17、求。 營銷代表向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)失敗，沒有引發(fā)客戶購買欲望。 銷售人員自身的問題（儀容儀表、銷售態(tài)度產(chǎn)品知識）,人際溝通技能解析,異議的分類,1、真實(shí)的異議：客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 2、假的異議：也分兩種，一種是客戶以借口和敷衍的方式應(yīng)付銷售人員。一種是客戶雖然提出異議，但是并不是他們真正在意的地方。 3、隱藏的異議：所謂隱藏的異議，是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他真的異議或假的異議，目的是要借此達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。比如客戶希望降價(jià)，卻提出其他一些問題刁難銷售人員。,人際溝通技能解析,異議處理的技巧,一、忽視法 1、當(dāng)客戶的異

18、議對結(jié)果影響不大時(shí)，可以采用忽視法； 2、當(dāng)客戶只是發(fā)牢騷，或情緒宣泄時(shí)，也可以采用忽視法； 二、補(bǔ)償法 補(bǔ)償法主要目的是為了讓客戶獲得心理平衡，要注意物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償?shù)木C合運(yùn)用。 三、太極法 先部分肯定對方，然后再說出自己的觀點(diǎn)，以創(chuàng)造良好的溝通界面。,課程索引,客戶經(jīng)理角色定位,客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,人際溝通技能解析,客戶經(jīng)理有效拜訪,客戶經(jīng)理有效拜訪,有效拜訪,事先預(yù)約，不做不速之客 如約而至，不做失約之客 彬彬有禮，不做冒失之客 衣冠整潔，不做邋遢之客 舉止談吐得體，不做粗俗之客 時(shí)間掌控合理，不做難辭之客,客戶經(jīng)理有效拜訪,拜訪前,拜訪中,拜訪后,?,客戶經(jīng)理有效拜訪,1、客戶資料

19、分析 全面、細(xì)致地分析客戶資料，越細(xì)致越好。 2、明確拜訪目的 沒有明確目的的拜訪不如不拜訪 3、電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 重溫需要介紹的業(yè)務(wù) 電話技巧準(zhǔn)備 可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧 情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整,客戶經(jīng)理有效拜訪,拜訪前,4、上門拜訪 （1）資料準(zhǔn)備 1、文件資料和宣傳品 2、工牌、名片 3、相關(guān)演示設(shè)備 4、禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備） 5、其它事物,拜訪前,客戶經(jīng)理有效拜訪,5、上門拜訪 （1）登門拜訪 得體著裝 向接待人員說明接待人員引領(lǐng) 按門鈴或者敲門開門前的等候 遵守預(yù)約時(shí)間客戶出門迎接與突然造訪 進(jìn)門的細(xì)節(jié)見面的握手與寒暄 入座和隨身物品的擺放 禮貌對待客戶的

20、招呼 與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通,拜訪中,客戶經(jīng)理有效拜訪,5、上門拜訪 （2）寒暄 先談感情，再談事情。（具體見上一講“溝通”） （3）洽談 緊緊圍繞預(yù)設(shè)的主題。 （4）告辭 此行目的達(dá)成，并客戶無其他需求時(shí)； 客戶臨時(shí)有事，無法繼續(xù)接待你時(shí)； 客戶情緒不佳，煩躁易怒時(shí)； 客戶心不在焉，左顧右盼時(shí)； 他人突臨，不方便繼續(xù)交談時(shí)。,拜訪中,客戶經(jīng)理有效拜訪,回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進(jìn)行資料信息分類，并及時(shí)輸入客戶資料 庫，以免忘記； 分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來，供大家討論； 盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來的損失，同時(shí)便于管理； 平日

21、加強(qiáng)對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個(gè)性化特征； 被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時(shí)性；客戶資料整理時(shí)，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量。,拜訪后,客戶經(jīng)理有效拜訪,客戶經(jīng)理有效拜訪,專題：客戶關(guān)系管理,需要了解的客戶背景資料,客戶組織結(jié)構(gòu) 各種形式的聯(lián)絡(luò)方式 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品使用和安裝情況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的基本情況等,客戶經(jīng)理有效拜訪,組織結(jié)構(gòu)圖是直接了解客戶最簡捷有效的辦法。通過組織決策圖，您能夠初步了解客

22、戶的大致決策模式，客戶組織內(nèi)的人員層級關(guān)系等。例如，扁平化程度較高的組織結(jié)構(gòu)往往代表了企業(yè)內(nèi)部決策的民主性；而等級制較明顯的組織結(jié)構(gòu)一般代表決策權(quán)往往只在少數(shù)幾個(gè)首腦手中，而且還要考慮各自的關(guān)系利益。這些直接關(guān)系到客戶經(jīng)理在準(zhǔn)備接觸客戶時(shí)需要采取何種策略、接觸哪些人、如何接觸。下圖是一份簡化的組織結(jié)構(gòu)圖，供客戶經(jīng)理參考。,了解集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理有效拜訪,1、客戶本身 網(wǎng)站 公司年報(bào) 公司月刊 企業(yè)/產(chǎn)品介紹 現(xiàn)在及過去員工,2、我們內(nèi)部 營銷人員 服務(wù)人員 信息系統(tǒng) 關(guān)系企業(yè),人脈網(wǎng)絡(luò),3、外部市場 政府部門 行業(yè)協(xié)會(huì) / 社團(tuán)組織 證券商 / 銀行 新聞媒體 / 雜志 咨詢調(diào)研公司

23、,公關(guān)公司,4、客戶周圍 客戶的客戶 客戶的其他供應(yīng)商 客戶的渠道 客戶的伙伴 客戶的競爭對手,資料收集渠道,客戶經(jīng)理有效拜訪,競爭對手資料收集,除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解對手公司的背景情況。 在您的辦公桌上是不是也經(jīng)常擺放著中國聯(lián)通以及其他競爭對手的資料呢？您有沒有考慮過，聯(lián)通業(yè)務(wù)的特性是什么？中國移動(dòng)業(yè)務(wù)的特性是什么？中國移動(dòng)的優(yōu)勢在哪里？中國聯(lián)通的劣勢在哪里？ 中國移動(dòng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與競爭對手比較起來本來就不占優(yōu)勢，而中國移動(dòng)一直用以區(qū)分聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢也終將隨著聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善而喪失，這時(shí)中國移動(dòng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里呢？理論和經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，當(dāng)競爭對手之間的硬件趨同的時(shí)候，

24、就要比軟件。所謂軟件，指的就是服務(wù)。中國移動(dòng)的服務(wù)特點(diǎn)是什么？強(qiáng)在哪里？弱在哪里？中國聯(lián)通的服務(wù)特點(diǎn)是什么？強(qiáng)在哪里？弱在哪里？ 要象了解自己那樣了解您的競爭對手！ 了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得客戶。,客戶經(jīng)理有效拜訪,概括起來，在實(shí)戰(zhàn)中對我們幫助比較大的競爭對手資料包括以下幾個(gè)方面： 客戶對競爭對手的產(chǎn)品使用情況 客戶對其產(chǎn)品的滿意度 競爭對手的客戶經(jīng)理（或是客戶代表）的名字、銷售的特點(diǎn) 該客戶代表與客戶的關(guān)系等,競爭對手資料收集,客戶經(jīng)理有效拜訪,專題：接近關(guān)鍵人,1、忙里偷閑法,一般來說領(lǐng)導(dǎo)在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結(jié)，這幾天常常在開會(huì)。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時(shí)間去拜訪，這樣非常容易碰釘子?？蛻艚?jīng)理可以通過聯(lián)絡(luò)人了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，找準(zhǔn)空閑時(shí)間拜訪，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)高得多。此外如果碰到領(lǐng)導(dǎo)在電話里推