2010江淮轎車親情四季之冬季服務(wù)活動執(zhí)行手冊_第1頁
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文檔簡介

1、 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊2010 親情四季之冬季 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動執(zhí)行手冊 制定:江淮乘用車客戶服務(wù)部執(zhí)行:參加活動的各經(jīng)銷商 - 1 - 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊活動主題:“冬日送暖 溫情化凍”讓回家的路更溫馨 活動時間: 華北區(qū) /西部區(qū) 華中區(qū)/華南區(qū)/華東區(qū)/魯豫區(qū)10 年 11 月 20 日10 年 12 月 20 日10 年 12 月 15 日11 年 1 月 15 日 客戶群:江淮乘用車車主(其中營運車輛不享受此項活動)。 活動內(nèi)容: 活動期間進場服務(wù)的車輛,可以享受以下服務(wù):1.20 項冬季安全出行免費檢測;2.冬季冷卻油超

2、值優(yōu)惠公示內(nèi)容3.超值換購禮品溫情回憒4.精品促銷(打折);備選內(nèi)容 維修站自行選擇5.2011 年保養(yǎng)計劃;注: 1、2、3、冬季冷卻油超值優(yōu)惠服務(wù)以車為主要推薦對象; 超值換購禮品僅向活動期間進店免費檢測并同時參加維修保養(yǎng)的客戶;結(jié)合冬季服務(wù)活動主題各維修站可自行進行精品促銷和服務(wù)套餐促銷;- 2 -活動總體方案 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊1、冬季安全出行 5 大部分免費檢測2、冬季冷卻油超值優(yōu)惠:3、超值換購:活動期間進店維修/保養(yǎng)就有機會享受超值換購優(yōu)惠,可任選一款指定的商品 進行換購,加幾元即可享受價值在 50-100 元左右禮品。備注:每位用戶活動期間限換購一件配件

3、/精品數(shù)量有限,售完即止 - 3 -原裝精 品5 元換購喜慶抱枕8 元換購飾小金虎15 元換購運動水壺原 裝配 件1 元換購機濾3 元換購空調(diào)清洗劑30 元換購冬季機油 項目物料支持政策 冬季冷卻油超值優(yōu)惠客戶只需要 38 元即可享受價值 300 元冷卻油更換的超值優(yōu)惠服務(wù) 發(fā)動機基本部件點火系統(tǒng)燃油和排氣凈化系統(tǒng)底盤和車身 空調(diào)/暖風系統(tǒng) 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊4、精品促銷優(yōu)惠(推薦): 為了有效的推廣江淮精品,結(jié)合冬季服務(wù)活動建議各專賣店按市場價八五折進行精品促銷?;顒悠陂g凡是訂購以下系列精品建議按促銷價格進行。 具體精品請參照后面附件執(zhí)行注:活動期間各服務(wù)站可根據(jù)客戶

4、群體,自行選擇精品進行服務(wù)促銷活動。- 4 -精品 品名 產(chǎn)品規(guī)格 促銷建議價 養(yǎng)護用品系列 潤滑系統(tǒng)兩件套 清洗劑保護劑 市場價*0.85 燃油系統(tǒng)兩件套 清洗劑保護劑 市場價*0.85 進氣系統(tǒng)清洗劑 350ml/瓶 市場價*0.85 高級發(fā)動機清洗保護劑 MOA 325ml/瓶 市場價*0.85 底盤裝甲 水性底盤膠 1KG 市場價*0.85 內(nèi)飾系列 江淮轎車各車型真皮系列 原裝座套打孔 市場價*0.85 江淮轎車各車型皮系列 原裝座套打孔 市場價*0.85 江淮轎車各車型坐墊系列 原裝專用坐墊 市場價*0.85 電氣裝飾 江淮專用氙氣大燈 套燈遠近光 市場價*0.85 江淮轎車冬日送

5、暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊5、2011 年保養(yǎng)計劃(推薦) 采取預收費保養(yǎng)套餐形式可以有效的留住客戶,防止客戶流失。下表為套餐模式,各 4S 店可根據(jù) 本店客戶群體,參照推行 2011 年保養(yǎng)計劃。價格、保養(yǎng)項目等作為參考。 1.機油1、更換發(fā)動機機油2.機油濾清器2、更換機油濾清器3.燃油濾清器3、更換燃油濾清器4.空氣濾清器4、更換空氣濾清器5.發(fā)動機潤滑保護劑5、發(fā)動機深度養(yǎng)護6.發(fā)動機潤滑系統(tǒng)高效清洗劑6、空調(diào)系統(tǒng)深度養(yǎng)護7.進氣系統(tǒng)清洗保護劑7、車輛免費檢查8.空調(diào)系統(tǒng)清洗劑注:各服務(wù)站可根據(jù)客戶群體,自行選擇車型進行服務(wù)促銷活動,也可以采用預收費形式進行 2011 年全年促銷的

6、模式進行。- 5 -9.高級空調(diào)系統(tǒng)除臭劑 三.標準收費 四.套餐優(yōu)惠收費 五、說明事項 1. 以上所列收費標準為保養(yǎng)包工、料價格 2. 保養(yǎng)作業(yè)過程若出現(xiàn)追加維修項目,則工時、材料費另計 3. 超出以上可選材料范圍不可以享受套餐優(yōu)惠;即采用標準收費 2011 年保養(yǎng)套餐內(nèi)容 一.作業(yè)項目說明:各級別保養(yǎng)作業(yè)項目詳見各車型保修保養(yǎng)手冊二.包干材料明細:下列打“” 項目為所包保養(yǎng)例行更換材料 項目 套餐A 套餐B 套餐C 套餐D 作業(yè)項目 江淮轎車 2011 年超值保養(yǎng)套餐 套餐類型 同悅 享受特價服務(wù)項目 原價 優(yōu)惠價 A(基本型)560 490 2 次保養(yǎng)換三濾機油+免費車輛檢查+維修工時

7、B(基本型)920 800 4 次保養(yǎng)(2 次換三濾機油+2 次換機濾機油)+免費車輛檢查+維修工時 C(舒適型)1060 930 A 套餐+1 次發(fā)動機潤滑系統(tǒng)養(yǎng)護 D(舒適型)1540 1350 B 套餐+1 次發(fā)動機潤滑系統(tǒng)養(yǎng)護+1 次空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊1活動計劃: 各專賣店要按照執(zhí)行手冊列出詳細的工作計劃,充分保證冬季服務(wù)活動開展的有序、有效。2專營店內(nèi)部培訓: 活動開展前,售后部門負責人要對售后整個人員進行活動內(nèi)容、流程及注意事項等的培訓,并做好記錄。 3活動用備件 訂貨備件信息見下表:訂貨方式: 冷卻油訂貨量/超值換禮品系列按 DMS 系統(tǒng)規(guī)定

8、的最小訂貨單位起訂(見以上信息),由專賣店 下訂單,先自行訂購。 注:備件采購相關(guān)事宜統(tǒng)一咨詢相應片區(qū)的備件銷售代表。4、活動氛圍渲染布置: 1) 服務(wù)店做好店頭專營店根據(jù)布置方案要求包括橫幅、X 展架、吊旗等,要求活動開展前到位。自己制作布置物并布置店面。制作文件可在 QQ 群“江淮乘用車客戶關(guān)系”(群號80914183)群共享中下載。不清楚的地方或者下載有困難的請撥打汪學勝咨詢。注:活動用冬季服務(wù)活動免費檢測單見附件,請專營店按照活動附件中制作版的制作要 求自行印刷。 以上請各專營店在活動開始日期前準備到位。- 6 -序號 產(chǎn)品代碼 產(chǎn)品名稱 最小訂貨量 1 J

9、AC-J0M500 引擎冷卻油 12 桶 2 JAC-J0N211 內(nèi)飾虎頭 5 套 3 JAC-J0N212 內(nèi)飾小虎頭(3 款顏色) 5 套 4 JAC-J0N363 老虎喜慶版抱枕 1 個 5 JAC-J0N366 老虎金黃色組合抱枕 1 個 6 JAC-J0N369 老虎杏色組合抱枕 1 個 7 JAC-J0N372 老虎粉紅色組合抱枕 1 個 8 JAC-J0L001 李寧運動水壺 25 只 9 JAC-J0M041 空調(diào)系統(tǒng)清洗劑 12 瓶 活動準備 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊1、維修站出入口橫幅2、車間吊期2、 客戶休息室X 展架和 跳跳卡 并放置宣頁3、 客戶接

10、待處放置 X 展架和異形臺卡并放置宣頁4、服務(wù)顧問即時貼- 7 -活動現(xiàn)場布置 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊客戶約請(推薦)專賣店在接到活動后,告知客戶活動信息,約請客戶回廠電話預約基本話術(shù)(推薦):“*先生/女士您好:我是江淮轎車*店的服務(wù)顧問,為感謝您對江淮轎車的厚愛,江淮轎車將舉 辦“冬日送暖 溫情化凍”冬季關(guān)懷服務(wù)活動,特邀請您參加。您看能夠占用您 2 分鐘時間給您介紹下嗎?這次冬季服務(wù)活動在 11 月 20 日至 12 月 20 日舉行,活動期間在對您愛車進行全車 5 大部分 免費檢測,如果您做維修保養(yǎng)我們將有精美禮品超值換購哦,只需要幾元錢即有機會獲得我們精心準備的

11、超值禮品,先到先得。如果您需要更換防凍液,就盡快在活動期間過來吧,38 元即可享受總價值在 300 元的發(fā)動機冷卻油超值優(yōu)惠更換服務(wù)。您看什么時間有空過來嗎,*月*日可以嗎?我們好提前準備,很高興與您通話,我們等候您的光臨,希望我們的服務(wù)能讓您滿意,再見。手機短信或平臺短信約請稿(推薦):11 月 20 日至 12 月 20 日,歡迎參加江淮轎車“冬日送暖 溫情化凍”冬季關(guān)懷服務(wù)月活動。冬季出行 20項免費檢測,進店維修保養(yǎng)超值禮品換購,38 元即可享受總價值在 300 元的發(fā)動機冷卻油超值優(yōu)惠更換服務(wù), 特惠關(guān)愛,這個冬季,讓您盡享一路溫馨。詳情請致電*,江淮轎車*維修服務(wù)站??蛻艋卦L(推薦

12、)回訪目的:表示對用戶的持續(xù)關(guān)懷,盡量言簡意賅,不要提過多問題,以免客戶厭煩或想起其它不愉快的 經(jīng)歷;回訪時間:用戶接受服務(wù)后 3-7 天較為合適?;卦L話術(shù)(推薦):“*先生/女士您好,我是江淮轎車*服務(wù)站的服務(wù)顧問,您是在*月*日來我們店參 加“冬日送暖 溫情化凍”服務(wù)活動,能耽誤您 2 分鐘時間我們了解下您對這次活動的評價嗎?”“您對廠家舉辦的這次服務(wù)活動滿意嗎?”“您對我們以后舉辦服務(wù)活動還有什么建議嗎“注:各服務(wù)站需要做好預約和回訪的記錄。- 8 -20 項客戶約請與回訪 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊1、 客戶進店后,服務(wù)顧問首先了解客戶目的。 2、 對于參加冷卻油更換的

13、客戶,按照宣頁向客戶介紹本次更換的冷卻油較防凍液優(yōu)點,這是我們活動期間為了感恩客戶舉行的,需要說明的是收取客戶 38 元象征性費用,一般這個保養(yǎng)的費用要差不多 300 塊錢左右。3、 客戶進店后執(zhí)行免費安全檢測,按照冬季服務(wù)活動檢查單上所列項目進行,在表上所列每一項檢查完畢后由現(xiàn)場維修作業(yè)人簽字。檢查前將檢查項目與客戶詳細說明展示,項目參照附件 1江淮乘用車冬季服務(wù)活動免費檢查單進行,檢查完后維修簽字交給服務(wù)顧問,服務(wù)顧問在交車時要求客戶簽字。說明:檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的在備注欄中說明,在征 得客戶同意后按照新增維修項目進行處理。4、 冷卻油更換操作與注意事項請參照各車型維修手冊。 5、 對于進

14、店參加維修保養(yǎng)客戶享受超值換購服務(wù),只作檢查的則不享受。(對于更換冷卻油的客戶原則上由于已經(jīng)給予了活動的很大優(yōu)惠,不建議再參加超值換購服務(wù))6、對于備選活動內(nèi)容由 4S 店結(jié)合冬季服務(wù)活動,根據(jù)本店實際情況,進行組織實施。 注:對于防凍液不足又不愿意更換冷卻油的客戶,為了客戶滿意,建議給予免費添加,此部分費 用由經(jīng)銷商自行承擔。 - 9 -活動執(zhí)行 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊1、專營店自檢 1) 各專營店必須嚴格執(zhí)行江淮 7 步核心服務(wù)流程。 2) SA、維修對所有進行檢查的客戶車輛認真填寫冬季服務(wù)活動免費檢測單2、廠家活動檢核 活動準備及進行過程中,乘用車服務(wù)片區(qū)將前往各江淮

15、專營店進行現(xiàn)場檢核和指導;3、400 客戶服務(wù)中心抽檢 活動結(jié)束后,從各經(jīng)銷商提報的活動客戶心進行客戶回訪,對活動情況進行調(diào)查 隨機抽取 10%客戶,通過江淮轎車客戶服務(wù)中- 10 -活動檢核 江淮轎車冬日送暖溫情化凍服務(wù)活動 執(zhí)行手冊專營店應按冬季服務(wù)活動要求,按時填報各類報表,將信息如實反饋:信息反饋: 1. 活動計劃/現(xiàn)場布置圖片/活動培訓圖片 上報方式:郵件主送至:各區(qū)域服務(wù)片區(qū)抄送:客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展室時間節(jié)點: 華北區(qū) 西部區(qū)11 月 19 日華東區(qū)、魯豫區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)12 月 14 日2. 冬季服務(wù)活動客戶匯總表/活動總結(jié) 包含活動期間進場檢測/維修/保養(yǎng)的臺次、車型類別分析、禮品換購數(shù)量、參加冷卻油超值優(yōu)惠活動數(shù)量、活動目標達成、客戶反饋建議等情況 時間節(jié)點:華北區(qū) 西部區(qū)12 月 31 日華東區(qū)、魯豫區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū) 11 年 1 月 30 日 上報方式:郵件至主送:客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展室 抄送:各區(qū)域服務(wù)片區(qū)3. 活動記錄 活動期間, 各經(jīng)銷商在客戶車輛進場接受服務(wù)過程中,需要每天在售后 DMS 系統(tǒng)中做好維修記錄并上傳維修數(shù)據(jù),并注明參加“冬季服務(wù)活動”,便于服務(wù)部索賠業(yè)務(wù)核查。 - 11 -信息反饋與記錄 江淮轎車冬日送暖溫

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