6 銷售技巧.ppt

1、,銷售技巧,新入職導(dǎo)購培養(yǎng)課程,目錄,一、如何吸引顧客駐留 二、不同類型顧客的對(duì)策 三、價(jià)值塑造吸引顧客 四、如何拉近與顧客的感情 五、如何挖掘顧客需求 六、如何處理顧客異議 七、如何實(shí)現(xiàn)快速成交,顧客心理：從眾心理 從眾 是指?jìng)€(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。 不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言： 1、女性的從眾心理高于男性； 2、性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人； 3、文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人； 4、年齡小的人其從眾心理高于年

2、齡大的人； 5、社會(huì)閱歷淺的人其從眾心理高于社會(huì)閱歷豐富的人。,從眾心理一般基于賣場(chǎng)良好的氛圍，門店導(dǎo)購員該怎樣營(yíng)造氛圍吸引顧客進(jìn)店呢？ 正確的吸引方式是： 店里沒有顧客的時(shí)候，在店里不停地忙碌擦桌子、整理產(chǎn)品、制作臺(tái)賬這些是最能吸引顧客上門的方法。 忙碌的門店導(dǎo)購員讓走在店外的顧客看到后，會(huì)認(rèn)為這家商店的生意很好，而生意好就意味著產(chǎn)品好，產(chǎn)品好，顧客才會(huì)有安全感，才會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)來看看有沒有適合自己的產(chǎn)品，這樣進(jìn)來一個(gè)顧客，就會(huì)有第二個(gè)顧客進(jìn)來，從而形成良性循環(huán)。 由上面的分析可以看出：顧客喜歡走進(jìn)那忙碌的店面，門店導(dǎo)購員的忙碌可以成為顧客進(jìn)店的“誘餌”。 引顧客進(jìn)店的主要因素： 聽覺音樂、

3、廣播、叫賣聲、迎賓的聲音 視覺招牌、裝修、貨品、飾品,沉默寡言型 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員不妨干脆讓他們安靜地看會(huì)兒，等看到他們停在某一款產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?”，以打開話題，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這款產(chǎn)品介紹一下。 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導(dǎo)購員交談。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他們介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和工藝、產(chǎn)品的材質(zhì)等。他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這主要取決于門店導(dǎo)購員的說服能力和推銷技巧。,猶豫不決型 行為：這種類型的顧客多半優(yōu)

4、柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對(duì)方信賴。詢問顧客的需求，并簡(jiǎn)單地為他們量身定制，請(qǐng)他們體驗(yàn)產(chǎn)品；用夸獎(jiǎng)的語氣評(píng)價(jià)他的選擇，促成其下定決心購買產(chǎn)品。 冷淡傲慢型 行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。 對(duì)策： 接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員可對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行介紹、說明，并禮貌地回答他們的提問。,直豪爽快型 行為：這種類型的顧客喜歡抓要點(diǎn)。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員要大膽地邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)門店的產(chǎn)品，再按照他們的偏好做出調(diào)整，言語干脆、動(dòng)作麻利、服務(wù)周到，這樣

5、能夠讓他們馬上購買看中的產(chǎn)品。 易怒急躁型 行為：這種類型的顧客脾氣比較急躁，門店導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度不能有一點(diǎn)失禮，否則容易使其生氣。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員必須注意自己的措詞和態(tài)度，并盡量不讓顧客等待。 健談型 行為：這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員如果冒昧打斷他們的話很容易傷害其感情，故要耐心地聽，并估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回來。,學(xué)識(shí)淵博型 行為：這種類型的顧客往往喜歡展示自己，以老師的身份自居。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員要適時(shí)地稱贊他們：“您知道得真多!”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談

6、。 多慮猜疑型 行為：這種類型的顧客不會(huì)輕易相信門店導(dǎo)購員的講解，導(dǎo)購員含糊其辭的講解可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員要靈活提問，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，展開具體的說明。 羞澀靦腆型 行為：這種類型的顧客容易臉紅，還可能因小事而感覺被傷害。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。門店導(dǎo)購員要不時(shí)地進(jìn)行說明，如“您穿上這套西服感覺特別好!讓顧客充滿自信。,一見鐘情型 行為：這種類型的顧客進(jìn)店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)不假思索地購買。 對(duì)策：接待這類顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時(shí)機(jī)，抓住機(jī)會(huì)，促成銷售。 爭(zhēng)強(qiáng)好

7、勝型 行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，他們有自己獨(dú)到的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購員要分辨清楚對(duì)方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。,贊美：每一個(gè)顧客都期待得到認(rèn)同 利用開場(chǎng)白吸引顧客的環(huán)節(jié)也被稱之為價(jià)值塑造。價(jià)值塑造是非常關(guān)鍵的一步，它承上啟下，決定了門店導(dǎo)購員能否留住顧客。價(jià)值塑造最重要的方法之一就是贊美。 渴望贊美是人的天性之一，每個(gè)人都會(huì)因得到贊美而沾沾自喜。當(dāng)我們聽到別人對(duì)自己的贊賞并感到愉悅和鼓舞時(shí)，不免會(huì)對(duì)說話者產(chǎn)生親切感，從而使彼此之間的心理距離縮短、靠近。而人與人之間的融洽關(guān)系也就是從這里開始的。 贊美如煲

8、湯，火候是關(guān)鍵。贊美對(duì)方恰如其分，恰到好處，會(huì)讓對(duì)方感到很舒服；贊美得太多則會(huì)過猶不及，使對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒。,常見話術(shù)： （1）新款 “小姐，這是最新款，我來給您介紹”(正確，開門見山) “您好，vivo智能手機(jī)新款上市，全球超薄，Hi-Fi音質(zhì)體驗(yàn)，這邊了解一下”，(正確) 錯(cuò)誤：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣?”(錯(cuò)誤，“沒有”） “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)一下?”(錯(cuò)誤，“不用了”) “小姐，這是我們的最新款，您喜歡嗎?”(錯(cuò)誤，“一般”) “小姐，今年流行金色，您喜歡嗎?”(錯(cuò)誤，“不喜歡”) （2）促銷 “歡迎光臨vivo智能手機(jī)，全場(chǎng)直降500，最低999起，

9、這邊了解一下。” “您好，vivo智能手機(jī)XX節(jié)傾情回饋，有買有送/買就送.” （3）熱銷氛圍，贊美 當(dāng)顧客對(duì)某款產(chǎn)品感興趣，但是對(duì)價(jià)格/品牌/質(zhì)量等有疑問猶豫不決時(shí)，門店導(dǎo)購可以通過熱銷，以及對(duì)顧客的認(rèn)同去消除其疑慮。 “美女，你眼光真好，這是我們家最暢銷的機(jī)型，是蘇寧單款銷售前十名”,拉進(jìn)與顧客的情感，有利于增進(jìn)和顧客的相互信任，這是在互動(dòng)的過程中的高層次要求。 （1）同鄉(xiāng) “美女，聽您口音像湖南或者四川人?” “我是湖南的?！?“啊!我也是湖南的 （2）同愛好 美女，你這個(gè)包真好看，在哪家店買的，估計(jì)得1000塊吧，我也去淘個(gè)包 美女，你平時(shí)用手機(jī)應(yīng)該也喜歡看電視劇吧，我們家采用1080

10、P的高清屏顯，播放視頻絕對(duì)是極佳的視聽享受，給您看一個(gè)XXX吧，最近特火，年輕人都很喜歡的。,怎樣才能找到自己同陌生人間的共同點(diǎn)呢? 1察言觀色，尋找共同點(diǎn) 一個(gè)人的心理狀態(tài)、精神追求、生活愛好等，都或多或少地表現(xiàn)在他們的表情、服飾、談吐、舉止等方而，只要門店導(dǎo)購員善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。 2以話試探，偵察共同點(diǎn) 兩個(gè)陌生人，為了打破沉默局面，開口說話是必要的，有的以招呼開場(chǎng)，詢問對(duì)方籍貫、身份，從中獲取信息；有的通過聽說話口音、言辭，偵察對(duì)方情況；有的以動(dòng)作開場(chǎng)，邊幫對(duì)方做某些急需幫助的事，邊以話試探，找開口交際的時(shí)機(jī)。 3聽人介紹，猜度共同點(diǎn) 你去朋友家串門，遇到有陌生人在座，作為對(duì)二者

11、都很熟悉的主人，會(huì)馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系、各自的身份、工作單位等，細(xì)心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對(duì)方與自己有什么共同之處。 4揣摩談話，探索共同點(diǎn) 為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點(diǎn)，可以在需要交際的人同別人談話時(shí)留心分析、揣摩，也可以在對(duì)方和自己交談時(shí)揣摩對(duì)方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。 5步步深入，挖掘共同點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)是不太難的，但這只能是談話的初級(jí)階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點(diǎn)會(huì)越來越多。為了使交談更有益于對(duì)方，必須一步步地挖掘深一層的共同點(diǎn)，才能如愿以償。,門店導(dǎo)購員在獲得了客人的好感和信任后，便要進(jìn)入打探顧客需求的階段。這一步至關(guān)重要，因?yàn)橹挥虚T店導(dǎo)購員想辦法打探到顧

12、客的真正需求，才可以有針對(duì)性地為顧客量身定制，銷售成功的機(jī)會(huì)也會(huì)大很多。 1怎樣學(xué)會(huì)看 顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其購買需求，門店導(dǎo)購員要通過自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通過顧客的年齡、氣質(zhì)、服飾、皮膚、發(fā)式、在每款產(chǎn)品前的關(guān)注程度等了解顧客的需求。 (1)根據(jù)顧客年齡判斷需求。 (2)根據(jù)顧客的服飾判斷需求。 (3)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度。 (4)根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式。,2怎樣學(xué)會(huì)聽 會(huì)聽的門店導(dǎo)購員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。 能說會(huì)道、口若懸河的門店導(dǎo)購員未必能得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥、含蓄的門店導(dǎo)購員反而容易獲得顧客的認(rèn)可，

13、因?yàn)轭櫩陀X得這樣的門店導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)。 那么會(huì)聽有哪些重要性呢? (1)會(huì)聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。 (2)會(huì)聽可以使顧客感受到尊重和欣賞。同樣，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)門店導(dǎo)購員的真誠。 (3)會(huì)聽可以使自己更受歡迎。當(dāng)門店導(dǎo)購員把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，門店導(dǎo)購員姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么場(chǎng)合總是更受歡迎。 (4)會(huì)聽有助于門店導(dǎo)購員贏得主動(dòng)。俗話說“言多必失”，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗(yàn)的門店導(dǎo)購員面對(duì)顧

14、客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。,3怎樣學(xué)會(huì)猜 聰明的門店導(dǎo)購員也會(huì)把這一步做得很好，因?yàn)橛袝r(shí)候顧客是不會(huì)直接暴露自己的需求的，除非購買欲望特別強(qiáng)；再者，顧客需求信息單靠“看”、“聽”以及接下來講的“問”是無法全面得知的。所以門店導(dǎo)購員只能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)猜透顧客的心思了。,4學(xué)會(huì)發(fā)問 發(fā)問也是需要技巧的，第一是以封閉式問題為主，第二是開放式問題必須可控。 （1）簡(jiǎn)單問題 “今天想買一個(gè)什么款式？自己用嗎？” “大概想考慮什么價(jià)位的，多大屏，雙核單核？” （2）引導(dǎo)發(fā)問，答案以“是”為主 “買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎

15、?” 買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧?” （3）二選一問題 “您是現(xiàn)金還是刷卡？” “你是要白色還是黑色？” “男士用還是女士用？” （4）錯(cuò)誤發(fā)問范例 “需要我?guī)湍榻B嗎?”(不需要） 這是我們的最新款，您喜歡嗎?”(不喜歡) “您以前用過我們家手機(jī)嗎？”（沒用過）,一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到A、B、c三個(gè)小商販。 小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?” “我要買酸一點(diǎn)兒的。” “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?老太太一嘗，確實(shí)很酸，“來一斤吧?！?小販C： “別人買李子都要又大又甜的，

16、您為什么要酸的李子呢?” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美老太太對(duì)兒媳婦的好，“我告訴您個(gè)好消息!我聽說愛吃酸的對(duì)胎兒好。”小販立刻獻(xiàn)殷勤道，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販C又建議，“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，聽說獼猴桃吃得多，能生雙胞胎!”老太太笑得咧著嘴，就高興地買了幾斤獼猴桃。 最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您兒媳婦平時(shí)水果一定要多吃，而且要吃好的，您再來我給您優(yōu)惠”,同樣賣水果的三個(gè)小販，小販c的生意最好。為什么呢? 因?yàn)樾∝淎連顧客的需求都不知道，只是在說自己的李子又大又甜，

17、可是這不是老太太想要的。 小販B就精明一點(diǎn)，他并不知道老太太要什么樣的李子，但是他說他那有各種各樣的李子，再問老太太要什么樣的，結(jié)果呢?有業(yè)績(jī)。 小販C最精明能干了，雖然他也不明白老太太要什么樣的，但他知道先要了解顧客的需求，結(jié)果老太太說明了原因。這時(shí)候，小販c馬上就轉(zhuǎn)移到為老太太量身定制上面來了，說他家的李子就是老太太要的那一種，新鮮而且特酸。這回就不難理解小販C的生意為什么最好了吧。 大部分是因?yàn)殚T店導(dǎo)購員對(duì)自己的產(chǎn)品不是非常了解，沒能做到靈活地為顧客量身定制，導(dǎo)致顧客不滿意。,為什么會(huì)出現(xiàn)異議？ 銷售過程是門店導(dǎo)購員和顧客之間進(jìn)行的互動(dòng)，俗話說：一個(gè)巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造

18、成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導(dǎo)購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。,1、顧客自身原因造成的異議： (1)拒絕改變。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。 (3)顧客沒有認(rèn)識(shí)到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。 (4)顧客缺乏對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同門店導(dǎo)購員所售的產(chǎn)品。 (5)顧客自身的偏見、成見或習(xí)慣。 (6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。 (7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 (8)借口、推托，顧客不想花時(shí)間來談。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來

19、。,2、由門店導(dǎo)購員原因產(chǎn)生的異議 (1)門店導(dǎo)購員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。 (2)門店導(dǎo)購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。 (3)做了夸大不實(shí)的陳述。比如以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來了更多的異議。 (4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。 (5)事實(shí)調(diào)查不正確。門店導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。 (6)不當(dāng)?shù)臏贤āＵf得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。 (7)展示失敗。展示失敗會(huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 (8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。,3、由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)

20、生的異議： (1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。 (2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。 (3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。 (4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。,常見的異議是什么？ 1真異議 顧客認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對(duì)于此類“真異議”，門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時(shí)也可以暫緩處理。,2假異議 假

21、異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購員，其目的是不想有誠意地和門店導(dǎo)購員會(huì)談，不想真心介入銷售活動(dòng)；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時(shí)了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流線型”等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。 出現(xiàn)異議時(shí)，門店導(dǎo)購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認(rèn)可、不回答或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。,異議處理的心態(tài)： 不管是何種異議，首先要對(duì)異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，導(dǎo)購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號(hào)。 在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。不少的門店導(dǎo)購員在銷售業(yè)績(jī)