房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理.ppt

1、,現(xiàn)代酒店客務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 與客戶關(guān)系維護(hù) 沈根英 2012年8月24-25日,客人的真正需要?The Guest Need indeed?,客人的真正需要The Guest Need indeed,被關(guān)注 Be Noticed 目標(biāo) Objection 自我感覺 Self-feeling 公平 Fair 友善 Friendly 理解 Understand,安全 Security 贊成認(rèn)同 Agreement 被重視 Be Paid Attention to 感激 Thanks 歸屬感 Sense of Belong 誠實(shí) Honest,注意,適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。 對(duì)個(gè)性

2、化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。 站在客人立場(chǎng)思考問題。,房務(wù)管理 在飯店運(yùn)行中的地位和作用 l,l 收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。 l服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 l前廳客房的管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和 管理。,影響客人滿意率的因素： 1、CHECK-IN入店登記（31%） - 入店登記的速度及效率 - 預(yù)定是否準(zhǔn)確 - 友善的態(tài)度,2、房間/衛(wèi)生間（26%） - 床的舒適度 - 安靜 - 裝飾 - 燈光 - 空調(diào),3、清潔/維修保養(yǎng)(27%) - 衛(wèi)生間清潔 - 房間清潔 - 飯店清潔 - 房間保養(yǎng) - 飯店保養(yǎng),4、餐飲（6%） 5、其它（10%）,前廳部,前廳部的構(gòu)成： 接待（CHECK

3、 IN 、CHECK OUT、外幣兌換） 大堂經(jīng)理 禮賓部 預(yù)定部 商務(wù)中心 行政樓層 總機(jī) 娛樂部,前廳部與其他部門的關(guān)系 -客房部 -銷售部/公關(guān)部 -人力資源部 -保衛(wèi)部 -工程部 -餐飲部 -行政辦（司機(jī)班）,前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé) 1 主持前廳部的日常工作（前臺(tái)接待/大堂經(jīng)理/禮賓 部/總機(jī)/商務(wù)中心/行政樓層/預(yù)定部） 2 每天檢查當(dāng)天及未來的房間出租率情況。 3 檢閱回復(fù)信件。 4 處理客人投訴。 5 組織并參加員工會(huì)議。 6 盡可能在前臺(tái)工作，與客人多接觸，指導(dǎo)并檢查接 待員工作。 7 迎接重要客人，并且送入房間。,8. 與客房部及工程部協(xié)作，確保房間和公共區(qū)域設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、9與銷售部協(xié)調(diào)，注意各項(xiàng)大型活動(dòng)及大型會(huì)議的動(dòng)態(tài)。 10.與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)，隨時(shí)注意安全動(dòng)態(tài)，并服從安排。 11.定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。 12.組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 13.完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。,前臺(tái)接待重點(diǎn)要求,禮貌 高效 安全,大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 代表飯店管理當(dāng)局，對(duì)各部門的日常工作進(jìn)行抽查。 在大廳及附近公共區(qū)域巡視檢查. 幫助客人解決疑難問題，對(duì)于飯店之外的要求，給 予最大限度的幫助。 處理客人投訴。 培訓(xùn)保衛(wèi)部檢查飯店的安全。 控制飯店的萬能鑰匙。 負(fù)責(zé)重要客人接待與服務(wù)的全過程。 在店領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，行使其權(quán)利并承擔(dān)其責(zé)任。 受管理當(dāng)局授權(quán)

5、，在緊急事件的處理上，直接指揮 涉及到的有關(guān)人員。,處理客人問題的技巧,交流信息 傾聽 承認(rèn) 控制情緒 獲得信任 同情 工作技巧和知識(shí) 解決問題,解決問題的三大步驟: 問題是什么? 確定問題所在,傾聽抱怨. 對(duì)對(duì)方表示同情. 承擔(dān)責(zé)任并解決它. 簡(jiǎn)單介紹一下解決方案、 讓解決方法獲得同意、給出承諾. 給客人驚喜.,客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員（GRO）的主要職責(zé)： 協(xié)助大堂經(jīng)理指導(dǎo)、檢查大堂的日常工作和業(yè)務(wù)。 處理各種問題，并主動(dòng)協(xié)助前臺(tái)工作。 對(duì)客人提出的問題和特殊要求，及時(shí)予以解答，并協(xié)助解決。 負(fù)責(zé)征集客人意見反饋，并每月做好統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)迎送VIP客人。 做好客戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)

6、。,客人歷史的建立和查詢 1 為客人建立歷史的內(nèi)容： -客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱和地址。 -長(zhǎng)住戶客人在歷史中注明他們的喜好及特殊要求。 -經(jīng)常光顧本店的客人情況。 2 電腦操作為客人建立歷史 -確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性。 -將完整的信息輸入電腦中。 -特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后查詢，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人的服務(wù)過程中注意。,3.查詢 -當(dāng)客人做完預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史。 -當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查客人歷史。 -當(dāng)遇有特殊要求的客人時(shí)，要查歷史。 4.修改客人歷史和新信息的輸入。 -當(dāng)客人再次光臨飯店時(shí)，如有任何更改，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以

7、保證電腦中信息的準(zhǔn)確。 -當(dāng)需要補(bǔ)充客人以前信息時(shí)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦中的信息，以方便客人再次光臨時(shí)的查詢。 -當(dāng)客人首次光臨飯店時(shí)，應(yīng)該收集客人所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。,禮賓部接待的職責(zé) - 問訊 - 幫助客人解決任何問題 - 存放、運(yùn)送客人行李 - 金鑰匙服務(wù) - 門童服務(wù) - 幫助客人查詢 預(yù)定車輛和旅游 機(jī)場(chǎng)接待服務(wù),行李員的職責(zé) 保管行李，收送行李 掌握飯店客房狀況 客人情況 介紹飯店設(shè)施設(shè)備（包括房間） 回答客人問題，并主動(dòng)幫助找出答案。,禮賓部安全制度 行李員要嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作，對(duì)進(jìn)出的行李要認(rèn)真清點(diǎn)、檢 查、登記、交接。發(fā)現(xiàn)行李有破損，及時(shí)與客人確認(rèn)、簽字認(rèn)可

8、，以 做備查。 嚴(yán)禁行李員翻動(dòng)客人行李。 行李員要按照規(guī)定的時(shí)間運(yùn)送客人行李，不要用客人的鑰匙單獨(dú)進(jìn)入 客房，如因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，需經(jīng)大堂經(jīng)理同意，由樓層服務(wù)員 開門，一起進(jìn)入房間。 對(duì)不能及時(shí)運(yùn)送的行李，應(yīng)統(tǒng)一放置，用行李網(wǎng)罩好，并設(shè)專人看 管，以防丟失。 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)物品、易碎物品、貴重物品。長(zhǎng)存行李要存放在行李房 內(nèi)鎖好，并嚴(yán)格遵守寄存及領(lǐng)取程序。,行政樓層:,接待/早餐/會(huì)議/商務(wù)中心/休閑場(chǎng)所,貼身侍從,大堂經(jīng)理、前臺(tái)接待、禮賓人員是飯店的靈魂人物。,客房部,客房部經(jīng)理的職責(zé) 全面負(fù)責(zé)客房部工作，向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。 督導(dǎo)下屬優(yōu)質(zhì)高效完成

9、前臺(tái)/洗衣房/住宿接待任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。 對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。 制定預(yù)算，控制費(fèi)用支出。 巡視和檢查本部門的工作狀況。,9.協(xié)調(diào)客房部與其他部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)與合作。 協(xié)調(diào)前臺(tái)/客房/工程之間的關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作。 10.協(xié)調(diào)與客人關(guān)系，處理客人信件。 11.參加各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)。 12.定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 13.制定部門工作目標(biāo) 14.制定客房部的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。,目標(biāo)的特點(diǎn)： - 上下一致 上面目標(biāo)和員工目標(biāo)相結(jié)合，幫助員工發(fā)

10、展 - 共同協(xié)議 目標(biāo)不是任務(wù)，雙方要協(xié)商、同意 - 承諾 分清雙方責(zé)任，并且雙方承諾,SMART 目標(biāo) SPECIFIC 具體 MEASURABLE 可衡量 REALISTIC 可行性 AGREED UPON 共同認(rèn)可 TIME BOUND 時(shí)間限定,客房部經(jīng)理能力要求 1 整體意識(shí)洞察能力。 2 決策能力。 3 組織協(xié)調(diào)能力。 4 社會(huì)活動(dòng)能力。 5 語言文字能力。 6 其他相關(guān)能力。,知識(shí)要求 1 文化程度： 2 職業(yè)專門知識(shí)： 3 管理知識(shí)：熟悉和掌握飯店管理/ 市場(chǎng)營(yíng)銷/公共關(guān)系/行政管理/ 人事管理/財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)。 4 政策法規(guī)知識(shí)：熟悉涉外工作人員守 則，了解國家安全法/

11、企業(yè)法。 5 外語程度。,問題： 1. 客房的布置和所有客用品的選擇是誰的意思？ 2. 客房?jī)?nèi)所有開關(guān)和物品位置在哪里？ 3. 壁柜和枕頭的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里？ 5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？ 6. 浴室的噴頭和恭桶誰先試過？ 7. 浴室的浴液、冰箱里的食品飲料為什么沒有享用？ 8. 浴巾的質(zhì)量不好，誰知道？ 9. 從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？ 10. 我是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？,客房的發(fā)展趨勢(shì)： 面積越來越大 床上枕頭越來越多 辦公的功能越來越突出 沙發(fā)越來越休閑,房間的種類 單人房間 標(biāo)準(zhǔn)雙人間（2小床/1床） 普通套間 行政套間 豪華套

12、間 總統(tǒng)套間,床的種類 TWIN - 小床 DOUBLE - 雙人床 QUEEN 大號(hào)雙人床 KING 特大雙人床 ROLLAWAY BED 加床 COT 嬰兒床,客房布局 1 睡眠空間 2 洗漱空間 3 起居空間 4 書寫空間 5 儲(chǔ)存空間,如何制訂標(biāo)準(zhǔn)和程序?,衡量一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 描述所要的結(jié)果 是否來自客人的觀點(diǎn) 建立起如何看待一個(gè)產(chǎn)品 必須有可衡量性和可以達(dá)到 適應(yīng)市場(chǎng)的需要 滿足客人期望,好的程序應(yīng)該 1、按照邏輯次序排列 2、使不懂的員工按照程序知道怎樣做,注意:操作步驟的明確規(guī)范,任何規(guī)范動(dòng)作都要盡可能量化。 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、有效,而

13、且定期修改. 顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 Standard Operation Procedure） 細(xì)節(jié)的“量化”與“堅(jiān)持”。,建立檢查制度 1服務(wù)員自查。（設(shè)備完好/環(huán)境清潔/物品布置） 好處： - 提高服務(wù)員責(zé)任心。 - 提高客房合格率。 - 減輕主管查房的工作量。 - 增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。,2主管查房： 作用：-拾遺補(bǔ)漏。 -幫助指導(dǎo)。 -督促考察。 -控制調(diào)節(jié)。 3區(qū)域主管抽查：40% 4經(jīng)理查房： - 客房部經(jīng)理每周進(jìn)行抽查。 - 總經(jīng)理/工程總監(jiān)，每月或兩個(gè)月檢查一次。每次一小時(shí)。 主要檢查清潔維護(hù)保養(yǎng)及掌握現(xiàn)狀，進(jìn)行更新改造計(jì)劃。,客房服務(wù)及管理 客人對(duì)服務(wù)的要求： 清潔/美

14、觀/舒適/安全 住店客人的類別及特點(diǎn)： 客房服務(wù)工作的管理： 1 迎客送客服務(wù)。 2 VIP接待。 3 洗衣服務(wù)。 4 小酒吧服務(wù)。 5 失物招領(lǐng)。,6擦鞋服務(wù)。 7貼身侍從服務(wù)。 8看小孩服務(wù)。 9租借服務(wù)。 10網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。,客房的安全保衛(wèi)及突發(fā)事件處理 鑰匙的管理和控制。 樓道內(nèi)的安全。 客房?jī)?nèi)的安全(可疑物品)。 客人傷病處理。 醉酒處理。 火災(zāi)處理。 其他緊急事故處理。 -自然災(zāi)害 -停電事故 -客人死亡 客人異常處理,注意,要關(guān)注社會(huì)責(zé)任社會(huì)形象; 危機(jī)處理; 連鎖反應(yīng); 學(xué)會(huì)借力;,客房設(shè)備管理 1協(xié)調(diào)性 2實(shí)用性 3適應(yīng)性 4安全性,1. 安全可靠 2. 操作靈便性 3設(shè)備保養(yǎng)要

15、求 4使用壽命 5. 尺寸和重量,6. 噪音控制 7. 動(dòng)力源 8. 多用性 9. 價(jià)格對(duì)比 10.商家信譽(yù),清潔設(shè)備,公共區(qū)域 1公共區(qū)域：凡是共有共享的活動(dòng)區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。 2公共區(qū)域的特點(diǎn)： -眾人矚目，要求高，影響大。 -活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變。 -人員復(fù)雜，難以控制。 3清潔任務(wù)及要求。 4制定清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 5檢查督導(dǎo)。,房間布巾的種類及規(guī)格： 1 床單 單人：1.6 X 2.44或 182 X 2.64 雙人：2.09 X 2.64 大號(hào)：2.29 X 2.89 特大：2.74 X 2.79 2 枕套：53 X 99 (枕芯:51 X 79),質(zhì)量要素 1.纖維質(zhì)量:

16、紡織纖維較長(zhǎng),則紡出的紗比較均勻,強(qiáng)力高,耐洗,耐磨. 2.紗的捻度:紗紡得緊,則使用不宜起毛,強(qiáng)度也好. 3.織物密度:高密度而經(jīng)緯分布均勻的織物比較耐用.一般為288 X 244根/10平方厘米,高級(jí)的可超過400X400根/10平方厘米. 4.斷裂強(qiáng)度: 織物密度較高,而且經(jīng)緯分布均勻的,其強(qiáng)度就高. 5. 制作工藝:卷邊是否平齊,夠?qū)?針腳是否直而密?縫線的牢固如何?(通常每5厘米16針和28針),衛(wèi)生間毛巾的種類及規(guī)格 1 方巾 （面巾）20X20 28X28 2 手巾 （毛巾）32X78 34X92 3 浴巾 46X92 56X112 76X152 96X132 4 地巾 （腳墊）

17、40X70 50X60 50X80 一般地巾分兩種：毛巾 毛墊（單面絨毛）,毛巾質(zhì)量要素 1 毛圈數(shù)量和長(zhǎng)度 毛圈多而且長(zhǎng)，其柔軟性好，細(xì)水性好，但是毛長(zhǎng)容易被鉤壞，所以一般毛圈長(zhǎng)度在3厘米左右。 2 織物密度 毛巾組織是有地經(jīng)紗，緯紗交織成毛圈，因此緯線越密，毛圈抽絲的可能性越小。 3 原紗強(qiáng)度 地經(jīng)有足夠的強(qiáng)度以經(jīng)受拉扯變形，因此較好的毛巾地經(jīng)用的是股線，毛經(jīng)用的是雙根無捻紗，提高吸水性能。結(jié)實(shí)。 4 毛巾邊 毛巾邊應(yīng)牢固平整，每根緯紗都能包住邊部經(jīng)紗，否則容易磨損，起毛。,布巾數(shù)量和質(zhì)量管理及控制 1.布巾存放要定點(diǎn)定量。 2.建立布巾收發(fā)制度。 3.建立布巾報(bào)廢制度。 4.控制員工使用

18、布巾。 5.把好洗滌關(guān)。 6.建立盤點(diǎn)制度。 7.備用布巾儲(chǔ)存。 8.布巾滑槽的管理。,布巾的保養(yǎng) 1.備用布巾不要一次購買太多。長(zhǎng)期儲(chǔ)存，它的質(zhì)量有較明顯的下降。 2.備用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，有利于跟蹤分析其使用情況。 3.新布巾先洗滌后，再使用。 4.剛洗好的要放在貨架上擱置一段時(shí)間，有利于透氣，延長(zhǎng)使用壽命。 5.要消除污染或損壞的隱患.,布巾的儲(chǔ)存 1.具有良好的溫度和濕度條件。 2.溫度小于20度，濕度控制在40%以下。 3.通風(fēng)良好，以防止微生物繁衍。 4.墻面材料應(yīng)經(jīng)過良好的防滲透，防霉蛛處理，地面材料最 好以PVC石棉地磚為好。 5.在安全上，房門應(yīng)常所，并且要定期進(jìn)行安全檢

19、查。 6.布巾要分類上架，不應(yīng)與其它物品存放，特別是化學(xué)藥品。 7.對(duì)長(zhǎng)期不用的，要用布罩蓋上，以防積塵，變色。否則， 嚴(yán)重污染可能導(dǎo)致報(bào)廢。,客用品的發(fā)放與控制 1.客用品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)樓層配備定額明確一個(gè)周期和時(shí)間。發(fā)放之前，樓層主管應(yīng)該填寫申領(lǐng)單。 2.客房用品的日常管理。 -控制流失 -定期統(tǒng)計(jì) -定期分析,客房的勞動(dòng)管理 一 服務(wù)模式及管理層次的確立。 二 工作量預(yù)測(cè)： 1 出租率 2 將規(guī)定在不同時(shí)間做的工作盡可能分列清楚。 三 工作定額 1 人員素質(zhì) 2 工作環(huán)境 3 規(guī)格要求 4 器具配備,人員配備 1.日清掃服務(wù)員： - 服務(wù)員年工作日=365-周末96- 12- 年假-（病事假）=240天 - 480間房間的飯店，80%出租率,該飯店房間使用的天數(shù)=480X365X80%=140160 - 服務(wù)員按每人每天13間計(jì)算，一個(gè)服務(wù)員一年工作日240天,240X13=3120間 - 服務(wù)員數(shù)=140160/3120=45人 2.晚班服務(wù)人員為12人 3.主管人數(shù)：根據(jù)實(shí)際情況定 4.區(qū)域主管：根據(jù)實(shí)際情況定,勞動(dòng)力安排 1.根據(jù)勞動(dòng)力