客戶審核應(yīng)對(duì)技巧ppt課件.ppt

1、客戶審核應(yīng)對(duì)技巧,01,02,客戶審核管理流程,Contents,目,錄,客戶審核的分類,03,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,04,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,December 19, 2008,3,客戶審核分類,審核分類,客戶審核分類,參觀,市場(chǎng)部主導(dǎo)、其他部門配合,新客戶到公司進(jìn)行考察，為潛在供應(yīng)商開發(fā)做前期準(zhǔn)備,開發(fā)進(jìn)度,技術(shù)部主導(dǎo)、其他部門配合,客戶根據(jù)開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃，定期到公司進(jìn)行開發(fā)進(jìn)度跟進(jìn)了解 如QAV-2 T1 T2 ；,年度審核,品質(zhì)部主導(dǎo)、其他部門配合,客戶根據(jù)審核計(jì)劃，進(jìn)行年度體系審核 如QAV-1 Q1 QSB,客戶審核分類,審核的主要目的乃是在于： 管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要

2、求（符合性） 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）稽 審核的依據(jù)（Audit Checklist) 執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）,December 19, 2008,7,客戶審核管理流程,客戶審核管理流程,8,接收客戶參觀通知,參觀內(nèi)容內(nèi)部通告,參觀路線設(shè)計(jì),接待事項(xiàng)安排,參觀結(jié)果通報(bào),1.明確客戶到訪的日程和主題 2.明確客戶行程安排,1.發(fā)放客戶審核對(duì)應(yīng)表。 2.通知相關(guān)部門及陪同人員,1.確定參觀路線（按照產(chǎn)品生產(chǎn)工序流程）、陪同人員； 2.明確參觀路線5S整理責(zé)任部門及前期準(zhǔn)備 3.明確陪同人員（人數(shù)設(shè)定為1：1較合適）,1.安排客戶交通、會(huì)議室、住宿、用

3、餐事項(xiàng) 2.首次會(huì)議和應(yīng)審資料準(zhǔn)備收集,1.明確和通知末次會(huì)議參加人員； 2.客戶評(píng)價(jià)通報(bào)（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、改進(jìn)事項(xiàng)、措施回復(fù)期限等）,參觀陪同,1.明確安全防護(hù)要求（工作帽、工作鞋） 2.明確講解點(diǎn)、講解人、講解內(nèi)容；,客戶參觀,市場(chǎng)部,客戶審核管理流程,接收客戶審核通知,審核通知內(nèi)部通告,組織審核資料準(zhǔn)備會(huì)議,組織問(wèn)題點(diǎn)整改會(huì)議,1.明確客戶到訪的日程和主題 2.明確客戶行程安排,1.發(fā)放客戶審核對(duì)應(yīng)表。 2.通知相關(guān)部門及陪同人員,1.確定應(yīng)審產(chǎn)品和陪同人員（品質(zhì)、技術(shù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)）； 2.明確資料準(zhǔn)備和負(fù)責(zé)人 注：應(yīng)審資料根據(jù)審核表或當(dāng)階段APQP文件，過(guò)往問(wèn)題點(diǎn)）,1.首次會(huì)議-人員介紹

4、、公司簡(jiǎn)介、雙方溝通. 2.資料審核-當(dāng)階段開發(fā)進(jìn)度報(bào)告、APQP資料確認(rèn)、過(guò)往問(wèn) 題點(diǎn)改善結(jié)果. 3.現(xiàn)場(chǎng)參觀-確認(rèn)開發(fā)所需的資源是否齊備或樣件生產(chǎn)情況 4.末次會(huì)議-總結(jié)審核發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，明確措施和證據(jù)回復(fù)時(shí)間,1.審核問(wèn)題點(diǎn)情況說(shuō)明，確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)整改責(zé)任人； 2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復(fù)期限；,陪同審核,開發(fā)進(jìn)度審核,技術(shù)部,回復(fù)客戶,糾正措施回復(fù)；改善證據(jù)回復(fù),客戶審核管理流程,接收客戶審核通知,審核內(nèi)容內(nèi)部通告,審核資料準(zhǔn)備會(huì)議,組織問(wèn)題點(diǎn)整改會(huì)議,1.明確客戶到訪的日期和行程 2.索取客戶審核表，需要自評(píng)的，填寫自評(píng)內(nèi)容并回復(fù)。,1.發(fā)放客戶審核對(duì)應(yīng)表。 2.通知相關(guān)部門及陪同人員,1.

5、確定應(yīng)審產(chǎn)品和陪同人員（品質(zhì)、技術(shù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)）； 2.會(huì)議前填寫好審核表。 3.會(huì)議上明確資料準(zhǔn)備和負(fù)責(zé)人， 4.會(huì)后各負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備資料，審核前必須檢查一次。,1.首次會(huì)議-人員介紹、公司簡(jiǎn)介、雙方溝通. 2.資料審核-各管理流程的程序文件和記錄 3.現(xiàn)場(chǎng)審核-確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程符合性（根據(jù)CP），管理流程符合性，檢驗(yàn)頻次和結(jié)果，勞保安全，5S，作業(yè)文件懸掛。 4.末次會(huì)議-總結(jié)審核發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，明確措施和證據(jù)回復(fù)時(shí)間,1.審核問(wèn)題點(diǎn)情況說(shuō)明，確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)整改責(zé)任人； 2.明確糾正措施及改善證據(jù)回復(fù)期限；,陪同審核,年度體系審核,品質(zhì)部,回復(fù)客戶,糾正措施回復(fù)；改善證據(jù)回復(fù),客戶審核管理流程,失敗的準(zhǔn)備

6、，就是準(zhǔn)備失敗,客戶審核管理流程,1、客戶審核前準(zhǔn)備工作： (1)、事先了解客戶的審核計(jì)劃，包括： 審核的人員 審核的目的 審核的范圍 審核的產(chǎn)品 審核的依據(jù)（審核檢查表) 審核的具體時(shí)間安排 審核的相應(yīng)過(guò)程和活動(dòng),客戶審核管理流程,(2)、召開客戶審核準(zhǔn)備會(huì)： 闡述客戶的審核計(jì)劃 應(yīng)對(duì)客戶審核小組的組成及分工 -應(yīng)對(duì)審核小組組長(zhǎng) -應(yīng)對(duì)審核小組成員 審核檢查表 安排自我審核工作和時(shí)間 討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng),客戶審核管理流程,(3)、審核前準(zhǔn)備項(xiàng)目： 文件和資料準(zhǔn)備： -事先準(zhǔn)備好相關(guān)程序文件、記錄和表單，確保相關(guān)的文件可隨 時(shí)找到 -對(duì)審核員可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好，或隨

7、身攜帶 文件相關(guān)注意事項(xiàng)： -不能剪貼，最好不要用涂改液涂改 -任何修改或涂改要有簽名或蓋章 -涂改過(guò)多的記錄（多于三處以上）的應(yīng)予撤換，重寫 -各種記錄均應(yīng)加以簽名確認(rèn)，尤其是品質(zhì)記錄 -電腦打印的質(zhì)量記錄，有打出姓名者，亦需簽名或蓋章 -文件或記錄，禁用鉛筆書寫 -確保表單記錄的完整性，尤其是需要做持續(xù)追蹤的記錄,客戶審核管理流程,人員安排： -審核當(dāng)天，每一位審核員，需安排一位主陪審員 -對(duì)審核中的每一作業(yè)項(xiàng)目，需安排一個(gè)人主答 -現(xiàn)場(chǎng)操作人員的篩選，要安排領(lǐng)班、主管在場(chǎng) -不熟練之人員可安排調(diào)班 -對(duì)自己本職工作的要求（WI/QI）應(yīng)熟悉并描述重要的參數(shù)、 數(shù)據(jù) -審核工作的配合,（如

8、到下班時(shí),審核未結(jié)束應(yīng)予配合） 環(huán)境準(zhǔn)備： -環(huán)境的整理，5S的加強(qiáng)，死角的清理 -工作計(jì)劃適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡量安排檢驗(yàn)成熟的量產(chǎn)機(jī)種 -不合格品、廢品應(yīng)于認(rèn)證前一天全部清理,留在現(xiàn)場(chǎng)的只能是當(dāng) 時(shí)的,不合格品的處理應(yīng)有記錄,可追溯形成閉環(huán) -環(huán)境亮度確認(rèn)是否滿足要求,客戶審核管理流程,儀器設(shè)備準(zhǔn)備： -儀器設(shè)備是否齊備 -儀器設(shè)備的的設(shè)置要與作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的一致 -儀器設(shè)備的校驗(yàn) -儀器設(shè)備的點(diǎn)檢（如溫度、速度、壓力等）,客戶審核管理流程,(4)、進(jìn)行自我審核和改善（時(shí)間允許的話）： 自審的人員：具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識(shí)和能力 自審的目的：各項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程是否符合客戶的要求 自審的依據(jù)：客戶

9、的審核檢查表 進(jìn)行審核：依據(jù)審核檢查表進(jìn)行逐項(xiàng)核對(duì)，對(duì)所有審核項(xiàng)目需有 客觀證據(jù)做為依據(jù)，記錄下不符合項(xiàng)。 準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告：對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù) 召開自我審核問(wèn)題點(diǎn)檢討會(huì)：闡述不符合報(bào)告，檢討糾正和預(yù) 防措施 不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析和改善預(yù)防對(duì)策實(shí)施 審核的人員進(jìn)行跟進(jìn)，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項(xiàng),客戶審核管理流程,2、客戶正式審核： (1)、過(guò)程說(shuō)明： 參加首次會(huì)議，確認(rèn)原先計(jì)劃是否有變，以便隨時(shí)做出調(diào)整 陪同人員陪同審核員開始審核 審核期間，各負(fù)責(zé)人及工作人員務(wù)必在場(chǎng)，直至審核結(jié)束，各級(jí)人員應(yīng)認(rèn)真回答評(píng)審人員提出的問(wèn)題 審核完成后，參加末次會(huì)議，并認(rèn)真記錄客戶發(fā)現(xiàn)

10、的問(wèn)題點(diǎn),客戶審核管理流程,(2)、審核要點(diǎn)： 一般性文件審核內(nèi)容： -質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定及宣導(dǎo)方式。 -管理者代表、顧客代表的任命簽批及職責(zé)。 -組織架構(gòu)圖、部門職責(zé) -質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)和未達(dá)成的糾正預(yù)防措施。 -公司目標(biāo)的分解和各部門工作計(jì)劃。 -內(nèi)審、管理評(píng)審相關(guān)記錄。 -持續(xù)改善的相關(guān)記錄 -各程序文件的完整性和可操作性及相關(guān)記錄。 。,客戶審核管理流程,(2)、審核要點(diǎn)： 一般性共通現(xiàn)場(chǎng)審核注意要點(diǎn)： -設(shè)備必須按照文件的要求及時(shí)完成點(diǎn)檢 -現(xiàn)場(chǎng)員工有作業(yè)指導(dǎo)書、檢查基準(zhǔn)書參考，并隨時(shí)可以取得。 -現(xiàn)場(chǎng)員工有勞保用品佩戴規(guī)定并佩戴齊全。 -現(xiàn)場(chǎng)員工都進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)考核，取得上崗證并展示

11、出來(lái)。 -每天所做的記錄完整、及時(shí)并合理保存，隨時(shí)可以查閱到。 -確保現(xiàn)場(chǎng)文件是有效版本，通過(guò)文件文控章日期識(shí)別。 -生產(chǎn)前、維修設(shè)備后首件產(chǎn)品要品質(zhì)確認(rèn)合格后才可批量生產(chǎn)。 -合格品放在藍(lán)色容器內(nèi)，不合格品放置在紅色容器內(nèi)，待處理 品放置在黃色容器內(nèi)。（或用不同顏色標(biāo)識(shí)牌）,客戶審核管理流程,(2)、審核要點(diǎn)： 一般共通性現(xiàn)場(chǎng)審核注意要點(diǎn)： -產(chǎn)品的過(guò)序使用過(guò)序卡，并得到質(zhì)檢員簽名確認(rèn)合格才可以轉(zhuǎn)序。 -現(xiàn)場(chǎng)使用的量具卡尺、牙規(guī)等均有校驗(yàn)合格的標(biāo)識(shí)且在有效期內(nèi)。 -工作臺(tái)產(chǎn)品不能堆疊過(guò)高，防止產(chǎn)品倒塌。 -保證有良好的5S現(xiàn)場(chǎng)，按照重點(diǎn)客戶來(lái)訪的要求進(jìn)行整理。,客戶審核管理流程,3、客戶審核

12、點(diǎn)改善： (1)、過(guò)程說(shuō)明： 收到客戶審核問(wèn)題點(diǎn)報(bào)告后，立即召開檢計(jì)會(huì) 由不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析 針對(duì)分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施 分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施 提供糾正預(yù)防措施報(bào)告給客戶 針對(duì)提出的措施進(jìn)行實(shí)施和效果確認(rèn),客戶審核管理流程,(2)、客戶審核過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的不合格問(wèn)題： 管理問(wèn)題 -沒(méi)有做到PDCA循環(huán) -管理流程出現(xiàn)缺漏 -文件規(guī)定和實(shí)際運(yùn)作出現(xiàn)差異 文件問(wèn)題 -沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化 -文件不能反應(yīng)實(shí)際運(yùn)作情況 -文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤 -文件之間有矛盾 執(zhí)行問(wèn)題 -沒(méi)有按文件要求執(zhí)行工作 -有執(zhí)行，但不徹底,客戶審核管理流程,(3)、糾正措施制定

13、的注意事項(xiàng)： 糾正措施的描述要具體 糾正措施要切實(shí)可行 糾正措施要簡(jiǎn)單有效 可能的糾正措施包括： -修改現(xiàn)有文件 -對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn) -改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符 -盡可能的從系統(tǒng)、硬件方面進(jìn)行改善,客戶審核管理流程,4、客戶驗(yàn)證或后續(xù)審核： 驗(yàn)證時(shí)間：客戶根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，到責(zé)任部門進(jìn)行跟蹤審核 驗(yàn)證內(nèi)容： - 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？ -計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？ - 完成后的效果如何，自采取糾正措施以來(lái)，是否還有類似良發(fā)生？ -實(shí)施情況是否有記錄可查？ -如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？ 驗(yàn)證結(jié)果：根據(jù)審核的結(jié)果，客戶將做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項(xiàng),D

14、ecember 19, 2008,26,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,(1)、審核應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)： -不要在非漢語(yǔ)語(yǔ)系的客戶面前使用太多的肢體語(yǔ)言,特別是搖頭等動(dòng)作.國(guó)外客戶雖然聽不懂我們?cè)谡f(shuō)什么,但他們看得懂我們?cè)谧鍪裁?當(dāng)我們出現(xiàn)搖頭擺手等動(dòng)作時(shí)客戶通常會(huì)認(rèn)為我們?cè)擁?xiàng)目是不合格的,即使我們找出了正確的數(shù)據(jù),他們也不會(huì)相信. -客戶稽核時(shí),不要堅(jiān)持己見,在現(xiàn)場(chǎng)與客戶激烈的爭(zhēng)辯.千萬(wàn)不要與客戶激烈爭(zhēng)論,即使我們認(rèn)為客戶的問(wèn)題很白癡.你要知道客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,即使當(dāng)時(shí)他沒(méi)有爭(zhēng)辯過(guò)你,那么后面他一定要找出你一百個(gè)問(wèn)題來(lái)證明他的權(quán)威性,受損的始終是我們. -客戶稽核到自己的問(wèn)題時(shí),不要

15、轉(zhuǎn)移目標(biāo),將責(zé)任推向其它單位.這一點(diǎn)尤其重要,當(dāng)你被客戶稽核到的問(wèn)題是其它單位造成時(shí),你首先要檢討的是自己為何沒(méi)有及時(shí)上報(bào),不要在最危險(xiǎn)的時(shí)刻將兄弟單位推向火坑.你要站在公司的角度去考慮,如果你堅(jiān)持那么后果就是贏了你一人 輸了全公司.有問(wèn)題要在事后檢討與澄清,讓客戶的問(wèn)題到你為止!,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,(1)、審核應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)： -現(xiàn)場(chǎng)稽核要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的數(shù)據(jù).相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方,要事先演練,最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)拿出正確的數(shù)據(jù).不要讓客戶在那里苦苦等待,客戶是沒(méi)有耐性的.在你讓他等待的時(shí)間里,他可能會(huì)找出更多的問(wèn)題.即使你拿到了正確的數(shù)據(jù)如果讓客戶等待太久

16、,會(huì)嚴(yán)重影響客戶的情緒,并且他會(huì)認(rèn)為你在現(xiàn)場(chǎng)造假! -要充分了解客戶的語(yǔ)言,一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的回答.在沒(méi)有了解客戶準(zhǔn)確的意思前不要盲目回答,可以婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶再詳細(xì)說(shuō)明,否則你只有不停地被客戶退件,最后將你的資料扔掉.,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,(1)、審核應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)： -客戶提問(wèn)時(shí)一定要由一位專門的人員來(lái)回答,不要所有人搶著回答問(wèn)題.客戶在提問(wèn)時(shí),千萬(wàn)不要爭(zhēng)著搶答,這不是智力競(jìng)賽.我們往往是幾個(gè)人回答就有幾個(gè)不同的答案.這幾種答案又和現(xiàn)場(chǎng)做法或文件規(guī)定不一致,在客戶面前鬧天大的笑話. -客戶在現(xiàn)場(chǎng)稽核時(shí),如果在非常時(shí)期需要采取非常措施,不要讓不相關(guān),技巧不熟練,培訓(xùn)資料不齊

17、全人員在客戶面前晃來(lái)晃去,容易被客戶抓到問(wèn)題. -陪稽人員帶領(lǐng)客戶在公司行走時(shí),要預(yù)先確定好路線,不要讓客戶看到部分差亂的現(xiàn)象. -在沒(méi)有事先演練前不要盲目回答客戶問(wèn)題,因?yàn)闋顩r每秒鐘都在變化. -盡量不要讓現(xiàn)場(chǎng)技朮員或檢驗(yàn)操作人員直接回答客戶或翻譯的問(wèn)題,其后果是答非所問(wèn).,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,(2)、應(yīng)對(duì)技巧： 回答問(wèn)題技巧： -問(wèn)什么才答什么，不要答非所問(wèn)，文不對(duì)題。 -審核員提出問(wèn)題后，不要急著回答，先稍加思考后再回答。 -若審核員重復(fù)同一問(wèn)題時(shí)不要慌張，可能僅僅是未說(shuō)明內(nèi)容重 點(diǎn)而已。 -若有真實(shí)性缺失，須虛心接受！不要強(qiáng)言爭(zhēng)辯！更不要表現(xiàn)不 滿情緒。 -不要對(duì)審核員有“你不懂”

18、或“你不知道”或其他直接不敬的用 詞。 -同一事項(xiàng)，不用一直重復(fù)內(nèi)容向?qū)徍藛T說(shuō)明。,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,(2)、應(yīng)對(duì)技巧： 回答問(wèn)題技巧： -不要以其他部門的缺失、來(lái)推諉、掩飾自己?jiǎn)挝坏膯?wèn)題或缺失。 -非自己負(fù)責(zé)或沒(méi)有把握的問(wèn)題，應(yīng)該請(qǐng)實(shí)際負(fù)責(zé)人或了解詳情的人員回答。 -對(duì)設(shè)及記錄的提問(wèn)，只有確定記錄確實(shí)存在，才可以回答“有”。 -對(duì)道聽途說(shuō)、不確信的內(nèi)容不要引申回答審核員的提問(wèn)。 -當(dāng)審核員沒(méi)有提出要求時(shí)，不要主動(dòng)提出帶審核員去看什么,(2)、應(yīng)對(duì)技巧： 審核現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)處理技巧： -審核員所提及之缺點(diǎn)OR建議事項(xiàng)要隨時(shí)記下來(lái)（記清楚），盡量在審核后會(huì)議（總結(jié)會(huì)）之前完成文件方面的糾正措施。 -對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通常以“培訓(xùn)”和“不符合項(xiàng)報(bào)告”方式處理，以點(diǎn)帶面，而非只局部處理被發(fā)現(xiàn)的其中一個(gè)問(wèn)題 -多做不一定是好事，多做部分應(yīng)予說(shuō)明、規(guī)定。 -欠缺部分應(yīng)以作業(yè)指導(dǎo)書的方式規(guī)定，臨時(shí)補(bǔ)充,客戶審核注意事項(xiàng)及技巧,December 19, 2008,33,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,采購(gòu),客戶審核需準(zhǔn)備的資料,倉(cāng)庫(kù),客戶審核需準(zhǔn)備的資料,模具,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,管理部,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,技術(shù)部,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,設(shè)備,客戶審核需準(zhǔn)備的資料,市