醫(yī)院溝通技巧PPT

1、*醫(yī)院 隋帥,醫(yī)患溝通技巧,內(nèi)容大綱,醫(yī)院的服務與溝通,溝通的技巧,溝通的障礙,溝通的概述,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,溝通的概述,The definition of communication,1,個體感知錯誤,眼見為實？,耳聽為虛,AB 都知道,C知道，以為AB都知道,A不知道，B知道,A知道，B不知道,溝通的目的,溝通改變認識,6,溝通的方式,擅長信息,善于表達思想感情,要有明確的目標,達成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,溝通的三大要素,8,溝通的三大要素,55 %,38 %,7 %,溝通的動作,溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占

2、7%，影響最?。粶贤ǖ膭幼髡?5%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。,溝通的方法,溝通的內(nèi)容,溝通的障礙,Barriers to communication,2,10,傳遞渠道,接收方,傳遞方,溝通的障礙,信息,反饋,11,溝通的障礙,來自傳遞方的障礙,用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應不靈敏,經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁,來自傳遞渠道的障礙,溝通的障礙,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應（暈輪效應） 情緒不佳 沒有注意言外之意,溝通的主要障礙

3、（接收方）,14,語言溝通的障礙,溝通漏斗,傳遞信息的你,接收信息的人,1,2,3,語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）,組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者,心理障礙：性格、情感、疾病,4,其它：時間、環(huán)境、利益,有的學者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設(shè)置不合理，各

4、部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。,個人與組織的溝通障礙,16,01,02,03,04,使思想一致，產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導員工情緒，消除困擾,使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力,有效溝通的重要性,05,06,使管理者洞悉真相，排除誤解,增進人員之間了解，改善關(guān)系,07,減少互相猜忌，增進凝聚力,溝通的技巧,Communication skills,3,18,Credibility: 信任,1,2,3,4,5,6,7,有效溝通的7C原則,Context： 情境架構(gòu)一致性,Content： 內(nèi)容的可接受性

5、,Clarity： 表達的明確性,Channels： 渠道的多樣性,Continuity ,患者溝通 會運用溝通技巧,對病人及他們的家屬有深入的了解,并使他們能以平等的合作者的身份接受醫(yī)療方案;,各層次溝通 有效地與同事、教師、社區(qū)、其他部門以及公共媒體之間進行溝通和交流;,合作共事 通過有效的團隊協(xié)作，能夠與涉及醫(yī)療保健的其他專業(yè)人員合作共事;,溝通技能的最低要求,溝通技能醫(yī)生應當通過有效的溝通創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。為了提高醫(yī)療方案的準確性和病人的滿意度, 必須能夠做到:,49,08,07,06,05,教與學 具有教別人學習的能

6、力和積極的態(tài)度;,敏銳 對有助于改善與病人及社區(qū)之間的關(guān)系、文化、個人因素等方面的敏感性;,表達方式 有效地進行口頭和書面的溝通;,保護 建立和完善醫(yī)療檔案，并妥善保管;,溝通技能的最低要求,09,方案 能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息,與他們討論關(guān)于解決各種重要問題的可實現(xiàn)與可接受的行動計劃;,50,正式溝通渠道 是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。,非正式溝通渠道 是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。,溝通,醫(yī)院溝通的渠道,特點,優(yōu)點：形式不拘，速度快，內(nèi)幕信息,優(yōu)點：約束力強，效果好，權(quán)威性高。,缺點：傳遞層多，速度慢,缺點：信息不準確，

7、形成小圈子，影響凝聚力。,51,“高度的非正式溝通：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持團隊之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個醫(yī)院 、一個科室中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。 這種溝通可以節(jié)省很多時間，避免拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。,高度的非正式溝通,52,自下而上的溝通,1,自上而下的溝通,2,平行溝通,3,醫(yī)院內(nèi)部溝通的三種渠道,53,1、自下而上的溝通,54,下情不能上達的原因,溝通渠道不順暢。 上級對下級的意見不重視。 下級缺乏主動反映意見意愿,55,鼓舞,公平,開放,促進,公平：處事

8、（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。,放下架子，可增進下屬的溝通意愿。,下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予鼓勵。,如何促進向上溝通？,56,向上溝通時，上級和下級的原則,57,2、自上而下的溝通,激勵,參與,主動,了解,上級如何做？,傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。,04,決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。,03,要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。,02,上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。,01,上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境,59,下達指令的原則,當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。 下達命令，最好一次一個為原則。 下達指令，要循正常管道（組織程序）。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明確。 不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,3、平行溝通,醫(yī)患溝通服務溝通,64,醫(yī)患溝通成功開始于,目光注視,真誠微笑,點頭示意,1,2,3,心中時刻問自己,導醫(yī),護士,醫(yī)生,收費,檢驗,咨詢,藥房,放射,科室,注意事項,1、精神面貌,2、尊敬稱謂,3、禮貌用語,4、禁忌用語,當患者不滿