廣汽本田-2012售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)(雷神咨詢).ppt

1、,廣汽本田 2012售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn),時間安排,課堂規(guī)范,準(zhǔn)時,上午培訓(xùn)的時間為9:00-12:00, 其間有一次休息,課程目的,1,2,3,掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實施細(xì)則和要領(lǐng)，讓顧客體驗到用心 、專業(yè)、高效的服務(wù) 。,了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義 。,透過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長期忠誠的顧客.,大綱,四. 培訓(xùn)總結(jié),一. 廣汽本田的服務(wù)定位,二. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性,三. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項解說與演練,顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系 顧客的期望 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系 售后服務(wù)策略,流程目的 流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點與變化點 流程操作細(xì)則 沙盤演練

2、,一、 廣汽本田的服務(wù)定位,Care 車頭正面45度時檢查車頂狀況,確認(rèn)車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂 確認(rèn)輪胎（左后輪） 環(huán)車檢查結(jié)果說明 快速服務(wù)單顧客簽名,確認(rèn)VIN碼（首次來店）,確認(rèn)車身外觀（前發(fā)動機(jī)蓋前保杠） 確認(rèn)車牌號碼（首次來店） 確認(rèn)四油二水 未交修項目的檢查 說明檢查結(jié)果,征詢免費洗車 確認(rèn)車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂 確認(rèn)輪胎（右前輪）,說明洗車標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂 確認(rèn)輪胎（右后輪）車尾正面45度時檢查車頂狀況,確認(rèn)備胎隨車工具 貴重物品提醒 確認(rèn)車身外觀（后箱門蓋后保杠）,環(huán)車檢查-六方位,3.4 診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,

3、操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,環(huán)車檢查應(yīng)按車輛六方位(四門前發(fā)動機(jī)后箱)從左前門開始順時針檢查車輛。 征詢顧客是否愿意一起環(huán)車檢查 不要用錯誤的問法”您要不要”看一下您的車。 服務(wù)顧問在打開車門后,可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?話術(shù):您的車保養(yǎng)的很好啊,車內(nèi)也很干凈。 確認(rèn)車內(nèi)時,若發(fā)現(xiàn)有遺留的物品服務(wù)顧問應(yīng)及時提醒顧客攜離。 如需啟動車輛必須得到顧客同意。 若音響在開啟狀態(tài)應(yīng)當(dāng)面得到顧客認(rèn)可后再將音響關(guān)閉,2.1.1 確認(rèn)里程,2.1.2 確認(rèn)油表,2.1.3 確認(rèn)音響,4-2 環(huán)車檢查,服務(wù)顧問以肯定的語氣邀請顧客: 話術(shù)*先生/女士我們先看一下您的車況，好嗎？ 查看里程表,在快速服

4、務(wù)單上記錄里程數(shù) 當(dāng)著顧客面以手指向里程表說出里程數(shù) 話術(shù):您車子的里程數(shù)是*公里， 查看油表,在快速服務(wù)單上標(biāo)示油量位置 當(dāng)著顧客面以手指向油表說出存油情況 話術(shù):您車子目前油表的指針在這個位置 若發(fā)現(xiàn)顧客車輛存油不多應(yīng)主動善意提醒別忘了加油 話術(shù):*先生/女士，您的車存油不多了，要記得及時加一下。 檢查音響是否在關(guān)閉狀態(tài),2.1 檢查車內(nèi),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,檢查空調(diào)是否在關(guān)閉狀態(tài) 若空調(diào)在開啟狀態(tài),應(yīng)當(dāng)面詢問顧客能否關(guān)閉空調(diào)后,再將空調(diào)關(guān)閉 將車鑰匙置于ON位置,檢查四門電動窗功能是否正常 確認(rèn)是否有點煙器 檢查內(nèi)飾刮傷情況 拉起手剎車判斷是否在合格范圍內(nèi)(69

5、響聲 ) 下車前拉開前發(fā)動機(jī)蓋及后行李箱蓋,拉開后行李箱蓋前應(yīng)先征詢顧客同意 定期保養(yǎng)車輛,檢查項目已含發(fā)動機(jī)室檢查,環(huán)檢時,可不需開啟發(fā)動機(jī)蓋,2.1.4 確認(rèn)空調(diào),2.1.5 確認(rèn)電動窗,2.1.7 確認(rèn)內(nèi)飾,2.1.8 確認(rèn)手剎,4-2 環(huán)車檢查,2.1 檢查車內(nèi),2.1.6 確認(rèn)點煙器,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,引領(lǐng)顧客一起繞車檢查。從左前門開始，順時針檢查車輛外觀。 在快速服務(wù)單上詳細(xì)記錄車身外觀情況 若顧客車輛外觀有刮碰傷情況應(yīng)做以下處理: 對首次來店顧客核對車架號是否與行駛證上車架號碼一致 對首次來店顧客核對車牌號是否與行駛證上車牌號碼

6、一致 確認(rèn)四輪輪胎 是否有異常磨損 是否有刮痕 輪胎蓋是否松脫掉落,車身不潔的車輛可先洗車再確認(rèn)車身外觀 注意不要讓顧客認(rèn)為你在挑毛病或急著撇清責(zé)任, 你應(yīng)該要展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度,讓顧客感覺到你是在 協(xié)助他檢查車輛,完善此次的維修 若顧客輪胎有磨損情況,應(yīng)征詢顧客意見是否方便 在此次更換,2.2.1 確認(rèn)車身外觀,2.2.2 確認(rèn)VIN碼,2.2.3 確認(rèn)車牌號碼,2.2.4 確認(rèn)輪胎情況,4-2 環(huán)車檢查,2.2 檢查外觀.輪胎,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,將發(fā)動機(jī)蓋打開,靠近并目視發(fā)動機(jī)室內(nèi)。 以目視方式快速檢 查變速箱油量.制動液油量.方向機(jī)油量.

7、玻璃噴洗液水量,水箱水量是否有減少或泄漏情況. 向顧客說明四油二水或其它部位檢查的情況,若有異常,應(yīng)說明清楚:是免費服務(wù)或需要費用 關(guān)上發(fā)動機(jī)蓋。 征詢顧客洗車的意愿 顧客愿意,應(yīng)說明洗車所需的時間:,定期保養(yǎng)車輛, 可不需開啟發(fā)動 機(jī)蓋檢查 檢查的標(biāo)準(zhǔn)參照 定期保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來店量較多,應(yīng) 向顧客說明可能 需要等X分鐘的 時間,才能開始 洗車 對車身有明顯不 干凈的，服務(wù)顧 問應(yīng)重點說明會 清洗干凈。,2.3.1 檢查油、水,2.3.2 說明檢查結(jié)果,2.3.3 征詢洗車服務(wù),4-2 環(huán)車檢查,2.3 檢查發(fā)動機(jī)艙,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,走到車

8、后的方位打開后行李箱蓋。 檢查是否有備胎，將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。 檢查隨車工具,危險警示牌是否完好,并將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。 再次提醒顧客保管好貴重物品 話術(shù):“請問車上還有其它貴重物品嗎？ 蓋上后行李箱蓋繼續(xù)引導(dǎo)顧客往左前駕駛座方向移動。,若有遺留的物品經(jīng)主動提醒后顧客仍不愿攜離時應(yīng)征求顧客同意代為保管. 隨車工具的主要組成件有千斤頂座、搖桿 輪胎扳手. 需了解顧客輪胎充入的是何種氣體.,2.4.1 檢查備胎,2.4.2 檢查隨車工具,2.4.3 貴重物品提醒,4-2 環(huán)車檢查,2.4 檢查后行李箱,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,引導(dǎo)顧

9、客邊檢查邊從車后方位走向左后門方位。 向顧客復(fù)述并總結(jié)具體的檢查結(jié)果 話術(shù)：您車子的里程數(shù)是xxxxx公里， 話術(shù)：目前油表的指針在這個位置， 話術(shù)：還有車身這個位置有點這刮痕。 將在環(huán)車檢查中發(fā)現(xiàn)的其它問題向顧客說明: 話術(shù)：剛發(fā)現(xiàn)您車的輪胎已經(jīng)嚴(yán)重磨損了,如果繼續(xù)行駛會影響到您行車的安全,建議您方便的話,還是趕緊更換新的輪胎,向顧客復(fù)述總結(jié)時，應(yīng)與顧客站立同方向,以手指著快速服務(wù)單。,2.5.1 復(fù)述檢查結(jié)果,2.5.2 其他維修建議,4-2 環(huán)車檢查,2.5 檢查結(jié)果說明,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,請顧客在快速服務(wù)單上確認(rèn)簽字 話術(shù):麻煩您，請

10、在這里簽名。 快修車輛根據(jù)接車區(qū)的快修車輛派工看板，直接確定快修工位。并在快速服務(wù)單標(biāo)明工位號 服務(wù)顧問在DMS派工界面上鎖定工位 禮貌的邀請顧客到前臺 話術(shù):*先生/女士麻煩您這邊請.,快修車輛無須邀請顧客到前臺,直接在接待工位填寫快速服務(wù)單,并估時估價。 快修車輛將顧客送至休 息區(qū)安頓，再回至前臺制作估價單 邀請顧客時走在顧客的左前方,距離保持一大 步，作出邀請的手勢,五指并攏,手臂自然伸直,指向大廳方向,2.5.3 顧客確認(rèn),2.5.4 帶領(lǐng)顧客到前臺,4-2 環(huán)車檢查,2.5 檢查結(jié)果說明,操作細(xì)則,3.4 診斷,附件：,快修車輛派工看板,B32345,A123 4 6,3,3.4 診

11、斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,針對顧客描述的故障在環(huán)車檢查過程中做進(jìn)一步的實車確認(rèn),判斷故障發(fā)生的可能原因 診斷應(yīng)按三現(xiàn)主義的基本要求: 現(xiàn)場:必需親自到車輛故障的部位旁 現(xiàn)物:必需確認(rèn)故障的部位或部件 現(xiàn)實:必需確認(rèn)故障的實際狀況如:斷裂.磨損.生銹.氧化.接觸不良等 若暫時無法判斷出故障原因,應(yīng)向顧客說明將采取的維修方案: 話術(shù):*先生/女士,現(xiàn)在暫時無法判斷出故障的真正原因,等車輛進(jìn)入車間檢查以后,我再向您說明故障原因,經(jīng)過您的同意才進(jìn)行維修,診斷的定義:憑自己經(jīng)驗、利用簡單的工具或設(shè)備只做預(yù)判。不做拆卸檢查 為了重視顧客的故障問題,服務(wù)顧問在環(huán)車檢查過程中,無論能否

12、診斷出故障,都應(yīng)同顧客一起在故障可能發(fā)生的部位做實車的確認(rèn),1.1 問候,3.1 接待工位 故障診斷,3.1.1 環(huán)車檢查過程中的診斷,4-3 診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,在環(huán)車檢查過程中 不能完成診斷工 作，則服務(wù)顧問 可將車輛駛?cè)朐\ 斷工位 請顧客一起到診斷 工位會診 利用簡單的工具或 舉升機(jī)對故障的 部位做進(jìn)一步的 診斷,由技術(shù)顧問負(fù)責(zé)診斷工作,可大量節(jié)省車間的維修時間. 診斷工位需配置舉升機(jī)、工具箱、手電筒。,3.2.1 利用診斷工位設(shè) 備工具的預(yù)診斷,4-3 診斷,3.2 診斷工位 故障診斷,操作細(xì)則,3.4 診斷,招攬,診斷,沙盤演練

13、,沙盤演練,診斷流程演練 操作部分: 04診斷 情景說明：1.車輛在接待工位，顧客抱怨車后部有異響。 2.服務(wù)顧問無法在 問診時確診問題 3.最終在診斷工位上判斷是尾管架斷裂 演練內(nèi)容：診斷流程及故障狀況處理 演 員：服務(wù)顧問、顧客 道 具：車輛、快速服務(wù)單,沙盤演練,診斷流程演練內(nèi)容,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,估價,重要性,估價流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時間和所需費用逐項解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅實基礎(chǔ)。,3.5 估價及顧客安頓,顧客期望,友好的服務(wù)態(tài)度 清晰專業(yè)的解釋 準(zhǔn)確的時間 合理的價格,

14、3.5 估價及顧客安頓,流程圖,N,引領(lǐng)顧客到接待臺,制作、解釋估價單,服務(wù)項目說明,通知零部件,有無庫存,送行,其它事項確認(rèn),是否同意定貨維修,顧客是否同意,N,N,Y,Y,Y,開始,派工,顧客安頓,3.5 估價,流程圖,是否在店等待,邀請顧客休息,服務(wù)顧問 向休息室服務(wù)人員介紹顧客,是否首次來店顧客,環(huán)境設(shè)施介紹,指引顧客就座,服務(wù)顧問過程關(guān)懷,注意事項提醒,安排顧客離店,交車前通知,Y,Y,N,N,等待方式確認(rèn),是否追加項目,N,開始,驗車結(jié)算,Y,進(jìn)入追加項目流程,3.5 顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5 估價及顧客安頓,環(huán)節(jié)設(shè)置,3.5 估價及顧客安頓,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,維修項目確認(rèn) 引領(lǐng)顧客

15、服務(wù)項目說明 制作、解釋估價單 其它事項確認(rèn) 交車程序說明 等待方式確認(rèn),引領(lǐng)顧客 介紹顧客 介紹顧客 提醒顧客 休息安排 環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客） 指引顧客就座 過程關(guān)懷 通知顧客 維修進(jìn)度說明,顧客安頓,估價,3.5 估價及顧客安頓,顧客信息查詢,估價 維修操作建議運用輔助臺卡 聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時間 鎖定工位,顧客安頓 介紹顧客 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客） 過程關(guān)懷,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,引領(lǐng)時服務(wù)顧問需與顧客步伐一致 快修估價流程參見快修流程 首次保養(yǎng)及首次來店顧客，應(yīng)引領(lǐng)顧客至接待臺。 顧客就座后，服務(wù)顧問方可入座,1.1 引領(lǐng)顧客,1.1.1 引導(dǎo)

16、顧客至接待臺,1.1.2 指引顧客就座,5-1 維修項目確認(rèn),服務(wù)顧問位于顧客的左前方引領(lǐng)顧客至接待臺 服務(wù)顧問挪出座椅請顧客入座 服務(wù)顧問雙手遞送名片，遞送時，身體站立并微向前傾,1.1.3 遞送名片,操作細(xì)則,3.5 估價及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,對于首次保養(yǎng)顧客，應(yīng)使用輔助臺卡詳細(xì)說明作業(yè)項目及車輛構(gòu)造。,1.2 服務(wù)項目說明,5-1 維修項目確認(rèn),服務(wù)顧問向顧客說明檢查結(jié)果 話術(shù)：*先生/女士，您剛才提到的*,經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是因為*導(dǎo)致的。 可運用輔助臺卡加以說明 服務(wù)顧問向顧客說明維修項目 服務(wù)顧問向顧客確認(rèn)維修項目 話術(shù)： *先生/女士，您還有沒有其

17、他問題嗎？,1.2.1 檢查結(jié)果說明,1.2.2 維修建議,1.2.3 顧客確認(rèn),3.5 估價及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。 車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客預(yù)計檢查時間。,5-1 維修項目確認(rèn),通過DMS查詢顧客檔案 顧客個人信息 顧客車輛歷史維修信息 話術(shù)：*先生,您的電話號碼還是*嗎?地址也沒變嗎?,1.3.1 顧客信息查詢,1.3 制作、解釋 估價單,3.5 估價及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。 車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問

18、應(yīng)告知顧客預(yù)計檢查時間。,5-1 維修項目確認(rèn),若零件有庫存 零部件介紹 話術(shù)： *先生/女士，我們有*種機(jī)油，分別是*，我推薦您使用*，因為*，您覺得可以嗎？ 零部件費用解釋 話術(shù)：*先生/女士，本次維修我們會幫您更換*，數(shù)量是*，單價是*，總價是*。 通過DMS查詢工時信息。 維修車輛:必須聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時間 服務(wù)顧問在DMS派工界面上鎖定工位,1.3.4 零部件費用估算,1.3.5 工時信息查詢,1.3.6 工時費用及維修時間預(yù)估,1.3 制作、解釋 估價單,3.5 估價及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.3.7 顧客確認(rèn),5-1 維修

19、項目確認(rèn),1.3.8 估價單，作業(yè)卡打印,1.3 制作、解釋 估價單,顧客拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項目，應(yīng)在快速服務(wù)單上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請顧客簽名。 若顧客拒絕所有維修項目，離去時，服務(wù)顧問應(yīng)親自送顧客離開。 快修車輛打印估單，不需打印作業(yè)卡。,請顧客口頭確認(rèn) 話術(shù)：*先生/女士，本次維修總費用是*；需*小時。如有變化，我會馬上告知您，您看這樣好嗎？ 打印作業(yè)卡并在卡上標(biāo)明維修工位號 打印估價單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車號，服務(wù)顧問,剩余交車時間）,3.5 估價及顧客安頓,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,休息室服務(wù)人員儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)

20、,4.1 介紹顧客,4.1.1 休息室服務(wù)人員迎接顧客,4.1.2 問候顧客并做自我介紹,5-4 顧客交接,休息室服務(wù)人員主動迎接顧客并面帶笑容 休息室服務(wù)人員做自我介紹 話術(shù)：先生/女士您好，我是休息室服務(wù)人員* ，很榮幸為您服務(wù) 問候顧客時，服務(wù)人員應(yīng)微鞠躬15度 服務(wù)顧問介紹顧客 新顧客話術(shù)：這位是*先生/女士，請帶他熟悉我們休息室的環(huán)境 老顧客話術(shù)：這位是*先生/女士,4.1.3 服務(wù)顧問介紹顧客,操作細(xì)則,3.5 估價及顧客安頓,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,車輛若無法準(zhǔn)時完成，服務(wù)顧問需了解原因及應(yīng)對方案 服務(wù)顧問應(yīng)與顧客保持至少1次互動。,6.1 過程關(guān)懷,6.1

21、.1 了解維修進(jìn)度,6.1.2 關(guān)懷顧客,5-6 過程安排,服務(wù)顧問通過DMS查看車輛維修進(jìn)度 服務(wù)顧問聯(lián)系車間了解車輛維修狀況 服務(wù)顧問關(guān)懷休息室等待顧客 話術(shù)： *先生/女士，您覺得在這邊休息得好嗎? 話術(shù)：*先生/女士，您的車輛維修進(jìn)度正常。預(yù)計可在*點準(zhǔn)時完成，您請稍坐.,操作細(xì)則,3.5 估價及顧客安頓,招攬,沙盤演練,估價及顧客安頓,沙盤演練,估價流程演練 操作部分: 05估價流程 情景說明：1.首次保養(yǎng)車輛，維修確認(rèn)后顧客要在店等候 2.顧客反映ABS燈亮，經(jīng)檢查需更換左后輪ABS傳感器 演練內(nèi)容：估價流程；休息區(qū)等待的顧客安頓 演 員：服務(wù)顧問、顧客、調(diào)度員、休息區(qū)服務(wù)人員 道

22、 具：快速服務(wù)單、輔助臺卡、EPC（缺）、估價單、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,沙盤演練,估價流程演練 內(nèi)容,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,派工,顧客車輛來店維修,關(guān)注的重點是車輛的故障問題能否一次修好,并且在最短的時間內(nèi)交車,因此按能力派工,選擇能解決問題的適當(dāng)人選,有效率地完成維修作業(yè),至關(guān)重要。,3.6 派工,重要性,3.6 派工,顧客期望,維修問題一次修好 及時派工及時維修,3.6 派工,流程圖,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 看板查詢,1.2.1 直接分配,服務(wù)顧問查看快修車輛派工看板。 派工看板會出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對應(yīng)： 工位未滿，服務(wù)顧問直接派

23、工至?xí)簾o作業(yè)的工位。 工位已滿，服務(wù)顧問判斷仍在作業(yè)中工位的完工時間快慢情況，將車輛做預(yù)先分配。,快修車輛的作業(yè)分配于診斷環(huán)節(jié),在接車區(qū)旁按快修車輛派工看板實施派工。 快修工位定義:實施定期保養(yǎng)簡易維修車輛的作業(yè)。 工位已滿預(yù)先分配的目的,是讓服務(wù)顧問對顧客的時間預(yù)估,不含糊,更有依據(jù)。,(非預(yù)約 快修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.2.2 預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務(wù)顧問在DMS派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車號，服務(wù)顧 問,剩余交

24、車時間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 DMS系統(tǒng),3.6 派工,(非預(yù)約 快修車輛),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 查看DMS系統(tǒng),1.2.1 直接分配,服務(wù)顧問查看DMS系統(tǒng)車輛派工界面。 聯(lián)系調(diào)度員詢問可安排的工位及作業(yè)開始時間 DMS系統(tǒng)車輛派工界面會出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況，應(yīng)分別做如下對應(yīng)： 工位未滿，服務(wù)顧問直接派工至?xí)簾o作業(yè)的工位。 工位已滿，服務(wù)顧問判斷仍在作業(yè)中工位的完工時間快慢情況，將車輛做預(yù)先分配。,調(diào)度員在確定人選時,應(yīng)考慮按能力派工,(非預(yù)約 一般維修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.

25、6 派工,1.1 確定工位,1.2 分配工位,1.1.2 聯(lián)系調(diào)度員,1.2.2 預(yù)先分配,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 派工信息輸入,服務(wù)顧問在DMS派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時間,輸入系統(tǒng)內(nèi)。 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車號，服務(wù)顧 問,剩余交車時間）,作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。,6-1 作業(yè)分配,1.3 派工信息輸入 DMS系統(tǒng),3.6 派工,操作細(xì)則,(非預(yù)約 一般維修車輛),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,服務(wù)顧問查看快修車輛派工看板。將顧客車輛直接安排至已預(yù)留的工位。,6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細(xì)則,(預(yù)約

26、快修車輛),1.1.1 看板查詢,1.1 確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 查看DMS系統(tǒng),服務(wù)顧問查看DMS系統(tǒng)車輛派工界面。將顧客車輛直接安排至已預(yù)留的工位。,(預(yù)約 一般維修車輛),6-1 作業(yè)分配,3.6 派工,操作細(xì)則,1.1 確定工位,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.1.1 了解分配的工位,(快修車輛),2.2.1 駛?cè)胲囬g,2.2.2 移入快修工位,移車人員向服務(wù)顧問了解快修作業(yè)分配的工位。 迅速將車輛快速移入車間。 移車人員在將車輛移入車間后,駛?cè)牍の磺?應(yīng)做以下對應(yīng)： 預(yù)約車輛及快修工位有空的,移車人員直接將車輛駛?cè)肟煨薰の?/p>

27、，與維修人員交接。 快修工位已滿的，將車輛移至車間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,與調(diào)度員交接待工位有空時,再由調(diào)度員駛?cè)牍の弧?當(dāng)移車人員欲將車輛駛?cè)腩A(yù)約工位時,發(fā)現(xiàn)工位上仍有車輛正在作業(yè),移車人員應(yīng)將車輛移至車間與接車工位之間的待修區(qū),迅速將此訊息反饋給服務(wù)顧問。 交接時必須依照作業(yè)卡說明以下內(nèi)容：顧客描述，預(yù)檢結(jié)果，顧客其他需求等關(guān)鍵信息。,6-2 車輛交接,3.6 派工,操作細(xì)則,2.1 確認(rèn)工位,2.2 移動車輛,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.1.1 依系統(tǒng)訊息 執(zhí)行,(一般維修車輛),2.2.1 移入車間維修工位,2.1 確認(rèn)工位,服務(wù)顧問依DMS系統(tǒng)派工的訊息了解

28、已分配的工位。 服務(wù)顧問駛?cè)牍の磺?應(yīng)做以下對應(yīng)： 工位有空的,服務(wù)顧問直接將車輛駛?cè)刖S修工位，向維修人員實施作業(yè)指示并交接車輛。 維修工位已滿的，將車輛移至車間與接待工位之間的待修區(qū)暫停,向維修班組長實施作業(yè)指示并交接車輛。,待工位有空時,再由班組長駛?cè)牍の?和維修人員交接.,交接時必須依照作業(yè)卡說明以下內(nèi)容：顧客描述，預(yù)檢結(jié)果，顧客其他需求等關(guān)鍵信息。,6-2 車輛交接,3.6 派工,操作細(xì)則,2.2 移動車輛,招攬,3.6 派工,環(huán)節(jié)設(shè)置,備注：移車人員定義為特約店負(fù)責(zé)移動車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,車輛交接,作業(yè)分配,派工信息輸入系統(tǒng),查看DMS系統(tǒng) 確

29、認(rèn)工位 車輛預(yù)先分配 確定快修工位,3.6 派工,演練,沙盤演練,演練,派工流程演練 操作部分: 06派工 情景說明：1.非預(yù)約車輛在一般接待工位，已完成環(huán)車檢查工作。 2.工作項目6萬公里保養(yǎng)，需更換左前減震器。 3.車間維修工位已滿 演練內(nèi)容：派工流程及維修工位已滿狀況的應(yīng)對 演 員：服務(wù)顧問、調(diào)度員、顧客、班組長 道 具：車輛、快速服務(wù)單、作業(yè)卡,演練,派工流程演練內(nèi)容,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,零件出庫,售后零部件備料能否及時供應(yīng)以滿足顧客的需求,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門的出貨時間,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時間。,3.7 零件出庫,重要性,3.7

30、零件出庫,顧客期望,零件庫存充足 及時供應(yīng),3.7 零件出庫,開始,查詢預(yù)約系統(tǒng),提前備料,存放預(yù)約備料區(qū),作業(yè)卡/快速服務(wù)單 零部件信息確認(rèn),制出庫指示單,零部件出貨,出庫單簽字,作業(yè),零部件出貨 前確認(rèn),流程圖,3.7 零件出庫,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,出庫,預(yù)約備料,查詢預(yù)約系統(tǒng) 提前備料 設(shè)置庫位,系統(tǒng)查詢 提前備料,作業(yè)卡零部件信息確認(rèn) 制出庫指示單 零部件出貨,3.7 零件出庫,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.1.1 查詢DMS系統(tǒng),1.2.1 提前一天備料,1.2.2 置于預(yù)約備料區(qū),7-1 預(yù)約備料,1.1 查詢預(yù)約系統(tǒng),1.2 提前備料,倉管員查詢DMS系統(tǒng)逐

31、一點擊預(yù)約管理界面，查詢顧客預(yù)約訊息。 于預(yù)約車輛來店前一天事先備料。 將預(yù)約車輛使用的零部件,存放于預(yù)約備料區(qū)的料架上。 料架上存放的預(yù)約零部件應(yīng)標(biāo)示顧客預(yù)約日期，時間，車牌號。,3.7 零件出庫,操作細(xì)則,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,作業(yè),能否快速地解決顧客的疑難,保證良好的作業(yè)質(zhì)量,是顧客對其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車間的作業(yè)能力,完善車間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。,3.8 作業(yè),重要性,3.8 作業(yè),顧客期望,良好的規(guī)范作業(yè) 了解維修保養(yǎng)進(jìn)度 觀看維修保養(yǎng)過程 及時維修,及時完工,流程圖,核對快速服務(wù)單/作業(yè)卡,是否變更時間,是否追加,變

32、更作業(yè)管理系統(tǒng),Y,N,N,開始,通知服務(wù)顧問,Y,班組長檢查,Y,N,N,Y,開工信息輸入DMS系統(tǒng),設(shè)備工具準(zhǔn)備,鋪翼子板保護(hù)罩,維修作業(yè),維修內(nèi)容確認(rèn),維修進(jìn)度監(jiān)控,自檢,是否存在問題,完工信息輸入DMS系統(tǒng),通知車間主管,通知服務(wù)顧問,進(jìn)入項目追加流程,是否存在問題,完工檢查,3.8 作業(yè),3.8 作業(yè),環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,自檢,作業(yè)前準(zhǔn)備,作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查 確認(rèn)快速服務(wù)單 開工信息輸入DMS系統(tǒng) 設(shè)備工具準(zhǔn)備 鋪翼子板保護(hù)罩,作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 工具設(shè)備檢查,維修部位確認(rèn)。 安全部位確認(rèn)。,不洗車的車輛前擋玻璃擦拭 更換下的舊件裝妥放置指定位置。 維修進(jìn)度,監(jiān)控。,作業(yè)

33、實施 進(jìn)度監(jiān)控 作業(yè)內(nèi)容確認(rèn),作業(yè)實施,班組長檢查,作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 完工信息輸入DMS系統(tǒng),3.8 作業(yè),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,1.3 開工信息輸入 DMS系統(tǒng),1.3.1 開工信息輸入,班組長掃描作業(yè)卡條形碼和上線條形碼或以手動輸入 - 作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示 （維修進(jìn)行中:車號，維修工位，剩余交車時間）,8-1 作業(yè)前準(zhǔn)備,若不能在預(yù)定時間內(nèi)完工，及時通知服務(wù)顧問,3.8 作業(yè),操作細(xì)則,2.1 作業(yè)實施,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.1.1 按規(guī)范作業(yè),快速服務(wù)單不洗車的車輛將前擋玻璃擦拭干凈 更換下的零部件要裝妥放置在指定的位置。,作

34、業(yè)車位應(yīng)整頓 好，并保持清潔 (工位配置標(biāo)準(zhǔn) 詳見管理手冊5S),8-2 作業(yè)實施,3.8 作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.2.1 掌握進(jìn)度情況,8-2 作業(yè)實施,服務(wù)顧問應(yīng)隨時關(guān) 心顧客車輛的維修 進(jìn)度,監(jiān)控電子管 理板上車輛的預(yù)定 完工時間。 隨時主動確認(rèn)工位 上的車輛,是否能 按作業(yè)管理系統(tǒng)看板 上車輛的預(yù)定完工時間 如期完工。,2.2 進(jìn)度監(jiān)控,3.8 作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.2.2 確認(rèn)進(jìn)度情況,作業(yè)中發(fā)現(xiàn)可能延 遲完工,應(yīng)及時向 班組長反映,請求 支援。 確定將延遲完工的, 班組長應(yīng)向服務(wù)顧 問反映。 服務(wù)

35、顧問應(yīng)做以下 對應(yīng)： 調(diào)整作業(yè)管理系統(tǒng)看板上的預(yù)定完工時間 及時與顧客聯(lián)系, 向顧客致歉,解釋 原因,取得其同意。,延遲完工,應(yīng)向班 組長具體說明延 遲的原因及時間。 班組長應(yīng)隨時將 準(zhǔn)確的完工時間 反饋給服務(wù)顧問 以提高派工的準(zhǔn) 確性。,8-2 作業(yè)實施,3.8 作業(yè),操作細(xì)則,2.2 進(jìn)度監(jiān)控,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,2.3.1 作業(yè)中發(fā)生追加的項目,作業(yè)中若發(fā)生追加 項目,應(yīng)將追加項 目的原因及時間立 即向車間主管報告, 并填寫追加項目報 價單。 車間主管確認(rèn)后, 迅速將具體的追加 原因、項目及時間 等信息反饋給服務(wù) 顧問(進(jìn)入追加流 程)。,技術(shù)能力不足的班組,追

36、加項目應(yīng)由完檢人員確認(rèn)。 車間主管視維修人員的技術(shù)能力能否勝任追加項目的作業(yè),若不能勝任,應(yīng)通知調(diào)度員指派適當(dāng)人員協(xié)助完成。,8-2 作業(yè)實施,2.3 作業(yè)內(nèi)容確認(rèn),3.8 作業(yè),操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,3.2.1 維修部位確認(rèn),3.2.2 安全部位確認(rèn),3.2 維修質(zhì)量檢查,確認(rèn)維修部位拆卸 或調(diào)整后部件如： 螺絲.插頭.油水 對涉及行車安全的部位，應(yīng)逐項確認(rèn),8-3 自檢,操作細(xì)則,3.8 作業(yè),操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示完工信息,注意事項,操作步驟,圖示,4.2.1 維修部位確認(rèn),4.2.2 安全部位確認(rèn),4.2 維修質(zhì)量檢查,4.3 完

37、工信息輸入 DMS系統(tǒng),確認(rèn)維修部位拆卸或調(diào)整后部件如：螺絲.插頭.油水 對涉及行車安全的部位應(yīng)逐項確認(rèn) 在作業(yè)卡班組長檢查欄內(nèi)簽字。 班組長以掃描儀刷工單條形碼及班組條形碼或以手動輸 入 -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯示 （維修進(jìn)行中:車號， 維修工位，剩余交車時間）,4.3.1 完工信息輸入,8-4 班組長檢查,操作細(xì)則,3.8 作業(yè),沙盤演練,3.8 作業(yè),操作部分: 08作業(yè) 情景說明：1.預(yù)約車輛在維修進(jìn)行中 2.在維修進(jìn)行中需追加右前剎車分泵，必須延后40分鐘交車。 演練內(nèi)容：作業(yè)流程及追加項目的應(yīng)對 演 員：服務(wù)顧問、車間主管、班組長、維修技師、顧客 道 具：車輛、追加項目報價單、作業(yè)卡

38、、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,作業(yè)流程演練,演練,作業(yè)流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,完工檢查,故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來店后最關(guān)注的重點，也是顧客最基本的期望。特約店在管理上若能重視完工檢查，對維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。,3.9 完工檢查,重要性,3.9 完工檢查,顧客期望,故障問題能一次排除 嚴(yán)格檢驗，保證質(zhì)量,流程圖,3.9 完工檢查,其它事項處理確認(rèn),Y,N,是否延時,完檢信息輸入DMS系統(tǒng),是否返工,N,開始,清洗,維修項目確認(rèn),維修部位確認(rèn),安全部位確認(rèn),返工處理,依,08,作業(yè)環(huán)節(jié),2.2.2,延遲完工,處理,Y,3

39、.9 完工檢查,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,完檢,1.完檢信息輸入DMS系統(tǒng) 2.作業(yè)項目確認(rèn) 3.維修質(zhì)量確認(rèn),維修部位確認(rèn); 安全部位確認(rèn) 返工處理,3.9 完工檢查,1.1 完檢信息輸入 DMS系統(tǒng),操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,完檢開始,完檢員以掃描儀刷工單條形碼及完檢員條形碼或以手動輸入 - 作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示 (完工:車號、服務(wù)顧問、剩余交車時間）,完工的車輛應(yīng)與作業(yè)卡同時交給 完檢員實施完檢作業(yè) 完檢作業(yè)需在完檢工位上實施,9-1 完檢,1.1.1 完檢信息輸入,3.9 完工檢查,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,1.3.1 維修部位確認(rèn),1.3

40、.2 安全部位確認(rèn),1.3.3 返工處理,確認(rèn)所有故障是否排除 確認(rèn)維修部位拆卸或調(diào)整后部件如：螺絲.插頭.油水。 對涉及行車安全的部位做逐項確認(rèn). 在作業(yè)卡檢查欄內(nèi)簽字. 發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量，要求維修人員再次返工. 在返工記錄表上填寫返工的具體情況.,完檢作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參照(完檢作業(yè)檢查表 完檢工位應(yīng)按5S標(biāo)準(zhǔn)維護(hù) 完檢完成后,完檢員在DMS系統(tǒng)完工界面?zhèn)渥?，輸入作業(yè)卡內(nèi)記錄的注意事項及其他建議,9-1 完檢,1.3 維修質(zhì)量確認(rèn),3.9 完工檢查,操作細(xì)則,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,清洗,車輛清洗是最容易被顧客感知，也是售后服務(wù)店最容易“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)之一。一輛保養(yǎng)維修后干凈整潔的車輛,能夠加深

41、顧客對特約店的正面印象。,3.10 清洗,重要性,維修后的車輛干凈整潔 車輛清洗時間合理 車輛無損壞，車內(nèi)實施無變化,3.10 清洗,顧客期望,流程圖,3.10 清洗,交接,單據(jù)移交給服務(wù)顧問,鑰匙交接,清掃,移車,清洗,開始,清洗安排,移車,洗車完檢,交車前檢查環(huán)節(jié),清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng),清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng),車輛移交給洗車班組長,3.10 清洗,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,移車 交接,移車 交接,清洗后交接,清洗前交接,車輛清洗,清洗指示 清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng) 清洗 清掃 洗車完檢 清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng),3.10 清洗,洗車組長將車輛信息填入車輛清洗記錄表） 移車人員將作

42、業(yè)卡先交給服務(wù)顧問,按承諾時間交車； 預(yù)約顧客優(yōu)先的原則；,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,移車人員將質(zhì)檢完畢的車輛移動至洗車工位。,若快速服務(wù)單上注明車輛勿需清洗，則移車人員通過對講機(jī)告知服務(wù)顧問車輛已可交車，并詢問車輛的停放位置（交車區(qū)/竣工區(qū)），然后直接將車輛移至指定車位。,1.1 移車,1.1.1 移動車輛,10-1 清洗前交接,3.10 清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,移車人員將車輛交與洗車組長 移車人員告知預(yù)計交車時間 洗車組長根據(jù)現(xiàn)場狀況預(yù)估洗車所需時間 洗車組長將車輛信息填入車輛清洗記錄表 移車人員到接待前臺將作業(yè)卡交與服務(wù)顧問,若不

43、能保證在預(yù)計時間內(nèi)交車，洗車組長應(yīng)向移車人員說明。 若預(yù)計交車時間有變更，移車人員須告知服務(wù)顧問,1.2.1 將鑰匙與車輛 交與洗車組長,1.2.2 通知服務(wù)顧問車 輛維修質(zhì)檢完畢,10-1 清洗前交接,1.2 車輛交接,3.10 清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,洗車組長根據(jù)現(xiàn)場狀況安排車輛清洗作業(yè)順序 向洗車人員強(qiáng)調(diào)清洗中的特別注意事項 洗車組長將洗車開始信息輸入DMS系統(tǒng) -作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示 （洗車:車號，清洗人員，剩余交車時間）,車輛清洗順序的安排： 首先考慮按承諾時間交車； 其次遵循預(yù)約顧客優(yōu)先的原則； 通常情況下以車輛進(jìn)入洗車區(qū)的先后為序。,2.1.

44、1 洗車順序安排,2.1.2 特別事項強(qiáng)調(diào),10-2 車輛清洗,2.2.1 清洗開始信息 輸入,2.2 清洗開始信息 輸入DMS系統(tǒng),2.1 清洗指示,3.10 清洗,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,洗車組長將洗車完工信息輸入DMS系統(tǒng) -作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯示 （洗車:車號，清洗人員，剩余交車時間）,清洗檢查不合格的，洗車組長現(xiàn)場安排原清洗人員負(fù)責(zé)改正。,10-2 車輛清洗,2.6.2 清洗完工信息輸入,2.6 清洗完工信息 輸入DMS系統(tǒng),3.10 清洗,操作細(xì)則,沙盤演練,3.10 清洗,操作部分: 10 清洗 場 景：車牌號C03車輛已質(zhì)檢完畢，停放于完檢工位上

45、 情景說明： 1. 作業(yè)卡上注明需要洗車，預(yù)計交車時間3點半。 2.洗車組長明確告知移車人員現(xiàn)在等待洗車的車輛較多，可能需延后20分鐘。 演練內(nèi)容：移車人員如何進(jìn)行清洗前交接、車輛交接、清洗后交接（ 車輛清洗-省略） 演 員：移車人員、洗車組長、服務(wù)顧問 道 具：快速服務(wù)單、作業(yè)卡、車輛C03、車輛清洗記錄表,清洗流程演練,演練,清洗流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,驗車結(jié)算,驗車工作的重點是通過充分展示和說明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠,3.11 驗車結(jié)算,重要性,3.11 驗車結(jié)算,顧客期望,準(zhǔn)時完成 車輛干凈 專業(yè)解釋

46、 提醒和告知,流程圖,3.11 驗車結(jié)算,確認(rèn)是否在店休息,電話聯(lián)系,N,當(dāng)面通知顧客,邀請顧客驗車,是否同意驗車,服務(wù)項目展示,解釋說明,結(jié)算,N,Y,開始,交車送行,Y,單據(jù)準(zhǔn)備,是否需邀請質(zhì)檢員驗車,同質(zhì)檢人員一起驗車,服務(wù)顧問驗車,N,Y,結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng),3.11 驗車結(jié)算,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,單據(jù)準(zhǔn)備 服務(wù)顧問驗車,當(dāng)面通知顧客 效果確認(rèn),服務(wù)項目展示,交車前檢查,結(jié)算,解釋說明 陪同結(jié)算 結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng),3日回訪提示,3.11 驗車結(jié)算,確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果 介紹免費項目 維修建議 舊件展示及注意事項提示,服務(wù)顧問驗車,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,

47、打印結(jié)算單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（結(jié)算：車號，服務(wù)顧問,剩余交車時間） 服務(wù)顧問檢查是否所有要求的項目都完成。 座椅、電器控制開關(guān)是否復(fù)位。 顧客自費更換的需展示的舊件是否置于指定位置； 車輛清潔狀況檢查、外觀與內(nèi)飾狀況確認(rèn)。,若車輛實施了大修作業(yè)，則服務(wù)顧問收到移車人員鑰匙后，通過對講機(jī)請質(zhì)檢人員一同驗車。 驗車標(biāo)準(zhǔn)同。,1.2.1 服務(wù)顧問 驗車,1.1.1 單據(jù)準(zhǔn)備,11-1 交車前檢查,3.11 驗車結(jié)算,操作細(xì)則,1.1 單據(jù)準(zhǔn)備,1.2 服務(wù)顧問驗車,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果，應(yīng)按車輛六方位(四門前發(fā)動機(jī)后箱)從左前門開始順時針確認(rèn)車輛。 對

48、有維修項目可現(xiàn)場操作的，比如：更換升降機(jī)、檢修空調(diào)等, 可現(xiàn)場演示給顧客看. 保養(yǎng)的車輛，拔出油尺，向顧客說明新?lián)Q的機(jī)油品質(zhì).,2.2 效果確認(rèn),2.2.1 確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果,11-2 服務(wù)項目展示,陪同顧客確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果。 外表內(nèi)飾等。 話術(shù)： 我們已按您的要求將車清洗干凈了.請您確認(rèn)一下 維修部位, 話術(shù)：您的車所有的維修項目都已完成，請您確認(rèn)一下. 若外觀維修，指給用戶看，并請顧客直接觸摸，然后用干凈抹布輕輕擦掉顧客的手印及指紋 打開發(fā)動機(jī)蓋展示艙內(nèi)潔凈度及油液狀況.,3.11 驗車結(jié)算,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,免費檢查項目盡量使用中文填寫，比如“狀

49、況良好”或“油液在2/3處”等，不要使用例如OK等過于模糊的表述或簡單的“”或“” 發(fā)現(xiàn)有殘余水跡，用隨身攜帶的干凈抹布擦拭干凈 車前蓋、車門、后備箱蓋時候必須小心輕放體現(xiàn)對車的愛護(hù),2.2 效果確認(rèn),11-2 服務(wù)項目展示,向顧客介紹免費項目或顧客特意交代的項目. 話術(shù)：你交代的*項目，我們已免費幫您做好，請您確認(rèn)一下。 向顧客說明維修建議 話術(shù):經(jīng)過我們檢查，您的車輛狀況良好，建議您下次行駛到*KM時更換*配件。,2.2.3 維修建議,2.2.2 介紹免費項目,3.11 驗車結(jié)算,操作細(xì)則,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,顧客不方便帶走的舊件也需展示。如：大型件，油液桶等。

50、重要舊件應(yīng)向顧客指出損壞部位及原因 話術(shù):*先生/女士,更換下來的零件主要是*方面已損壞,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行駛中盡量避免*情況,就會減少此類故障 顧客明確表示不要打電話，應(yīng)確認(rèn)其他回訪方式 如：短信，信件電郵等。,2.2 效果確認(rèn),2.2.4 舊件展示及注意事項提示,11-2 服務(wù)項目展示,從舊件展示架上取下舊件. 話術(shù):這些是換下來的舊件您需要帶走嗎? 顧客明確要帶走舊件，應(yīng)將舊件擦拭干凈且包裝好. 話術(shù)：這些換下來的舊件我把它放在后行李箱您看好嗎？ 顧客表示不帶走舊件。 話術(shù)：“我們會將您的舊件保存三天，如在此期間需要可以和我們聯(lián)系。 詢問方便的回訪時間、方式并記錄

51、在作業(yè)卡上 詢問其他需求. 為顧客當(dāng)面摘下CS三件套和座椅定位貼。,2.2.5 3日回訪提示,3.11 驗車結(jié)算,操作細(xì)則,確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左前門左前翼子板）左前車頂 13.當(dāng)顧客面取下CS三件套.,11.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左后翼子板左后門）左后車頂 征詢顧客同意回訪時間和方式,確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（前發(fā)動機(jī)蓋前保杠） 確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果 保養(yǎng)/維修建議 免費項目的檢查,確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右前翼子板右前門）右前車頂,7.提醒注意事項 確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右后門右后翼子板）右后車頂,9.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（后箱門蓋后保杠） 確認(rèn)備胎氣壓已補(bǔ)充,

52、3.11 驗車結(jié)算,六 方 位 驗 車,11-3 結(jié)算,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,操作步驟,圖示,服務(wù)顧問須親自陪同。 若顧客是信用卡付費：請顧客確認(rèn)顯示金額，同時不要向顧客詢問是否有密碼,3.2 陪同結(jié)算,結(jié)算員起身問好 服務(wù)顧問告知結(jié)算員顧客付款方式， 核對作業(yè)卡/快速服務(wù)單，結(jié)算清單 話術(shù)：*先生/女士，您這次維修的費用總額為*. 話術(shù): 請您輸入密碼,謝謝! 若現(xiàn)金付費，要做到唱收唱付當(dāng)顧客面逐一點清 話術(shù):先生/女士總共收您*張100元*張50元共計*元,找您*張20元計*元,請您點清,謝謝! 將發(fā)票、結(jié)算清單顧客聯(lián)及信用卡存根放入信封，雙手遞送顧客,3.2.2 結(jié)算,3.11 驗車結(jié)算,

53、操作細(xì)則,11-3 結(jié)算,操作標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)方法,注意事項,操作步驟,圖示,結(jié)算員在DMS結(jié)算界面,將結(jié)算信息輸入系統(tǒng)內(nèi)。 作業(yè)管理系統(tǒng)看板結(jié)算信息消失。,3.3.1 結(jié)算信息輸入,3.3 結(jié)算信息輸入 DMS系統(tǒng),3.11 驗車結(jié)算,操作細(xì)則,沙盤演練,3.11 驗車結(jié)算,操作部分: 11驗車結(jié)算 情景說明： 1.車輛在交車區(qū)，顧客已在顧客休息區(qū) 2.車輛進(jìn)廠作后備廂蓋、后保險桿鈑噴及更換后備箱鎖自費修復(fù) 2.移車人員將清洗完的車輛移至交車區(qū) 3.顧客不帶走舊件 演練內(nèi)容：驗車結(jié)算流程 演 員：服務(wù)顧問、移車人員、結(jié)算員、顧客 道 具：快速服務(wù)單、作業(yè)卡、結(jié)算單、車輛、CS三件套（缺）、舊件-后

54、備箱鎖、作業(yè)管理系統(tǒng)看板,驗車結(jié)算流程演練,演練,驗車結(jié)算流程演練內(nèi)容,演練,廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,交車送行,交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對面交流的最后一個環(huán)節(jié),若不能讓顧客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會不多,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌.若讓顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會，形成一批忠誠顧客,3.12 交車送行,重要性,3.12 交車送行,顧客期望,方便快速 禮貌熱情,流程圖,3.12 交車送行,引領(lǐng)顧客,禮貌送行,協(xié)助離店,開始,跟蹤服務(wù),3.12 交車送行,環(huán)節(jié)設(shè)置,環(huán)節(jié)關(guān)鍵點,引領(lǐng)顧客 協(xié)助離店,送行,引領(lǐng)顧客,協(xié)助離開,3.12 交車送行,操作標(biāo)準(zhǔn),方法話術(shù),注意事項,操作步驟,圖示,引領(lǐng)顧客至交車區(qū)，并與顧客保持交流. 話術(shù)：“在今后用車過程中，有任何需求請直接聯(lián)系我”. 下次保養(yǎng)提醒 先生/女士,您下次保養(yǎng)的里程數(shù)是.公里,到時我們會發(fā)短信提醒您.,