加氣站禮儀培訓(xùn).ppt

1、1,長蒙中燃清潔加氣站優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),2,1、什么人是你認(rèn)為最重要的人？ 2、什么事是你認(rèn)為最重要的事？,思 考,3,主要內(nèi)容,一、服務(wù)理念 二、員工基本禮儀 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、正確對待客戶投訴,4,指導(dǎo)思想 對加氣站實行專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化 和信息化管理 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員 全面 全過程 全心全意的服務(wù) 服務(wù)承諾 質(zhì)量達標(biāo) 計量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 健康安全 方便快捷,一、服務(wù)理念,5,服務(wù)要求 氣站服務(wù)要做到“三?！?“兩好” “一滿意” 三保 保證氣品的質(zhì)量 保證氣品數(shù)量 保證安全運行 兩好 服務(wù)質(zhì)量好 加氣環(huán)境好 一滿意 客戶滿意,6,二、員工基本禮儀,上崗時應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡或是

2、有效證件,工作裝按季節(jié)配套穿著,不披衣，不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腿。著夏裝時，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著秋冬裝時，內(nèi)衣領(lǐng)、內(nèi)衣下擺不顯露于外，著裝整潔，無污漬。 儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后。,7,3 儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿,面帶微笑目視客戶。 4 站立時挺胸、直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂。,8,微笑演練,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,9,

3、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,10,5 握手禮,11,東方起源： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。,12,西方起源： 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近

4、時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。,13,握手禮的作用 (1)能體現(xiàn)交往雙方的態(tài)度 (2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng) (3)能促進人們的交往,14,三、優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)態(tài)度 主動友善地招呼客戶，歡迎客戶光臨。 主動了解客戶的要求，認(rèn)真聆聽客戶的意見和建 議，最大限度地滿足客戶的合理要求。 3 禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。 4 對待客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。 5 任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的客戶應(yīng)保持冷靜，妥善處理。,15,服務(wù)語言 1 使用文明用語，嚴(yán)

5、禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語。 2 吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語言誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 3 提倡使用普通話。,16,服務(wù)規(guī)范 1.迎候。要求自然站立，迎接顧客。 2.引導(dǎo)車輛。當(dāng)加氣車輛駛向加氣機時，加氣員應(yīng)面向顧客，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛就位。 3.招呼顧客。主動打招呼；“歡迎光臨”或“你好，歡迎光臨”。 4.禮貌詢問。當(dāng)車輛停穩(wěn)，禮貌提醒按照“八不準(zhǔn)”加氣安全規(guī)定，并詢問是否使用加氣卡。,17,5.加氣作業(yè)警惕安全檢查，結(jié)束用語唱收唱付，并禮貌送客“歡迎下次光臨”。 6.班前做好儀容儀表檢查，做到統(tǒng)一著裝，符合要求。 7.做好清潔衛(wèi)生，保證各

6、項服務(wù)設(shè)施干凈整潔。 8.盡力解答客戶提出的各種問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不得單指指點顧客。,18,禮貌用語 “你好”、“謝謝”、“請您稍候”、“請稍等”、“請下車”、“請關(guān)閉手機”、“請熄火并拉好手剎”、“收您XX元找您XX元”、“下次再見”或“您走好” 禮貌的問候不僅可以提升公司品牌形象的同時贏得客戶的尊重。,19,四、正確對待客戶投訴,正確面對投訴的心理 1、投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注。 2、投訴與抱怨也許是一份新的商機。 3、投訴與抱怨給我們提供了一個展示能力的舞臺。 4、投訴與抱怨沒有大小之分。 5、投訴與抱怨并不可怕，不要回避。,20,客戶投訴的原因 客戶投訴產(chǎn)生原因

7、有多種多樣，比如說客戶的偏見、成見、心境不良或客戶的自我表現(xiàn)等情況的處理不當(dāng)，都會刺傷客戶的自尊心和虛榮心，引發(fā)客戶投訴。 常見的三點原因：,21,1、客戶對服務(wù)態(tài)度不滿 服務(wù)態(tài)度是很多服務(wù)業(yè)遭到投訴的主要原因，美國管理協(xié)會（AMA）所作的一項調(diào)查結(jié)果顯示：68%的企業(yè)失去客戶原因就是服務(wù)態(tài)度不好。 我們更要加強與客戶之間的交流和溝通。車到人到、來有迎聲、問有答聲，走有送聲是加氣站每一個員工都要做到的。發(fā)自內(nèi)心投入工作，善于與客戶交流，工作將是一件愉快的事。,22,2、客戶對商品質(zhì)量不滿意 這也是投訴的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，對商家來說是1%的過失，對客戶來說就是100%的不滿意。

8、完美的商品=好產(chǎn)品+好服務(wù)。所以好的服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好也是無濟于事。,23,3、客戶素質(zhì)參差不齊 加氣站的主要客戶是出租車司機，他們的素質(zhì)普遍不高，加上工作節(jié)奏快，容易在加氣時發(fā)泄一天的不滿，對我們的員工惡語相加，他們還經(jīng)常違反氣站安全制定，如不排隊、在站內(nèi)接打電話等。 我們該怎樣對待這樣的客戶？,24,處理客戶投訴的原則 遇到客戶投訴時，應(yīng)積極面對客戶投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。采取誠懇、謙和的談話方式，不與客戶爭執(zhí)。遇到超出職權(quán)范圍的情況，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)和管理部門匯報，不得擅自代表公司做出承諾。 處理客戶投訴的原則如下：,25,1、客

9、戶永遠是正確的，客戶就是上帝 這是非常重要的觀念，有了這種觀念，我們就會用平和的心態(tài)來處理客戶的投訴。,26,2、如果客戶有誤，請參照上一條原則,27,解決客戶投訴的方法 對于客戶的不滿和投訴，應(yīng)采取積極的態(tài)度來解決，正確有效地處理客戶的投訴，及時補救過失，提高客戶的滿意度。,28,1、建立完善的投訴制度 投訴制度是加氣站管理過程中的一個重要組成部分，它是確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障，把客戶的每一次投訴，視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機會。如果我們能以一顆感激之心來對待投訴者，那么我們的管理水平就會邁進一個新的境界。,29,2、設(shè)立暢通無阻的投訴通道 加氣站應(yīng)公布投訴途徑，設(shè)立客戶意見本，

10、讓客戶自由的表達意見和建議，并設(shè)立投訴熱線電話。電話既可咨詢又可投訴，它是我們和客戶溝通的橋梁。,30,3、讓客戶發(fā)泄 客戶期望值沒有達到時，他一定是心煩意亂的，他想做的只有兩件事：一是想表達他的感情；二是使他的問題得到解決。 只有把心中的不滿或者委屈顯露出來，解決問題，客戶才會感到滿意。,31,4、降低投訴客戶對其他客戶的影響 待客戶情緒穩(wěn)定后，盡量將客戶帶離現(xiàn)場，不要讓他影響現(xiàn)場的其他客戶。,32,5、理解顧客的投訴 對客戶的投訴要表示理解，并快速做出回應(yīng)。 首先，說聲對不起，當(dāng)我們面對一位心情不佳的客戶時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是我們造成的，也應(yīng)該道歉，因為我們在氣站

11、工作，是公司的一員，我們代表著阜陽國禎公司的形象。,33,其次，盡快給客戶的答復(fù)，不要拖延時間，拖延只會使客戶更加煩躁和不滿，更不能把責(zé)任推卸給他人。要讓客戶感到我們尊重他的權(quán)力，重視他的投訴。,34,6、對投訴進行系統(tǒng)分析和預(yù)防 對已妥當(dāng)處理的投訴，要仔細研究，找到問題的根源，并采取措施，防止類似事件再次發(fā)生。改進計劃： 客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊 客戶投訴與抱怨要及時匯報給上級部門，以便得到根本的解決 收集客戶投訴與抱怨事例做團隊深度分析,35,案例分析 1、惡語相加，賠償三元。 2、季節(jié)原因，誤解投訴。,36,注意事項 處理客戶投訴需要經(jīng)驗和技巧的支持，要真正處理好客戶投訴絕不是一件易事。我們在處理客戶投訴時，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。所以掌握一些技巧，會拉近我們與客戶之間的距離，贏得他們的諒解和支持。 在處理客戶投訴過程中還應(yīng)注意以下三點：,37,一是 不推卸責(zé)任 不能以“你肯定弄錯了.”、“這不可能。”或“這是公司政策”等為借口不予解決。,38,二是 不能態(tài)度生硬，敷衍了事。 不論客戶的投訴是否有理，都應(yīng)誠懇耐心地傾聽，堅持客戶永遠是正確的原則。 三是 不要拖延時間，久而不決。 對客戶投訴，要及時妥善予以解決，不要從上到下的答復(fù)如出一轍今天（經(jīng)理）不在，或明天再來。,