售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè).ppt

1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理手冊,草案,擬定人：賀方,目 錄,第一章 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的 第二章 部門職責(zé) 第三章 組織結(jié)構(gòu) 第四章 崗位職責(zé) 第五章 培訓(xùn)（人才儲備） 第六章 管理制度 第七章 售后服務(wù)部績效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格,第一章 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的,團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展 。,1. 公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。,3、公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如,

2、收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。,2、總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù) 公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。,第二章 部門職責(zé),1、負(fù)責(zé)公司“班班通”售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作； 2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改； 3、參與售后服務(wù)配件價(jià)格的制定和實(shí)施； 4、負(fù)責(zé)售后配件倉庫的建立與管理； 5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作； 7、負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作； 8、負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作； 9、負(fù)責(zé)市場客戶檔

3、案的建立、整理、存檔； 10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理； 11、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作； 12、公司交辦的其它事務(wù)。,售后經(jīng)理,配件組 （新件庫）,三包組 （舊件庫）,客服組,財(cái)務(wù)組,新件 倉管員,配件 發(fā)貨員,三包 技術(shù)員,舊件 倉管員,客戶 主管,統(tǒng)計(jì)內(nèi)勤 打單員,財(cái)務(wù) 統(tǒng)計(jì)員,客戶支持 熱線專員,工程部 現(xiàn)場服務(wù),第三章 組織結(jié)構(gòu),第四章 崗位職責(zé),1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作； 2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。 3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對與控制； 4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件； 5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場特約維

4、修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理； 6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)客服經(jīng)理成長為一名合格的客服經(jīng)理； 8、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場服務(wù)工作的回訪與走訪； 9、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。 10、負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評工作； 11、負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施； 12、建立各服務(wù)站（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。,客服經(jīng)理：,1、負(fù)責(zé)管理技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)部門的各項(xiàng)工作； 2、負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)

5、品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴； 3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施； 4、負(fù)責(zé)對各區(qū)售后服務(wù)站進(jìn)行售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作； 5、負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施 5、負(fù)責(zé)對各區(qū)售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)； 6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)主管成長為一名合格的客服主管 8、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；,客戶主管,技術(shù)支持,1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄； 2、按程序處理投訴； 3、錄入客戶資料； 4、負(fù)責(zé)各區(qū)售后服務(wù)站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳 6、負(fù)責(zé)公司各區(qū)售后技術(shù)支持，遠(yuǎn)程技

6、術(shù)服務(wù)，電話回訪及產(chǎn)品項(xiàng)目跟蹤。7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)技術(shù)支持成長為一名合格技術(shù)支持工程師 8、協(xié)助現(xiàn)場工程師安裝、調(diào)試、及系統(tǒng)的技術(shù)驗(yàn)收等工作。9、負(fù)責(zé)反饋產(chǎn)品的技術(shù)問題信息，協(xié)助完成技術(shù)問題的修復(fù)，系統(tǒng)升級等工作。10、協(xié)助完成用戶技術(shù)資料的編寫，負(fù)責(zé)對用戶進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。11、負(fù)責(zé)售后技術(shù)檔案的匯總及管理工作。12、負(fù)責(zé)部門主管交辦的其他事項(xiàng)。,現(xiàn)場服務(wù)工程師,1、做好用戶的送貨、設(shè)備安裝調(diào)試及應(yīng)用培訓(xùn)工作。 2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。 3、對公司售出產(chǎn)品和簽署保修協(xié)議的客戶進(jìn)行售后服務(wù)和維修。 4、服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作

7、記錄。 5、認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。 6、參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極配合公司內(nèi)部其他部門的工作(如:銷售部門,客服部門,產(chǎn)品部門)； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)工程師成長為一名合格的現(xiàn)場服務(wù)工程師 8、做好部門經(jīng)理交給的其他工作事宜。,三包技術(shù)員,1、對客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理； 2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)： 3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問題解答； 4、班班通系統(tǒng)各種配件的維修； 5、對客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)； 6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)三包技術(shù)員成長為一名合格的三包技術(shù)員； 8、負(fù)責(zé)部

8、門主管交辦的其他事項(xiàng)。,舊件倉管員,1、整理舊件倉庫，確保標(biāo)識明了，堆放整齊； 2、負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作 3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制； 4、負(fù)責(zé)接收三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單； 5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商； 6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，跟蹤退庫進(jìn)程； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)舊件倉管員成長為一名合格舊件倉管員； 8、負(fù)責(zé)其他由部門主管交辦的工作。,1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作； 2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤； 3、負(fù)責(zé)

9、定期與不定期的物料盤點(diǎn)； 4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請及庫存掌控工作； 5、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性； 6、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)新倉管員成長為一名合格新件倉管員； 8、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況； 9、負(fù)責(zé)快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)； 10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；,新件庫倉管,1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作； 2、倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤； 3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作； 4、協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作； 5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作； 6、負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、

10、卡的一致性； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)配件發(fā)貨員成長為一名合格配件發(fā)貨員； 8、負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出； 9、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況； 10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實(shí)；,配件發(fā)貨員,1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門據(jù)； 2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對和清算工作； 3、負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作； 4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對； 5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)成長為一名合格財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)；

11、8、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；,財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對、催款工作； 2、核對后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、一份備檔）； 3、每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表； 4、負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計(jì)工作； 5、負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作； 6、售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核； 7、幫助并輔導(dǎo)見習(xí)售后內(nèi)勤成長為一名合格的售后內(nèi)勤； 8、協(xié)助處理上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；,售后內(nèi)勤,第五章 培訓(xùn)（人才儲備）,1、總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才； 2、建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，可有效

12、提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本； 3、建立見習(xí)機(jī)制，合理配置員工辦公位置，讓見習(xí)員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸； 4、建立建全培訓(xùn)工具、教材，合理安排培訓(xùn)時間，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員定時培訓(xùn)和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平； 5、對客戶進(jìn)行簡單的應(yīng)用培訓(xùn)，這樣不但能提高售后服務(wù)工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學(xué)的人才，為我們售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)打下一定的基礎(chǔ)；,第六章 管理制度,第一節(jié)：客戶建議、投訴管理 1、 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式,接受客戶

13、的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 2、公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。 3、 接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。 4、 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。 4.1. 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。 4.2. 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。 4.3. 涉及安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見和投訴,送客戶服務(wù)部處理。 5、 公司售后服務(wù)人員要對客

14、戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù),并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。 6、 公司各地的售后服務(wù)站,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。 7、 公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務(wù)需要。,第二節(jié)：售后維修服務(wù)管理細(xì)則,1、 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助維 修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。 2、 售后服務(wù)人員在接到客戶維修的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產(chǎn)品故障的原因和

15、表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。 3、 公司各地售后服務(wù)站主管接到報(bào)修后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。 4、 公司維修人員上門服務(wù)時,應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時間,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修。 5、 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象。 6、 公司維修人員在服務(wù)過程中必須做到誠心、精心、細(xì)心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。 7、 凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應(yīng)向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即

16、將款交到財(cái)務(wù)部。 8、 當(dāng)場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時間。 9、 維修人員在上門維修的過程中,要愛護(hù)客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場時要將現(xiàn)場打掃干凈,恢復(fù)原狀。,1、 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)備件備品儲存?zhèn)}庫,并按照適時、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。 2、 售后服務(wù)部應(yīng)在備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在客戶商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作,待客戶機(jī)器修復(fù)后收回替補(bǔ)品還倉。 3、 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具,凡價(jià)格超過1000元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。 4、 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護(hù)和使用。 5、 維修人員不得將公司為其配備的設(shè)備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的,維修人員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。,第三節(jié)：售后服務(wù)備件和檢修工具管理,第七章 售后服務(wù)部績效考核,績效考核是公司的天平?？冃Э己?，也稱績效考評，是針對公司中每位員工所承擔(dān)的工作通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對公司的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工的過程。 客戶服務(wù)部門按照員工的績效評分，作為獎懲（獎金發(fā)放）