溝通技能訓(xùn)練--拜訪八步驟.ppt

1、溝通技能訓(xùn)練拜訪八步驟,主講：周亮,事先說明,本課程是為快速消費(fèi)品的推廣人員進(jìn)行銷售溝通培訓(xùn)所用。 課程以這個(gè)領(lǐng)域的“拜訪八步驟”為主線，強(qiáng)調(diào)銷售的基本方法及技能。 重點(diǎn)在銷售溝通。,溝通的基礎(chǔ),自信 自信 自信,目的,學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷技巧及知識(shí)，以便運(yùn)用于日常的推銷工作中。 透過群體討論及演練充分掌握銷售重點(diǎn)，以便實(shí)際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目標(biāo)。,學(xué)習(xí)的方式,焦點(diǎn)在于學(xué)習(xí)，體會(huì)要訣。 不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問澄清，追根究底，要求再說明清楚。 記住你們都是英雄。 我們會(huì)分組討論。,訪問的基本步驟,一、推銷前的準(zhǔn)備 二、開場白 三、店情的查看鋪貨與庫存的檢點(diǎn) 四、銷售陳述推銷說明，處理反對

2、意見 五、締結(jié)收場，收款 六、商品陳列 七、行政工作 八、訪問成果回顧與總結(jié),推銷前的準(zhǔn)備,戰(zhàn)略上（計(jì)劃腦海中，自我經(jīng)理） 區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點(diǎn)、分級、分段、分路線。 路線計(jì)劃、制作路線手冊（客戶卡）。訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。,推銷前的準(zhǔn)備,戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動(dòng)中、自我管理） 預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。,檢查產(chǎn)品、推廣物品。檢查儀容。交通工具。 運(yùn)用您的路線客戶簿。小心仔細(xì)放置錢財(cái)、印章、證件。 依時(shí)間表行事。拜訪計(jì)劃。有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商?；貞浖白袷啬鷮蛻糁兄Z。 內(nèi)部的協(xié)調(diào)。 確切填寫日報(bào)表。 不放棄任何機(jī)會(huì)。,開場白,創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，以便能進(jìn)行下階段的推銷說明，展

3、開今天拜訪及推銷產(chǎn)品的工作。開場白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。,開場的目的,開場白,不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我紹。 造成友好的談話氣氛。 獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與。 明確訪問目的。 為提供顧客的利益（FAB）鋪路。 為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。,開場交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng)：,開場白,把結(jié)論提示在前 能夠捉住注意力 以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 掌握競爭問題的重點(diǎn) 可以處理一些反對意見,良好的開場白,開場白,直呼客戶的姓名以便使其感到親切 友好地問候店內(nèi)所有的工作人員 柔和式的開場話題 天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。 專業(yè)式的開場話題 稱贊

4、 、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強(qiáng)、提供服務(wù),開場技巧,專業(yè)式的開場白,稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人炫耀的自尊,專業(yè)式的開場白,提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事物或是解決問題 提供創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會(huì)商品的感覺 以第三者來影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力,小組討論（一）：描述一段“開場白”,各組討論 應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話題 時(shí)間： 準(zhǔn)備5分鐘 發(fā)言5分鐘,建立和諧的相互關(guān)系-是培

5、養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始,以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度 以對方關(guān)心的重點(diǎn)為話題-跟使用產(chǎn)品有關(guān)的 聆聽對方的話，特別是話中之話 言辭及非言辭的表現(xiàn) 設(shè)身處地的談話方式,建立和諧的相互關(guān)系-是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始,不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn) 如有客訴，對造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù) 感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教,建立可靠性的要點(diǎn),誠摯 誠摯的作風(fēng) 誠摯的談吐 禮貌 技能性 平易,店情察看,檢查POP的張貼 庫存及周轉(zhuǎn)的情況檢查 尋找陳列機(jī)會(huì)及競品的狀況,禮貌專業(yè)的穿著,店情察看庫存,庫存的檢點(diǎn)，對新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一 。 成為

6、推銷數(shù)量的理由根據(jù) 。 防止斷貨及庫存過多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營合理化而建立信賴關(guān)系 當(dāng)貨物流通不暢而引起庫存過剩時(shí)，可以從倉庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口。 掌握敵人的動(dòng)態(tài)，采取對策 。,銷售陳述,何謂推銷 FAB法則 反對意見的處理,銷售陳述何謂推銷？,實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 你是要去幫助顧客明確化其需求。 促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。,銷售陳述FAB法則,特征 功效 利益 因?yàn)樘攸c(diǎn) 你將能夠功能 你可以有利益,銷售陳述FAB法則分析程序,列出產(chǎn)品的特征。 決定每一種特征的功效。 以利益的六種角度，對每一種功效開發(fā)出一個(gè)或更多利益 編成“

7、FAB敘述詞” 實(shí)際應(yīng)用中只需要強(qiáng)調(diào)“利益”,小組討論FAB法則,黛安芬牌胸罩特征： 開口前設(shè) 含萊卡纖維 尺碼齊全 款式新穎,小組討論（二）,準(zhǔn)備10分鐘 請代表上來描述,銷售陳述FAB法則,銷售陳述反對意見的處理,明確的反對意見主要原因在于需求或利益沒有得到滿足 難于捉摸的反對意見,銷售陳述明確反對意見的處理,需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù) 建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，

8、否則怎么相信他們說的話？,銷售陳述反對意見處理的基本程序,緩沖 誠意表示，以設(shè)身處地的的立場去體會(huì)，感謝顧客提出反對意見。 探詢 到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。 聆聽 從聆聽之中去分辨出（話中有話）或者（話外之話） 答復(fù) 最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。,銷售陳述反對意見處理的基本原則,認(rèn)識(shí)你的公司，認(rèn)識(shí)你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)低的顧客，越深切越好，否則一問三不知，就無法處理反對意見。 耐心聆聽顧客說話，以便從談話中分辯出真正的分類及原因。 設(shè)身處地體會(huì)顧客的需求，如果不清楚才能夠替顧客澄清。 熟能生巧，多加練習(xí) 不要否定對方,銷售陳述反對意見處

9、理的基本技巧,鏡子法 “我沒位置“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會(huì)占您很多位置？ 同感法 “我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得”“我可以體會(huì)您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺.” 意見支持法 “ 這是應(yīng)該的，要我是您，我也會(huì)這么想”“難怪您這么說”“這應(yīng)該的”,締結(jié)心理準(zhǔn)備,害怕會(huì)被拒絕,會(huì)很難堪 猶如向顧客乞討,不好意思開口 看到對方為難的反映或反對意見,覺得不必強(qiáng)求 想象中要求訂貨是件可憐的模樣,心理障礙,締結(jié)心理準(zhǔn)備,幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 幫助顧客解除心理障礙 這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)

10、,正確的心理,締結(jié)注意事項(xiàng),除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能決定 如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 和約或定單內(nèi)容要明確而簡單 締結(jié)是有第三者在場，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致，最好避免第三者在場 簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 要表示謝意,締結(jié)方法,霸王硬上弓法 “這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點(diǎn)，我要出貨單位加班一下，預(yù)計(jì)明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照一下驗(yàn)收單位。 選擇法 “大包裝的有利些，用慣的人都喜歡這種，小包裝可以讓新顧客比較容易出售，您希望以哪一種來開始？ 行動(dòng)法 “這是訂貨單，我已經(jīng)把您試用量10打以最優(yōu)惠的價(jià)格填

11、好了，您只要簽個(gè)字就可以了?！?引誘法 “現(xiàn)在正是促銷期間，每2打小包裝送2盒大包裝，請您把握良機(jī)。,締結(jié)收錢,銷售要在收款完畢后算完成，為使它順利達(dá)成，最重要的是養(yǎng)成好習(xí)慣。,小組討論（四）締結(jié),應(yīng)用上述的方法準(zhǔn)備一段締結(jié)的方法 時(shí)間： 準(zhǔn)備5分鐘 代表發(fā)言5分鐘,產(chǎn)品生動(dòng)化,所謂“生動(dòng)化”是指透過絕佳的陳列地點(diǎn)、陳列位置及醒目活潑的制作物，以吸引消費(fèi)者的注意，并刺激消費(fèi)者的購買欲望。簡而言之，就是讓產(chǎn)品能“自我銷售” 陳列的目的讓顧客購買 陳列的任務(wù)易看易選易拿讓顧客都看得到,產(chǎn)品生動(dòng)化,有效陳列高度 以155公分家庭主婦身高為標(biāo)準(zhǔn)，手可觸摸到180公分的高度 黃金位置（Golden Line）這個(gè)黃金位置是以顧客的視線為中心來決定。 容易看得到的范圍： 為視線下20度的地方為中心， 向上10度及向下20度之間 容易拿得到的范圍： 75公分120公分 用手拿得到的高度極限： 150公分170公分（上方） 30公分60公分（下方）,產(chǎn)品生動(dòng)化方式,正確的產(chǎn)品 在正確的地點(diǎn) 在正確的時(shí)機(jī) 以正