十句不該說的話.ppt

1、十句不該說的話,2008-01-05,在一家酒店 , 客人不高興地對(duì)服務(wù)員說 : 你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了 。 服務(wù)員反感地說 : 我們的服務(wù)既然糟透了 , 你還來干嗎 ? 客人更生氣了 : 你這是什么話 ? 我現(xiàn)在正跟你提意見 , 你還耍什么脾氣 ? 我就是這樣的脾氣了 , 你要怎么樣 ? 服務(wù)員不服輸?shù)卣f。 客人更上火了 : 看你這德性 , 下次我再也不會(huì)來了。 不來就不來 , 有什么了不起的。 服務(wù)員更沉不住氣地說。 就這樣 , 服務(wù)員跟客人你說一句我頂一句。 最后的結(jié)果是客人氣沖沖地走了。,分析,這種情況對(duì)客戶的情緒是極大的傷害 , 對(duì)企業(yè)的形象也是無法估計(jì)的損害。 當(dāng)客戶憤怒的時(shí)候 ,

2、絕不可以以憤怒對(duì)憤怒。 抱怨處理人員應(yīng)當(dāng)明確 , 無論怎樣的憤怒都不可能使客戶贊 成你的意見。以憤怒對(duì)憤怒 ,會(huì)使雙方的立場(chǎng)越離越遠(yuǎn) , 永遠(yuǎn)都 不可能達(dá)到一致的解決辦法。憤怒對(duì)化解客戶抱怨是百害而無一益的。,因此-,決不可被客戶的憤怒卷入旋渦而以憤怒對(duì)憤怒。 記住一件事 : 客戶并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的 , 但是 , 客戶永遠(yuǎn)是客戶。,除了上文那些 針尖對(duì)麥芒 的話是絕對(duì)不可以的之外 , 還有些話是不該說的-,1. 不可能 , 絕不會(huì)有這種事發(fā)生的! 哦 ? 不可能 ? 你的意思是我撒謊 ? 無形之中 , 企業(yè)已把客戶置于不信任的境地 ,這樣必然會(huì)使本已情緒激動(dòng)的客戶更加氣憤。 對(duì)自己的商品和服務(wù)充

3、滿信心 , 遇到客戶抱怨時(shí) , 本能地順 口溜出這樣的話 , 但是 , 要記住 , 客戶會(huì)抱怨一定有其目的 , 這 種說法除了嚴(yán)重破壞客戶的情緒之外沒有任何用處。,2. 我們的商品是一分錢一分貨 這也是句常說的話 , 也是句非常剌激客戶自尊心的話 , 這會(huì)讓客戶覺得你在嘲笑他寒酸 ,即使業(yè)務(wù)人員本意并非如此。,3. 我絕沒有說那種話 業(yè)務(wù)人員常這樣為自己辯解 , 這是每個(gè)人的自然反應(yīng) 但 是 , 這樣的話一出口 , 就使企業(yè)失去了與客戶平和地 解決問題的 機(jī)會(huì) , 因?yàn)殡p方的分歧已過于明顯。,4. 這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了 企業(yè)業(yè)務(wù)人員可能夭夭接觸某種商品 , 對(duì)該商品的使用或相關(guān)問題可能是爛熟于胸

4、, 但對(duì)于客戶而言 , 卻是剛剛接觸到的商 品 , 所以他們時(shí)常會(huì)問一些在業(yè)務(wù)人員看來是 幼稚 的問題 , 此時(shí)決不能不加考慮地說出 太簡(jiǎn)單了 、 連小孩都會(huì) 的話。 因?yàn)檫@種話極易使客戶的自尊心受到傷害 , 認(rèn)為業(yè)務(wù)人員是在貶 低他的智力水平。,5. 這是我們公司的規(guī)定 這句話越來越成了企業(yè)業(yè)務(wù)人員應(yīng)付客戶的 擋箭牌 了。 可是 , 企業(yè)的規(guī)定通常是為了提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作質(zhì) 量而設(shè) , 并不是為了監(jiān)督客戶或限制客戶的。如果客戶認(rèn)為自己 的要求合情合理 , 那么強(qiáng)調(diào) 這是我們公司的規(guī)定 也不會(huì)有什 么作用 , 尤其 , 對(duì)憤怒情緒中的客戶來說 , 這句話讓他覺得自己 不受重視 ,帶來

5、心理上的挫傷 , 情緒更加沮喪、郁悶、不滿。,6. 總會(huì)有辦法的 這種近乎安慰的話顯示出企業(yè)對(duì)客戶問題的解決信心不足。其含義模棱兩可 , 可能會(huì)引起客戶的誤會(huì) , 語氣輕描淡寫 , 客戶會(huì)覺得企業(yè)沒有解決問題的誠(chéng)意 , 一味敷衍。,7. 以后我們會(huì)和您聯(lián)系 看起來似乎沒有什么問題 , 不失禮貌也沒有太大的刺激性 ,但它卻是一句非常不負(fù)責(zé)任的話。 以后 是極不確定時(shí)間 , 以 后 是多后 ? 使人聯(lián)想到漫不經(jīng)心的托詞 , 即使客戶一時(shí)沒有察覺 , 但事后 , 一定會(huì)想到這一點(diǎn)。因此合理的做法應(yīng)該是明示具 體的時(shí)間 , 表明企業(yè)的誠(chéng)意 , 給客戶以解決問題的信心。,8. 我不大清楚 這樣一句話來打

6、發(fā)客戶 , 是極其錯(cuò)誤的 , 你不清楚 , 就此把客戶晾在那兒 , 問題沒有人來負(fù)責(zé) , 怎么能不讓本已不滿的客戶 更加失望、憤怒?企業(yè)有責(zé)任就商品及相關(guān)的問題回答客戶的提問 , 因此 我 不大清楚 這樣的話是不可能使客戶滿意的。業(yè)務(wù)人員當(dāng)遇到客 戶詢問而無法解答時(shí) ( 當(dāng)然最好是能夠解答 ), 也不能以 我不清楚 來簡(jiǎn)單地應(yīng)付了事 , 而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度 , 立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答 , 表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視。,9. 這個(gè)問題您去找廠家 , 我們不管 同樣是一句非常不負(fù)責(zé)任的話 , 常見于銷售企業(yè)處理抱怨過 程中。前面已經(jīng)說過 , 不良商品流入客戶手中 , 不但制造企業(yè)

7、難 辭其咎 , 零售企業(yè)也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在消費(fèi)者意識(shí)日漸覺 醒的現(xiàn)代社會(huì) , 這種明顯的試圖逃避責(zé)任的做法只會(huì)使客戶更為 不滿。因?yàn)榭蛻粜睦飼?huì)想 : 原來你們商場(chǎng)對(duì)于進(jìn)貨商品的質(zhì)量 是漠不關(guān)心的啊。 而失去對(duì)企業(yè)原有的信賴感。,10. 不行 客戶的要求有時(shí)的確是無法做到的 , 拒絕是沒辦法的事 , 但 是 , 即使如此 , 也不要斬釘截鐵地說 不行 、 不可能 這樣的 話來回絕對(duì)方 , 客戶的要求得不到滿足 , 本已不滿 , 這樣的言語 更加剌激其情緒 , 火上澆油 , 表達(dá)拒絕的方式有許多種 , 多數(shù)是 既委婉又能平復(fù)客戶心情的 , 這種 不行 還是不說的好。,語言是一門藝術(shù),決定著一

8、筆生意的成敗.我們銷售員在與客戶交流的過程中,一定要時(shí)刻銘記這些不能說的話,把握成敗的關(guān)鍵,有的放矢地將我們的產(chǎn)品推銷出去,并且與客戶之間建立起一種相互信賴和理解的關(guān)系.,謝謝大家!,希望大家在銷售行業(yè)中挑戰(zhàn)自我 不斷前進(jìn)!,柴油機(jī)常見故障與排除,柴油機(jī)是在嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系下設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的,每一臺(tái)出廠的柴油機(jī)都經(jīng)過規(guī)定的測(cè)試。同時(shí)柴油機(jī)又是一種精密機(jī)械,其功效要得到長(zhǎng)久保證,與正常的維護(hù)保養(yǎng)密不可分。從近幾年市場(chǎng)反饋的情況看,引起柴油機(jī)早期失效,一般有以下幾個(gè)原因: 1.違章操作,管理和使用不善; 2.不按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)甚至以修代養(yǎng); 3.配件制造不良,特別是貪圖便宜購(gòu)買到假冒偽劣產(chǎn)品,將

9、大大縮短柴油機(jī)的壽命; (例如空濾芯) 4.燃油和潤(rùn)滑油牌號(hào)選用不當(dāng)或不合格 .,柴油機(jī)故障診斷原則和方法,柴油機(jī)故障成因復(fù)雜,有時(shí)故障顯現(xiàn)是類似的,但產(chǎn)生原因并非一樣。為提高故障診斷的準(zhǔn)確性,避免或少走彎路,建議客戶按以下原則判斷處理故障:針對(duì)特征,聯(lián)系原理; 弄清現(xiàn)象,不漏點(diǎn)滴； 由簡(jiǎn)到繁,由表及里; 按系分段,檢查分析,柴油機(jī)故障常用的診斷方法一般有:,1)觀察法：通過觀察柴油機(jī)的排煙等故障特征,判斷故障情況;（圖1 ） 2)聽診法：根據(jù)柴油機(jī)異常聲音憑聽覺判斷故障部位性質(zhì)及程度; （圖2）,圖1,圖2,停缸法（圖3）:停止某缸工作,借以判斷故障是否出現(xiàn)在該缸.停缸法一般是向懷疑出現(xiàn)故障

10、的氣缸停止供油,若故障癥狀消失或明顯減輕即證明原因確實(shí)在這個(gè)氣缸,為進(jìn)一步查找故障部位或原因縮小范圍; 比較法 :對(duì)某些總成或零部件,采用更換的辦法確定是否存在故障。,（圖3）,注意！,1. 判斷柴油機(jī)故障形成的原因是一項(xiàng)很仔細(xì)工作,在未基本弄清原因之前,對(duì)柴油機(jī)不得亂拆亂卸,否則不僅不能消除故障,反而會(huì)因拆卸后裝配不當(dāng)造成更嚴(yán)重的故障； 2. 對(duì)高壓油泵、增壓器等關(guān)鍵零部件,維修檢查不僅要有專用的儀器設(shè)備,還需要具有一定經(jīng)驗(yàn)的人員,因此沒有經(jīng)驗(yàn)和條件的客戶不要對(duì)其隨意進(jìn)行拆卸調(diào)整。,故障一：柴油機(jī)不能起動(dòng),故障二：柴油機(jī)轉(zhuǎn)速不穩(wěn)，游車,故障三：柴油機(jī)功率不足,故障四：柴油機(jī)水溫高,故障五：柴

11、油機(jī)竄機(jī)油,故障六：柴油機(jī)機(jī)油消耗量增多,故障八：柴油機(jī)油水混合,故障七：柴油機(jī)燃油消耗量增多,故障一：柴油機(jī)不能起動(dòng),柴油機(jī)是壓燃式內(nèi)燃機(jī)。柴油機(jī)的順利起動(dòng),不僅需要大量燃油充分霧化后噴入氣缸,而且要求氣缸內(nèi)空氣壓縮后具有一定的溫度和壓力，這樣才能使柴油自燃。因此柴油機(jī)不能順利起動(dòng),原因一般在起動(dòng)系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、進(jìn)排氣系統(tǒng)或柴油機(jī)配合間隙上?？蛻艨筛鶕?jù)故障的伴隨特征,按步驟進(jìn)行分析判斷。,診斷與排除,柴油機(jī)可正常轉(zhuǎn)動(dòng),但無爆發(fā)聲,排氣口無煙,柴油機(jī)排氣口少量排煙或大量冒白煙而不能起動(dòng),故障二：柴油機(jī)轉(zhuǎn)速不穩(wěn)，游車,故障三：柴油機(jī)功率不足,柴油機(jī)工作無力原因是多方面的,幾乎與每個(gè)系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)的技術(shù)狀況都有關(guān),柴油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，排煙少，無高速,柴油機(jī)無力，冒黑煙,故障四：柴油機(jī)水溫高,故障五：柴油機(jī)竄機(jī)油,故障六：柴油機(jī)機(jī)油消耗量增多,故障七：柴油機(jī)燃油消耗量增多,柴油機(jī)燃油消耗量增加,除非正常泄漏外,與柴油機(jī)燃燒不良也有很大關(guān)系 ，必然伴隨其他的故障特征,如冒黑煙,工作無力等等,