企業(yè)內(nèi)部有效溝通培訓(xùn)課件(PPT 47頁).ppt

1、企業(yè)內(nèi)部有效溝通,溝通及有效溝通的基本概念,溝通的過程,有效溝通的障礙,有效溝通的技巧方法,溝通的途徑渠道,如何與上級(jí)、同事、下屬有效溝通,跨部門的有效溝通,溝通及有效溝通,所謂溝通，是指信息和思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上的主體和客體之間傳遞和交流的過程。 有效溝通是指雙方通過信息的交流達(dá)到一個(gè)共識(shí)，完成溝通所要達(dá)成的目標(biāo)。不能達(dá)成溝通目標(biāo)的溝通是無效溝通。,傳播思想,交換信息,傳達(dá)感情,達(dá)成共識(shí),有效溝通的六要素,信息發(fā)送者(發(fā)送信息的人),信息（想要傳遞的內(nèi)容）,信息溝通渠道（通過什么途徑溝通）,信息接收者（接收信息的人）,信息溝通環(huán)境（信息傳遞的環(huán)境，如社會(huì)背景 文化背景、心理背景等）,反饋（針

2、對(duì)溝通結(jié)果的行動(dòng)實(shí)施）,溝通的過程模型,發(fā)送者,接受者,信息,編碼,渠道,接受,譯碼,噪聲或干擾因素,反饋,有效溝通的重要作用,據(jù)權(quán)威調(diào)查：,企業(yè)管理者的70%的時(shí)間都用來做溝通工作！ 企業(yè)70%的問題都是由溝通產(chǎn)生!,在企業(yè)里面，上司與下屬互相滿意的不到20%，不滿意的高達(dá)80%， 這些主要也是由溝通不暢引起的！,溝通,溝通在企業(yè)中的作用,解決企業(yè)管理中信息傳遞問題,1,企業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題與矛盾，信息不暢是主因，有效溝通可協(xié)調(diào)部門、員工關(guān)系，保證部門間合作溝通所依據(jù)信息的準(zhǔn)確性和客觀性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，提高工作效率，避免不必要損失的產(chǎn)生。,溝通在企業(yè)中的作用,讓員工明確工作任務(wù)和

3、目標(biāo),2,通過有效溝通，搭建管理者和員工間信息互通的橋梁，讓員工了解企業(yè)的使命和目標(biāo)，使員工對(duì)企業(yè)的宗旨的認(rèn)識(shí)和管理者的認(rèn)識(shí)相一致，更好的完成工作目標(biāo)。,溝通在企業(yè)中的作用,激勵(lì)部門員工間緊密合作,3,員工除了基本的物質(zhì)需求外，還有精神、情感上的需求。作為領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常與下屬在思想上、情感上進(jìn)行溝通。通過有效的溝通來了解員工的不同需求，予以激勵(lì)，提高他們的工作熱情。,請(qǐng)思考,部門、員工間有沒有這樣的現(xiàn)象？,信息表述不一致,信息傳達(dá)不及時(shí),信息理解不相同,工作配合不緊密,工作進(jìn)度不協(xié)調(diào),.,這些都是溝通障礙造成的！,溝通障礙,由信息發(fā)送者引致：,1、關(guān)系不清，對(duì)于傳遞什么信息、給誰傳遞、什么時(shí)間傳

4、遞、采用什么方式傳遞等含混不清，導(dǎo)致信息遺漏或延誤。 2、表達(dá)模糊，語言晦澀難懂，讓人不知所云；溝通中措辭不當(dāng)，中心思想表達(dá)不清楚，思想表達(dá)不嚴(yán)密，讓人產(chǎn)生誤解。 3、選擇失誤，傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)、缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會(huì)影響信息交流的效果。 4、顧慮太多，溝通時(shí)生出許多顧慮，導(dǎo)致信息被粉飾后才傳遞，或者本應(yīng)平級(jí)間溝通的信息有意推給上級(jí)，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。 5、缺乏尊重，不專心、不耐心、態(tài)度不友善，居高臨下，往往容易引起溝通對(duì)象的對(duì)抗情緒，增加溝通難度。,溝通障礙,由傳遞渠道引致：,1、經(jīng)過他人傳遞而延誤或誤會(huì) 2、信息未及時(shí)送達(dá)，未及時(shí)

5、閱讀 3、電子郵件未及時(shí)收發(fā)閱讀 4、環(huán)境、溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng) 5、有人故意破壞、挑釁,由接收者引致：,溝通障礙,知覺偏差（選擇性傾聽）,思想差異（認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式）,過度加工（過濾、添加、模糊、失真）,溝通偏見（先入為主、第一印象）,抵觸情緒（聽不清楚、情緒不佳、內(nèi)心恐懼）,有效溝通的技巧方法,溝通漏斗,想表達(dá)的100%,表達(dá)出來的80%,聽到的60%,理解的40%,記住的20%,執(zhí)行的？%,傳遞信息的你,接收信息的人,有效溝通的技巧方法,公司內(nèi)部溝通,公司內(nèi)信息的傳遞及流失,有效溝通的技巧方法,溝通的有效性,兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互通信息，發(fā)出信息者和接受信息者對(duì)所傳遞的信息或指示有

6、相同的理解，便達(dá)到了真正的有效溝通。,傳送者,接收者,信息,反饋,兩發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)化，通過各種渠道，對(duì)傳遞的信息協(xié)商一致，達(dá)成共識(shí)。,雙向溝通,有效溝通的技巧方法,有效溝通的“三原則”,強(qiáng)調(diào)人性化作用。 溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心情愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。,有效果溝通,有效率溝通,有笑聲溝通,強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。,強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。 溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。,有效溝通的技巧方法,有效溝通的步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備,步驟二：確認(rèn)需求,步驟三：闡述觀點(diǎn),步驟四：處理

7、異議,步驟五：達(dá)成協(xié)議,步驟六：共同實(shí)施,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的時(shí)機(jī),溝通的合適時(shí)機(jī)是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候。,考核過程 嚴(yán)厲批評(píng)后 錯(cuò)怪或誤解后 評(píng)獎(jiǎng)不公平后 矛盾產(chǎn)生后 無意得罪后 對(duì)方無理取鬧后,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的途徑,要想達(dá)到有效溝通,首先要做到了解別人,而且還要讓別人了解自己，在這樣的前提下溝通才能稱之為有效溝通。這當(dāng)中有個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，那就是溝通途徑。,1,主要是面對(duì)面的交流溝通,2,書面、文件、規(guī)章制度、報(bào)告等,3,旅游、活動(dòng)、節(jié)日、司慶等,4,電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的環(huán)境,溝通不僅僅是雙方的言語交流

8、，這還涉及到方方面面，如果想要完成有效溝通，一個(gè)適合的環(huán)境是必不可少的。一個(gè)良好的交流環(huán)境直接關(guān)系著溝通是否達(dá)到目標(biāo)，所以選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與環(huán)境至關(guān)重要。為了達(dá)到目的首先要了解對(duì)方的情況，然后有所針對(duì)的選擇交流的環(huán)境與時(shí)間。不一樣的場(chǎng)合交流的效果也不經(jīng)相同，在公開場(chǎng)合的效果也許在私下場(chǎng)合的效果也許會(huì)更好。,公開 場(chǎng)合,私下 場(chǎng)合,有效溝通的技巧方法,學(xué)會(huì)相互尊重,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們不但要滿足生理、安全上的需求，還需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。所以，在溝通的過程中雙方要把自己與對(duì)方平等的位置上，還要盡量設(shè)身處地的為對(duì)方著想。相互尊重是保證企業(yè)管理溝通過程順暢的重要因素。,彼此尊重！ 彼此平等!

9、,有效溝通的技巧方法,學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方,“傾聽是溝通的一半”。傾聽，需要你用心地去聽對(duì)方的講話，領(lǐng)悟?qū)Ψ降母惺?，在必要的時(shí)候，需要作出一定的反應(yīng)，哪怕是點(diǎn)個(gè)頭，微微笑，至少能讓對(duì)方知道你在認(rèn)真的聽，找到知心的感覺。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地的聆聽,聆聽的層次,不做任何努力的聆聽,做出假象的聆聽,只聆聽你感興趣的內(nèi)容,認(rèn)真的聆聽講話，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際思考,用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感,有效溝通的技巧方法,積極有效傾聽的技巧,為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)去傾聽！,有效溝通的技巧方法,多元化溝通,形式單一、通道單一的溝通方式越來越不受到現(xiàn)代化企業(yè)和

10、信息化時(shí)代的員工歡迎，它已經(jīng)不能達(dá)到應(yīng)有的效果。在現(xiàn)代化、國(guó)際化、大眾化的今天，多元化的溝通渠道是企業(yè)完善溝通方式的必要一環(huán)。 溝通完后及時(shí)了解溝通的反饋情況也很重要，如果不了解這次溝通后的效果，不知道溝通后的情況，怎么知道員工的執(zhí)行力與理解能力。沒有反饋的溝通，就不是一個(gè)完整的溝通機(jī)制。,有效溝通的技巧方法,管理層如何做到有效溝通-1,有效溝通的技巧方法,管理層如何做到有效溝通-2,有效溝通的渠道途徑,有效溝通的渠道途徑,面談,面對(duì)面交流溝通（主要指一對(duì)一的面談）。包括管理者和員工進(jìn)行的一對(duì)一、一對(duì)多、或多對(duì)多的面談溝通，有效的征求員工意見，反饋績(jī)效信息，激勵(lì)員工行為等。,55%,7%,38

11、%,內(nèi)容：你在說什么,語調(diào)：你是怎么說的,肢體語言：你的身體語言,有效溝通的渠道途徑,正式的文件溝通,有效溝通的渠道途徑,會(huì)議溝通,1、例行性會(huì)議 a、檢討總結(jié)上階段經(jīng)營(yíng)、管理情況，分析績(jī)效指標(biāo)完成情況，設(shè)定下階段經(jīng)營(yíng)、管理重點(diǎn)，擬出工作計(jì)劃與重大會(huì)議； b、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理決策討論或發(fā)布； 2、臨時(shí)性會(huì)議 由總經(jīng)理或相關(guān)權(quán)責(zé)主管依需要時(shí)召集。,有效溝通的技巧方法,會(huì)議溝通,誰參加 誰主持 誰控制誰先發(fā)言 誰在浪費(fèi)時(shí)間 誰結(jié)論 誰負(fù)責(zé)誰跟蹤,開 會(huì),提示： 沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人跟蹤、太多人參加,有效溝通的技巧方法,會(huì)議溝通,有效

12、溝通的技巧方法,調(diào)查/培訓(xùn),1、調(diào)查 包括客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、員工滿意度調(diào)查等，用于了解需求，分析不足。,2、培訓(xùn) 包括新員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)者及管理者培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)等，多以體驗(yàn)式、課堂式、交流研討會(huì)、讀書會(huì)等形式，須注重培訓(xùn)效果的鞏固與應(yīng)用。,有效溝通的技巧方法,網(wǎng)絡(luò)溝通,通過電話、騰訊企業(yè)郵箱、騰訊通等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具，將公司的規(guī)章、制度類信息，聯(lián)絡(luò)、通知類信息，報(bào)告、報(bào)表類信息等及時(shí)傳遞給各位領(lǐng)導(dǎo)和員工。,有效溝通的技巧方法,其他非正式溝通,1、旅游 通過組織團(tuán)隊(duì)旅游的方式，促進(jìn)員工親情及和諧關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)合作的效率。 2、節(jié)日或司慶活動(dòng) 通過春節(jié)聯(lián)歡、圣誕、感恩等節(jié)日活動(dòng)

13、，宣傳企業(yè)文化、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力；在司慶日可舉辦司慶典禮活動(dòng)、員工家庭日活動(dòng)等，提高員工對(duì)企業(yè)的自豪感和歸屬感。,如何與下級(jí)有效溝通,下行溝通是上級(jí)主動(dòng)和下級(jí)溝通的方式。,上對(duì)下溝通技巧,多說小話，少說大話。 不急著說，先聽聽看。 不說長(zhǎng)短，免傷和氣。 廣開言路，接納意見。 下屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。 態(tài)度和藹，逾期親切。 若有過失，過后熄滅。,如何與下級(jí)有效溝通,當(dāng)你向下屬溝通時(shí)，通常是指痛口頭向下屬下達(dá)指令或指派任務(wù)、或指導(dǎo)如何做事。,下達(dá)指令、任務(wù)的要訣,下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。 下達(dá)指令，要遵循正常管道。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡(jiǎn)單、明了。 為保證溝通效果，如有可能，請(qǐng)下

14、屬?gòu)?fù)誦一遍。 下達(dá)任務(wù)時(shí)，對(duì)細(xì)節(jié)要求部分要詳加說明。,如何與下級(jí)有效溝通,上級(jí)如何塑造良好的溝通環(huán)境,如何與上級(jí)有效溝通,下對(duì)上溝通技巧,上行溝通是下屬主動(dòng)與上司溝通的方式。除了正式報(bào)告、建議制度、匯報(bào)會(huì)等形式外，作為一個(gè)下屬，不僅要有與上司溝通的膽識(shí)，還要發(fā)揮上司的長(zhǎng)處。一個(gè)人應(yīng)該知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。,仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。,如何與上級(jí)有效溝通,尊重而不吹捧、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)、學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。,請(qǐng)示匯報(bào)的基本態(tài)度,如何與上級(jí)有效溝通,選擇恰當(dāng)

15、的提議時(shí)機(jī) 咨訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,在溝通時(shí)，上級(jí)常常要成為被說服的對(duì)象，當(dāng)上級(jí)產(chǎn)生偏見或做出錯(cuò)誤的決定，作為一個(gè)有責(zé)任感的下屬就應(yīng)該及時(shí)提醒上司到底哪里出了問題。,如何與上級(jí)有效溝通,如何與同事有效溝通,平行溝通是同級(jí)之間的一種溝通方式，是指沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通，在與上司、下屬、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。,平行溝通技巧,站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題，多傾聽對(duì)方意見 從公司利益大局出發(fā)，主動(dòng)提供信息 態(tài)度和藹，寬容豁達(dá)，避免感情用事 如有矛盾和誤會(huì)，要積極溝通，誠(chéng)心化解誤會(huì)，加強(qiáng)合作。,跨部門的有效溝通,企業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，這樣企業(yè)內(nèi)各部門之間的相互溝通和協(xié)調(diào)就非常重要。,部門間橫向溝通技巧,多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況