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文檔簡介
1、溝通從“心”開始職場溝通技巧,1,有一個秀才去買柴,他對賣柴的人說:“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字,但是聽得懂“過來”兩個字,于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他:“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話,但是聽得懂“價”這個字,于是就告訴秀才價錢。秀才接著說:“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請損之?!?賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。,為什么生意沒有成交?,故事分享秀才買柴,2,一個正常人每天會把60%-80%的時間花在聽、說、讀、寫等溝通活動上。,世界上許多知名企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為:溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。,溝通的重要性,3,三分之
2、一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?,三分之二的人失去工?是因?yàn)椴荒芘c人成功相處。,管理者會把70%的時間用在溝通上,70%的出錯是由于溝通引起的。,溝通的重要性,4,為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,什么是溝通?,5,溝通的三大 要素,哪個更容易溝通?,說話溝通 溝通說話,注意結(jié)束 語的運(yùn)用,信息、思想和情感,一個明確的目標(biāo),共同 協(xié)議,溝通的三大要素,6,我希望讓對方了解什么? 我希望讓對方記住什么? 我希望對方有什么感覺? 我希望對方做些什么?,如何確定溝通目標(biāo),思考,7,唐僧師徒一行歷經(jīng)九九八十一難終于見到了如來佛求取真經(jīng),如來問:“你們帶U盤了
3、么?” 唐僧師徒:“沒有” 如來嘆了口氣:“哎,都什么年代了 回去吧?!?唐僧師徒無奈原路返回,取了U盤之后師徒一行再次經(jīng)歷九九八十一難終于見到了如來佛。 如來問:“帶U盤了?” 唐僧師徒:“帶了。” 如來繼續(xù)問:“多大的?” 沙僧:“2G?!?如來深深嘆氣:“真經(jīng)太大U盤太小,回去帶個4G的” 唐僧師徒 ,從溝通的角度看問題在哪里?,案例分析:新版西游記,8,在你生活和工作的過程中,常用什么方式和別人溝通?,思考,思考,9,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,溝通的種類,10,體態(tài):55% 眼神 身姿 手勢 面部表情,類語言 38% 音調(diào)/音量/音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲
4、音的可信度,語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%,分析,11,發(fā)送者,編碼,渠道,解碼,接受者,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通的過程,12,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,排除干擾,記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法,監(jiān)督,編碼的技巧,溝通漏斗,13,撕紙游戲,溝通游戲,14,信息發(fā)出方的原因 信息接受方的原因 單向溝通導(dǎo)致“溝而不通”,溝通障礙發(fā)生的原因?,思考,15,有效溝通的三個環(huán)節(jié),發(fā)送,接收,反饋,溝通的環(huán)節(jié),16, 為什么要發(fā)送信息 明確發(fā)送信息的目的, 誰該接受信息 先獲得接受者注意 接受者的觀念/需要/
5、情緒, 何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適/不被干擾,Why?,Who?,Where?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,17, 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言, 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng)/考慮接受者 的情緒, 決定信息發(fā)送的方式 e-mail/電話/面談/會議/信函,What?,When?,How?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,18,有效溝通技巧,有個醫(yī)學(xué)院的主任,帶著學(xué)生到附屬醫(yī)院上臨床實(shí)習(xí)課。一群穿著白大褂的實(shí)習(xí)學(xué)生來到某一個病房前。主任說:“大家進(jìn)去后,看一看這個患者的癥狀,仔細(xì)想想他患了什么病。知道的就點(diǎn)頭,不知道的就搖頭。大家不要多說話,免得嚇著病
6、人,明白了嗎?”眾實(shí)習(xí)學(xué)生連忙點(diǎn)頭,生怕留給主任不良印象而影響成績。,病房中的病人,本來只是輕微的肺積水,躺在床上,看到一大群穿著白大褂的“醫(yī)生”走了進(jìn)來,心中不免有幾分緊張。實(shí)習(xí)醫(yī)生甲進(jìn)病房后,看了病人一會兒,咬著筆桿想了想,無奈地?fù)u了搖頭。換實(shí)習(xí)醫(yī)生乙進(jìn)病房,把病人看來看去,判斷不出該病人是何癥狀,想到自己可能要面臨重修學(xué)業(yè),眼角含著淚水搖了搖頭。接下來,輪到實(shí)習(xí)醫(yī)生丙,看了看病人,只是嘆了一口氣,一付垂頭喪氣的樣子,搖搖頭就走了出去。當(dāng)實(shí)習(xí)醫(yī)生丁開始看病人時,只見病人沖下床來,滿臉淚水地跪著磕頭說:“醫(yī)生啊,請你救救我吧,我還不想死呀!”,19,假設(shè)你是一位部門經(jīng)理,需要秘書幫你打印一份
7、調(diào)查報告,你將如何與秘書溝通?,有效溝通技巧,20,“張小姐,請將這份調(diào)查報告打印兩份,下班前送到會議室交給我。請注意打印質(zhì)量,因?yàn)槲乙獛Ыo客戶參考?!?案例分析,21,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要當(dāng)什么呀?” 小朋友天真的回答:“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想:“我會先告訴 坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我背上我的降落傘跳出去?!?主持人和現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪,小孩子委屈地留下了眼淚,回到后臺林克萊特問小朋友說:“為什么你要先背上降落傘跳出去呢?”小孩的答案透露出一
8、個孩子真摯的想法: “我要跳下去拿燃料,我還要回來的! ”,傾聽技巧,22,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底,傾聽技巧,23,傾聽的五個層次,傾聽技巧,1、聽而不聞; 2、假裝聆聽; 3、選擇性的聆聽; 4、專注的聆聽; 5、設(shè)身處地的聆聽(同理心聆聽);,聆聽小游戲:你在認(rèn)真聆聽嗎?,24,請用你們的雙手?jǐn)[一個“人”字給我看,傾聽技巧,25,傾聽技巧,同理心訓(xùn)練,“我最愛開快車了,覺得好過癮” A:“開快車多危險?。 保ㄊ菍Φ囊庖?,但沒有同理心的反應(yīng)) ; B: “開快車的確蠻刺激、蠻過癮的,但是安全也很重要?!保ㄓ型硇牡姆磻?yīng),又有規(guī)勸);,26,傾聽技
9、巧,同理心訓(xùn)練,“ 這條路好黑哦,我不敢走過去!” A:“又沒有鬼,有什么好怕得咯!”(可能是事實(shí),但是沒有同理心,也沒有幫助的行動) ; B: “這條路一盞燈都沒有,確實(shí)讓人很害怕,不過我對這里的環(huán)境蠻熟悉的,知道治安還不錯,不然我陪你走過去,好嗎?”(既表達(dá)了同理,又提供有用的資訊和具體的協(xié)助);,27,有效的信息接收技巧傾聽,第一步:聆聽全部信息 第二步:積極地回應(yīng) 第三步:首先尋求理解他人,然后再被他人理解 第四步:理解真意(眼耳心并用) 第五步:學(xué)會發(fā)問,聽到的不僅是話,還有對方話 后面真正想要表達(dá)的意思。,傾聽技巧,28,怎么發(fā)問?,提問的類型,開放式提問 封閉式提問,傾聽技巧,2
10、9,開放式提問,會議結(jié)束了嗎?,你喜歡你的工作嗎?,你還有問題嗎?,你還有什么問題?,你喜歡你工作的哪些方面?,會議是如何結(jié)束的?,封閉式提問,傾聽技巧,30,游戲規(guī)則 講師在PPT上寫四個動物的名字; 請每組問個封閉式的問題,看誰先把這個動物問出來。 注意:每組的動物都不一樣,問問題時一定要統(tǒng)一意見,講師回答后即算問完一個問題。,?,企鵝、大象、青蛙、老虎,游戲提問比賽,31,有效的信息反饋技巧,反饋:就是在溝通過程中,信息的接收者向信息的發(fā)送者做出的回應(yīng)。其目的在于:,表 示 已 經(jīng) 收 到 信 息 確 認(rèn) 信 息 給 予 激 勵 和 贊 許 給 予 修 正 性 意 見,反饋技巧,32,不
11、作反饋的后果,信息發(fā)送者不了解信息接收者是否準(zhǔn)確地接收到了信息; 信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息;,反饋技巧,33,有效的信息反饋技巧,第一:針對對方的需求 第二:具體、明確 第三:正面、具有建設(shè)性 第四:對事不對人 第五:將問題集中在對方可以改變的方面,反饋技巧,34,溝通風(fēng)格測試,測試說明,,,1、獨(dú)立思考下面的問題并選擇你認(rèn)為最符合你的陳述; 2、選出你的實(shí)際反應(yīng),而不是你認(rèn)為應(yīng)該的反應(yīng),這里沒有對和錯的分別。 3、如果你很難確定唯一的選項(xiàng),那么選一個你自己在工作時最自然的或最可能做出的那一個回答。,35,1、貓頭鷹: 2、老虎: 3、孔雀: 4、考拉:,性格差異與溝通風(fēng)格
12、,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,36,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧, 在工作過程中嚴(yán)肅認(rèn)真,關(guān)注事情和過程,不太關(guān)注人,看重數(shù)據(jù),擅長分析,喜歡使用掛圖; 講求秩序和邏輯,注意細(xì)節(jié),有條不紊; 喜歡系統(tǒng)化的管理方式,嚴(yán)肅認(rèn)真,面部表情少,語調(diào)單一,略有完美主義傾向; 話較少,時間觀念強(qiáng),喜歡有較大的個人空間; 不喜歡雜亂無章的溝通方式;,37,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,注重細(xì)節(jié),遵守時間,事先想好表達(dá)順序,盡快切入主題;要一邊說一邊拿紙和筆在記錄,像他一樣認(rèn)真一絲不茍;不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身體接觸,你的身體不要太多的前傾,應(yīng)該略微
13、的后仰,因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全,尊重他的個人空間;同分析型的人在說話的過程中,一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語,這是他需求的;同分析型的人在說話過程中,要多列舉一些具體的數(shù)據(jù),多做計劃,使用圖表;,38,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,關(guān)注事情和結(jié)果,溝通強(qiáng)勢,喜歡指揮別人; 語言直接,經(jīng)常會在溝通過程中打斷別人的說話,溝通目的性極強(qiáng); 比較善于把握宏觀,不喜歡細(xì)節(jié); 溝通過程中有目光接觸,說話快且有說服力; 情感不外露,面部表情比較少,獨(dú)立性強(qiáng); 計劃性強(qiáng),喜歡使用日歷,強(qiáng)調(diào)效率;,39,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,同支配型的人溝通的時候,一定要非
14、常的直接,不要有太多的寒暄,直接說出你的來歷,或者直接告訴他你的目的,要節(jié)約時間;支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率,要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案,而不是一種模棱兩可的結(jié)果; 說話的時候聲音要洪亮,充滿了信心,語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心,他就會產(chǎn)生很大的懷疑; 在支配型的人溝通時,一定要有計劃,并且最終要落到一個結(jié)果上,他看重的是結(jié)果; 在和支配型人的談話中不要感情流露太多,要直奔結(jié)果,從結(jié)果的方向說,而不要從感情的方向去說; 你在和他溝通的過程中,要有強(qiáng)烈的目光接觸,目光的接觸是一種信心的表現(xiàn),所以說和支配型的人一起溝通時,你一定要和他有目光的接觸; 同支配型
15、的人溝通的時候,身體一定要略微前傾;,40,表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,熱情活潑,直率友好,富于幽默感,很合群,喜歡關(guān)注人和結(jié)果; 擅長表達(dá),會運(yùn)用生動活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào),并伴有快速的動作和手勢,具有說服力,容易使人信服; 對溝通對方有反應(yīng)和回應(yīng),關(guān)注別人的感覺,喜歡群體和傾聽; 不注重細(xì)節(jié);,41,表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,聲音一定相應(yīng)的要洪亮,要有一些動作和手勢,如果我們很死板,沒有動作,那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉,所以我們要配合著他,當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中,我們的眼神一定要看著他的動作,否則,他會感到非常的失望; 所有的溝通中要
16、盡量帶有感情色彩,在溝通確認(rèn)某些事情中,以帶有感情的理由為主; 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林,不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中,我們要多從宏觀的角度去說一說:“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”; 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié),甚至有可能說完就忘了,所以達(dá)成協(xié)議以后,最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn),這樣可以提醒他;,42,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,面部表情和藹可親,善于傾聽,說話慢條斯理,聲音輕柔,關(guān)注人和過程; 信奉“以和為貴”,表現(xiàn)友好,溝通過程中有頻繁的目光接觸; 有耐心,喜歡使用鼓勵性的語言,會考慮別人的情緒,換位思考能力強(qiáng),講求細(xì)節(jié); 辦公室里一般有家人照片
17、;,43,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧, 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系,他們不看重結(jié)果。 因此在和他們溝通時,首先要建立好關(guān)系; 要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。 同和藹型的人溝通過程中,要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了,他會想很多; 說話要比較慢,要注意抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力,要鼓勵他,去征求他的意見,所以,你看他微笑的點(diǎn)頭就要問; 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長,但是頻率要高。不要盯著他不放,要接觸一下回避一下,溝通效果會非常的好;,44,微笑的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,微笑人際交往的敲門磚 (1)微笑是世界通
18、用的語言; (2)微笑是最美的語言; (3)微笑是兩個人之間最近的距離;,45,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,擺正心態(tài): (1)生活中不是缺少美,而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛; (2)每個人都有值得別人贊美的地方;,46,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的原則: (1)因人而異; (2)情真意切; (3)詳實(shí)具體; (4)合乎時宜; (5)雪中送炭;,47,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的方法: (1)從小事贊美對方; (2)以第三者口吻贊美對方 ; (3)有意將對方的優(yōu)點(diǎn)公之于眾; (4)注意贊美對方新近的變化; (5)贊美對方心理上的優(yōu)點(diǎn)
19、; (7)贊美對方生理上的優(yōu)點(diǎn); (8)贊美與對方相關(guān)的人和事;,48,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,養(yǎng)成贊美的習(xí)慣: 1、送人贊美,心存甜蜜。 2、今天你贊美了嗎?,49,批評的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,1、批評不能傷及自尊心和人格尊嚴(yán); 2、批評不能過分打擊別人,就事論事; 3、批評要注意方式,容易讓人接受, 4、批評要遵循懲前毖后,治病救人的原則; 5、批評要適可而止,能到達(dá)教育的目的就可以,還要給人信心; 6、批評不能戳人傷疤 ;,50,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、讓下屬知道你關(guān)心著他們; 2、讓下屬感覺到自己的重要性; 3、為下屬制定發(fā)
20、展規(guī)劃; 4、為下屬解除后顧之憂; 5、鼓勵下屬參與決策;,51,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,6、寬容大度,虛懷若谷; 7、巧用暗示,切忌命令; 8、學(xué)會調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾: (1)不偏不倚; (2)折中調(diào)和;,52,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、主動溝通,學(xué)會匯報工作; 2、學(xué)會向上級提意見、表達(dá)想法 讓上級在多項(xiàng)建議中做出選擇; 3、懂得對領(lǐng)導(dǎo)說“不” 是否有違良心、是否超過能力; 4、防止和克服“越位” 決策越位、表態(tài)越位、回答問題越位,53,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,5、切記要尊重上級 (1)領(lǐng)導(dǎo)之所以為領(lǐng)導(dǎo),一定有其道理
21、; (2)領(lǐng)導(dǎo)之所以這樣做,一定有其道理; (3)不在背后非議領(lǐng)導(dǎo);,54,同級間的溝通技巧,上下級、同級之間的溝通技巧,1、同事之間要惜緣,能在一起共事是緣分; 2、同事之間要感恩,相互的支持是我們工作順利的保障; 3、同事之間要換位思考,不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)都是對的; 4、同事之間要相互尊重,敬人者人皆敬之; 5、同事之間要共事不越界; 7、同事之間不要背地里說閑話;,55,56,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,認(rèn)識團(tuán)隊(duì),在非洲的大草原上,如果你看見一只兔子在拼命地奔跑,那一定是后面有一只大灰狼在追趕;如果是一只狼在拼命逃跑,后面則是一只獅子在追趕;如果是一只獅子在拼命逃跑,后面則可能是一頭大象。如果你看見大象、獅子、狼和兔子都在逃命,那么你知道后面是什么東西在追趕嗎?,8/25/2020,57,團(tuán)隊(duì)合作是一家企業(yè)成功的保證,是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)和個人是無法取得成功的。,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,認(rèn)識團(tuán)隊(duì),8/25/2020,何為團(tuán)隊(duì)?,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,由兩個或兩個以
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