職場溝通技巧PPT幻燈片.ppt

1、溝通從“心”開始職場溝通技巧,1,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！?賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。,為什么生意沒有成交？,故事分享秀才買柴,2,一個正常人每天會把60%-80%的時間花在聽、說、讀、寫等溝通活動上。,世界上許多知名企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項(xiàng)技能依次為：溝通能力、管理能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。,溝通的重要性,3,三分之

2、一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?，三分之二的人失去工?是因?yàn)椴荒芘c人成功相處。,管理者會把70%的時間用在溝通上，70%的出錯是由于溝通引起的。,溝通的重要性,4,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,什么是溝通？,5,溝通的三大 要素,哪個更容易溝通？,說話溝通 溝通說話,注意結(jié)束 語的運(yùn)用,信息、思想和情感,一個明確的目標(biāo),共同 協(xié)議,溝通的三大要素,6,我希望讓對方了解什么？ 我希望讓對方記住什么？ 我希望對方有什么感覺？ 我希望對方做些什么？,如何確定溝通目標(biāo),思考,7,唐僧師徒一行歷經(jīng)九九八十一難終于見到了如來佛求取真經(jīng)，如來問：“你們帶U盤了

3、么？” 唐僧師徒：“沒有” 如來嘆了口氣：“哎，都什么年代了 回去吧?！?唐僧師徒無奈原路返回，取了U盤之后師徒一行再次經(jīng)歷九九八十一難終于見到了如來佛。 如來問：“帶U盤了？” 唐僧師徒：“帶了。” 如來繼續(xù)問：“多大的？” 沙僧：“2G?！?如來深深嘆氣：“真經(jīng)太大U盤太小，回去帶個4G的” 唐僧師徒 ,從溝通的角度看問題在哪里？,案例分析：新版西游記,8,在你生活和工作的過程中，常用什么方式和別人溝通？,思考,思考,9,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,溝通的種類,10,體態(tài)：55% 眼神 身姿 手勢 面部表情,類語言 38% 音調(diào)/音量/音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲

4、音的可信度,語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%,分析,11,發(fā)送者,編碼,渠道,解碼,接受者,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通的過程,12,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,排除干擾，記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法，監(jiān)督,編碼的技巧,溝通漏斗,13,撕紙游戲,溝通游戲,14,信息發(fā)出方的原因 信息接受方的原因 單向溝通導(dǎo)致“溝而不通”,溝通障礙發(fā)生的原因？,思考,15,有效溝通的三個環(huán)節(jié),發(fā)送,接收,反饋,溝通的環(huán)節(jié),16, 為什么要發(fā)送信息 明確發(fā)送信息的目的, 誰該接受信息 先獲得接受者注意 接受者的觀念/需要/

5、情緒, 何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適/不被干擾,Why?,Who?,Where?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,17, 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言, 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng)/考慮接受者 的情緒, 決定信息發(fā)送的方式 e-mail/電話/面談/會議/信函,What?,When?,How?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,18,有效溝通技巧,有個醫(yī)學(xué)院的主任，帶著學(xué)生到附屬醫(yī)院上臨床實(shí)習(xí)課。一群穿著白大褂的實(shí)習(xí)學(xué)生來到某一個病房前。主任說：“大家進(jìn)去后，看一看這個患者的癥狀，仔細(xì)想想他患了什么病。知道的就點(diǎn)頭，不知道的就搖頭。大家不要多說話，免得嚇著病

6、人，明白了嗎？”眾實(shí)習(xí)學(xué)生連忙點(diǎn)頭，生怕留給主任不良印象而影響成績。,病房中的病人，本來只是輕微的肺積水，躺在床上，看到一大群穿著白大褂的“醫(yī)生”走了進(jìn)來，心中不免有幾分緊張。實(shí)習(xí)醫(yī)生甲進(jìn)病房后，看了病人一會兒，咬著筆桿想了想，無奈地?fù)u了搖頭。換實(shí)習(xí)醫(yī)生乙進(jìn)病房，把病人看來看去，判斷不出該病人是何癥狀，想到自己可能要面臨重修學(xué)業(yè)，眼角含著淚水搖了搖頭。接下來，輪到實(shí)習(xí)醫(yī)生丙，看了看病人，只是嘆了一口氣，一付垂頭喪氣的樣子，搖搖頭就走了出去。當(dāng)實(shí)習(xí)醫(yī)生丁開始看病人時，只見病人沖下床來，滿臉淚水地跪著磕頭說：“醫(yī)生啊，請你救救我吧，我還不想死呀！”,19,假設(shè)你是一位部門經(jīng)理，需要秘書幫你打印一份

7、調(diào)查報告，你將如何與秘書溝通？,有效溝通技巧,20,“張小姐，請將這份調(diào)查報告打印兩份，下班前送到會議室交給我。請注意打印質(zhì)量，因?yàn)槲乙獛Ыo客戶參考?！?案例分析,21,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴 坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我背上我的降落傘跳出去?！?主持人和現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪，小孩子委屈地留下了眼淚,回到后臺林克萊特問小朋友說：“為什么你要先背上降落傘跳出去呢？”小孩的答案透露出一

8、個孩子真摯的想法： “我要跳下去拿燃料，我還要回來的！ ”,傾聽技巧,22,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底,傾聽技巧,23,傾聽的五個層次,傾聽技巧,1、聽而不聞； 2、假裝聆聽； 3、選擇性的聆聽； 4、專注的聆聽； 5、設(shè)身處地的聆聽（同理心聆聽）；,聆聽小游戲：你在認(rèn)真聆聽嗎？,24,請用你們的雙手?jǐn)[一個“人”字給我看,傾聽技巧,25,傾聽技巧,同理心訓(xùn)練,“我最愛開快車了，覺得好過癮” A：“開快車多危險?。　保ㄊ菍Φ囊庖?，但沒有同理心的反應(yīng)） ； B： “開快車的確蠻刺激、蠻過癮的，但是安全也很重要?！保ㄓ型硇牡姆磻?yīng)，又有規(guī)勸）;,26,傾聽技

9、巧,同理心訓(xùn)練,“ 這條路好黑哦，我不敢走過去！” A：“又沒有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事實(shí)，但是沒有同理心，也沒有幫助的行動） ； B： “這條路一盞燈都沒有，確實(shí)讓人很害怕，不過我對這里的環(huán)境蠻熟悉的，知道治安還不錯，不然我陪你走過去，好嗎？”（既表達(dá)了同理，又提供有用的資訊和具體的協(xié)助）；,27,有效的信息接收技巧傾聽,第一步：聆聽全部信息 第二步：積極地回應(yīng) 第三步：首先尋求理解他人，然后再被他人理解 第四步：理解真意（眼耳心并用） 第五步：學(xué)會發(fā)問,聽到的不僅是話，還有對方話 后面真正想要表達(dá)的意思。,傾聽技巧,28,怎么發(fā)問？,提問的類型,開放式提問 封閉式提問,傾聽技巧,2

10、9,開放式提問,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你還有什么問題？,你喜歡你工作的哪些方面？,會議是如何結(jié)束的？,封閉式提問,傾聽技巧,30,游戲規(guī)則 講師在PPT上寫四個動物的名字； 請每組問個封閉式的問題，看誰先把這個動物問出來。 注意：每組的動物都不一樣，問問題時一定要統(tǒng)一意見，講師回答后即算問完一個問題。,?,企鵝、大象、青蛙、老虎,游戲提問比賽,31,有效的信息反饋技巧,反饋：就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)送者做出的回應(yīng)。其目的在于：,表 示 已 經(jīng) 收 到 信 息 確 認(rèn) 信 息 給 予 激 勵 和 贊 許 給 予 修 正 性 意 見,反饋技巧,32,不

11、作反饋的后果,信息發(fā)送者不了解信息接收者是否準(zhǔn)確地接收到了信息； 信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息；,反饋技巧,33,有效的信息反饋技巧,第一：針對對方的需求 第二：具體、明確 第三：正面、具有建設(shè)性 第四：對事不對人 第五：將問題集中在對方可以改變的方面,反饋技巧,34,溝通風(fēng)格測試,測試說明,，,1、獨(dú)立思考下面的問題并選擇你認(rèn)為最符合你的陳述； 2、選出你的實(shí)際反應(yīng)，而不是你認(rèn)為應(yīng)該的反應(yīng)，這里沒有對和錯的分別。 3、如果你很難確定唯一的選項(xiàng)，那么選一個你自己在工作時最自然的或最可能做出的那一個回答。,35,1、貓頭鷹： 2、老虎： 3、孔雀： 4、考拉：,性格差異與溝通風(fēng)格

12、,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,36,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧, 在工作過程中嚴(yán)肅認(rèn)真，關(guān)注事情和過程，不太關(guān)注人，看重數(shù)據(jù)，擅長分析，喜歡使用掛圖； 講求秩序和邏輯，注意細(xì)節(jié)，有條不紊； 喜歡系統(tǒng)化的管理方式，嚴(yán)肅認(rèn)真，面部表情少，語調(diào)單一，略有完美主義傾向； 話較少，時間觀念強(qiáng)，喜歡有較大的個人空間； 不喜歡雜亂無章的溝通方式；,37,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,注重細(xì)節(jié)，遵守時間，事先想好表達(dá)順序，盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微

13、的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個人空間；同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的；同分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表；,38,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,關(guān)注事情和結(jié)果，溝通強(qiáng)勢，喜歡指揮別人； 語言直接，經(jīng)常會在溝通過程中打斷別人的說話，溝通目的性極強(qiáng)； 比較善于把握宏觀，不喜歡細(xì)節(jié)； 溝通過程中有目光接觸，說話快且有說服力； 情感不外露，面部表情比較少，獨(dú)立性強(qiáng)； 計劃性強(qiáng)，喜歡使用日歷，強(qiáng)調(diào)效率；,39,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,同支配型的人溝通的時候，一定要非

14、常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間；支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果； 說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑； 在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果； 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說； 你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸； 同支配型

15、的人溝通的時候，身體一定要略微前傾；,40,表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,熱情活潑，直率友好，富于幽默感，很合群，喜歡關(guān)注人和結(jié)果； 擅長表達(dá)，會運(yùn)用生動活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，并伴有快速的動作和手勢，具有說服力，容易使人信服； 對溝通對方有反應(yīng)和回應(yīng)，關(guān)注別人的感覺，喜歡群體和傾聽； 不注重細(xì)節(jié)；,41,表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,聲音一定相應(yīng)的要洪亮，要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望； 所有的溝通中要

16、盡量帶有感情色彩，在溝通確認(rèn)某些事情中，以帶有感情的理由為主； 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”； 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了，所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他；,42,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,面部表情和藹可親，善于傾聽，說話慢條斯理，聲音輕柔，關(guān)注人和過程； 信奉“以和為貴”，表現(xiàn)友好，溝通過程中有頻繁的目光接觸； 有耐心，喜歡使用鼓勵性的語言，會考慮別人的情緒，換位思考能力強(qiáng)，講求細(xì)節(jié)； 辦公室里一般有家人照片

17、；,43,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風(fēng)格的溝通技巧, 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。 因此在和他們溝通時，首先要建立好關(guān)系； 要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。 同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，他會想很多； 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見，所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問； 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好；,44,微笑的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,微笑人際交往的敲門磚 （1）微笑是世界通

18、用的語言； （2）微笑是最美的語言； （3）微笑是兩個人之間最近的距離；,45,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,擺正心態(tài)： （1）生活中不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛； （2）每個人都有值得別人贊美的地方；,46,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的原則： （1）因人而異； （2）情真意切； （3）詳實(shí)具體； （4）合乎時宜； （5）雪中送炭；,47,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的方法： （1）從小事贊美對方； （2）以第三者口吻贊美對方 ； （3）有意將對方的優(yōu)點(diǎn)公之于眾； （4）注意贊美對方新近的變化； （5）贊美對方心理上的優(yōu)點(diǎn)

19、； （7）贊美對方生理上的優(yōu)點(diǎn)； （8）贊美與對方相關(guān)的人和事；,48,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,養(yǎng)成贊美的習(xí)慣： 1、送人贊美，心存甜蜜。 2、今天你贊美了嗎？,49,批評的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,1、批評不能傷及自尊心和人格尊嚴(yán)； 2、批評不能過分打擊別人，就事論事； 3、批評要注意方式，容易讓人接受， 4、批評要遵循懲前毖后，治病救人的原則； 5、批評要適可而止，能到達(dá)教育的目的就可以，還要給人信心； 6、批評不能戳人傷疤 ;,50,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、讓下屬知道你關(guān)心著他們； 2、讓下屬感覺到自己的重要性； 3、為下屬制定發(fā)

20、展規(guī)劃； 4、為下屬解除后顧之憂； 5、鼓勵下屬參與決策；,51,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,6、寬容大度，虛懷若谷； 7、巧用暗示，切忌命令； 8、學(xué)會調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾： （1）不偏不倚； （2）折中調(diào)和；,52,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、主動溝通，學(xué)會匯報工作； 2、學(xué)會向上級提意見、表達(dá)想法 讓上級在多項(xiàng)建議中做出選擇； 3、懂得對領(lǐng)導(dǎo)說“不” 是否有違良心、是否超過能力； 4、防止和克服“越位” 決策越位、表態(tài)越位、回答問題越位,53,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,5、切記要尊重上級 （1）領(lǐng)導(dǎo)之所以為領(lǐng)導(dǎo)，一定有其道理

21、； （2）領(lǐng)導(dǎo)之所以這樣做，一定有其道理； （3）不在背后非議領(lǐng)導(dǎo)；,54,同級間的溝通技巧,上下級、同級之間的溝通技巧,1、同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分； 2、同事之間要感恩，相互的支持是我們工作順利的保障； 3、同事之間要換位思考，不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)都是對的； 4、同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之； 5、同事之間要共事不越界； 7、同事之間不要背地里說閑話；,55,56,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,認(rèn)識團(tuán)隊(duì),在非洲的大草原上，如果你看見一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追趕；如果是一只狼在拼命逃跑，后面則是一只獅子在追趕；如果是一只獅子在拼命逃跑，后面則可能是一頭大象。如果你看見大象、獅子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么東西在追趕嗎？,8/25/2020,57,團(tuán)隊(duì)合作是一家企業(yè)成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)和個人是無法取得成功的。,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,認(rèn)識團(tuán)隊(duì),8/25/2020,何為團(tuán)隊(duì)？,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通,由兩個或兩個以