17 客戶滿意度與忠誠度的對比.ppt

1、17. 客戶滿意與客戶忠誠,主講人：李煒祎,主要內(nèi)容：,1. 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 2. 反客戶滿意理論 3. 客戶忠誠提升案例 4. 影響客戶忠誠的因素,前言：,通過前面兩章的學(xué)習(xí)，我們對客戶滿意和忠誠有了一定的了解。我們發(fā)現(xiàn)它們之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，且存在著非常大的區(qū)別。以下，我們將會(huì)對它們間的聯(lián)系和區(qū)別進(jìn)行比較詳細(xì)的總結(jié)分析。,1. 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系,1.2. 客戶滿意和忠誠的區(qū)別,總結(jié)： 1 . 忠誠是滿意的積累，只有客戶滿意到一定程度，才會(huì)有忠誠企業(yè)的意愿。 2. 滿意衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買趨勢和承諾。,3. 滿意的客戶不一定能夠保證他們

2、對企業(yè)忠誠。而忠誠的客戶一定對企業(yè)或品牌感到滿意。 4. 企業(yè)只有在客戶滿意的前提下，提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶忠誠，才能獲得穩(wěn)定的利潤。,2. 反“客戶滿意”論,正是由于客戶滿意和忠誠存在諸多不同。因此，就有人（企業(yè)咨詢公司Vsente的執(zhí)行總經(jīng)理Mike Smock）認(rèn)為，單純追求客戶滿意是不對的，這就是著名的“反客戶滿意”理論。,“反客戶滿意”理論的觀點(diǎn)：,原因： 1. 客戶并不總是對的。 2. 客戶滿意策略會(huì)犧牲供應(yīng)商的利益。 3. 客戶滿意可能會(huì)損害到公司員工的利益。 4. 讓客戶滿意會(huì)降低企業(yè)的客戶關(guān)系管理效率。,企業(yè)的正確做法： 企業(yè)需要深刻理解高價(jià)值客戶的關(guān)鍵滿意因素，

3、對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的長期客戶滿意。即打造對于高價(jià)值客戶的客戶忠誠。,3. 客戶忠誠度提升案例,綜上所述，我們可以知道提高客戶的忠誠度才是提高企業(yè)利潤的根本和唯一的辦法，下面我們就通過一些比較經(jīng)典的案例，看看一些著名的企業(yè)是如何通過具體手段提升客戶忠誠的。,1. 四季酒店的情感營銷：,在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%-30%能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。而對于這些客戶，企業(yè)對于他們的營銷重點(diǎn)應(yīng)該放在情感營銷上。下面我們看看著名的四季酒店是怎么做的。,（1）記錄客戶的喜好：著名的四季酒店，為了留住每一位顧客發(fā)明了顧客偏好卡，在顧客逗留期間，當(dāng)顧客喜好什么東

4、西的時(shí)候，員工就用偏好卡把顧客的喜好記錄下來，錄入數(shù)據(jù)庫。然后當(dāng)顧客再度光臨的時(shí)候，就會(huì)享受到同樣的服務(wù)。比如客人第一次住店的時(shí)候酒店提供了水果，如果客人只品嘗了香蕉，當(dāng)顧客第二次下榻時(shí)，酒店就會(huì)特意布置多一些的香蕉。,（2）定期發(fā)送生日祝福： CRM使用也可以使酒店更好的挽留現(xiàn)有的顧客，四季酒店的CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在每年的生日的時(shí)候要求酒店給老客戶送一份禮物（此舉幫他們留住65%的回頭客。,2. 沃爾瑪良好的客戶服務(wù),沃爾瑪作為全球最大的零售連鎖超市，它良好的客戶服務(wù)一直被大家津津樂道。良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法，包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等。,1. 增加

5、人性化標(biāo)語：,沃爾瑪超市盡量不要給顧客一種壓抑的購物環(huán)境。所以，盡量讓標(biāo)語變得人性化。 （1）比如，可以將“請勿打開”“不買勿動(dòng)的話語了，而改為“為了大家的方便，請不要打開我” 。 （2）“偷一罰十” ：您一時(shí)的沖動(dòng)，我們損失的只是產(chǎn)品而你卻失去了誠信?！?2. 增加客戶服務(wù)效率,隨著人們生活節(jié)奏相對較快，多數(shù)人沒有時(shí)間消耗在商場、超市，這也迫使商家將服務(wù)做得更細(xì)致，更人性化。在發(fā)達(dá)國家的一些沃爾瑪超市，這里的售貨員人手一張電子地圖，上面密密麻麻地標(biāo)注著各種商品的準(zhǔn)確方位。大大提高他們的工作效率。,3. 提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量：,在收銀員的服務(wù)細(xì)節(jié)上可以向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客

6、將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個(gè)人購物）。在結(jié)完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中。事情雖小，但讓客戶覺得很貼心。例如：沃爾瑪超市制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。提高了人性化的服務(wù)，會(huì)使一個(gè)門店銷售得到更加穩(wěn)定的發(fā)展。,3. 海爾善于化解客戶抱怨管理流失客戶,對于大多數(shù)公司而言，10%客戶可以有機(jī)會(huì)直接向公司表達(dá)，90%的抱怨，顧客會(huì)采取其他的渠道或者方式來表達(dá)。如果處理的不好，極易成為流失客戶。著名海爾公司的創(chuàng)始人張瑞敏先生就給我們這樣的忠告。它也成為了海爾的一種獨(dú)特的“客戶文化”。,張瑞敏的待客之道：,做生意，一定要堅(jiān)持自己的職業(yè)道德和操守。 注意換位思

7、考，多站在顧客的角度上去考慮。 在不違背原則的情況下，給出一定得讓步，體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有的氣度。,海爾的流失客戶管理方法推薦：,（1）設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。 （2）在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系，或直接訪問。訪問時(shí)，應(yīng)誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，并虛心聽取他們的看法和要求。 （3）在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。,（4）滿足其要求，盡量挽回流失的顧客。 （5）制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生。 （6）想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。,4. 影響客戶忠誠的因素,1、 競爭：在與其他的企業(yè)在競爭上落后； 2、 負(fù)面事件影響：即那些因

8、為服務(wù)不好的微妙事件對客戶的影響； 3、 產(chǎn)品不足：產(chǎn)品缺少主要性能，客戶感覺企業(yè)提供的服務(wù)缺少自己最需要的內(nèi)容； 4、 消極服務(wù)：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求； 5、 倫理道德問題：客戶認(rèn)為企業(yè)有違法違規(guī)等問題；,由于常年出差去大連，張先生就辦了一張自己感覺不錯(cuò)的大連某高星級(jí)酒店的會(huì)員卡。這天，消費(fèi)時(shí)遭遇到的一件事情，讓他決定不再去這家酒店消費(fèi)。 事情是這樣的，上周，張先生從網(wǎng)上獲知了該酒店有會(huì)員特惠房的優(yōu)惠活動(dòng)。然而當(dāng)他來到酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員起初并沒有以優(yōu)惠的房價(jià)賣給他。而當(dāng)他主動(dòng)提及時(shí)，才告訴他這則信息是以前的過期信息，由于網(wǎng)站一直忘記更新才造成這樣的誤會(huì)。最后，也沒有按照廣告上的宣傳給予他優(yōu)惠。 此舉引起了張先生極大的不滿。這一件簡單的小事使張先生對該酒店的印象大打折扣，酒店的這種做法讓他感到受到了欺騙。雖然他沒有對酒店進(jìn)行投訴，但他對酒店的信賴感嚴(yán)重下降，當(dāng)然他也就不會(huì)再次到該酒店消費(fèi)了。,案例分析：,思考：,1. 影響客戶忠誠的原因？ 1. 誠信缺失 2. 消極服務(wù)