1)品質(zhì)管理之一品質(zhì)意識培訓(xùn).ppt

1、,品質(zhì)管理講座之一,品質(zhì)意識培訓(xùn),品質(zhì)管理，始于教育，終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的,內(nèi)容說明,首先，對于質(zhì)量概念的理解上要樹立“大質(zhì)量”的觀念，質(zhì)量不僅是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)包括服務(wù)、成本、效率、過程、管理體系等，我們所做的任何一項(xiàng)活動過程只要它存在固有的要求和目標(biāo)，就存在質(zhì)量問題，最終需要落實(shí)和體現(xiàn)在我們每

2、個人的每一項(xiàng)工作質(zhì)量，質(zhì)量無所不在。 其次，學(xué)習(xí)的內(nèi)容方面打破本企業(yè)、本行業(yè)的局限，把目光放寬、放遠(yuǎn)，從社會發(fā)展和國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)識質(zhì)量問題的重要性。 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略問題。,主 要 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念,第一章 何謂品質(zhì)？,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史 第二節(jié) 著名質(zhì)量管理專家的質(zhì)量觀念,質(zhì)量是好與差；,質(zhì)量是合格與否；,質(zhì)量是顧客滿意。,有人說：,質(zhì)量是習(xí)慣；,質(zhì)量是工作哲學(xué)；,質(zhì)量是生活方式；,質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)。,質(zhì)量大師說：,質(zhì)量是人生態(tài)度；,何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們每一天都要與品質(zhì)打交道，從衣、食、住、行，到旅

3、游、購物，從基本生活需要，到工作和社會活動等任何方面都離不開“質(zhì)量”這個概念。 但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 請大家回答幾個問題： 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2. 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？,品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,回歸原點(diǎn)再認(rèn)識,質(zhì)量即“品質(zhì)”是什么？！ 品有三個口，必須眾人都說好，才算好。 質(zhì)有兩個斤擺在錢（貝）上， 所以顧客會在錢上斤斤計較，這很正常，這是他

4、們的權(quán)利。 品質(zhì)是符合（滿足）客戶要求，并能夠讓客戶在當(dāng)下滿意的一種感覺。 品質(zhì)是包含人的品質(zhì)，事的品質(zhì)與物的品質(zhì)等總體的體現(xiàn)和感覺（且造人造物）。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。 先秦時期的禮記中“月令”篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情?！钡挠涊d，其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工廠名字，并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質(zhì)量，如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。 質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人

5、們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。 質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是“興國之道，治國之策”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。 現(xiàn)代意義上的質(zhì)

6、量管理活動是從二十世紀(jì)初開始的，根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同，一般可以將質(zhì)量管理分為三個階段：第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，稱之為“質(zhì)量檢驗(yàn)階段”；第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到二十世紀(jì)五十年代的“統(tǒng)計質(zhì)量控制階段”；第三階段是從二十世紀(jì)六十年代開始的“全面質(zhì)量管理階段” 。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,2、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 （1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（十八世紀(jì)末到二十世紀(jì)初） 特征：解決質(zhì)量問題的手段，是使用各種檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。 期間，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”。提出在人員中進(jìn)行科學(xué)的分工，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加入一

7、個檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行情況。也就是說。計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（十八世紀(jì)末到二十世紀(jì)初） 后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用

8、。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。 而且，由于這一階段過分地依賴質(zhì)檢人員的檢驗(yàn)，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量就是質(zhì)檢人員的工作，而忽視了作業(yè)人員的質(zhì)量責(zé)任，更不利于發(fā)揮他們的主觀能動性。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（第二次世界大戰(zhàn)開始到五十年代） 特征：使用數(shù)理統(tǒng)計方法和質(zhì)量管理相結(jié)合。 期間，美國貝爾試驗(yàn)室的統(tǒng)計學(xué)家“休哈特”提出的工序質(zhì)量控制圖、以及他的同事道奇和羅米格進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)方面的探索最具影響。 1924年5月16日，休哈特博士在貝爾試驗(yàn)室發(fā)明了“品質(zhì)控制圖”。 第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并

9、發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段SQC（第二次世界大戰(zhàn)開始到五十年代） 但當(dāng)時恰逢美國處于經(jīng)濟(jì)蕭條時期，休哈特的理論無人問津，直到第二次世界大戰(zhàn)由于美國戰(zhàn)時需要大量軍火，而在戰(zhàn)場上經(jīng)常出現(xiàn)炮彈炸膛、扳機(jī)失靈等事故，對前方官兵士氣造成極大影響，急需提高軍火質(zhì)量，使休哈特的理論受到重視，并大顯身手，戰(zhàn)后遂風(fēng)行全世界。 1950

10、年日本的JUSE邀請了戴明博士到日本演講，介紹了SQC的技術(shù)與觀念，將統(tǒng)計技術(shù)引入日本。 注意：這時應(yīng)用的并不是SPC，而稱之為“SQC”,即統(tǒng)計質(zhì)量控制。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,（3）全面質(zhì)量管理階段TQM（二十世紀(jì)五十年代開始至今） 特征：管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法，強(qiáng)調(diào)施實(shí)全企業(yè)、全員、全過程的管理；應(yīng)用范圍也不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年他發(fā)表了一本著作全面質(zhì)量管理，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，他提出：

11、“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有效體系。 即把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體(系統(tǒng)）加以綜合分析研究。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,（3）全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)五十年代開始至今） 全面質(zhì)量管理和全面質(zhì)量控制是兩個可以互換的感念。全面質(zhì)量管理濃縮了這樣一種思想：全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量手段是一個“管理過程”，而不是一個單指產(chǎn)品質(zhì)量的“控制過程”。奧克蘭將全面質(zhì)量管理描述為：“一個企業(yè)的所有員工的參與是全公司內(nèi)質(zhì)量改善的必要條件，必須讓每一個人在每一個工作界面上共同工作，

12、才能達(dá)到完美無缺”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史, 質(zhì)量管理發(fā)展三階段的區(qū)別 范圍 方法 參與者,質(zhì)量檢 驗(yàn)階段,統(tǒng)計質(zhì)量 控制階段,全面質(zhì) 量管理,范圍,方法,參與者,僅著眼于已生產(chǎn)的產(chǎn)品,著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)的過程保證能力,著眼于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量保證能力,事后檢驗(yàn)和 挑選,事前預(yù)防,對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行策劃和預(yù)防控制,操作者 檢驗(yàn)員,質(zhì)量統(tǒng)計分析工程師、操作者,全員,質(zhì)量管理發(fā)展過程,操作者,工長,檢驗(yàn)員,統(tǒng)計,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,1900,1918,1937,1960,1980,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀(jì) 1920 19

13、40 1950 1970 1980 1990 大幅推進(jìn) 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來的,經(jīng)營出來的,管理出來的,設(shè)計出來的,制造出來的,檢查出來的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,方針管理/機(jī)能管理/日常管理,全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命周期耐用/綠色產(chǎn)品,管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,測量技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變化減

14、少 顧客滿意,全員參與 品質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因素 PQCD SM,全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化,質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡,點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 線：SPC等；QM向前端的發(fā)展 面：QM向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展、TQC 體：系統(tǒng)化的管理、TQM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。,現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡：,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,概括總結(jié)： 全面質(zhì)量管理所暗含的思想和概念從工業(yè)革命開始就在不斷演變。泰勒向我們介紹了組織工作活動和設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的概念；休哈特向我們展示了如何理解和認(rèn)識過程，以及通過控制圖來識別和控制過程的波動偏差；而日本在戴明和朱蘭的幫助下向我

15、們說明了如何獲得工人們的支持以及讓管理人員采用這些方法。 為了拓寬對質(zhì)量管理的理解，下一章我們將了解一下質(zhì)量專家們所采用的質(zhì)量觀念和方法。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,全面質(zhì)量概念理解要點(diǎn),首先，它是一種由顧客、員工、相關(guān)方和社會的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。 從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)利益最大化向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。,“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了每個人的工作質(zhì)量，是通過每一個人的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制

16、造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。,全面質(zhì)量概念理解要點(diǎn),質(zhì)量概念的演進(jìn)：小質(zhì)量大質(zhì)量,符合性質(zhì)量-生產(chǎn)者主導(dǎo)，致力于符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 適用性質(zhì)量-消費(fèi)者主導(dǎo)，致力于顧客滿意、綜合質(zhì)量 競爭性質(zhì)量-顧客至上，致力于有競爭優(yōu)勢的質(zhì)量，追求顧客滿意和顧客忠誠 戰(zhàn)略性質(zhì)量顧客和利益相關(guān)方主導(dǎo)，致力于追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量 大質(zhì)量質(zhì)量無所不在,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量定義：（消費(fèi)者：獲得滿意的產(chǎn)品或服務(wù)） 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)

17、這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的品牌，或是他的服務(wù)，總之要給自己一個選擇的理由。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量定義：（企業(yè)：生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品）

18、顧客是組織存在的基礎(chǔ)，如果組織失去了顧客，就無法生存下去，因?yàn)樗チ舜嬖诘膬r值和理由。所以組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，將顧客的期望轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿

19、意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序就是用戶！,顧客的需要： 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量(性能、壽命、易用、易修、美觀）V 價值= - P 價格 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。,質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)

20、系,質(zhì)量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準(zhǔn)時,企業(yè)利潤增加,質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 克勞士比（符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”。 戴明（適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川教授（適用性，滿意性）,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)

21、量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等2.特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，

22、屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。,狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。,廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 1.人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2.生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3.環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的環(huán)境質(zhì)量） 4.服務(wù)的質(zhì)量（醫(yī)療，購物，餐飲娛樂的質(zhì)量） 5.工作的質(zhì)量（準(zhǔn)時 、準(zhǔn)確地完成規(guī)定的工作） 6.產(chǎn)品的質(zhì)量（功能、性能、安全、方便）,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 反映服務(wù)質(zhì)

23、量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。,麥當(dāng)勞效率的化身 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)識。“快”，是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力。 在為顧客下單之前，服務(wù)員會啪地按下咖啡色的計時器，“先生您好，從現(xiàn)在開始，我們將在59秒內(nèi)提供您所要的全部食品。如果沒有完成，您將可以免費(fèi)得到一個麥當(dāng)勞甜筒，并且向你誠意致歉。” 數(shù)以百計的麥當(dāng)勞就是

24、用這樣的方式驕傲宣布，在餐飲尤其是快餐行業(yè)它是最快的。 為突破自己、挑戰(zhàn)極限，麥當(dāng)勞組織了“挑戰(zhàn)59秒服務(wù)”活動，承諾“我快，所以你更樂”。通過不斷努力與認(rèn)真指導(dǎo)，麥當(dāng)勞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求盡量把柜臺服務(wù)時間縮短到32秒。 麥當(dāng)勞的59秒服務(wù)讓人們在消費(fèi)的過程中，真正體驗(yàn)到麥當(dāng)勞更快捷友善的點(diǎn)餐服務(wù)，同時，也使人們感受到麥當(dāng)勞富有創(chuàng)意的自我挑戰(zhàn)、更上層樓的服務(wù)水準(zhǔn)。體驗(yàn)到其活力四射的企業(yè)文化。,工作質(zhì)量,工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出

25、來。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，準(zhǔn)確性，效率等。,質(zhì)量管理 以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,建筑施工企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)： 1、一般的產(chǎn)品是在廠房車間里制造加工，然后到市場上進(jìn)行銷售；而建筑施工企業(yè)是在顧客指定的地點(diǎn)進(jìn)行生產(chǎn)制造。 2、一般產(chǎn)品的顧客都是指市場上購買產(chǎn)品的消費(fèi)者；而對建筑施工企業(yè)，建設(shè)方（業(yè)主）就是我們的顧客，而不是上級，所以，我們所有的管理活動都應(yīng)以滿足業(yè)主的

26、要求為第一出發(fā)點(diǎn)。 3、一般顧客接觸到的是市場上銷售的最終產(chǎn)品，而接觸不到產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程，對產(chǎn)品的質(zhì)量評價是通過使用過程滿足期望要求的程度所獲得的實(shí)際感受；我們的一切活動都暴露在顧客的監(jiān)視之下,顧客（業(yè)主）是要直接參與到生產(chǎn)過程管理，并通過對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督，獲得評價產(chǎn)品和管理質(zhì)量水平的依據(jù)。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量大師：戴明,歷史地位：現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父 閃光智慧：戴明 14 要點(diǎn) 至理名言：質(zhì)量無須驚人之舉 （只在日常的不斷改進(jìn)）,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,主要觀點(diǎn):引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。,第一條：建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不

27、是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條 ：采用新觀念。要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條 ：停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量。要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條 ：結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商和協(xié)作方的做法。要有一個最小成本的全面考慮，在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第五條 ：持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。 第

28、六條 ：采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)。要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)，不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條 ：發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用。要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是指導(dǎo)和幫助。 第八條 ：排除恐懼。要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣，消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第九條 ：消除不同部門之間的壁壘。要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度，幫助從事研制開發(fā)、管理、采購的人員多了解制造部門的問題。 第十條 ：取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。建立一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的管理機(jī)制。 第十一條 ：避免單純用籠統(tǒng)的量

29、化定額和指標(biāo)來評價員工。要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工提高勞動生產(chǎn)率，還是妨礙員工干好工作。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第十二條 ：消除影響工作完美的障礙。要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 第十三條:開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。要有一個強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條:使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 特別要在中高級領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)

30、量理念,質(zhì)量大師：克勞士比,歷史地位：零缺陷之父 閃光智慧：質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機(jī)會和金錢的隱身之處。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,概括起來為三句話： 做正確的事（方向問題） 正確的做事（方法問題） 第一次進(jìn)而每一次都把事情做正確（態(tài)度問題）,克勞士比質(zhì)量理念的精髓,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好與不好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符合要

31、求的結(jié)果。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量管理的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段。包括溝通、計劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機(jī)。 通過預(yù)防進(jìn)行的質(zhì)量管理，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）?！安畈欢嗑秃?/p>

32、”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求，有些時候的不符合是正常的。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求和承諾（A Personal Commitment）。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。通過浪

33、費(fèi)的錢財、浪費(fèi)的時間、努力、材料來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的經(jīng)濟(jì)數(shù)字。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,一個核心：第一次就把事情做好； 兩個基本點(diǎn)：有用的和(或)信賴的； 管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿和責(zé)任 組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭力和利潤。那正是我們想要的,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,三個代表：客戶、員工、供應(yīng)商 這是企業(yè)存在和賴以生存的基礎(chǔ)，這些思想永遠(yuǎn)不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中

34、追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用于個人也適用于組織，形成了一個完美的結(jié)合就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可： 幫助客戶成功； 幫助員工成功； 幫助供應(yīng)商成功。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,四質(zhì)量管理的項(xiàng)基本原則 質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。,克勞士比的零缺陷管理之道,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,五、解決問題的步驟 正確的改正行動系統(tǒng)的觀念，就是讓每一個人習(xí)慣于解決和預(yù)防問題，而不是學(xué)著與問題為伍，更不是為問題尋找借口來原

35、諒自己的過失。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,六、變革管理階段 質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時，質(zhì)量便可以獲得。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,十四個質(zhì)量改進(jìn)的步驟 至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四個步驟后失敗的例子他是經(jīng)過幾十年國際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過的，被認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法他的邏輯性非常深遠(yuǎn)：一山更比一山高。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)形成的全過程，存在于任

36、何過程和活動。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的14項(xiàng)基本步驟： 1. 管理部門的高度重視 2. 成立質(zhì)量改進(jìn)小組 3. 進(jìn)行質(zhì)量衡量 4. 評價質(zhì)量成本 5. 增強(qiáng)質(zhì)量意識 6. 采取糾正措施 7. 無缺陷管理特別委員會 8. 培訓(xùn)現(xiàn)場主管人員 9. 開展 “無缺陷日”活動 10. 制定目標(biāo) 11. 消除產(chǎn)生差錯的原因 12. 獎賞有貢獻(xiàn)的員工 13. 成立質(zhì)量委員會 14. 持續(xù)改進(jìn)，從頭再來,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,質(zhì)量大師：石川馨,歷史地位：他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一。 閃光智慧：石川圖 （因果圖） 至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。,第二節(jié) 質(zhì)量

37、管理專家的質(zhì)量理念,石川馨質(zhì)量管理理念,質(zhì)量范疇的定義：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):質(zhì)量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；尊重人的經(jīng)營；機(jī)能管理。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,石川馨質(zhì)量管理理念,核心理念：全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董

38、事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進(jìn)成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。,大骨,小骨,中骨,主骨,特 性,因素（原因）,特性（結(jié)果）,因果圖（石川馨）,開挖施工質(zhì)量影響因素圖,起爆網(wǎng)絡(luò),標(biāo)準(zhǔn)清楚,開挖質(zhì)量,照明充足,通風(fēng)及溫度,方向,安全,造孔,人員數(shù),技術(shù)水平,作業(yè)平臺,高度滿足,穩(wěn)定方便,釬桿長度,裝藥,藥量,裝藥結(jié)構(gòu),孔距,不耦合系數(shù),圍巖條件,操作人員,機(jī)具 設(shè)施,環(huán)境,方法：光爆,直,齊,聯(lián)接方法,雷管段位,角度適當(dāng),孔距調(diào)整,藥量

39、調(diào)整度,起爆方式調(diào)整,思想認(rèn)識,平,因果圖示例,責(zé)任心,質(zhì)量大師：朱蘭,歷史地位：影響美國歷史的新移民 閃光智慧：質(zhì)量三步曲 （質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)）。核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。 至理名言：21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，人類將生活在“質(zhì)量大堤”的保護(hù)之下。,第二章 品質(zhì)的重要性,質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 質(zhì)量企業(yè)發(fā)展的核心動力,世界電氣設(shè)備制造商十強(qiáng)（1998年）,日本-質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向戴明虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一

40、批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過歐美國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。,質(zhì)量管理之父戴明 50年前，是一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”。在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)

41、濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才能使企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到

42、日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標(biāo)記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)

43、的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時80的資本。”所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析技術(shù)，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！?日本的國土面積為 37.78萬平方公里，比中國云南省略?。ㄔ颇鲜〉拿娣e為 394 000萬平方公里）,當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴

44、明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，

45、不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda(豐田助一郎）先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)

46、濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說的話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“

47、全面質(zhì)量管理運(yùn)動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他入選美國工程院。1986年，他入選美國科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自1980年后，14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最初5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但

48、瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，為什么我們中國不能?,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞和智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗。 但細(xì)節(jié)小節(jié)。 缺乏的是敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”,（成大事者不拘小節(jié)）,海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 “工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差

49、異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,MOTORALA（摩托羅拉）-質(zhì)量生存之道 “為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存?！?注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。 一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不

50、良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。,在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20% 節(jié)省的成本達(dá)140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 12.3%,GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁Jac

51、k Welch說，6西格瑪“是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?995年末開始推行6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美元/1997、7.5億美元/1998、15億美元/1999；利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998 市值突破3000億美圓Jack Welch 先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。,TEXAS INSTRUMENT,DUPONT,部分得益于六西格瑪?shù)墓?東芝,波音,本田,德州儀器,霍尼韋爾國際公司,日立,杜邦,寶麗來,希捷公司,美國聯(lián)合信號公司,日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有

52、一個十美分的故事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。 在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。,日本佳能十美分,感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人，因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂?海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并

53、保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).,海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量是以一把大錘砸出來的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾

54、的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。,海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務(wù)理念（1）用戶永遠(yuǎn)是對的.（2）如果用戶錯了 ？,請參照第一條,賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品,張瑞敏總結(jié)海爾的一句話 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線的十個重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問

55、題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。,三零企業(yè),海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。,愛立信的衰敗-質(zhì)量之禍,百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA一并稱雄世界移動市場 但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從1/3降到2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立“索愛”，但從此不在有往日輝煌 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？,

56、調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 2001年在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)，企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“有一位消費(fèi)者的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而這個消費(fèi)者在個體維修部修了一下只化了25元就修好了” 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立

57、信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。,企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍,卯年的月餅竟用寅年的餡南京冠生園因失信而破產(chǎn) 。 冠生園品牌創(chuàng)始于1918年的上海。過去生產(chǎn)的廣式月餅以“其形取月之圓，其餡盡味之美”著稱，儼然食品生產(chǎn)行業(yè)中的“龍頭老大”。然而，2001年9月3日，因使用陳年餡料、霉料制作月餅的劣跡被央視等新聞媒體曝光后，舉國震驚聲名狼藉，企業(yè)經(jīng)營狀況一路下滑，在消費(fèi)者心目中 “冠生園”成為不守“誠信”的代名詞。當(dāng)年，各地冠以“冠生園”的企業(yè)更深受連累，減產(chǎn)量均在50以上。 2002年春節(jié)過后，南京冠生園食品有限公司向該市中級法院申請宣告破產(chǎn)。申請破產(chǎn)的理由是：經(jīng)營不善，管理混亂，長期

58、虧本。 2003年7月21日，始創(chuàng)于順治八年（1651年），有著352年歷史的京城老字號北京“王麻子”剪刀廠，經(jīng)北京市昌平區(qū)法院依法裁定宣布破產(chǎn)。,企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍,三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工保健品帝國，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌. 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰. 日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，一度陷入困境,質(zhì)量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地,企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭,21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗