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文檔簡介
1、,品質(zhì)管理講座之一,品質(zhì)意識培訓(xùn),品質(zhì)管理,始于教育,終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識,并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù);使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念,明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用,認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任,自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與,全面品管之目的,內(nèi)容說明,首先,對于質(zhì)量概念的理解上要樹立“大質(zhì)量”的觀念,質(zhì)量不僅是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,還應(yīng)包括服務(wù)、成本、效率、過程、管理體系等,我們所做的任何一項(xiàng)活動過程只要它存在固有的要求和目標(biāo),就存在質(zhì)量問題,最終需要落實(shí)和體現(xiàn)在我們每
2、個人的每一項(xiàng)工作質(zhì)量,質(zhì)量無所不在。 其次,學(xué)習(xí)的內(nèi)容方面打破本企業(yè)、本行業(yè)的局限,把目光放寬、放遠(yuǎn),從社會發(fā)展和國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)識質(zhì)量問題的重要性。 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略問題。,主 要 內(nèi) 容 第一章:何謂品質(zhì)? 第二章:品質(zhì)的重要性 第三章:品質(zhì)意識理念,第一章 何謂品質(zhì)?,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史 第二節(jié) 著名質(zhì)量管理專家的質(zhì)量觀念,質(zhì)量是好與差;,質(zhì)量是合格與否;,質(zhì)量是顧客滿意。,有人說:,質(zhì)量是習(xí)慣;,質(zhì)量是工作哲學(xué);,質(zhì)量是生活方式;,質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)。,質(zhì)量大師說:,質(zhì)量是人生態(tài)度;,何謂品質(zhì)(質(zhì)量)? 我們每一天都要與品質(zhì)打交道,從衣、食、住、行,到旅
3、游、購物,從基本生活需要,到工作和社會活動等任何方面都離不開“質(zhì)量”這個概念。 但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題,不同的人有不同的看法,大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 請大家回答幾個問題: 1.我們進(jìn)行消費(fèi)(購物,醫(yī)療,旅游,教育等)的時候首先考慮的是什么? 2. 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些,既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)?,品質(zhì),成本,交期,服務(wù),安全,性能優(yōu)越,美觀,使用方便,服務(wù)周到,售后服務(wù)好,用起來放心,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,回歸原點(diǎn)再認(rèn)識,質(zhì)量即“品質(zhì)”是什么?! 品有三個口,必須眾人都說好,才算好。 質(zhì)有兩個斤擺在錢(貝)上, 所以顧客會在錢上斤斤計較,這很正常,這是他
4、們的權(quán)利。 品質(zhì)是符合(滿足)客戶要求,并能夠讓客戶在當(dāng)下滿意的一種感覺。 品質(zhì)是包含人的品質(zhì),事的品質(zhì)與物的品質(zhì)等總體的體現(xiàn)和感覺(且造人造物)。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,人類社會自從有了生產(chǎn)活動,特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動,便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動,都可稱為質(zhì)量管理活動。 先秦時期的禮記中“月令”篇,有“物勒工名,以考其誠,工有不當(dāng),必行其罪,以究其情?!钡挠涊d,其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工廠名字,并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”,目的是為了考查質(zhì)量,如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。 質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人
5、們帶來便利和愉快,給企業(yè)帶來效益和發(fā)展,給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富,不僅表現(xiàn)在數(shù)量上,更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。 質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題,質(zhì)量水平的高低,反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是“興國之道,治國之策”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步,人們對質(zhì)量的需求不斷提高,質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品,以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織,以及以上幾項(xiàng)的組合。 現(xiàn)代意義上的質(zhì)
6、量管理活動是從二十世紀(jì)初開始的,根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同,一般可以將質(zhì)量管理分為三個階段:第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段,稱之為“質(zhì)量檢驗(yàn)階段”;第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到二十世紀(jì)五十年代的“統(tǒng)計質(zhì)量控制階段”;第三階段是從二十世紀(jì)六十年代開始的“全面質(zhì)量管理階段” 。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,2、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 (1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段(十八世紀(jì)末到二十世紀(jì)初) 特征:解決質(zhì)量問題的手段,是使用各種檢測設(shè)備和儀表,方式是嚴(yán)格把關(guān),進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。 期間,美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”。提出在人員中進(jìn)行科學(xué)的分工,并將計劃職能與執(zhí)行職能分開,中間再加入一
7、個檢驗(yàn)環(huán)節(jié),以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行情況。也就是說。計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé),從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍,構(gòu)成了一個專職的檢查部門,這樣,質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初,人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用,將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長,故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段(十八世紀(jì)末到二十世紀(jì)初) 后來,這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員,由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品,以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān),無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用
8、。且百分之百的檢驗(yàn),增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下,其弊端廉就突顯出來。 而且,由于這一階段過分地依賴質(zhì)檢人員的檢驗(yàn),使人們誤認(rèn)為質(zhì)量就是質(zhì)檢人員的工作,而忽視了作業(yè)人員的質(zhì)量責(zé)任,更不利于發(fā)揮他們的主觀能動性。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(第二次世界大戰(zhàn)開始到五十年代) 特征:使用數(shù)理統(tǒng)計方法和質(zhì)量管理相結(jié)合。 期間,美國貝爾試驗(yàn)室的統(tǒng)計學(xué)家“休哈特”提出的工序質(zhì)量控制圖、以及他的同事道奇和羅米格進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)方面的探索最具影響。 1924年5月16日,休哈特博士在貝爾試驗(yàn)室發(fā)明了“品質(zhì)控制圖”。 第一次世界大戰(zhàn)后期,休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來,并
9、發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn),而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn),從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此,控制圖的出現(xiàn),是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志,也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段SQC(第二次世界大戰(zhàn)開始到五十年代) 但當(dāng)時恰逢美國處于經(jīng)濟(jì)蕭條時期,休哈特的理論無人問津,直到第二次世界大戰(zhàn)由于美國戰(zhàn)時需要大量軍火,而在戰(zhàn)場上經(jīng)常出現(xiàn)炮彈炸膛、扳機(jī)失靈等事故,對前方官兵士氣造成極大影響,急需提高軍火質(zhì)量,使休哈特的理論受到重視,并大顯身手,戰(zhàn)后遂風(fēng)行全世界。 1950
10、年日本的JUSE邀請了戴明博士到日本演講,介紹了SQC的技術(shù)與觀念,將統(tǒng)計技術(shù)引入日本。 注意:這時應(yīng)用的并不是SPC,而稱之為“SQC”,即統(tǒng)計質(zhì)量控制。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,(3)全面質(zhì)量管理階段TQM(二十世紀(jì)五十年代開始至今) 特征:管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計,而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法,強(qiáng)調(diào)施實(shí)全企業(yè)、全員、全過程的管理;應(yīng)用范圍也不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域,而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心,綜合的、全面的管理方式和管理理念。 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年他發(fā)表了一本著作全面質(zhì)量管理,該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任,他提出:
11、“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下,進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有效體系。 即把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體(系統(tǒng))加以綜合分析研究。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,(3)全面質(zhì)量管理階段(二十世紀(jì)五十年代開始至今) 全面質(zhì)量管理和全面質(zhì)量控制是兩個可以互換的感念。全面質(zhì)量管理濃縮了這樣一種思想:全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量手段是一個“管理過程”,而不是一個單指產(chǎn)品質(zhì)量的“控制過程”。奧克蘭將全面質(zhì)量管理描述為:“一個企業(yè)的所有員工的參與是全公司內(nèi)質(zhì)量改善的必要條件,必須讓每一個人在每一個工作界面上共同工作,
12、才能達(dá)到完美無缺”。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史, 質(zhì)量管理發(fā)展三階段的區(qū)別 范圍 方法 參與者,質(zhì)量檢 驗(yàn)階段,統(tǒng)計質(zhì)量 控制階段,全面質(zhì) 量管理,范圍,方法,參與者,僅著眼于已生產(chǎn)的產(chǎn)品,著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)的過程保證能力,著眼于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量保證能力,事后檢驗(yàn)和 挑選,事前預(yù)防,對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行策劃和預(yù)防控制,操作者 檢驗(yàn)員,質(zhì)量統(tǒng)計分析工程師、操作者,全員,質(zhì)量管理發(fā)展過程,操作者,工長,檢驗(yàn)員,統(tǒng)計,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,1900,1918,1937,1960,1980,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀(jì) 1920 19
13、40 1950 1970 1980 1990 大幅推進(jìn) 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來的,經(jīng)營出來的,管理出來的,設(shè)計出來的,制造出來的,檢查出來的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,方針管理/機(jī)能管理/日常管理,全員改善/ 美: QIT;日:QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命周期耐用/綠色產(chǎn)品,管制圖:SPC / 改善技術(shù):QC七大手法,測量技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變化減
14、少 顧客滿意,全員參與 品質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因素 PQCD SM,全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化,質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡,點(diǎn):質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 線:SPC等;QM向前端的發(fā)展 面:QM向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展、TQC 體:系統(tǒng)化的管理、TQM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。,現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡:,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,概括總結(jié): 全面質(zhì)量管理所暗含的思想和概念從工業(yè)革命開始就在不斷演變。泰勒向我們介紹了組織工作活動和設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的概念;休哈特向我們展示了如何理解和認(rèn)識過程,以及通過控制圖來識別和控制過程的波動偏差;而日本在戴明和朱蘭的幫助下向我
15、們說明了如何獲得工人們的支持以及讓管理人員采用這些方法。 為了拓寬對質(zhì)量管理的理解,下一章我們將了解一下質(zhì)量專家們所采用的質(zhì)量觀念和方法。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,全面質(zhì)量概念理解要點(diǎn),首先,它是一種由顧客、員工、相關(guān)方和社會的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 其次,它是以質(zhì)量為中心,建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法,其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。 從TQC到TQM,質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)利益最大化向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。,“全面質(zhì)量”,不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,還包括了每個人的工作質(zhì)量,是通過每一個人的工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制
16、造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的,而不是檢驗(yàn)出來的”。,全面質(zhì)量概念理解要點(diǎn),質(zhì)量概念的演進(jìn):小質(zhì)量大質(zhì)量,符合性質(zhì)量-生產(chǎn)者主導(dǎo),致力于符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 適用性質(zhì)量-消費(fèi)者主導(dǎo),致力于顧客滿意、綜合質(zhì)量 競爭性質(zhì)量-顧客至上,致力于有競爭優(yōu)勢的質(zhì)量,追求顧客滿意和顧客忠誠 戰(zhàn)略性質(zhì)量顧客和利益相關(guān)方主導(dǎo),致力于追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量 大質(zhì)量質(zhì)量無所不在,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量定義:(消費(fèi)者:獲得滿意的產(chǎn)品或服務(wù)) 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時候,他要對各方面權(quán)衡(貨比三家),1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣?2)它的價格是否公平?3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良?4)
17、這個產(chǎn)品使用起來是否安全?5)交期?看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望(要求,需求)所決定的:或是產(chǎn)品的功能,性能,或是產(chǎn)品的外觀,或是公司的信譽(yù),或是商品價格,或是他的品牌,或是他的服務(wù),總之要給自己一個選擇的理由。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望,顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望,人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此,從消費(fèi)者角度來考慮,我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品(服務(wù))能夠滿足顧客期望的能力。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量定義:(企業(yè):生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品)
18、顧客是組織存在的基礎(chǔ),如果組織失去了顧客,就無法生存下去,因?yàn)樗チ舜嬖诘膬r值和理由。所以組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位,應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,將顧客的期望轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理好與顧客的關(guān)系,加強(qiáng)與顧客的溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望,所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲,樹立正確的客戶觀念。 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意,他會把這種滿意告訴其他6個人;如果一個顧客不滿意,他會把這種不滿
19、意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過:“一個產(chǎn)品被淘汰,并不是被你的競爭對手淘汰的,而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客,我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織,他們不是公司自己組織的一部分,通常稱之為外部顧客(批發(fā),零售商)。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶,往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ,下一道工序就是用戶!,顧客的需要: 質(zhì)量,成本,服務(wù),交期,構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論: Q 質(zhì)量(性能、壽命、易用、易修、美觀)V 價值= - P 價格 我們的任務(wù)就是:按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里,并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。,質(zhì)量,成本,服務(wù),交期的關(guān)
20、系,質(zhì)量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準(zhǔn)時,企業(yè)利潤增加,質(zhì)量專家的品質(zhì)定義:專家從不同角度給質(zhì)量下了定義: 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 克勞士比(符合性 ) 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段,制造出市場上最有用的產(chǎn)品”。 戴明(適用性 ) 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 (適用性 ) 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川教授(適用性,滿意性),第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量的權(quán)威定義:“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)
21、量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量,涉及多個方面:產(chǎn)品,服務(wù),個人,過程,工作等2.特性可以是固有的或賦予的,。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,區(qū)別與其他事物的性質(zhì),我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如,晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 “賦予特性”不是固有的,不是某事物中本來就有的,而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的,某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性,例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言,
22、屬于賦予特性;但對運(yùn)輸服務(wù)而言,就屬于固有特性。,狹義質(zhì)量:僅指產(chǎn)品的質(zhì)量,涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造,衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。,廣義質(zhì)量:質(zhì)量涉及產(chǎn)品,服務(wù),人及其生活等許多方面,形成了廣義的質(zhì)量概念。 1.人的質(zhì)量(人的素質(zhì),品德)2.生活質(zhì)量(吃,穿,住,行) 3.環(huán)境質(zhì)量(空氣,水,土的環(huán)境質(zhì)量) 4.服務(wù)的質(zhì)量(醫(yī)療,購物,餐飲娛樂的質(zhì)量) 5.工作的質(zhì)量(準(zhǔn)時 、準(zhǔn)確地完成規(guī)定的工作) 6.產(chǎn)品的質(zhì)量(功能、性能、安全、方便),服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 反映服務(wù)質(zhì)
23、量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 例如醫(yī)療保健,質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。,麥當(dāng)勞效率的化身 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標(biāo)識。“快”,是這個時代的最大特征,也正是麥當(dāng)勞的魅力。 在為顧客下單之前,服務(wù)員會啪地按下咖啡色的計時器,“先生您好,從現(xiàn)在開始,我們將在59秒內(nèi)提供您所要的全部食品。如果沒有完成,您將可以免費(fèi)得到一個麥當(dāng)勞甜筒,并且向你誠意致歉。” 數(shù)以百計的麥當(dāng)勞就是
24、用這樣的方式驕傲宣布,在餐飲尤其是快餐行業(yè)它是最快的。 為突破自己、挑戰(zhàn)極限,麥當(dāng)勞組織了“挑戰(zhàn)59秒服務(wù)”活動,承諾“我快,所以你更樂”。通過不斷努力與認(rèn)真指導(dǎo),麥當(dāng)勞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求盡量把柜臺服務(wù)時間縮短到32秒。 麥當(dāng)勞的59秒服務(wù)讓人們在消費(fèi)的過程中,真正體驗(yàn)到麥當(dāng)勞更快捷友善的點(diǎn)餐服務(wù),同時,也使人們感受到麥當(dāng)勞富有創(chuàng)意的自我挑戰(zhàn)、更上層樓的服務(wù)水準(zhǔn)。體驗(yàn)到其活力四射的企業(yè)文化。,工作質(zhì)量,工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度,工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn),技術(shù),經(jīng)營活動之中,并通過工作效率,工作成果,最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出
25、來。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率,廢品率,返修率,失誤率,差錯率,及時性,準(zhǔn)確性,效率等。,質(zhì)量管理 以人為本 質(zhì)量管理,要以人為本,人是最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素,只有不斷提高人的質(zhì)量,才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量,這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量,生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,建筑施工企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn): 1、一般的產(chǎn)品是在廠房車間里制造加工,然后到市場上進(jìn)行銷售;而建筑施工企業(yè)是在顧客指定的地點(diǎn)進(jìn)行生產(chǎn)制造。 2、一般產(chǎn)品的顧客都是指市場上購買產(chǎn)品的消費(fèi)者;而對建筑施工企業(yè),建設(shè)方(業(yè)主)就是我們的顧客,而不是上級,所以,我們所有的管理活動都應(yīng)以滿足業(yè)主的
26、要求為第一出發(fā)點(diǎn)。 3、一般顧客接觸到的是市場上銷售的最終產(chǎn)品,而接觸不到產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程,對產(chǎn)品的質(zhì)量評價是通過使用過程滿足期望要求的程度所獲得的實(shí)際感受;我們的一切活動都暴露在顧客的監(jiān)視之下,顧客(業(yè)主)是要直接參與到生產(chǎn)過程管理,并通過對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督,獲得評價產(chǎn)品和管理質(zhì)量水平的依據(jù)。,第一節(jié) 質(zhì)量的概念及發(fā)展簡史,質(zhì)量大師:戴明,歷史地位:現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父 閃光智慧:戴明 14 要點(diǎn) 至理名言:質(zhì)量無須驚人之舉 (只在日常的不斷改進(jìn)),第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,主要觀點(diǎn):引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。,第一條:建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo),而不
27、是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此,要投入和挖掘各種資源。 第二條 :采用新觀念。要有一個新的管理思想,不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條 :停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量。要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法,而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條 :結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商和協(xié)作方的做法。要有一個最小成本的全面考慮,在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第五條 :持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因,15%的是由于崗位上的原因。 第
28、六條 :采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)。要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn),不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干,還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條 :發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用。要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式,不只是管,更重要的是指導(dǎo)和幫助。 第八條 :排除恐懼。要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣,消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第九條 :消除不同部門之間的壁壘。要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度,幫助從事研制開發(fā)、管理、采購的人員多了解制造部門的問題。 第十條 :取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。建立一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的管理機(jī)制。 第十一條 :避免單純用籠統(tǒng)的量
29、化定額和指標(biāo)來評價員工。要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序,并且要看它們是真正幫助員工提高勞動生產(chǎn)率,還是妨礙員工干好工作。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,第十二條 :消除影響工作完美的障礙。要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上,要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 第十三條:開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。要有一個強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計劃,以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條:使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 特別要在中高級領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu),推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。,戴明14條原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)
30、量理念,質(zhì)量大師:克勞士比,歷史地位:零缺陷之父 閃光智慧:質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 至理名言:改變心智是最難的工作,但正是機(jī)會和金錢的隱身之處。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,概括起來為三句話: 做正確的事(方向問題) 正確的做事(方法問題) 第一次進(jìn)而每一次都把事情做正確(態(tài)度問題),克勞士比質(zhì)量理念的精髓,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則一:質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好與不好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求,則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求,就會產(chǎn)生不符合要
31、求的結(jié)果。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則二:質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量管理的系統(tǒng)是預(yù)防,不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來,而不是促進(jìn)改進(jìn)。 預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段。包括溝通、計劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機(jī)。 通過預(yù)防進(jìn)行的質(zhì)量管理,要求資源的配置能保證工作正確地完成,而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則三:工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”(Close enough is good enough)?!安畈欢嗑秃?/p>
32、”是說,我們將僅僅在某些時候滿足要求,有些時候的不符合是正常的。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求和承諾(A Personal Commitment)。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,基本原則四:質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的,而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣,如果我們軟化了壞消息,那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價值,我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。通過浪
33、費(fèi)的錢財、浪費(fèi)的時間、努力、材料來衡量質(zhì)量,能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的經(jīng)濟(jì)數(shù)字。,克勞士比質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,一個核心:第一次就把事情做好; 兩個基本點(diǎn):有用的和(或)信賴的; 管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們(管理者)生命中的基本意愿和責(zé)任 組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭力和利潤。那正是我們想要的,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,三個代表:客戶、員工、供應(yīng)商 這是企業(yè)存在和賴以生存的基礎(chǔ),這些思想永遠(yuǎn)不會退出歷史舞臺,相反,它們將為現(xiàn)實(shí)世界中
34、追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用于個人也適用于組織,形成了一個完美的結(jié)合就像一頓營養(yǎng)均衡美食;它們互為前提,缺一不可: 幫助客戶成功; 幫助員工成功; 幫助供應(yīng)商成功。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,四質(zhì)量管理的項(xiàng)基本原則 質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價值觀念,樹立楷模與角色典范,才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。,克勞士比的零缺陷管理之道,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,五、解決問題的步驟 正確的改正行動系統(tǒng)的觀念,就是讓每一個人習(xí)慣于解決和預(yù)防問題,而不是學(xué)著與問題為伍,更不是為問題尋找借口來原
35、諒自己的過失。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,六、變革管理階段 質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對它有了承諾和了解,并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時,質(zhì)量便可以獲得。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,十四個質(zhì)量改進(jìn)的步驟 至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實(shí)施十四個步驟后失敗的例子他是經(jīng)過幾十年國際經(jīng)驗(yàn)的實(shí)證及使用者證明過的,被認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)世界中最有用的方法他的邏輯性非常深遠(yuǎn):一山更比一山高。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,克勞士比的零缺陷管理之道,質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容,貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)形成的全過程,存在于任
36、何過程和活動。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的14項(xiàng)基本步驟: 1. 管理部門的高度重視 2. 成立質(zhì)量改進(jìn)小組 3. 進(jìn)行質(zhì)量衡量 4. 評價質(zhì)量成本 5. 增強(qiáng)質(zhì)量意識 6. 采取糾正措施 7. 無缺陷管理特別委員會 8. 培訓(xùn)現(xiàn)場主管人員 9. 開展 “無缺陷日”活動 10. 制定目標(biāo) 11. 消除產(chǎn)生差錯的原因 12. 獎賞有貢獻(xiàn)的員工 13. 成立質(zhì)量委員會 14. 持續(xù)改進(jìn),從頭再來,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,質(zhì)量大師:石川馨,歷史地位:他是因果圖的發(fā)明者,日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一。 閃光智慧:石川圖 (因果圖) 至理名言:標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源,客戶滿意才是。,第二節(jié) 質(zhì)量
37、管理專家的質(zhì)量理念,石川馨質(zhì)量管理理念,質(zhì)量范疇的定義:質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,從廣義上說,質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命,其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):質(zhì)量第一;面向消費(fèi)者;下道工序是顧客;用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話;尊重人的經(jīng)營;機(jī)能管理。,第二節(jié) 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,石川馨質(zhì)量管理理念,核心理念:全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:所有部門都參加的質(zhì)量管理,即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此,要對各部門人員進(jìn)行教育,要始于教育,終于教育。全員參加的質(zhì)量管理,即企業(yè)的經(jīng)理、董
38、事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理,并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理,即以質(zhì)量管理為中心,同時推進(jìn)成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。,大骨,小骨,中骨,主骨,特 性,因素(原因),特性(結(jié)果),因果圖(石川馨),開挖施工質(zhì)量影響因素圖,起爆網(wǎng)絡(luò),標(biāo)準(zhǔn)清楚,開挖質(zhì)量,照明充足,通風(fēng)及溫度,方向,安全,造孔,人員數(shù),技術(shù)水平,作業(yè)平臺,高度滿足,穩(wěn)定方便,釬桿長度,裝藥,藥量,裝藥結(jié)構(gòu),孔距,不耦合系數(shù),圍巖條件,操作人員,機(jī)具 設(shè)施,環(huán)境,方法:光爆,直,齊,聯(lián)接方法,雷管段位,角度適當(dāng),孔距調(diào)整,藥量
39、調(diào)整度,起爆方式調(diào)整,思想認(rèn)識,平,因果圖示例,責(zé)任心,質(zhì)量大師:朱蘭,歷史地位:影響美國歷史的新移民 閃光智慧:質(zhì)量三步曲 (質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn))。核心:管理就是不斷改進(jìn)工作。 至理名言:21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),人類將生活在“質(zhì)量大堤”的保護(hù)之下。,第二章 品質(zhì)的重要性,質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 質(zhì)量企業(yè)發(fā)展的核心動力,世界電氣設(shè)備制造商十強(qiáng)(1998年),日本-質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣,但50年代后,日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué),向戴明虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù),并造就了石川馨等一
40、批優(yōu)秀的質(zhì)量人才,又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代,日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法,先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法,還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì),日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過歐美國家,位居世界前列,“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞,日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。,質(zhì)量管理之父戴明 50年前,是一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”。在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn),不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì),并且為今天美國經(jīng)
41、濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授,兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束,他一直都在向美國呼喊:劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi),唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道,因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”,才能使企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜,隨著二戰(zhàn)的勝利,美國人對他的話充耳不聞。相反,日本人卻發(fā)現(xiàn)了他,在這30年里,經(jīng)常打電話請教他,拜訪他,在他不是太衰老之前,每年請他到
42、日本,仔細(xì)傾聽他說的每一句話,并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起,被稱為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本,經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國,面積比美國的加利福尼亞州還小,但是人口卻有美國的一半,并且?guī)缀鯖]有自然資源,日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然,他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試,把產(chǎn)品輸入海外市場,但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國際上的大笑話,因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠,因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標(biāo)記。 在此之前,美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建,曾派遣包括戴明在內(nèi)
43、的大批專家,到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中,日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月,戴明到達(dá)東京。7月13日晚,科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場,無一缺席。 “房間里人數(shù)不多,卻控制著日本當(dāng)時80的資本。”所以,當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時,便直言相告:“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析技術(shù),建立質(zhì)量管理機(jī)制,5年之后,你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?!?日本的國土面積為 37.78萬平方公里,比中國云南省略?。ㄔ颇鲜〉拿娣e為 394 000萬平方公里),當(dāng)時無人相信這一斷言,他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴
44、明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課,日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們:“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn),提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好,不造成浪費(fèi),就可降低成本,而勿需加大投入?!?1951年,日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”,以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年,日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年,戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢,日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會”,戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上,日本人證明戴明錯了:他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國,而是在4年后。到了7080年代,
45、不只是產(chǎn)品質(zhì)量,而是整個日本工業(yè)打得美國公司翻滾掙扎。 1991年,當(dāng)豐田汽車主席Toyoda(豐田助一郎)先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時,簡直是聲淚俱下:“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日,美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行,我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟(jì),處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇,在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云,“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么,成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行,我們?yōu)槭裁床荒?一片,率先給出令人震驚的答案:站在“日本經(jīng)
46、濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的,是一名美國人戴明。 一夜之間,美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在,身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說的話了。日本行,為什么我們不能?播出后的次日,戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請,戴明來到底特律。那時的福特公司,正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊,由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光,上下人心慌亂,被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“
47、全面質(zhì)量管理運(yùn)動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法,產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年,他入選美國工程院。1986年,他入選美國科技榮譽(yù)廳。1987年,里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年,美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自1980年后,14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕,但他是一個特別愛國的美國人?!敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?。 摩托羅拉宣稱:通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動,公司在最初5年至少節(jié)省了7億美元。10年后,即20世紀(jì)90年代初期,不但
48、瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位,傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī),并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行,為什么我們中國不能?,日本行,我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞和智慧, 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神,細(xì)節(jié)決定成敗。 但細(xì)節(jié)小節(jié)。 缺乏的是敬業(yè)精神,責(zé)任心! 鄧小平說過,“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”,(成大事者不拘小節(jié)),海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子: 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子,他們會一絲不茍每天擦6遍,而我們中國的員工第一天擦6遍,第二天也會擦6遍,第三天擦5遍,第四天4遍 “工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差
49、異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備,而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平;我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一,而我們的價格只是人家的十幾分之一,甚至幾十分之一,MOTORALA(摩托羅拉)-質(zhì)量生存之道 “為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路? ”摩托羅拉的回答是:“為了生存?!?注解:6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法,他主要是簡化流程設(shè)計,降低成本,降低浪費(fèi),追求零缺陷 從70年代到80年代,摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場,后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年,公司面臨倒閉。 一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后,很快投入了生產(chǎn),并且不
50、良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。,在市場競爭中,嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論:“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下,摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天,“摩托羅拉”成為世界著名品牌,1998年,摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-1997年,每年銷售成長五倍,淨(jìng)利成長近20% 節(jié)省的成本達(dá)140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 12.3%,GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁Jac
51、k Welch說,6西格瑪“是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?!?995年末開始推行6西格瑪;推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美元/1997、7.5億美元/1998、15億美元/1999;利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998 市值突破3000億美圓Jack Welch 先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略:6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化,使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。,TEXAS INSTRUMENT,DUPONT,部分得益于六西格瑪?shù)墓?東芝,波音,本田,德州儀器,霍尼韋爾國際公司,日立,杜邦,寶麗來,希捷公司,美國聯(lián)合信號公司,日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有
52、一個十美分的故事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中,看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題,被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛,一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品,發(fā)誓要讓美國人刮目相看。 在十美分力量的鼓舞下,佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛,更走向了世界。,日本佳能十美分,感謝傷害你的人,感謝瞧不起你的人,感謝為你帶來苦難的人,因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂?海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍,并
53、保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).,海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量是以一把大錘砸出來的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格,張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來,砸掉了。通過這件事,使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高,在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后,張瑞敏又給他的員工說,我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌,下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾
54、的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道,我們要拿奧運(yùn)會金牌,我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球,質(zhì)量創(chuàng)名牌。,海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務(wù)理念(1)用戶永遠(yuǎn)是對的.(2)如果用戶錯了 ?,請參照第一條,賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品,張瑞敏總結(jié)海爾的一句話 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn),用戶滿意才是目的。 沒有十全十美的產(chǎn)品,但是有百分之百滿意的服務(wù)。,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線的十個重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺,一百五十五個品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家裡,如果出了問
55、題,哪怕是一根門封條,也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。,三零企業(yè),海爾已成為純正的中國造精品的代名詞,並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色,向全球展示自己的風(fēng)采。,愛立信的衰敗-質(zhì)量之禍,百年歷史的愛立信與NOKIA,MOTORALA一并稱雄世界移動市場 但1998起,3年里市場占有率從18%到5%,在中國市場手機(jī)市場占有率從1/3降到2%, 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來,而且排在了三星,飛利普之后 其后業(yè)績一路下滑,面臨破產(chǎn),最后被SONY收購,成立“索愛”,但從此不在有往日輝煌 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生,生龍活虎,而愛立信卻失去了中國市場,原因何在?,
56、調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 2001年在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時,他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤,但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28” 質(zhì)量問題,但是愛立信卻不承認(rèn),企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“有一位消費(fèi)者的手機(jī)說話器壞了,送到愛立信的維修部門,修了很長時間沒解決問題,最后被告之主板壞了,要化700元更換,而這個消費(fèi)者在個體維修部修了一下只化了25元就修好了” 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷,使愛立
57、信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場,也輸?shù)羲麄€自己。,企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍,卯年的月餅竟用寅年的餡南京冠生園因失信而破產(chǎn) 。 冠生園品牌創(chuàng)始于1918年的上海。過去生產(chǎn)的廣式月餅以“其形取月之圓,其餡盡味之美”著稱,儼然食品生產(chǎn)行業(yè)中的“龍頭老大”。然而,2001年9月3日,因使用陳年餡料、霉料制作月餅的劣跡被央視等新聞媒體曝光后,舉國震驚聲名狼藉,企業(yè)經(jīng)營狀況一路下滑,在消費(fèi)者心目中 “冠生園”成為不守“誠信”的代名詞。當(dāng)年,各地冠以“冠生園”的企業(yè)更深受連累,減產(chǎn)量均在50以上。 2002年春節(jié)過后,南京冠生園食品有限公司向該市中級法院申請宣告破產(chǎn)。申請破產(chǎn)的理由是:經(jīng)營不善,管理混亂,長期
58、虧本。 2003年7月21日,始創(chuàng)于順治八年(1651年),有著352年歷史的京城老字號北京“王麻子”剪刀廠,經(jīng)北京市昌平區(qū)法院依法裁定宣布破產(chǎn)。,企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍,三株,3年銷售額提高64倍,達(dá)80億,15萬員工保健品帝國,就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌. 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王,因銷售規(guī)模極度膨脹,自己生產(chǎn)不過來,就到四川等地收購一些小廠的散酒,導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑,結(jié)果被市場淘汰. 日本三凌汽車,因?yàn)槠囋O(shè)計有缺陷,頻頻招回汽車維修,而且事故頻頻,企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑,一度陷入困境,質(zhì)量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司,調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者,當(dāng)時提出這樣一個問題:你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么? 當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家,有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價,但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講,中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金,技術(shù),實(shí)力差距較大,惟有在質(zhì)量,成本,服務(wù)上做好,企業(yè)才能立于不敗之地,企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭,21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗
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