《旅游者經(jīng)營者義務(wù)》PPT課件.ppt

1、第三章 旅游者經(jīng)營者法律法規(guī),旅游消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 旅游經(jīng)營者的義務(wù): 不得侮辱、誹謗旅游者 不得捏造、散布虛偽事實(shí) 不得使用不文明、不禮貌語言 不得搜查旅游者身體及攜帶物品 不得侵犯旅游者人身自由 聽取消費(fèi)者對(duì)其提供商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督,為保障消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營者應(yīng)該注意： 1、提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合人體健康和人身安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，旅游業(yè)制定的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。 2、對(duì)于暫時(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康、安全的要求。 3、對(duì)可能危及人

2、體健康和安全的商品和服務(wù)，要事先向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用商品和接受服務(wù)的方法。 4、發(fā)現(xiàn)提供的商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，即使消費(fèi)者采用正確使用方法仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時(shí)告知，并采取切實(shí)可行的措施。,游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？,2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時(shí)間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價(jià)每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風(fēng)景中，她們做夢也沒有想到危險(xiǎn)正在悄悄降臨。下午2點(diǎn)多鐘，當(dāng)4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點(diǎn)時(shí)，尾隨而致的兩歹徒見有機(jī)可乘，便開始實(shí)施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便

3、刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時(shí)被害，這在社會(huì)治安一向良好的廈門市頓時(shí)成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。,然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時(shí)候，4個(gè)因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因?yàn)閮勺锓妇鶠橥獾亓鞲Z來廈門，本人及家中并無財(cái)產(chǎn)，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們?cè)谙耄畠好髅魇琴徺I門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點(diǎn)責(zé)任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰

4、山景區(qū)管委會(huì)告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計(jì)47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開始了。 問：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？,客人購物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？,某旅行社推出港澳專列游，許多游客看到廣告后，覺得自己活了一大把歲數(shù)了，還從來沒有出去過，這次正好是一次機(jī)會(huì)，價(jià)格也合適，于是報(bào)名參加了該趟旅程。一路上，合理的行程安排和導(dǎo)游的盡心盡力的服務(wù)讓大家都很開心，很多游客覺得不虛此行。正當(dāng)大家開開心心地準(zhǔn)備回家時(shí)，問題發(fā)生了。,行程安排的返程是由澳門入關(guān)，在珠海游覽半天后乘車前往深圳，在深圳上專列返回。而事情就發(fā)生在進(jìn)關(guān)后上專

5、列前，在珠海的這段時(shí)間，導(dǎo)游把游客帶到了行程的最后一個(gè)游覽點(diǎn)珠寶商場，經(jīng)過一上午的顛簸和游覽，很多游客都已疲憊不堪，不想下車。而導(dǎo)游卻說，這是老板交待的任務(wù)，如果不去，他們會(huì)被扣工資的，大家不買東西不要緊，但一定要進(jìn)去，并且提醒游客“這里的東西有點(diǎn)貴”。,游客可以獲得多少賠償？,張某在某報(bào)紙上見到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路廣告中價(jià)格最便宜、項(xiàng)目最齊全。張某又來到該旅行社，仔細(xì)閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內(nèi)容與廣告上的完全一致。于是，張某當(dāng)即交付了此線路的旅游費(fèi)用，并按時(shí)參加了該旅行社組織的旅游活動(dòng)。可是在旅游過程中，張某發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與廣告和說明書并

6、不相符，有許多景點(diǎn)根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費(fèi)用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。,旅游飯店是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任？,某旅游飯店保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下班回家，碰巧途中遇見男青年，見四周無人，認(rèn)為報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)到來，遂上前將男青年打到在地，致男青年輕傷。 問：旅游飯店是否應(yīng)對(duì)該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？為什么？,這樣的“精神損害”該不該賠？,“五一”期間，上海某醫(yī)院共36人由某旅行社組團(tuán)赴西安、洛陽雙臥六日游。團(tuán)隊(duì)在西安的游覽非常順利愉快。行程第三天，西安地接社總經(jīng)理告訴全陪，由于黃金周的影響，該團(tuán)早先預(yù)定的返程車票已被

7、火車站取消，遂決定乘飛機(jī)返回上海，因此超出的費(fèi)用都由西安和洛陽的地接社承擔(dān)。全陪將情況告訴旅游團(tuán)后，游客們都非常滿意。但在登記身份證時(shí)發(fā)現(xiàn)有14名客人沒有帶身份證，而且大多鎖在辦公室抽屜里，肯定是無法及時(shí)取得了。這些客人感到非常沮喪。地接社通過一切渠道不惜代價(jià)得到了14張臥鋪火車票。游覽結(jié)束后，這14名游客乘上計(jì)劃中的火車返回上海，其余游客與全陪乘飛機(jī)返滬?；販恢芎?，這14名客人聯(lián)名寫信到旅行社投訴，以行程中因心理不平衡而引起精神壓力為由，要求賠償精神損失費(fèi)。最后，該旅行社賠償了這14名游客每人150元。,旅游商店可以搜身嗎？,2004年5月，牛某在某地旅游時(shí)，來到某旅游紀(jì)念品商店，欲買塊手

8、表留作紀(jì)念。牛某在柜臺(tái)看了幾塊手表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當(dāng)他轉(zhuǎn)身欲離店時(shí)，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室。商店經(jīng)理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來好多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。雖然經(jīng)過長達(dá)一個(gè)小時(shí)之久的仔細(xì)搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此后，牛某覺得內(nèi)心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽(yù)權(quán)受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 問：旅游商店是否侵權(quán)？,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定,14條：消費(fèi)者在購買、使用商品及接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、

9、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。,25條：經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者人身自由。,43條：經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。,明確警示后是否可以免責(zé),游客李某到某景區(qū)游覽時(shí)，因不慎在景區(qū)的一個(gè)冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責(zé)任發(fā)生糾紛。景區(qū)認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，理由是：景區(qū)已經(jīng)在冰洞門口放置了一個(gè)提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險(xiǎn)性，所以不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實(shí)有一個(gè)警示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注

10、意到。并且，這種提示非?；\統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責(zé)任，主要應(yīng)由景區(qū)負(fù)責(zé)。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院的調(diào)查，李某的陳述是真實(shí)的。 問：警示過后景區(qū)可以免責(zé)嗎？,警方介入可以免責(zé)嗎？,1月13日18時(shí)，市民郝先生和10來個(gè)同事來到位于道里區(qū)前進(jìn)路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脫下順手放在坐椅靠背上。酒酣耳熱之間，郝伸手到衣兜里掏煙，發(fā)現(xiàn)大衣不見了，一同失蹤的還有衣兜內(nèi)的兩部手機(jī)。郝找到酒店負(fù)責(zé)人，答復(fù)是“管不了”，他立即到派出所報(bào)案。,事情發(fā)生后，郝先生和周女士分別找到酒店負(fù)責(zé)人，要求給予相應(yīng)的賠償，一直未果。據(jù)郝先生講，當(dāng)時(shí)酒店沒有在醒目位置設(shè)

11、置任何警示標(biāo)志，服務(wù)員也未作任何提示。,周女士的失竊遭遇發(fā)生在2月7日，那天她和一位朋友也在這家美食城就餐，席間她去了一趟洗手間，回來后兩人同時(shí)發(fā)現(xiàn)，搭在椅背上的裘皮大衣不見了，她也當(dāng)即報(bào)案。,酒店負(fù)責(zé)人蔣女士承認(rèn)消費(fèi)者按照消法向酒店索賠時(shí)正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為，但既然已經(jīng)有“官方”介入，就要等“官方”結(jié)果出來后再說。,旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯,2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個(gè)旅游團(tuán)344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時(shí)，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。,對(duì)旅游者的行為，酒店

12、保安出動(dòng)了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。,事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點(diǎn)，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實(shí)的報(bào)道。,經(jīng)過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時(shí)停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀帧?是領(lǐng)隊(duì)“甩客”還是游客“拒絕登機(jī)”,游客楊某稱她參加了北京某國際旅行社組織的泰港十日游，交費(fèi)2500元。11月20日到

13、達(dá)香港，根據(jù)合同規(guī)定，21日自由活動(dòng)。游客向香港地接社導(dǎo)游提出能否安排赴澳門旅游，后雙方達(dá)成口頭協(xié)議，每人交了600元人民幣。,第二天，9人乘船7點(diǎn)40到達(dá)澳門，但卻不見澳門導(dǎo)游前來接應(yīng)，在等候了近一個(gè)小時(shí)之后，導(dǎo)游前來。原來澳門導(dǎo)游手中的計(jì)劃接船時(shí)間是8點(diǎn)30分。楊某一行9人的不愉快便由此產(chǎn)生。,據(jù)稱在澳門的大部分時(shí)間里，一路匆匆，在景點(diǎn)照一張像就必須離開，這一天讓楊女士等人越想越氣。 22日上午，團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃到機(jī)場搭乘港龍航空公司飛回北京。楊女士一行跟團(tuán)來到機(jī)場，執(zhí)意與領(lǐng)隊(duì)“討說法”、要賠償、要求道歉?？墒穷I(lǐng)隊(duì)說了句“愛走不走”便扔下她們9人的護(hù)照帶著團(tuán)隊(duì)余下的15名客人登機(jī)走了。后來了在香

14、港警察的協(xié)助下乘港龍的下一航班返京。,（一）旅行社工作馬虎 （二）從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊 （三）旅游團(tuán)人員構(gòu)成多樣化 （四）旅游者缺乏有關(guān)知識(shí) （五）旅游業(yè)自身的特點(diǎn) （六）節(jié)假日的集中,二、旅游投訴的條件和范圍 （一）旅游投訴必須具備以下四個(gè)條件： 1、直接利害關(guān)系明確：一是指投訴人必須是與糾紛有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；二是指被投訴人的行為直接使投訴人的健康、經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)營信譽(yù)受到損害。 2、有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀(jì)、違反旅游服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)才屬被投訴之列。 3、被投訴者主觀上必須有過錯(cuò)，包括過失和故意兩種。 4、投訴所涉糾紛與旅游活動(dòng)有因果關(guān)

15、系。,誰才是真正的被告？,深圳某旅游團(tuán)參加深圳A旅行社組織的武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時(shí)，可以參加“戲猴”旅游項(xiàng)目。景區(qū)的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戲。其中一游客張某拿食物喂猴子時(shí)，被猴子抓了一下。當(dāng)時(shí)由于保護(hù)區(qū)的防疫針已用完，張某即被送到武夷山醫(yī)院打針?；氐缴钲诤?，張某為治療猴子抓傷又花去醫(yī)療費(fèi)260元，在家休息了7天。 事后，張某向武夷山旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為武夷山B旅行社的導(dǎo)游在景區(qū)游覽時(shí)，沒有向游客提示說明注意事項(xiàng)，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓傷，為此要求武夷山B旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)1802元。武夷山B旅行社稱“戲猴”項(xiàng)

16、目雖然是該社安排的，但該項(xiàng)目的真正經(jīng)營者是景區(qū)所設(shè)的C公司，直接造成游客被猴子抓傷的是C公司。該旅行社已盡到職責(zé)，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。 問：旅游質(zhì)監(jiān)所應(yīng)如何處理？請(qǐng)說明理由。,孩子戲猴被咬，誰來承擔(dān)責(zé)任？,周先生一家報(bào)名參加了某旅行社組織的峨眉山五日游，并交納團(tuán)費(fèi)。由于峨眉山猴子膽大且襲擊性強(qiáng)，在交款前旅行社接待人員就對(duì)此進(jìn)行了說明，但他們?nèi)栽敢馇巴?。到達(dá)目的地后，導(dǎo)游杜某又對(duì)此情況向游客加以強(qiáng)調(diào)，然而周先生的小孩很好奇，大膽地與猴子嬉戲，以至于右手被咬傷。導(dǎo)游即刻帶其去當(dāng)?shù)胤酪哒咀⑸淇袢呙?。返回后，周先生一家要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，并聲稱他們一家出去旅游，他們的安全應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游和旅行社全權(quán)負(fù)

17、責(zé)，發(fā)生意外，導(dǎo)游和旅行社應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。,導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例14條：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取措施。,旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定3條： 本規(guī)定所稱責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。,1、認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的 2、認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的 3、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的 4、認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴

18、者，損害投訴者利益的 5、旅游單位經(jīng)營職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的 6、其它損害投訴者利益的,導(dǎo)游“指鹿為馬”,上海市章某等五人參加了上海某旅行社組織的30人散客團(tuán)隊(duì)北京雙飛5日游。按照履行合同約定住宿應(yīng)該是二星或者三星標(biāo)間。然而，旅行社實(shí)際安排的住宿地點(diǎn)是北京某招待所，根本就達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。晚上，導(dǎo)游帶大家按計(jì)劃夜游了八達(dá)嶺長城。回到宿地后，有位游客的親戚來看望，大家講起了剛才游八達(dá)嶺的情景。聽后，這位親戚說，這根本不是八達(dá)嶺，而是與八達(dá)嶺非常相似的水關(guān)。大家聽后非常生氣，于是找導(dǎo)游理論。導(dǎo)游拒不認(rèn)錯(cuò)，與游客發(fā)生爭執(zhí)。后兩天的行程是在極不愉快的氣氛中度過的。游客回滬后，聯(lián)名投訴，要求以欺詐追究旅行社的責(zé)任，要求旅行社承擔(dān)精神損失費(fèi)。,河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛旅游時(shí)，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物。該寺和尚稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性病，聽完和尚介紹后立即動(dòng)心，當(dāng)場花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗(yàn)”，便到附近一所有名的寺廟對(duì)玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光，然后王女士又到一家珠寶店核價(jià)，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價(jià)格高出市場價(jià)格許多。,故事講完后，汽車就停在了“珠寶城”門前。下車時(shí)，導(dǎo)游還發(fā)給我們每人一張“參觀優(yōu)惠卡”。許多真誠的游客對(duì)導(dǎo)游太信