導購員銷售技巧培訓課件.ppt

1、廈門英華盛導購員培訓,你的日常工作是什么？ 你是如何去做的？,認識你的工作,以銷售產品為中心 工作機械性，缺乏主動 對終端形象的建設和維護，以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多 服務意識也不是很強,售貨員,受過簡單培訓 在某一特定活動時間和地點銷售產品 對產品了解不夠充分 與廠家/公司之間少有溝通,促銷員,直接面向顧客的終端業(yè)務員 在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象 使顧客當場購買或在未來形成購買沖動 負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系,導購員,導購： 是一種長期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終

2、端業(yè)務員。他們有一定時期內的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。,導購的角色定位,1、商店或企業(yè)的代表者 導購面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。 2、信息的傳播溝通者 對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。 3、顧客的生活顧問 導購要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶

3、來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。,4、服務大使 商店要有效地吸引顧客，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位導購必須時刻牢記自己是為顧客服務的。 5、商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁 導購要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和服務的策略，刺激制造商生產/提供更好的產品，以滿足消費者的需求。 *導購要求口才較好,反應敏捷，形象健康。熟練的掌握產品知識，和顧客溝通能力強,了解顧客的需求。,怎樣才能成為一名優(yōu)

4、秀的導購？,1、一名優(yōu)秀的導購要做好“六員”工作； 2、熱愛公司、熱愛崗位 3、熱情主動的服務態(tài)度 4、敏銳的觀察力和洞察力 5、高超的語言溝通技巧和談判技巧 6、良好的心理素質,產品 推廣員,理貨員,產品 研究員,公共關系員,市場 調查員,銷售人員,優(yōu)秀導購,銷售人員：導購要通過與顧客溝通，將產品的特點及一些相關的知識面對面地向顧客傳達，使其引起注意并產生興趣，從而激發(fā)其購買欲望，實現(xiàn)銷售目的； 產品推廣員：做好產品的宣傳工作，讓更多的消費者能夠認識我們的產品； 市場調查員：當今白酒市場競爭激烈，企業(yè)欲在競爭中立于不敗之地、必須及時了解市場需求及其他競爭對手的銷售動態(tài)，而導購是“國賓”的前鋒

5、部隊，與直接喝酒的顧客溝通，又是掌握市場動態(tài)等各項信息最快最直接最準確的人員，所以應時刻向公司反饋信息。 理貨員:及時了解產品庫存信息，缺貨時應及時提醒公司補貨。做好產品陳列，定期對陳列產品進行替換、清潔。 產品研究員：了解自己的產品，了解競爭對手的產品。只有充分的了解產品，才能在銷售過程中揚長避短，更好的銷售產品。 公共關系員：處理好客情關系，店內人員的關系。,導購的職責,擴大網點最大化的銷售。 積極推銷公司的產品及公司文化。 產品的陳列（及維護產品陳列）。 客情（賣場客情、顧客客情）。 有很強的執(zhí)行力（執(zhí)行公司的促銷活動）。 收集競品信息及時反饋給公司。 及時了解賣場的庫存（保證充足的貨源

6、）。 遵守公司的規(guī)章制度。 保持積極的心態(tài)。 具有團隊精神及時的溝通（及團隊的溝通）。,銷售前的熱身,了解你自己 了解你的公司 了解你所銷售的產品,了解自己 導購要想成功地通過自己的銷售模式、銷售風格、促銷技巧來達到自己的銷售目標，作為導購就必須要先了解自己。了解自己的目的是什么呢？明白自己的不足，找出自己的長處，從而根據(jù)市場的需求、變化，調整自己的行為方式，對于個人“短板”，要通過學習相關的專業(yè)知識來“充電”彌補；對于競爭對手的強項，要善于借鑒與學習，從而“師夷長技以制夷”，不斷超越自己，在促銷領域有更大的發(fā)揮與施展空間。,了解你的公司 導購要想做好本職工作，其必要條件之一就是要先了解公司，

7、要了解公司的發(fā)展歷程（企業(yè)歷史）；現(xiàn)在的規(guī)模、實力（企業(yè)現(xiàn)狀）；了解公司的發(fā)展規(guī)劃與前景（企業(yè)未來）；了解公司的經營理念、行業(yè)地位、企業(yè)榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務等（企業(yè)榮譽與文化）。了解公司的好處是，既可以更好地說服顧客購買，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而進一步增強銷售信心。,了解你所銷售的產品 導購一切工作的出發(fā)點與落腳點其最終都是所賴以推介的產品，因為在推介的過程中，顧客對產品感興趣，他就會向導購提出各種各樣的問題。如果導購對產品知識胸有成竹、了如指掌并真誠地當好顧客的參謀，真心實意地為顧客著想，就能迅速促成顧客的購買。導購應對產品的質量、性能、結構、特點、使用注意事項等

8、要有深刻的了解與認識，對產品知識了然于胸了，成功推介才成為可能。在銷售過程中，其實產品的知識就是導購最好的推介力。產品的技術含量越高，產品知識在銷售中的重要性就越大。導購要努力使自己成為顧客眼里的產品專家，因為顧客喜歡從專家那里購買產品。,小貼士 1：導購掌握產品知識的途徑 聽聽專業(yè)人員（比如研發(fā)技術人員）介紹產品知識； 看親自觀察產品（內外包裝特點等）； 用親自使用產品（了解其性能、可能帶來的好處）；問對疑問要找到答案（有可能就是顧客的疑問）； 感受仔細體會產品的優(yōu)缺點（好產品才與別人分享）；講讓自己和顧客都知道（你知、我知、大家知），自己明白和讓別人明白是兩個概念。,小貼士 2：導購還應掌

9、握的重點 （一）找出產品的賣點及獨特賣點 什么是賣點以及獨特賣點？賣點就是顧客買你產品的理由，而獨特賣點是顧客為什么要買你的產品而不買競品的原因，通過產品，還能為顧客提供什么樣的附加價值，即賣產品獨特主張，又賣產品獨特價值。導購面對顧客不能說出三個以上顧客購買你產品的理由，就很難打動顧客。 （二）找出產品的優(yōu)缺點，并制定相應對策 任何產品都有它的優(yōu)缺點，作為優(yōu)秀的導購不僅要“挖掘”和找出產品的優(yōu)點，把它作為“誘餌”拋出去；同時針對競品，也要找出本品相應的缺點，考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。只有在產品方面知己知彼了，向顧客成功推薦才更加順手。,銷售過程中，請先調整好你的心態(tài),對

10、銷售的認識 找準職業(yè)定位,1、做事先做人，推銷產品先推銷自己 有這樣一個應聘的故事：講的是一個應聘者到一家企業(yè)去應聘市場方面的職位。到了面試場合，發(fā)現(xiàn)已排了黑壓壓的一排隊伍。在這種情況下，很可能在主考官還沒看到排在最后的他就已經決定的錄用人選。怎么辦？這樣等下去肯定不是辦法。于是應聘者寫一張紙條通過服務小姐遞給了主考官，主考官看后向他示意地一笑。最終的結果是這位先生成為最后的錄用人選。原來他在紙條上寫道：尊敬的考官先生，在您還沒看到第三十位應聘者之前，請不要先下結論！ 通過這樣的故事，讓導購在恍然大悟中明白：推銷的力量競是如此的巨大和強大。,對銷售的認識,2、逆向思維，從正確地做事到做正確的事

11、 正確地做事固然很好，但在我們的促銷工作中更多地需要地是做正確的事，否則再苦再累使盡渾身解數(shù)，銷量也無法上去。這就是逆向思維的力量。 3、要做就做第一 因為只有第一，你才會被人注意到，你才不會被淹沒在競爭的人群中。作為一個導購，就是要有一種敢爭第一的促銷心態(tài)，否則只會像驢子拉磨一樣整天在以產品為中心以活動賣場范圍為半徑劃定的固定圓圈內兜圈子。作為一個導購，在你所在的賣場或專柜里，你是不是做到第一？在你所在公司的同樣的崗位里，你是不是做到第一？做到了第一，對于商場來說，你有了人情；對于賣場同事來說，你有人脈；對于公司同事來說，你有了人氣；對于自己來說，你有了人運！從此，你的人生職業(yè)已經上一個臺階

12、。,4、持之以恒，一天比一天進步一點，你就會成功 做促銷，最怕是不能持之以恒。只有量變的積累才會有質變；同時對自己的目標要有清醒的認識和明確的細分。當然，目標不僅體現(xiàn)在銷量上，銷量只是導購的工作內容之一。還有更多體現(xiàn)目標的工作內容，比如：終端生動化、品牌形象化、數(shù)據(jù)報表化、信息及時化、客情穩(wěn)定化、對手共生化等，都是通過導購平時的瑣碎和平凡工作來體現(xiàn)，我們如何把這些細節(jié)性的工作做好做深做透，這是值得每個導購和導購的管理者認真考慮的。水滴都石穿，何況我們活生生的人？ 在工作中你出現(xiàn)過什么消極的想法？,1、找準職業(yè)定位：為自己打工 做導購，很瑣碎，很單調。如果沒有一種正確的職業(yè)定位，很容易倦怠。這是

13、很正常的。關鍵是我們在培訓時，如何引導他們，讓他們認識到：做促銷是主觀上奉獻組織，客觀上成就自己，只有把自己全身心投入組織，組織會因為你的努力而成功，你也會因為組織的成功而成長和受益。 你們要清楚的意識到職業(yè)定位的三個層次謀生、謀職、 謀事所產生的不同效果，謀生只會讓他可能養(yǎng)家糊口、謀職會讓他小有積蓄、謀事才會讓他享受生活的樂趣和工作的樂趣。當然，前期的量變必不可少。,職業(yè)定位,2、修煉職業(yè)語言，敢說能說會說；注重職業(yè)形象，敢干能干巧干 敢說敢干是一個優(yōu)秀導購的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導購的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導購的充分條件。如何把自己產品與對手的產品結合來說？如何把自己的產品與

14、對手的產品組合來賣？如何把產品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？正所謂：三流導購總也弄不清楚顧客要什么，賣產品完全靠運氣；二流導購知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧客的要求；一流導購不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅信這就是他想要的東西。 你想做什么樣的導購？,關于我們的“上帝”,顧客的定義？,顧客是指商店或服務行業(yè)稱來買東西的人或服務對象。通過購買你的產品或服務，滿足其某種需求的群體,知己知彼，分析我們的客戶,請把握住你的顧客 1、顧客的地位：對導購而言，顧客是全世界最為重要的。 顧客是商業(yè)經營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實現(xiàn)者； 顧客是

15、導購員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源； 顧客是商店的一個重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者； 顧客是導購員應當給予最高禮遇的人。,2、對待顧客的原則：導購員的工作職責就是竭盡全力地盡可能滿足顧客的全部需求。 導購員應保持愉快的情緒以便能熱情主動地接待顧客。情緒低落時要及時調整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。 導購員應對顧客懷著感激的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。 當顧客不講理時，導購員要忍讓。堅持顧客永遠是對的。 導購員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。,3、把握顧客的心里，實現(xiàn)銷售：行動往

16、往是顧客的心里表現(xiàn)，根據(jù)行為把握心里。,促銷技巧,技巧就是創(chuàng)造，在工作中，不斷的分析、調研、總結，不斷的更新，這就是創(chuàng)造，我們工作中的推銷技巧就來自于各位同仁的細心發(fā)現(xiàn)及總結出來的方法。這樣就可以創(chuàng)造出最新的推銷技巧。 技巧就是模仿，我們經過長期的論證，總結出來的有效方法，通過培訓，大家都按哪樣的方式去做，去模仿。,四步曲:以“套”“打”“精”“熟”四點為突破口：,套：到底怎樣的促銷及何種的產品知識能夠起到有效促銷的作用？大多產品的功效機理都是復雜難懂的，而在促銷過程中簡單的說辭不足為信、復雜的專業(yè)術語又枯燥乏味，顧客不會有耐性一聽到底。 所以，在我們和顧客介紹產品的時候一定要更精煉、更簡單易

17、懂，并且為每種產品功效機理套上一兩個形象的舉例或比喻，幫助顧客理解。比如：國賓是一款限量酒、口感柔和,這樣特殊的產品,相信您一定不會錯過這次品嘗的機會的,打：產品功效機理精簡易懂并套上形象比喻之后，并不是完事大吉了。因為很多時候，導購在賣場或專賣店的促銷工作，面對著的都是其他競品的老顧客。換言之，導購推銷時所做的工作都是在拼搶其他競品的顧客。所以，產品介紹中還要涵蓋更有效的延伸殺傷力。 在促銷技能培訓內容中，我們將“為顧客分析”、“為顧客服務”定義為“打”的方法。重點推出“服務營銷三步走”： 第一步走：主動探詢并產品定向；第二步走：主動推薦并引導體驗； 第三步走：主動成交并做好服務。,第一步：

18、主動探詢 并產品定向,顧客進店后，不要急于介紹產品。首先，探詢顧客的需求，知道顧客現(xiàn)在存在的問題后，接下來我們就要考慮顧客需要什么功能的產品，我們店里有哪些產品可以滿足顧客需求，并且在大腦里迅速的對這些產品的功能特點、做工工藝、產品賣點、價格情況、庫存數(shù)量及市場情況等進行回顧，從而讓自己接下來與顧客溝通時更有信心。這就是所謂的產品定向。 作為導購，在于顧客打完招呼后一定要主動探詢并做產品定向，如果不做或者做不好，就可能讓接下來的銷售溝通變得被動沉悶，甚至完全失去銷售機會。,第二步：主動推介并引導體驗,顧客其實不喜歡一味的聽導購講，他更希望手里有東西，并且還可以全方位的感知，所以導購在與客戶做了

19、前期的需求溝通后，應該主動自信地向顧客推薦能滿足其需求的合適產品，然后結合顧客的需求和問題簡潔的介紹產品。當然，只是介紹顯然不夠，還要讓顧客親身體驗我們產品的細節(jié)和賣點，只有顧客體驗得越多，顧客對產品的感情才會越深。 99%以上的顧客在購買時都喜歡充分體驗并確信產品適合自己后才購買。所以，作為店鋪銷售人員應該清楚：如果顧客還沒有了解并體驗我們的產品，此時，無論顧客提出什么問題，您需要做的都是：處理完問題后立即主動推薦并引導體驗。,第三步：主動成交并做好服務,顧客可能來了幾次，他對產品的功能、賣點已經很熟悉，也進行了愉快的體驗，并且他提出來的各種異議，比如價格、質量等也做了很好的處理，此時我們應

20、該想到的就是如何迅速的與顧客成交，畢竟只有成交才可以帶來業(yè)績。 所以，店鋪銷售人員心理一定要明白：當成交時機來臨的時候下手一定要快準狠，這是我們最后的任務。 “探詢-體驗-成交”是終端導購的三個基本動作，最后一步一步的將顧客引導收銀臺。導購，就是主動引導顧客朝購買的方向前進。,導購： 主動引導顧客朝購買方向前進。 做導購首先要主動，有許多生意都是因為我們不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，導致最后許多導購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。 其次做導購工作一定要不斷引導并推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的銷售目標。,精

21、：以上的介紹，就是以“服務顧客、幫助顧客分析及選擇產品”的立場上，推銷我品，時間在3-5分鐘左右，再精煉后對導購進行培訓、訓練。其中更多的促銷內容中，已經涵蓋了對產品功效、機理、價格等說明。很多時候，導購的推銷過程也是在不斷的回答顧客提出的這樣、那樣問題的過程。導購對顧客報價時，顧客總會埋怨價格太高，而導購也總會以質量好、效果好為理由來解釋“價格太高”，而顧客又總是說“誰都說自己的產品好”總之，導購在更多的時候都是被顧客的提問和拒絕理由牽著走，整個的銷售過程顯示出了無奈、被動的局面。而我們設計出的服務促銷三步走就是為了有效的改變這種被動促銷的局面，而積極主動的掌握促銷話題內容及方向，并針對顧客

22、的疑慮已經做了預先解決。,熟：以“熟能生巧”的原則，讓每個導購人手一份服務促銷三步走，并且背熟記透、進行口語化處理后，上崗應用。并不斷的在實踐中進行表達方面、分析過程中的改進改善，隨時與其他導購進行交流，讓這些我們提前準備好的促銷詞能夠更大的發(fā)揮促銷作用。 我們在培訓時候，反復的讓導購們明白，三步走的組合意義、服務營銷的有效性、臨場的應用技巧。筆者要求所有的導購必須對服務促銷三步走的所有內容死記硬背、倒背如流。,我們必須讓所有的導購們明白，很多枯燥難懂的產品理論只有死記硬背、倒背如流，才會在促銷過程中更加流暢，而當這些枯燥難懂的專業(yè)知識一旦像你報出自己名字一樣流暢時，促銷的語調、底氣也會很專業(yè)

23、。 每個導購一個月的銷量是有限的，但是你們每個月面對的顧客數(shù)量是無限的，你們的促銷技巧越高，抓住的顧客就越多，無限的咨詢顧客會因為高超的技巧而增加更多的銷售量。,我們都知道，一直以來消費者都是我們的促銷對象。我們在促銷工作過程中，恨不得讓更多的消費者們被我們說服、并購買我們的產品。與此同時在工作崗位上其他廠家的導購也都抱有這種“急切推銷”的心理，這種心理更多反應在促銷工作中時，變得像洪水猛獸般的令消費者遠而敬之?，F(xiàn)在，我們?yōu)橄M者設身處地的想一下，如果我們也是消費者其中的一位，我們面對琳瑯滿目的商品及一大群蜂擁追逐的促銷人員時，我們怎樣選擇產品？我們到底要接受哪位促銷小姐的建議？ 在緊張激烈的

24、促銷崗位競爭中，一般的導購都窮追猛打，沒有人能做到閑步信游的推介神韻，而且有力、有理、有節(jié)，看似整個促銷過程中，引經博理、設身處地的為顧客服務，但這種服務暗含著一種無與倫比的殺傷力和信服力，一旦實施在顧客身上之后，任何競品導購再進行促銷時，也無法起死回生的說服這名顧客了?？梢哉f，顧客從服務促銷中不但了解到了商品信息，同時也深信不疑的學習到了導購對這種功能商品的全部主張及理由。,銷售中的細則,一、“推”就是推銷產品、推銷自己。凡是走向我們的顧客，就有希望成為目標消費者，就需我們進行主動拜訪，禮貌的與顧客打招呼。感性沖動消費的人群，在任何時候都存在。所以，我們必須要抓住每一個稍縱即逝的機會。二、“

25、拉” 就是有效的提高人員的“作戰(zhàn)半徑”。 傳統(tǒng)的營業(yè)員，守在柜臺后面，僅僅對走到柜臺前的顧客進行拜訪，那么他的“作戰(zhàn)半徑”就是零。越是優(yōu)秀的導購，他的“作戰(zhàn)半徑”就越大，經常能夠影響到35米外的消費者，把他們吸引到柜臺前來，這就是“拉”的功力。三、 “引” 就是要擴大人員的“作戰(zhàn)空間”。 突破銷售網點位置、地域的限制。擴大“作戰(zhàn)空間”必須是人員的組合，依靠團體整體的力量，尤其在大型的展會、促銷活動中，在網點的位置不是很理想時，想辦法將更多的消費者吸引到柜臺前來。,提高拜訪的成功率,在對導購進行推銷技巧的培訓時，要配合實際案例來分析消費者的心理和購買流程。消費者的購買流程就是我們經常聽到的“愛達模式”：知道了解興趣欲望購買。這就是我們所要說的推銷另一技巧