《辦室室實(shí)務(wù)》案例.ppt

1、辦公室管理復(fù)習(xí),設(shè)計(jì)題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?（03.7試題）,答案：電話 放 在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分) 新 文 件 夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條;(2分) 各 種 筆 、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(

2、2分) 公 司 印 章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分) 墨 水 放 置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分),1、 文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么? (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸； (2)參謀作用； (3)補(bǔ)缺作用； (4)增進(jìn)關(guān)系作用； (5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事； (6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)； (7)適地?？磮?chǎng)合； (8)適度。要注意掌握分寸。,2、 什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法?（03.7） (1 )受 意 是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(1分) （2 ）一 種 是直接受意。(1分) (3) 另 一

3、種是間接受意。(1分) (4) 文 員 要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。(1分) (5 )但 要 防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司 的指示。(1分) (6 )要 做 到:備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。（1分） （7 ）注 意 傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。（1分） (8) 必 要 時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分) (9) 如 有 不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分) (10 ) 接 受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。U 分),3、文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)

4、。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。 (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告； (3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是?！?（4）一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢； (5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。,4、什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做? （09.1） 對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀

5、請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(4分) (1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分) (2 )來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(2分) (3 )會(huì) 議 、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分),案例分析：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專

6、剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下: 來(lái)電者:“是利達(dá)公司嗎?” 陳小姐:“是?！?來(lái)電者:“你們經(jīng)理在嗎?” 陳小姐:“不在。” 來(lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?” 陳小姐:“是?！?來(lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?” 陳小姐:”1, 8美元?！?來(lái)電者:1. 6美元一打行不行?” 陳小姐:“對(duì)不起，不行的?！?說(shuō)完，“啪”掛上了電話。,上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元一打賣出了行不行，我

7、知道你的定價(jià)是1100萬(wàn)打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問(wèn)1. 6美元一打8，我說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō):“為什么?”上司說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?,答：（）該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)（指對(duì)方情況，手套的需要量）；（分） （）該記的沒(méi)有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；（分） （）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；（分） （）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（分） （）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地

8、）；（分） （）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；（分） （）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話；（分）,某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？,所謂 “有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?（09.1） 答：(1 )固 執(zhí) 任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC:如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分) (2 )進(jìn) 行 威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3分) (3 )情 緒

9、 激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙;如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái);如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4分) (4 )騙 人 的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜;公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng);個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分),案例分析： 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不

10、對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？（06.7）,答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； （2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； （3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦； （4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； （5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。,案例分析題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差

11、了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。,拆開(kāi)第二封

12、信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？,答案： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不

13、宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。,文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。

14、她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫著：“親愛(ài)的紅：”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。,答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)以免混淆； (2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2分

15、) (3)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆； (4)不能把回信地址剪掉； (5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去； (6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)道歉； (7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件； (8)打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。,案例分析：某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針

16、對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。,小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總

17、經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做？（04.1）,答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧，辦公室人員不能替上司做主； (3分) (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)； (3分) (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4分) (4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷； (3分) (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (3分) (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打11

18、0。 (4分),1、上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 2、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？,答：(1)接受任務(wù)； (2)了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃； (3)預(yù)訂食宿； (4)歡迎來(lái)賓、商議日程； (5)禮節(jié)性拜訪、

19、宴請(qǐng)； (6)正式會(huì)談； (7)簽訂協(xié)議書； (8)陪同參觀游覽； (9)互贈(zèng)禮品； (10)歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。,文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過(guò)名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺(jué)小胡覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道；“您是否和李總約在上午見(jiàn)面”對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總”。 小胡明白了，肯定沒(méi)有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見(jiàn)時(shí)間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法

20、和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”,經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來(lái)訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來(lái)訪者中不乏“無(wú)冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。“錢先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公

21、司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說(shuō)，錢先生已顯不悅。,“另外，剛才看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬姐聯(lián)系?！薄昂?，好！”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔?/p>

22、補(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。,問(wèn)題：1、 小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？2、 小胡的做法是否正確？有沒(méi)有不當(dāng)之處？3、 小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？4、秘書對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？,答： (1)小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言； (2)正確，接待技巧符合文員要求； (3)文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪； (4)即使不能引見(jiàn)給上司，同樣應(yīng)禮貌待人； (5)這樣做不違背辦公窒人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作； (6)不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋

23、駕； (7)為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。,皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。 在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判

24、確實(shí)非常順利。”李麗一邊說(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。,過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。” 皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？,問(wèn)題： （1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？ （2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)

25、，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？ （3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？ （4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？（06.1）,答 案：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（1分） （2 ）即 使 是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分） (3 )企 業(yè) 的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。(3分) （4）應(yīng) 做 到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不

26、該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。(4分),簡(jiǎn)答：來(lái)信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ （1）受 理 的范圍是:國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件;職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(l 分) （2）及 時(shí) 拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。(2分) (3) 認(rèn) 真 閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱

27、某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分) (4 )逐 項(xiàng) 登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。(1分) (5) 認(rèn) 真 處理。處理信件應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2 分 ) (6) 及 時(shí) 復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。（2分）,公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9，00到11，00召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小

28、劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！?星期四上午8:30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9:00左右有6個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10 ： 00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有

29、 12位銷售員，事后去問(wèn)另外 4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?,(1 )應(yīng) 該 搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單; (3分) (2) 打 印 好書面通知; (3分) (3) 在 三 天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人; (3分) (4) 通 知 不能寫在布告欄里，可能不被人注意; (2分) (5 )通 知 上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn); (3分) (6 )應(yīng) 詳 細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備; (3分) (7) 應(yīng) 提 前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作;

30、,康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11月 15日上午9:00至12 00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題?,(1)會(huì)議的名稱;(1分) (2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱;(1分) (3)日期,時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻);(1分) (4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室);(1分) （5)議題(或者議事日程);(2分) (6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等.1分) (7)開(kāi)會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號(hào)

31、碼(必要時(shí)可附上地圖);(1分) (8)注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等(2分),波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，找電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是 8月 9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近

32、熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有”,問(wèn)題 :1.假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理? 2.假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么? 3.從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?,(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員; (2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)求該如何辦; (3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程; (4)

33、得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)? 5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái)); 6)召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排; (7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場(chǎng)等問(wèn)題; (8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看; (9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。,某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作?,（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分) (2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣

34、物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng);(1分) (3)有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá);t1分) (4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏;(1分) (5)要為參加會(huì)議的人員送行;(1分) (6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無(wú)易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分) (7)桌,椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;1分) (8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(1分) (9)關(guān)緊門窗并上鎖; (10)通知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束.,科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員

35、4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收人 600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作 8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有:文件材料費(fèi) 200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。,答：(1)會(huì)議成本=23(G+S)Tn+后勤開(kāi)支=6(G+S)Tn+后勤開(kāi)支 (3分) (2)G-參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400308) (1分) (3)S參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為25元。(600308) (1分) (4)T參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(1分) (5)n參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+

36、4)；(1分) (6)后勤開(kāi)支等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800(200+100+1050) (1分) (7)會(huì)議成本一6(10+25)550+800 =18750一-800 =19550(元) (2分),麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)? (1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者； (2分) (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (2分) (3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； (1分) (4)主持人負(fù)責(zé)引

37、導(dǎo)、組織，可不做記錄； (1分) (5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做； (2分) (6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短； (1分) (7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 (1分),文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ (1)會(huì)議名稱;1分) 2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章;（1分) 3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間);(1分) (4)會(huì)議地點(diǎn)；（1分) (5)議題;1分) (6)主持人、主席;(1分) (7)出席者名單;1分) (8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論;1分) (9)相關(guān)的資料;(1分) (10)下次會(huì)議預(yù)定日期。1分),提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ 答

38、：遵 循 法 律法規(guī)(1分) 合 理 確 定會(huì)議目標(biāo)(1分) 確 定 必 要的與會(huì)者(1分) 減 少 會(huì) 議數(shù)量(1分) 縮 小 會(huì)議 規(guī)模(1分) 簡(jiǎn) 化 會(huì) 議程序(1分) 縮 短 會(huì) 議時(shí)間(2分),文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下，做一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)，條理清楚，重點(diǎn)突出。會(huì)議上始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱忱的表情，用規(guī)范的語(yǔ)言和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說(shuō)話，并控制發(fā)言的時(shí)間，必要時(shí)可用目光掃視聽(tīng)眾，以引起他們的注意，也可以在某些時(shí)候作一停留，以給聽(tīng)眾思考的余地。,為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局

39、要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書小萬(wàn)寫一份通知。小萬(wàn)一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫了如下的通知： 會(huì)議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。,問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？ 過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代

40、表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？,答 案 :問(wèn) 題一:會(huì)議通知缺少主題(議題)2分)，時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)(2分)，請(qǐng)哪些人出席不明確(2分)，發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。(2分)如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。(2分) 問(wèn)題 二 : 會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。(2分)小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)

41、真校對(duì)材料，(2分)最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。(2分) 補(bǔ)救措施可以是:小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。(4分)此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。,A公司原定于 12月 25日18:00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16:00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問(wèn)

42、，當(dāng)初 A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō):“若 B公司換了時(shí)間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知 A公司。 結(jié)果 A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的 50多人滯留大堂 2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果? (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)? (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?,答：(1 )A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)

43、預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。 (2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng) 目由專人負(fù)責(zé)。 (3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。 (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 (5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 （6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 (8)可在活動(dòng)項(xiàng) 目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 (9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。,

44、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 有 電子 提 示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分) 電子 提 示 系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。(3分) 人工 提 示 系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表(1分)、固定活動(dòng)日期一覽表(1分)、使用提示性備忘錄(1分)、準(zhǔn)備約會(huì)表(1分)、準(zhǔn)備特殊提示卡(1分)、準(zhǔn)備交往提示文件(1分)。,文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么? （1）要獲得上司的許可； （2）如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘

45、人員以確認(rèn)； （3）要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐會(huì)、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等等； （4）約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 （5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)； （6）對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； （7）公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； （8）地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。,文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)? (1) 準(zhǔn) 備 旅行計(jì)劃和

46、旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。2分) (2) 制 定 約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行，寫明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。(2分) 3 )為 商 務(wù) 洽 談收集資料。(1分) (4) 決 定 旅 行 用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。(1分) (5 )考 慮 行 李 問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。(1分) (6 )安 排 差 旅 費(fèi)。(1分) (7 )建 立 旅 行 旅館信息資料

47、庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù) 。(1分) (8 )辦 理 旅 行 保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。(1分),文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作? (1 )整 理 好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2分) (2 )回 到 公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。2分) (3 )盡 快 恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分) (4 )把 在 出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(2分

48、) (5 )對(duì) 在 旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2 分 ),小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō):“坐在這里視野好?！倍螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收人、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)該怎么做才是正確的?,(1 )握 手

49、禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手;(3分) (2 )替 客 人拿行李應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(3分) (3 )乘 坐 方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座;(3分) (4) 客 人 公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分) (5 )應(yīng) 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分),某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作? （1）客 人 的 選 擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。(2分) (2) 確 定 時(shí) 間。 如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇

50、對(duì) 方的重大節(jié)假日。(1分) (3) 會(huì)場(chǎng) 的 選擇。要考慮廈會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。(2分) (4) 擬 訂 菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分) (5) 寄 發(fā)請(qǐng) 柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出;(2 分 ) (6) 席 次 的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是:男女主人

51、對(duì)坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開(kāi)坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2 分 ),文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做? (1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2分) (3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。 (1分) (4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方

52、選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。 (1分) (6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 (1分),某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考

53、慮哪些因素？,答案:清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好,文化背景,性格習(xí)慣等(2分); 征求上司意見(jiàn)或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物(2分); 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品(2分); 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下(2分); 附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理(2分).,東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備;小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一

54、旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色. 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。,她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈:“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能!小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解:“我，我怎么啦!客

55、商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?,(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求； (3分) (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3分) (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜； (3分) (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利； (3分) (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (4分) (6)小沈受到上司批評(píng)，

56、即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。 (4分),辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答案： （1）清楚地知道在所說(shuō)的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)； （2）說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)； （3）偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等； （4）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)服； （5）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有

57、關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等； （6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用另對(duì)方反感的言詞； （7）讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對(duì)方認(rèn)同自己）； （8）不可傷害對(duì)方的自尊心。,單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定? 答案 : (1)單位印章、套印章； （2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章； （3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)； （4）另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制； （5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用； （6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名； （

58、7）將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記； （8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒； （9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。,總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ 答案:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶(2分); 每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分); 如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管.(2分) 加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名;(2分) 并要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記(2分). 加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整(1分).,請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題: (1)利華公司 2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄; (2)利華公司2003年銷售計(jì)劃; （3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知; （4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函; （5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄; (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知; (