超市員工禮儀培訓(xùn)課件.ppt

1、歡迎您參加,服務(wù)禮儀培訓(xùn),2020/9/8,1,百興匯時(shí)代廣場員工服務(wù)禮儀目錄,2020/9/8,2,第一講 超市員工服務(wù)禮儀概述 第二講 超市員工服務(wù)的儀表禮儀 第三講 超市員工服務(wù)的儀容禮儀 第四講 超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀 第五講 超市員工服務(wù)的舉止禮儀 第六講 超市員工待客、用語禮儀,第一講：超市員工服務(wù)禮儀概述,1、什么是超市員工服務(wù)禮儀？ 2、為什么要學(xué)習(xí)超市員工服務(wù)禮儀？ 3、如何提升超市員工服務(wù)禮儀？,2020/9/8,1,超市員工服務(wù)禮儀： 是超市員工服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的相互尊重和友好的行為準(zhǔn)則，用來規(guī)范超市員工服務(wù)過程的方方面面。從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng),百興匯時(shí)代廣

2、場員工服務(wù)禮儀 介紹,2020/9/8,4,為什么要學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀？,服務(wù)就是為別人做事，既然是為別人做事，則有一個(gè)對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、流程、細(xì)節(jié)、是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，才是超市的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。,2020/9/8,5,為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,1、我們的服務(wù)禮儀是展示形象是窗口 2、服務(wù)禮儀顯示我們自身道德水準(zhǔn)和修養(yǎng)高低 的 尺度。 3、人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。由此看出禮儀的重要性。,2020/9/8,6,如何提升超市員工的服務(wù)禮儀,員工溫婉有禮，要看員工的外在言談舉止

3、，做人做事的態(tài)度正確，有恭敬心，舉止有度。員工的服務(wù)禮儀相應(yīng)就提高。,2020/9/8,7,1、員工自身素養(yǎng)方面 2、員工做人處事的態(tài)度方面 3、德?lián)]動于內(nèi)，禮行諸形于外,2020/9/8,8,提升超市員工的服務(wù)禮儀：,內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。因此，改變一個(gè)人，使其溫婉有禮，不是改變他的舉止，而是改變他的內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。,員工想做到服務(wù)熱情禮貌，歸根結(jié)底解決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，服務(wù)態(tài)度也一定正確。,2020/9/8,9,服務(wù)禮儀的體現(xiàn),2020/9/8,10,2020/9/8,11,員工服務(wù)禮儀第二講 超市員工服務(wù)的儀表 禮儀,1

4、、什么叫儀表？ 2、超市員工儀表禮儀內(nèi)容有哪些？ 3、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)？,2020/9/8,12,個(gè)人服飾,男士著裝禮儀 男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過3種顏色為宜。參加正式或重要的場合應(yīng)穿禮服或西服。 女士著裝禮儀 在正式場合，不能穿吊帶衫、露臍裝等暴露的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，鞋襪。,2020/9/8,13,什么是儀表？,指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,2020/9/8,14,工裝標(biāo)準(zhǔn),1、員工上班時(shí)間要穿統(tǒng)一的工服。 2、我們通過規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)想象、良好的精神面貌。 3 穿著工裝

5、的標(biāo)準(zhǔn)（圖片）,2020/9/8,15,員工容貌-男士 頭發(fā)：發(fā)型整潔，無頭皮屑。 臉：胡子每天刮干凈，口腔無異味，鼻毛不外露。 手：維護(hù)潔凈，保留短指甲。 氣味：勤洗澡換衣，無刺鼻氣味。,2020/9/8,16,員工容貌-女士,頭發(fā)：額前無碎發(fā)遮住眼睛，長發(fā)盤起，戴上頭花，不染黑色以外的顏色。 臉：皮膚清潔，口腔無異味。 手：維護(hù)潔凈，不帶夸張手飾，保留短指甲，不涂有色指甲油。 氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。 飾物：最多不超過2件，以簡單協(xié)調(diào)為宜，忌夸張，只限于耳釘。,2020/9/8,17,第三講 員工服務(wù)的儀容禮儀,1、什么是儀容？ 2、超市員工儀容禮儀包含的內(nèi)容？ 3、超市員工儀

6、容禮儀的具體表現(xiàn)？,2020/9/8,18,什么是儀容？,是個(gè)人的容貌，是個(gè)人外表的重要組成部分之一。 儀容包括： 發(fā)式、面容、微笑、視線、目光、化妝、飾物等內(nèi)容。,2020/9/8,19,面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。,2020/9/8,20,微笑 7秒鐘印象 通過判斷： 目光 視線,2020/9/8,21,員工服務(wù)禮儀超市女員工儀容禮儀,女士的發(fā)式發(fā)型應(yīng)該保持美觀、大方。 女士在正式的商務(wù)場合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝不化。 工作上班期間不允許穿著工裝以外的服裝（短裙/短褲/高跟鞋）。,22,女士面容,1）化妝的濃淡要考慮時(shí)間和場

7、合的問題，白天，一般女士略施粉黛即可，正式場合不化妝是不禮貌的行為。 2）在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然為宜。濃妝，多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。,2020/9/8,23,2020/9/8,24,第四講：超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀,1、什么是儀態(tài)？ 2、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？ 3、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。,2020/9/8,25,什么是儀態(tài)？,是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。 儀態(tài)包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身體展示的各種動作。,2020/9/8,26,儀態(tài)禮儀-站姿要求,男子站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寛，雙手在后腰 處交叉搭放。 女子站立最美的姿態(tài)為身

8、體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前呈丁字步。,2020/9/8,27,超市員工儀態(tài)禮儀-站姿要求,站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑。 在站立、走動、取物、收款等舉止動作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。,2020/9/8,28,身體 挺攏，抬頭沉肩 挺胸收腹，雙腿并攏 微收下額，雙目平視 前交手、后交手、垂手站姿。,2020/9/8,29,2020/9/8,30,忌： 倚、靠、趴、坐貨架或商品,2020/9/8,31,站姿,忌： 雙手插口 袋、雙手抱臂。,2020/9/8,32,蹲姿要求,1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

9、3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,2020/9/8,33,蹲姿需要我們注意以下幾個(gè)方面：,1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。 2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。,2020/9/8,34,正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：,迅速、 美觀、 大方。,2020/9/8,35,走姿,1、端莊、穩(wěn)重 2、步速不急不緩,2020/9/8,36,賣場中行走忌：,跑、跳、追、勾肩搭背、嬉鬧拍打,2020/9/8,37,坐姿,坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。 正確坐姿的基本

10、要領(lǐng) 上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。 總結(jié)： 1）不可向上翹起“二郎腿” 2）不可隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂,2020/9/8,38,第五講：超市員工待客服務(wù)禮儀,1、待客有“三聲”，熱情有“三到” 2、超市員工待客禮儀包括的內(nèi)容？ 3、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？,2020/9/8,39,所謂“待客三聲”是指來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼和問候問有答聲：有問必答.按時(shí)回答.不厭其煩去有送聲：在客戶離開時(shí).要主動與客戶道別熱情三到眼到（眼看到）口到（講普通話）意到（有表情

11、）,2020/9/8,40,超市員工待客禮儀包含的內(nèi)容,1、介紹 2、握手 3、引路,2020/9/8,41,什么介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,2020/9/8,42,介紹禮儀,1）正式介紹： 正式場合進(jìn)行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人。 2）非正式介紹: 如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說一聲：“我來介紹一下”，然后作簡單介紹，或者說“諸位，這位是*”，就可以了。,2020/9/

12、8,43,握手禮儀1）與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)： 男士與女士握手，應(yīng)等對方先伸出手，男方只要輕輕一握就可以了，如果對方不愿握手也可微微欠身問好，或用點(diǎn)頭說客氣話等代替握手。,2）與長輩或貴賓握手禮儀 對長輩和貴賓則應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重。,2020/9/8,44,握手時(shí)的姿態(tài)用右手，13秒為宜，女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌，一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）,2020/9/8,45,引路,1手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 2引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 3拐彎

13、、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。,2020/9/8,46,引導(dǎo)客人要領(lǐng),1、引導(dǎo)客人進(jìn)入賣場時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。 2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時(shí)，都要以手勢事先告知。 3、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。 4、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。,2020/9/8,47,第六講：超市員工禮貌用語及常識禮儀,1、禮貌用語及常識禮儀包括的內(nèi)容 2、迎賓/送客禮儀 3. 鞠躬禮儀,2020/9/8,48,電話接聽禮儀,2020/9/8,49,當(dāng)你接聽電話時(shí)，你就代表著你的公司,接聽電話的職業(yè)化形象,2020/9/8,50,禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。,遇到客人或表示感謝回禮時(shí).行15度鞠躬禮 遇到尊貴客人來訪時(shí).行30度鞠躬禮儀 行禮是.雙腳并攏.視線有對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）.男性雙手放在身體兩側(cè)或左手抓右手腕放于后背，女性雙手合并放于身體前面,2020/9/8,51,鞠躬禮儀,迎賓/送客禮儀,迎賓口頭語：歡迎光臨；請問您需要什么幫助； 送客口頭語：歡迎您下次光臨； 工作當(dāng)中：對不起/請讓一下,2020/9/8,52,個(gè)人舉止行為的一些禁忌,1）在公眾場合中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的生音。 2）公