全面質(zhì)量管理.ppt

1、第五章 全面質(zhì)量管理,對質(zhì)量的涵義 全面質(zhì)量管理的特點 質(zhì)量保證體系等,第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理,一. 質(zhì)量的定義 二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 三. 影響質(zhì)量的因素 四. 美國的國家質(zhì)量獎 五. 質(zhì)量標準 六. 質(zhì)量管理的發(fā)展過程,一. 質(zhì)量的定義,通俗理解： 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會： 朱蘭： 克勞斯比： 國際標準化組織：,質(zhì)量的定義（1）,質(zhì)量的通俗理解: 質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務在使用時的合適程度, 這是對質(zhì)量的一種通俗理解。,質(zhì)量的定義（2）,美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)： “與滿足

2、給定或隱含需求的能力有關的產(chǎn)品或服務的特征及特性的總和”。,質(zhì)量的定義（3）,基于產(chǎn)品(服務)用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平下, 產(chǎn)品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。,質(zhì)量的定義（4）,基于產(chǎn)品(服務)生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。,質(zhì)量的定義（5）,國際標準化組織： 1994年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術語中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”,用戶可從不同方面對質(zhì)量進行考察,

3、(1) 硬件設施。 (2) 支持系統(tǒng)。 (3) 心理印象。,表5-1用戶對產(chǎn)品(服務)的質(zhì)量定義舉例,質(zhì)量概念的分解,(1) 產(chǎn)品的設計質(zhì)量 (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量 (3) 產(chǎn)品銷售服務的質(zhì)量,二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益,1. 成本與市場份額。* 2. 公司商譽。 3. 產(chǎn)品安全性。 4. 跨國經(jīng)營能力。,通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑,增加市場占有率 *提高商譽 *增加銷售量 *優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,降低成本 *提高生產(chǎn)率 *減少返工和廢品成本 *降低保修成本,改進質(zhì)量,增加利潤,三. 影響質(zhì)量的因素,1. 設計質(zhì)量* 2. 制造質(zhì)量,設計質(zhì)量涵蓋的因素,因素 含義 性能產(chǎn)品或服務的主要特性 特征產(chǎn)品

4、或服務的附加特性 可靠性性能的穩(wěn)定程度 耐用性可持續(xù)使用的時間 可維修或服務性 維修的難易程度 響應性人與人接觸或溝通特性 美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等) 認可性商譽和其它無形特性,影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量的因素,因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行服務(帳戶處理) 性能 信號-噪音比, 功率 處理客戶請求所需時間 特征 遙控 自動方式處理單據(jù) 可靠性無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性 耐用性可持續(xù)使用時間(含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步 可維修或服務性模塊設計 提供在線報告單 響應性推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度 美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢 認可性據(jù)市場領導地位20年

5、社區(qū)要員背書支助,四. 美國的國家質(zhì)量獎,美國，1987，8 建立了馬爾科姆鮑德里杰國家質(zhì)量獎(Malcom Baldrige National Quality Awards), 贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT (2)提高生產(chǎn)率; (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價格來增加市場份額; (4)實現(xiàn)利潤率增長, 并繼續(xù)生存和發(fā)展; (5)提高就業(yè)機會。,戴明關于質(zhì)量管理理念的14個要點（1）,1. 樹立長遠的經(jīng)營觀念, 保持永久的質(zhì)量改進意識。 2. 更新觀念, 適應變化和挑戰(zhàn)。 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對質(zhì)量檢驗的依賴。 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎

6、, 而不只是財務指標。 5. 保持產(chǎn)品與服務的持續(xù)改進, 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。 6. 實施在職培訓。 7. 注重領導能力和指導作用。,戴明關于質(zhì)量管理理念的14個要點（2）,8. 消除顧慮, 引導員工積極參與。 9. 消除部門之間的障礙, 實行團隊工作方式, 提高效率。 10. 避免唱高調(diào), 制定的指標應切實可行, 合乎實際。 11. 注重對員工提供支持和幫助, 便于改進。 12. 消除員工歧視, 鼓勵自信心。 13. 構建充滿活力和有助于實行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中, 成為積極參與者。,朱藍(Juran),80%以上的質(zhì)量缺陷

7、都是由可控制的因素引起的, 應通過質(zhì)量管理尋求不斷的改進。 質(zhì)量管理運動的3部曲： 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進,結(jié)論（1）,(1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領導保證, 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 (2) 必須理解用戶的需求, 并滿足用戶的需求。 (3) 質(zhì)量是通過實施全面質(zhì)量管理運動來得以實現(xiàn)的, 而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。 (4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設計應能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務。 (5) 實施持續(xù)改進程序, 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進。,結(jié)論（2）,(6) 員工知曉質(zhì)量成本, 并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓。 (7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應包括對其質(zhì)量績效的評價。 (8) 實施和應用基準化程