房產(chǎn)必備優(yōu)秀物業(yè)管理員培訓(xùn)

1、,優(yōu)秀物業(yè)管理員培訓(xùn),課程提綱： 一、禮儀篇 二、團(tuán)隊(duì)篇 三、職責(zé)篇 四、制度篇,態(tài)度,重 用,失 業(yè),？！,力能,？！,能力,態(tài)度,培 訓(xùn),重 用,失 業(yè),辭 退,禮儀是什么?,禮儀篇,禮：是道德的要求 儀：是形式、可操作技巧,禮儀就是尊重,細(xì)節(jié)體現(xiàn)出素質(zhì),教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),一、儀容,頭部：整潔、無頭屑，長度不宜蓋過耳部和觸及后 衣領(lǐng)，不留、不染、不燙怪異發(fā)型。,面部：眼睛清潔，無分泌物；嘴巴、牙齒清潔，無食品 殘留物，口腔無異味；剃須、齊鼻毛。,二、著裝禮儀 著裝職業(yè)場合莊重保守,男士：西裝、制服、淺色襯衣、深 色襪子、黑色皮鞋。,制服：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，褲 裝匹配。所有口

2、袋不要因放置過多而物品而 鼓起來。,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖 子。質(zhì)地、款式與顏色制服相匹配，符合身份 和公司的要求。,1、微笑是處次見面人們較為喜歡的表情。 2、在任何場合見到同事或與客戶見面應(yīng) 以微笑示人。 3、微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。,三、微笑禮儀,1、接打電話先問好，自報(bào)家門 2、鈴響三遍要接聽，準(zhǔn)備紙、筆記錄。 3、說話語氣要委婉、吐字清晰。 4、使用電話內(nèi)容簡明扼要、時(shí)間要掌握好。 5、忌拿電話來開玩笑。,四、電話禮儀,W1.誰打來的？ W2.什么地點(diǎn)打來的？ W3.什么時(shí)間打來？ W4.為什么打來？ W5.如何處理？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）,電話記錄

3、5個(gè)重點(diǎn),五、介紹禮儀,自我介紹：動作規(guī)范、態(tài)度自然、注重實(shí)際、繁簡 適宜、語言得體、說好我字、自報(bào)姓名、 克服羞愧。,介紹他人: 說明被介紹人的姓名，多提供相關(guān)資料、 記住加上頭銜、目光熱情、 注視對方。,順序原則：先男后女、先少后老、先低后高、 先次后要、先賓后主、先同事后客戶。,六、握手禮儀,身體站立微前傾，虎口對虎口，待對方握緊，再用力回握；小幅度用力搖動兩次，少后立刻松手，面帶微笑、真誠注視對方。,握手順序：女性、長輩、身份高的人先伸手。,七、職場（同事間）禮儀,上班時(shí)：準(zhǔn)時(shí)、熱情道早、儀容規(guī)范。,辦公中：稱呼得體、尊重上級、保持職場衛(wèi)生、 品質(zhì)。不在辦公區(qū)打鬧、吸煙；不大聲 喧嘩、

4、議論是非；不翻閱他人資料。通 訊器調(diào)至靜音，離座將椅子歸位。,下班時(shí)：安排明日工作、整理桌子、請假要求、 主動道別。,1、不要遲到、遲到要與主持人打招呼、 管理好自己的通訊工具。 2、不要隨便走動，進(jìn)出會場不影響主持 人和其他聽眾為宜。 3、提前離開是不禮貌的須征得主持人同 意，離座時(shí)將椅子歸位。,八、會場（課堂）禮儀,1.面門為上、以遠(yuǎn)為上、離門越遠(yuǎn)越為上。 2.以右為上、居中為上、前排為上。 3.中國慣例講左高、國際慣例講右高。,九、座次禮儀,1. 等電梯時(shí)在右手邊，排列有序。 2. 進(jìn)入電梯時(shí)，禮讓、不爭先恐后、讓領(lǐng)導(dǎo)、 女性優(yōu)先。主動為即將入電梯的人按住電梯 們。如遇超重，最后進(jìn)入者應(yīng)

5、主動退出。 3. 在電梯里不要吸煙和高聲談笑。 4.出電梯時(shí)先出后入右邊走出。同樣做到禮讓。,十、電梯禮儀,1、兩人同行時(shí)可以并排而行。 2、三人或三人以上同行可以豎排而行。 3、我們選擇行人靠右而行。,十一、行走禮儀,內(nèi)強(qiáng)宗旨素質(zhì)、外強(qiáng)形象口碑,注重禮儀、提升個(gè)人素質(zhì)、方便 我們的交往應(yīng)酬！ 個(gè)體代表了整體、注重禮儀維護(hù) 了企業(yè)形象！,毫厘之間定乾坤,細(xì)微之處見風(fēng)范,團(tuán)隊(duì)篇,一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)能夠成就無數(shù)個(gè)成功的個(gè)人！,第一種 好 好 精品 第二種 好 普通 半成品 第三種 不好 不好 廢品 第四種 不好 好 毒品,心態(tài) +,能力,團(tuán)隊(duì)成員一定要懂得互相協(xié)作 團(tuán)隊(duì)中沒有一個(gè)人是多余的除 非他不忠于

6、團(tuán)隊(duì),協(xié)作,害怕犯錯誤是最大的錯誤! 找不出問題是最大的問題!,只有自己變得更好 你的生活才會更好,職責(zé)篇,保安是什么？,保安部是公安、消防部門在公司 進(jìn)行治安防范、消防安全的重要 輔助力量及公司管理制度的執(zhí)行者！,效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng) 導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 責(zé)任意識淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào) 重大事件等 違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等 在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等 監(jiān)督指導(dǎo)不力，導(dǎo)致效率低下，工作質(zhì)量差等 造成重大經(jīng)濟(jì)損失等 ,問責(zé)范圍,人人守崗有責(zé) 個(gè)個(gè)盡職盡責(zé) 時(shí)時(shí)失責(zé)必問 事事違責(zé)必究,保安部的主要任務(wù)是：,落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度、維護(hù)公司秩序，及時(shí)

7、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)公司設(shè)施及公司內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則。,保安部應(yīng)履行以下職責(zé),1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞” 的四防工作，維護(hù)公司范圍內(nèi)治安秩序。,2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、 電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出的物 品檢查等治安防范工作。,保安部應(yīng)履行以下職責(zé),3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí) 消除火險(xiǎn)隱患。,4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊公司內(nèi)及周圍所 發(fā)生的違法犯罪活動。,保安部應(yīng)履行以下職責(zé),5、負(fù)責(zé)對公司范圍治安、消防工作的宣傳、 指導(dǎo)和監(jiān)督。,6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。,7、嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，

8、維護(hù)集體利 益和公司聲譽(yù)。,保安經(jīng)理崗位職責(zé),1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作， 對公司的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全責(zé)。,2、熟悉和掌握公司內(nèi)的地理位置，重點(diǎn)要害 部位和設(shè)施布局的基本情況。,保安經(jīng)理崗位職責(zé),3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好 對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解公司內(nèi)各種糾紛。,4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)范， 定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題隱患 按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。,保安經(jīng)理崗位職責(zé),5、定期主持例會，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理 和有關(guān) 主管部門的指示精神。,6、配合人力資源部，抓好保安部人員的管理 和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查風(fēng)紀(jì)和工作情況的落實(shí)。,保安經(jīng)理崗位職責(zé),7

9、、監(jiān)督和檢查公司的四防安全情況和交通 管理情況，處理公司各類治安案件，協(xié) 調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。,8、做好公司內(nèi)四防安全和法制宣傳教育工作 提高員工的安全意識和法制觀念。,保安經(jīng)理崗位職責(zé),9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則， 不許濫用職權(quán)。,11、對保安人員的聘用、考核與解聘提出建議。,10、負(fù)責(zé)制定夜間安全值勤的程序和要求。確保 公司夜間財(cái)產(chǎn)人身安全并定期檢查執(zhí)行情況,保安班長崗位職責(zé),1、在保安經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班的各項(xiàng) 具體工作。,2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及 公司規(guī)章制度。,保安班長崗位職責(zé),3、檢查本班各崗的工作情況并及時(shí)糾正工作偏差,4、如實(shí)做好記錄并

10、小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向 上級匯報(bào)。,5、做好保安器材與消防器材的交接和保管工作。,保安人員崗位職責(zé),1、負(fù)責(zé)維持公司秩序，保證公司出入口暢通。,2、密切注視公司出入人員，勸離衣冠不整者 及閑雜人員。,3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)物品的放行手續(xù)。,4、負(fù)責(zé)非公司人員的出入登記。,5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊、物資等的收取記錄工作。,保安人員崗位職責(zé),6、巡查公司區(qū)域的治安消防工作。,7、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄象的管理工作。,8、負(fù)責(zé)進(jìn)入車輛登記、引導(dǎo)及安全管理工作。,9、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。,崗位交接班管理規(guī)程,1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，必須認(rèn)真做好崗位 工作記錄。,2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班 情況詳細(xì)交

11、待給下一班，以便下一班開展 工作。,崗位交接班管理規(guī)程,3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一 崗的工作記錄欄里寫明下一班接崗人姓名,4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交 班人離開后才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng) 立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。,崗位交接班管理規(guī)程,5、交接班須提前五分鐘到崗、守時(shí)，非特殊 情況，不得超時(shí)接班。,6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此 產(chǎn)生的后果由交班人負(fù)責(zé)。,班長交接班規(guī)程,1、接班人必須提前15分鐘到到崗，查看工作 記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將 工作重點(diǎn)明確給保安員。,2、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在 公物交接表上簽名確認(rèn)。,班長交接班規(guī)程

12、,3、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班 并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每 班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。,4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記 錄簿與工作用具移交給接班者。,班長交接班規(guī)程,5、發(fā)現(xiàn)問題交接雙方須當(dāng)面說明。 如交班人離開后，接班人才發(fā) 現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng) 及時(shí)報(bào)告上司處理。,保安人員職業(yè)道德,熱愛本職、忠于職守 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法 文明值勤、禮貌待人 廉潔奉公、不謀私利,制度篇,保安日常制度,佩帶廠證,廠證是公司員工的身份證明，因此員工在廠區(qū)范圍內(nèi)活動均須佩帶廠證，以便識別違反規(guī)定者，保安部有權(quán)行使執(zhí)法權(quán)。,車輛出入管理,所有機(jī)動車輛出入本廠范圍均須登記 由值班保安員負(fù)責(zé)登記，所有貨物出 廠要有授權(quán)人和授權(quán)部門簽字。具體 參照公司所制定的相關(guān)條令。,訪客,在工作時(shí)間內(nèi)，公司原則上謝絕所有一 切私人探訪，公司客戶、國家部門及應(yīng) 聘面試者來訪則必須在“訪客登記簿”上 登記并佩帶“訪客證”以使證明，離廠時(shí) 收回保安室。,私人物品,員工應(yīng)避免攜帶貴重私人物品上班， 遇有遺失，公司概不負(fù)責(zé)，大件物 品、私人包裹或行李必須存放保安 室，不能隨便帶入