二組富麗酒家案例分析.ppt

1、富麗酒家油炸食品問(wèn)題解決方案,二組成員： 時(shí)大軍 陳振祺 杜娜 高宇 鞏如花 郝曉彤 朱艷華 馮文強(qiáng),方案框架,1,確立事件性質(zhì),2,調(diào)查事件原因,建立解決方案,評(píng)估總結(jié)與啟示,3,4,1,2,3,4,確立事件性質(zhì),通過(guò)對(duì)此次突發(fā)事件的分析，我們可以把此事件認(rèn)定為普通糾紛事件。,調(diào)查事件原因,在事件上報(bào)以后，酒店內(nèi)部立即展開(kāi)調(diào)查，查找事件緣由。 經(jīng)查實(shí)，此次事件是由于廚師在烹飪過(guò)程中操作不當(dāng)，錯(cuò)誤使用調(diào)料品，從而使食物出現(xiàn)異味。,解決方案,根據(jù)上述原因，我們可以在酒店內(nèi)部和對(duì)外界采取以下不同措施：,解決方案,酒店內(nèi)部： 由于此次是廚師的錯(cuò)誤，我們會(huì)酌情對(duì)其作出相應(yīng)的懲罰，例如警告或者克扣獎(jiǎng)金等

2、。 為了防止此類事件再次發(fā)生，我們制定了新的規(guī)章制度。例如每道菜的盤子上都貼上廚師的名字，如果出現(xiàn)問(wèn)題，可以直接找到相應(yīng)的廚師。我們還會(huì)對(duì)廚師進(jìn)行定期培訓(xùn)，以加強(qiáng)他們的專業(yè)技能。,解決方案,對(duì)當(dāng)事人： 在能聯(lián)系到當(dāng)事人的前提下，我們會(huì)勇于承認(rèn)當(dāng)事人指出的問(wèn)題，并就此事件進(jìn)行道歉并感謝他能夠及時(shí)指出我們的錯(cuò)誤，如有必要，我們還會(huì)邀請(qǐng)他成為酒店的VIP顧客或者質(zhì)量監(jiān)督員。,解決方案,對(duì)媒體： 進(jìn)行事件澄清。第二天，我們會(huì)在報(bào)紙的同一板塊作出回應(yīng)，澄清事實(shí)真相，對(duì)當(dāng)事人道歉并感謝其提出的寶貴意見(jiàn)。 為盡快走出糾紛風(fēng)波，我們還會(huì)盡量化被動(dòng)為主動(dòng)，可以借此機(jī)會(huì)舉辦例如美食節(jié)等活動(dòng)，以及推出新的菜式。 為

3、體現(xiàn)我們的誠(chéng)意，我們會(huì)在媒體上宣布邀請(qǐng)當(dāng)事人擔(dān)任我們的VIP顧客以及特邀質(zhì)量監(jiān)督員。 通過(guò)此次事件，我們會(huì)與媒體建立更深層次的關(guān)系，以避免此類可?？刹粓?bào)事件被曝光。,解決方案,對(duì)公眾： 在報(bào)紙上針對(duì)此次事件作出最快回應(yīng)，以避免知曉公眾的擴(kuò)大。 通過(guò)舉辦優(yōu)惠活動(dòng)等措施，來(lái)轉(zhuǎn)移公眾視線，同時(shí)起到宣傳作用，擴(kuò)大我們的潛在公眾。,評(píng)估總結(jié)與啟示,采取定性和定量分析相結(jié)合的原則，對(duì)此次公關(guān)工作效果進(jìn)行評(píng)估 1、酒店業(yè)績(jī)分析。通過(guò)對(duì)酒店出現(xiàn)該事件后的業(yè)績(jī)進(jìn)行觀察，來(lái)分析此次公關(guān)活動(dòng)的效果如何。 2、公眾輿論調(diào)查。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)檢測(cè)活動(dòng)目標(biāo)是否達(dá)到預(yù)期效果。 3、新聞媒介對(duì)本組織所開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)的報(bào)道情況，包括報(bào)道的角度、次數(shù)、版面及媒介的覆蓋面、重要性等，以衡量公共關(guān)系工作的成效。,理解和認(rèn)識(shí),我們要根據(jù)公關(guān)實(shí)務(wù)的工作程序來(lái)處理事情，即調(diào)查、策劃、實(shí)施和評(píng)估。 公關(guān)的職責(zé)具有雙面性，要對(duì)雙方負(fù)責(zé)，當(dāng)然有所側(cè)重。 不要盲目擴(kuò)大知曉公