房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴).ppt

1、如何處理客戶投訴,走向客戶,公司的服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨：,敬業(yè)勤奮客戶至上竭誠(chéng)服務(wù) 服務(wù)于我們的產(chǎn)品，竭誠(chéng)服務(wù)于我們的客戶，超越客戶滿意度是每天我們必須要做的事情。,當(dāng)我們遇到客戶的投訴時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚砟兀?就好比當(dāng)我們的“產(chǎn)品”出現(xiàn)“質(zhì)量”問題時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚砟?？,處理客戶投訴,第一章 投訴的預(yù)防 第二章投訴的受理 第三章投訴的處理,第一章 投訴預(yù)防,投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào) 。,1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們的抱怨告訴身邊812個(gè)人。 一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：在每一百位不滿意的顧客中， 69的客戶從未提出過投訴，23的客戶不滿時(shí)向身邊的工作人員提出過，有8的客戶由

2、于抱怨未得到解決，而向客戶關(guān)系部門進(jìn)行投訴，形成了一個(gè)投訴金字塔。通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著他背后至少還有8-12個(gè)沒有向公司抱怨的客戶的心聲。,哇噻！,1、不投訴并不代表客戶滿意！,滿意產(chǎn)品的實(shí)際效果期望效果 很滿意產(chǎn)品的實(shí)際效果期望效果 不滿意產(chǎn)品的實(shí)際效果期望效果,2、投訴的客戶不是敵人！,有了你的投訴才有了我的進(jìn)步！,3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值！,老客戶是最有價(jià)值的客戶。,及時(shí)處理客戶投訴的價(jià)值。,4、提高服務(wù)的質(zhì)量,不要用公司政策搪塞； 5S原則； 處理好與老客戶的關(guān)系； 加強(qiáng)售后服務(wù)。, 不要用公司政策搪塞,例：“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定” 政策是用來禁止事項(xiàng)的，

3、是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。 用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼。, 5S原則,速度：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 微笑：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 誠(chéng)意：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。 機(jī)敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。 研究：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。, 處理好與老客戶的關(guān)系,1、與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，定期回訪老客戶： 客戶的需求是否需要調(diào)整？ 是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？,2、建立信任必須要做到

4、： 給出承諾。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談 論其它客戶。 對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。, 加強(qiáng)售后服務(wù),商品品質(zhì)的保證； 服務(wù)承諾的履行； 定時(shí)的回訪； 書信電話聯(lián)絡(luò)； 贈(zèng)送紀(jì)念品； 連鎖銷售。,第二章 投訴受理,客戶投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)不滿的一種具體表現(xiàn)，做好投訴受理，也是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過程。,怎么辦？,第一：,首先我們要了解客戶投訴的原因是什么？客戶在抱怨什么？,在服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X

5、或時(shí)間的損失。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。,第二：,客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)是什么？,客戶希望他們的問題能得到重視。 能得到相關(guān)人員的熱情接待。 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。,第三：,如果客戶投訴，那么客戶的價(jià)值取向是什么？,客戶的價(jià)值取向是：,第四：,了解客戶投訴對(duì)我們的好處是什么？,投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。 投訴可以提高處理投訴人員的能力。,第五：客戶投訴的四種需求：,被關(guān)心,客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)

6、心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付了事?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。,被傾聽,客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。,工作人員專業(yè)化,客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。,迅速反應(yīng),客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。,第三章 投訴處理,投訴處理得當(dāng)可以起到變 “壞事”為好事的效果!,（一）、處理投訴的基本流程：,用心傾聽,表示道歉

7、,仔細(xì)詢問,認(rèn)同感受,記錄問題,解決問題,禮貌結(jié)束,用心傾聽：,傾聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 例：接待人員：“王先生，您看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前已向物業(yè)公司反映房子滲水一事，并做了登記，且物業(yè)公答復(fù)你會(huì)盡快維修好。但直到今天還是沒有維修好，您很不滿意，要求我們盡快協(xié)助給予解決，對(duì)嗎？” 你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”,表示道歉 ：,如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。 例：對(duì)不起,王先生!我代表物業(yè)公司向你表示道歉! 如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說：“我向您道歉。”,仔細(xì)詢問：,引導(dǎo)客戶

8、說出問題重點(diǎn)，有的放矢。重復(fù)客戶提出的意見，表示同情。 例:王先生,您向物業(yè)公司申請(qǐng)滲水維修已一個(gè)多月了到現(xiàn)在還沒維修好,真是辛苦你了! 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。,. “何時(shí)”法提問,客戶：“你們根本是不負(fù)責(zé)任，這么久了都沒有把我房子的滲水部分維修好，叫我何時(shí)才能裝修!” 接待人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”,. 轉(zhuǎn)移話題,客戶：“你們當(dāng)初承諾我這棟樓前面是綠化園林，不會(huì)再建樓宇了，可現(xiàn)在跟當(dāng)初的說辭有這么大的變化，你說該怎么處理呢！” 接待人員：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯6歲半?！?. 間隙轉(zhuǎn)折,接待人

9、員：“您請(qǐng)稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”,. 給定限制,接待人員：“王先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”,認(rèn)同感受：,無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。 例：接待人員“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?記錄問題：,記錄問題表示愿意提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。 接待人員:“讓我把問題記錄下來，看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?解決問題：,通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶

10、感到受尊重，在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得更多的認(rèn)可和配合。 例:接待人員:我現(xiàn)在跟你去物業(yè)公司把情況和維修的時(shí)間問清楚,然后我每天都幫你去電跟蹤維修一事,直到事情解決,你說好嗎?,禮貌結(jié)束：,當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。,（二）、處理投訴的基本技巧,1、傾聽要有耐心。 2、語氣要平和、謙恭。 3、重復(fù)一遍客戶提出的意見，先表示認(rèn)同。 4、用紙筆認(rèn)真記錄客戶投訴的情況及客戶的詳細(xì)資料。,5、一小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)電話，表示高效重視。 6、一個(gè)工作日內(nèi)盡量出結(jié)果，如果客觀原因不允許，至少應(yīng)把每個(gè)短期時(shí)間段的處理進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶，進(jìn)一步給客戶予信任

11、。 7、同時(shí)進(jìn)行軟性交流，而非生硬的解決問題。,8、無論處理周期是三天或三個(gè)月，都要將整 個(gè)處理記錄歸類存檔。,（案例類別： 編號(hào)： 日期： ）,（三）、處理升級(jí)投訴的技巧,處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。,（四）、處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜 做服務(wù)行業(yè)的我們要永遠(yuǎn)記住“不打笑面人”這句話。 例：接待人員：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。你先坐坐，我?guī)湍愕贡！?轉(zhuǎn)移目標(biāo) 例： 王先生：“

12、你們?cè)趺醋鍪碌模谷毁u錯(cuò)了房子給我！” 客戶心理: A、不夠?qū)I(yè); B、房子已賣出去了，擔(dān)心我們置之不理。 注意點(diǎn)：A、先表示道歉； B、轉(zhuǎn)移目標(biāo)，削弱客戶當(dāng)時(shí)火爆的脾氣。 接待人員：“王先生，先喝杯水消消氣。今天沒帶兒子一起來??？你兒子好可愛哦我們這里的銷售人員都愛逗他！” 王先生：“.今天跟他媽媽去外婆家了?！?角色轉(zhuǎn)換或替代 例：銷售主管：“王先生，您好！我是這里的現(xiàn)場(chǎng)主管，有什么事我可以幫到你的？”,轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 例：銷售主管：“王先生，這邊請(qǐng)，到我的辦公室談?wù)労脝?？?不留余地 例：王先生：“你們不幫我處理，我就要告你們！” 接待人員：“王先生，我善意的提醒你，你在商品房買賣合同的戶型圖

13、上已簽字蓋上手印，證明你已認(rèn)可和確認(rèn)了該套房子。如果真的打官司你肯定會(huì)輸?shù)摹！?王先生：“你們房地產(chǎn)公司就是這樣坑客戶的血汗錢嗎？” 接待人員：“你先不要急，我都說是善意的提醒你了。你要解決問題，一定要先靜下心來，然后我們?cè)僭敿?xì)談?wù)劷鉀Q方案，你說好不好？” 王先生：“嗯好吧！”,真心真意拉近距離 例：接待人員：“你說你剛才去物業(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎？” 王先生：“是??！而且我們當(dāng)時(shí)買房的時(shí)候剛建到第二層，都沒能上工地看房?！?接待人員：“也是！都沒得看房，就買了，我很理解你現(xiàn)在的心情。放心，我們不會(huì)不理的，一定會(huì)想辦法幫你解決。你詳細(xì)把經(jīng)過和希望我們?cè)趺唇鉀Q問題跟我講講好嗎？”,博取同情

14、例：銷售主管：“王先生，你的事我會(huì)盡快幫你處理的。我們這些銷售人員大部分都是外地的，這些小女孩小小年紀(jì)一個(gè)人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好嗎？”,緩兵之計(jì) 例：銷售人員：“王先生，你的問題我已很清楚了，我會(huì)及時(shí)把問題向公司領(lǐng)導(dǎo)反映的。也請(qǐng)你把問題和需要解決的方式寫在這張紙上，我明天上公司開會(huì)時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。最快三天，最長(zhǎng)一周內(nèi)我會(huì)打電話給你，告訴你問題的解決方案。這是我的名片，你如果不放心也可打電話給我?！?王先生：“看你態(tài)度這么誠(chéng)懇，我就再信你們一起，我先回去了。” 銷售人員：“王先生，慢走，不要想這么多哦，我會(huì)及時(shí)處理問題的，您放心吧！”,主動(dòng)回訪 例：接待人員：“王先生，你的問題我

15、剛才已打電話跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映了，他們都很重視。明天開會(huì)我會(huì)把你反映的報(bào)告提交上去，你放心吧！問題會(huì)很快解決的。”,適當(dāng)讓步 例：接待人員：“趙小姐，我們現(xiàn)在還有一套開發(fā)商保留單位，景觀和戶型都比你原來選的那套要好，不然開發(fā)商也不會(huì)保留下來的。如果你愿意換房，我們跟開發(fā)商申請(qǐng)，而且再試著幫你申請(qǐng)一些優(yōu)惠，你看好不好？”,勇于認(rèn)錯(cuò) 例：劉叔叔：“我房子滲水一個(gè)多月了，并且把問題反映給物業(yè)公司也有一個(gè)月了，到現(xiàn)在都沒幫我維修好。你們賣房時(shí)嘴巴這么甜，現(xiàn)在買房后是不是懶得理了？” 客戶心理：A、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快； B、認(rèn)為我們不講信用。 注意點(diǎn)：A、首先要道歉，恭敬地賠不是； B、認(rèn)真聽

16、取原因，以便緩和客戶的心情。 接待人員：“劉叔叔，請(qǐng)您原諒，這都是我們工作的疏忽，你等等，我馬上打電話給物業(yè)公司反映你的情況?！?給客戶優(yōu)越感 例：接待人員：“劉叔叔，剛才我直接打電話給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)反映你的情況了，他一邊接住我的電話一邊在責(zé)罵那個(gè)當(dāng)時(shí)接待你的工作人員了。而且物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)幫你插個(gè)隊(duì)，先幫你維修你的房子?！?“這還差不多，謝謝你?！眲⑹迨逭f。,以權(quán)威制勝 例：劉阿姨：“你們看，你們銷售人員當(dāng)時(shí)在置業(yè)計(jì)劃表上寫明我選的這套房子是這個(gè)價(jià)格，為何賣給我時(shí)認(rèn)購(gòu)書上又是另一個(gè)價(jià)格？我不管，我就按置業(yè)計(jì)劃表的價(jià)格買.” 客戶心理：A、由于置業(yè)計(jì)劃上的價(jià)格比認(rèn)購(gòu)書上的價(jià)格便 宜，有點(diǎn)心理不平衡； B、先鬧了再說。 注意點(diǎn)：A、判斷是否是銷售人員操作錯(cuò)誤； B、強(qiáng)調(diào)認(rèn)購(gòu)須知的內(nèi)容。,應(yīng)對(duì)例： 接待人員：“劉阿姨，請(qǐng)你看清楚，我們置業(yè)計(jì)劃表上寫得很清楚，以上內(nèi)容僅供參考?！?接待人員：“如果你還是不能接受，我可以請(qǐng)示我們的領(lǐng)導(dǎo)，讓他跟你談，但最終的答案和我剛剛跟你說的一樣。”,（五）、處理投訴過程中的大忌,缺少專業(yè)知識(shí) ； 怠慢客戶 ； 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ； 允諾客戶自己做不到的事 ； 急于為自己開脫 ； 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴。,（六）、常見的投訴案例,關(guān)于銷售人員的服務(wù)態(tài)度和