《顧客滿意度》PPT課件.ppt

1、第四章 顧客滿意度,第一節(jié) 顧客滿意度的思考 縱觀營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程，無(wú)論是50年代的消費(fèi)者營(yíng)銷，60年代的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，70年代的社會(huì)營(yíng)銷。80年代的服務(wù)營(yíng)銷，還是90年代的關(guān)系營(yíng)銷，其核心都在于追求顧客的滿意。 一、施樂公司的經(jīng)驗(yàn) 1987年，施樂公司發(fā)動(dòng)了一次大規(guī)模的“以質(zhì)量取勝”的運(yùn)動(dòng)，其中最重要的就是施樂公司開始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方法主要是對(duì)大量的顧客進(jìn)行經(jīng)常性的問卷調(diào)查。 調(diào)查表的內(nèi)容分為“總的顧客滿意度”和“對(duì)銷售支持的滿意度”，在“總的顧客滿意度”部分有三個(gè)核心問題： (1)對(duì)“施樂”您的滿意程度如何? (2)您需要“施樂”的其他產(chǎn)品嗎? (3)您會(huì)把“施樂”產(chǎn)品推薦給您

2、的生意伙伴嗎？ 所有的問題答案都有5個(gè)等級(jí)，顧客可根據(jù)自己的感受選擇合適的等級(jí)。,他們發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間并非是直線關(guān)系，而是越滿意的顧客越有著更高的忠誠(chéng)度。見下圖：,二、顧客滿意度 對(duì)顧客滿意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個(gè)人層面和企業(yè)層面兩方面來(lái)理解。 從個(gè)人層面上講，顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀況。用來(lái)描述這個(gè)狀態(tài)程度的指標(biāo)叫做顧客滿意度。從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)的一整套指標(biāo)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。 三、顧客滿意度的影響因素 顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受許多因素的影響，在這些影響因素中，任何一個(gè)因素都無(wú)法單獨(dú)地決定顧客

3、滿意度。 全面地分析顧客滿意度需要一個(gè)全面的框架，以幫助企業(yè)分析框架中每個(gè)影響因素的相對(duì)重要性，研究這些影響因素之間的關(guān)系并評(píng)估這些影響因素對(duì)顧客滿意度的總的影響。見下圖：,1產(chǎn)品 三個(gè)重要的變量決定了產(chǎn)品如何影響顧客滿意度： (1)基本設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的其本設(shè)計(jì)不僅影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買，還影響員工工作的信心與態(tài)度，廣告與促銷的效果、顧客投訴、提供售后服務(wù)的成本等等，最終影響顧客滿意度。 (2)信息反饋。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員越是了解顧客的需要，就越能得到有用的信息，越有可能設(shè)計(jì)出令顧客滿意的產(chǎn)品。 (3)原料與制造。原料與產(chǎn)品的制造是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，對(duì)顧客滿意度具有極大的影響。 2銷售活動(dòng) 銷售活

4、動(dòng)包括售前活動(dòng)和售中活動(dòng)。主要有以下方面影響顧客滿意度：,(1)信息。企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實(shí)際感受，影響顧客的滿意度。 這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由企業(yè)明確、詳細(xì)地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動(dòng)、銷售說明、具體的報(bào)價(jià)和郵件等。隱藏信息通過潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客，包括銷售地點(diǎn)的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、產(chǎn)品排列等等； (2)態(tài)度。在顧客購(gòu)買過程中銷售人員的態(tài)度、與顧客的溝通、對(duì)顧客的承諾及如何保證這一承諾的實(shí)現(xiàn)都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。 (3)行為。銷售人員的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括：在對(duì)待顧客需要及問題

5、時(shí)的表現(xiàn)；銷售的經(jīng)驗(yàn)和技巧等等。 (4)中間商。一般說來(lái)，企業(yè)不易控制中間商的行為，而中間商的行為對(duì)顧客具有重要的影響，并進(jìn)而影響顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。,3售后服務(wù) (1)支持服務(wù)。支持服務(wù)包括產(chǎn)品保證書、零件供應(yīng)與服務(wù)、使用者幫助和培訓(xùn)。 (2)反饋與賠償。反饋與賠償包括對(duì)投訴的處理，對(duì)爭(zhēng)議的解決和退款及退款政策等等。 4企業(yè)文化 (1)正式的企業(yè)文化。正式的企業(yè)文化在企業(yè)關(guān)于企業(yè)任務(wù)的觀點(diǎn)中，在目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、政策的詳細(xì)說明中都明確的表達(dá)。 (2)非正式的企業(yè)文化。非正式因素由企業(yè)的管理層次、企業(yè)管理層的質(zhì)量及流傳于企業(yè)中的軼事與傳說決定的，同時(shí)它們又決定了新員工的態(tài)度與價(jià)值觀，從長(zhǎng)遠(yuǎn)

6、意義講，非正式的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的真實(shí)評(píng)價(jià)。,三、顧客滿意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 1顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期營(yíng)利能力 (1)減少企業(yè)的浪費(fèi)。 (2)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 (3)更高的顧客回頭率。 (4)交易成本低。 (5)溝通成本低。 2顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) (1)顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。 (2)顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。 3顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 因?yàn)橐灶櫩蜐M意為目的的企業(yè)由于平時(shí)所做的工作能夠預(yù)測(cè)到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會(huì)給企業(yè)改變做法的時(shí)間。,第二節(jié) 顧客滿意度分析與評(píng)估 一、服務(wù)營(yíng)銷中顧客滿意度的價(jià)值成本分析 人們假定顧客之所以愿意購(gòu)買服務(wù)，首先在于有這

7、種需要，而他只購(gòu)買服務(wù)的直接動(dòng)力是他對(duì)該服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。 因此，顧客滿意度從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，可以表示為顧客消費(fèi)服務(wù)而獲得的總價(jià)值與消費(fèi)服務(wù)所付出的總成本之比。用公式表示為： 顧客滿意度= 顧客購(gòu)買的總價(jià)值 / 顧客購(gòu)買的總成本 顧客購(gòu)買的總價(jià)值是指顧客在消費(fèi)服務(wù)的過程中得到的全部利益的組合。顧客購(gòu)買的總成本是指顧客為了獲取一組利益而不得不付出的全部成本的組合。,1顧客消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析 (1)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值。技術(shù)性服務(wù)是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，是服務(wù)結(jié)果。技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是顧客選購(gòu)服務(wù)的基本因素。 (2)功能性服務(wù)價(jià)值。功能性服務(wù)是指顧客在服務(wù)過程中如

8、何得到技術(shù)性服務(wù)的，企業(yè)為顧客提供功能性服務(wù)的過程與顧客消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。這是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素。 (3)員工價(jià)值。是指服務(wù)企業(yè)員工的就業(yè)理念、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作效率、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價(jià)值。 (4)企業(yè)形象價(jià)值。對(duì)于顧客來(lái)說企業(yè)形象價(jià)值是顧客購(gòu)買到的滿足感和榮譽(yù)感的支撐力量，是企業(yè)理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來(lái)的有形評(píng)價(jià)。,2顧客消費(fèi)服務(wù)的總成本分析 （1）貨幣成本。貨幣成本直接的表現(xiàn)是服務(wù)價(jià)格。只有當(dāng)服務(wù)的貨幣成本低于或等于顧客所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，顧客才會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為。 （2）時(shí)間成本。是指顧客為獲取和消費(fèi)服務(wù)過程中所消耗的時(shí)間量。

9、由于時(shí)間成本是效率的函數(shù)，企業(yè)就必須在保證顧客價(jià)值不變的前提下，提高企業(yè)的工作效率。 （3）信息成本。是指顧客為作購(gòu)買決策，獲取服務(wù)的有關(guān)信息時(shí)所付出的成本。企業(yè)應(yīng)充分利用廣告、產(chǎn)品說明書、員工介紹等溝通活動(dòng)，主動(dòng)地降低顧客消費(fèi)服務(wù)的信息成本。 （4）精神成本和體力成本。是指在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。企業(yè)可通過有形展示的設(shè)計(jì)，改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)舒適性，以及通過網(wǎng)點(diǎn)分布的再設(shè)計(jì)等工作為顧客消費(fèi)服務(wù)節(jié)省精力與體力。,二、服務(wù)營(yíng)銷中顧客滿意度的消費(fèi)過程分析 顧客的整個(gè)消費(fèi)過程可以分成若干階段，在每個(gè)階段中均存在著影響著顧客最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。 1、引起需求階段

10、需求的滿足是顧客滿意度的根本。在這一階段，企業(yè)要注重研究顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求是如何產(chǎn)生的，以及是如何被激發(fā)的。 2、信息收集階段 顧客的信息收集渠道可以分為人際的來(lái)源和非人際的 來(lái)源。在這一階段，企業(yè)要注意信息傳遞的充分性。 所謂信息傳遞的充分性，是指顧客獲取的服務(wù)信息是否是以使顧客做出理性的消費(fèi)決策。由于服務(wù)類消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)信息大多要向親友或?qū)＜耀@取，因而顧客更依賴信息的人際來(lái)源。 3、比較評(píng)價(jià)階段 這一階段要注重顧客購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)性。不同的服務(wù)產(chǎn)品在顧客決策的風(fēng)險(xiǎn)性方面具有不同的特點(diǎn)。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果顧客認(rèn)為購(gòu)買服務(wù)將要承擔(dān)更多風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他們不會(huì)輕易轉(zhuǎn)換品牌，因?yàn)槠放剖穷櫩蜏p少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約購(gòu)買

11、支出的一種手段。,4、消費(fèi)階段 由于服務(wù)的不可分離性，消費(fèi)階段與購(gòu)買階段是同時(shí)進(jìn)行的。在消費(fèi)階段企業(yè)要注意： (1)現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性。包括營(yíng)銷人員對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理。這是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。 (2)服務(wù)流程的高效率。是指服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率。高效率的服務(wù)流程可以縮短顧客的等候服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、顧客化方面給顧客留下正面的印象，最終影響顧客滿意度。 (3)溝通的有效性。既包括服務(wù)人員主動(dòng)與顧客的溝通，也包括顧客向服務(wù)人員表達(dá)自己的要求的溝通。因此，企業(yè)不僅要通過服務(wù)人員的工作幫助顧客進(jìn)行有關(guān)知識(shí)積累

12、，從而提高顧客滿意度，而且還要幫助顧客能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免顧客對(duì)消費(fèi)結(jié)果產(chǎn)生不滿。,5、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 購(gòu)后滿意的有關(guān)理論：預(yù)期價(jià)值和認(rèn)識(shí)差距理論。 因此，購(gòu)后階段中的一些特有的因素對(duì)這一過程也產(chǎn)生影響： (1)投訴、抱怨渠道的暢通度。指企業(yè)是否意識(shí)到引導(dǎo)顧客表達(dá)不滿的需要，并設(shè)立有效的投訴、抱怨傳遞渠道及建立管理這些投訴、抱怨的組織。 (2)消費(fèi)后跟蹤接觸度。指企業(yè)在提供服務(wù)后仍主動(dòng)跟進(jìn)顧客的意見、建議、需求的及時(shí)件、頻率與深度。這對(duì)企業(yè)挽留初次消費(fèi)者，鞏固已有顧客群，了解顧客需求變化趨向都有幫助。 (3)對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)。能主動(dòng)他人介紹該服務(wù)是忠實(shí)顧客的重要特征。企業(yè)采用物質(zhì)上或

13、精神上的方式對(duì)這些行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)疑會(huì)強(qiáng)化顧客的口頭宣傳，同時(shí)顧客會(huì)對(duì)自己以往的消費(fèi)決策給予肯定，提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。,三、顧客滿意度的心理分析 從心理的角度分析顧客滿意有五項(xiàng)影響因素，即顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。見下圖。,1、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 是通過顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，對(duì)顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)顧客滿意其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺。要使顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有可操作性，可以運(yùn)用服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的兩項(xiàng)重要構(gòu)成進(jìn)行準(zhǔn)確描述： (1)服務(wù)的顧客化程度。指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個(gè)性化的服務(wù)的程度。 (2)服務(wù)的可靠程度。指企

14、業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。 2感知價(jià)值 顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值是指顧客所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量水平。這一概念的提出將服務(wù)的價(jià)格信息融入了研究框架，也使得相對(duì)于所付價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量水平在不同企業(yè)之間和不同價(jià)位之間也具有可比性。 因此，增加顧客的感知價(jià)值是提高滿意度的重要途徑。,3顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對(duì)以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)(其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，代表了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)。在服務(wù)表現(xiàn)一定的條件下，顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的高低決定了顧客滿意程度。 以上三項(xiàng)因素決定了顧客滿意的水平，由于顧客滿意水平的不同，

15、導(dǎo)致了顧客對(duì)于某項(xiàng)服務(wù)的不同反映，即顧客滿意概念框架的兩個(gè)結(jié)果變量： 4顧客抱怨 當(dāng)顧客失望時(shí)，他們有退出的選擇權(quán)、或者希望通過表達(dá)不滿以獲得補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的總體顧客滿意度將降低抱怨的發(fā)生頻率。 5顧客忠城度 顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，顧客滿意并不等同于顧客忠誠(chéng)。因此，企業(yè)在以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究時(shí)也應(yīng)同時(shí)研究顧客忠誠(chéng)度，推動(dòng)滿意的顧客向忠誠(chéng)的顧客的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期盈利。,第三節(jié) 顧客滿意度的管理 一、顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵 顧客滿意服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，包括縱向的三個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的三個(gè)并列層次： （一）縱向的遞進(jìn)層次 1、物質(zhì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核

16、心層，如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種、效用感到滿意。 2、精神滿意層次，即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供服務(wù)的有形展示、過程感到滿意。 3、社會(huì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。,（二）橫向的并列層次 1、企業(yè)的理念滿意(MS) 是指企業(yè)理念帶給內(nèi)外顧客的心理滿足狀況。包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿意、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿意、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀滿意等。 例如，“IBM就是服務(wù)” 這句話，把該公司經(jīng)營(yíng)全過程的基本風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念和道德規(guī)范等基本特色，以及獲得成功的

17、基本經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)練而明確地概括了出來(lái)。它不僅成為全體員工共同信奉和遵守的行為準(zhǔn)則，并且也受到了廣大顧客的歡迎和擁護(hù)。 2、企業(yè)的行為滿意(BS) 是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外顧客的心理滿足狀態(tài)，包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意。 行為滿意是企業(yè)滿意服務(wù)戰(zhàn)略的操作重心，是企業(yè)理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是在組織制度、管理培訓(xùn)、行為規(guī)范、公共關(guān)系、營(yíng)銷活動(dòng)中，對(duì)內(nèi)對(duì)外傳播企業(yè)的理念精神和對(duì)待員工、顧客的態(tài)度。,3、企業(yè)視覺滿意(VS) 是指企業(yè)所具有的各種可視性的顯示形象帶給內(nèi)外顧客的心理滿足狀態(tài)，是企業(yè)具體化、視覺化的信息傳遞形式與內(nèi)外顧客對(duì)企業(yè)傳遞的信息及方式認(rèn)同之間的一種有效的協(xié)調(diào)與

18、溝通。 包括基本要素滿意與應(yīng)用要素滿意兩種。 基本要素滿意，包括內(nèi)外顧客對(duì)企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型、象征圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、專用樂曲等的滿意。 應(yīng)用要素滿意，包括內(nèi)外顧客對(duì)企業(yè)的事務(wù)用品、辦公器具、設(shè)備、招牌旗幟、建筑外觀、衣著制服、廣告?zhèn)鞑?、展示陳列等的滿意。 視覺滿意是通過人的感覺器官對(duì)人發(fā)生作用的，統(tǒng)計(jì)表明，人接受的外界信息中，83來(lái)自視覺，而聽覺、嗅覺和觸覺加在一起占17。但這并不意味著，除了視覺外，可以排除其他感官感應(yīng)的信息，因?yàn)樗鼈兺瑯訉?duì)顧客評(píng)價(jià)企業(yè)，進(jìn)而對(duì)該企業(yè)是否滿意產(chǎn)生重要影響。,三、顧客滿意度的調(diào)查方法 (一) 投

19、訴和建議制度 企業(yè)應(yīng)該為其顧客投訴和提建議提供方便，如設(shè)立顧客建議箱、評(píng)議卡、熱線電話等，為顧客提要求、發(fā)牢騷敞開大門。 (二) 顧客滿意調(diào)查 一些研究表明，顧客在每四次購(gòu)買中會(huì)有四次不滿意而只有5次以下的不滿意會(huì)抱怨。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。 (三) 佯裝購(gòu)物者 收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是請(qǐng)人裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 (四) 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因，,四、滿足顧客十戒 鮑勃塔斯卡是世界上最有效的汽車經(jīng)銷店顧客服務(wù)中心論的實(shí)踐者，他在藍(lán)色綬帶一書中，揭示了他的商業(yè)秘密，提出了著名的“滿足顧客十戒”： 1決不、永不欺詐顧客 一旦你欺詐了顧客，你就不可能“買”回他，你得把他“贏”回來(lái)。而贏回顧客要比你剛開始時(shí)不欺詐他困難得多，付出的成本也更多。 2決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 要想保證員工不欺詐顧客，決不要給任何員工這樣做的誘因；要按銷售額和顧客滿意與否來(lái)支付薪水，決不要按毛利的百分比來(lái)支付薪水。 3決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù) 當(dāng)顧客向你購(gòu)買服務(wù)時(shí)，他不會(huì)認(rèn)為有你無(wú)法完成的服務(wù)。當(dāng)他對(duì)你現(xiàn)有的服務(wù)不滿意時(shí)，請(qǐng)做下列事中的一件：彌補(bǔ)不盡人意的地方；重新