《飯店管理概論》PPT課件.ppt

1、飯店管理概論,第九章 飯店人力資源的管理 第一節(jié) 人力資源開發(fā)的涵義 一、人力資源開發(fā)的涵義與重要性 人力資源的開發(fā)就是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，根據(jù)旅游飯店的特殊要求，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的利用、管理、挖掘和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合，使員工積極性得到最大的發(fā)揮，不斷提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的過程。,二、人力資源開發(fā)的內(nèi)容 1、制定飯店的人力資源計(jì)劃 2、招聘錄用所需員工 3、對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn) 4、建立一套完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度 5、建立良好的薪酬福利制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性 6、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員，對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì),三、人力資源開發(fā)的任務(wù) 1、人力資源開發(fā)要正確科學(xué)地了解和評(píng)價(jià)人

2、2、積極造就及合理使用人才 3、優(yōu)化組合各類人力資源 4、處理好人才流動(dòng)問題 5、建立一套科學(xué)的飯店人力資源開發(fā)利用體系，充分調(diào)動(dòng)員工積極性,第二節(jié) 飯店員工的招聘 一、飯店員工招聘的含義 根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及飯店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的征聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程。 二、飯店員工招聘的原則 1、員工招聘必須具有計(jì)劃 2、員工招聘必須堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)“任人唯賢、擇優(yōu)錄用” 3、員工招聘要建立科學(xué)合理的實(shí)施程序,三、飯店員工招聘的程序 1、準(zhǔn)備階段 2、選擇階段 3、錄取階段 4、試用階段,第三節(jié)飯店員工的培訓(xùn) 1 培訓(xùn)要求 （1） 提高

3、認(rèn)識(shí)，更新觀念 培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 飯店總經(jīng)理是當(dāng)然的總訓(xùn)導(dǎo)師，其他管理者也是訓(xùn)導(dǎo)師 培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的投資，是飯店管理的重要組成部分,（2） 把握特點(diǎn)，注重實(shí)效 突出針對(duì)性、實(shí)用性和速成性 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化訓(xùn)練相結(jié)合，系統(tǒng)培訓(xùn)與零散培訓(xùn)相結(jié)合 培訓(xùn)方式要體現(xiàn)“積極參與、經(jīng)驗(yàn)共享”原則 店內(nèi)培訓(xùn)與店外培訓(xùn)相結(jié)合，本店培訓(xùn)與外請(qǐng)培訓(xùn)相結(jié)合 把與人打交道作為培訓(xùn)重點(diǎn) 培訓(xùn)與員工發(fā)展、飯店經(jīng)營管理相結(jié)合,（3） 內(nèi)容豐富，方法多樣 不僅重視職業(yè)技能培訓(xùn)，還要重視職業(yè)道德、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣的培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)由“注重組織發(fā)展”向“注重組織發(fā)展和個(gè)人發(fā)展相結(jié)合”轉(zhuǎn)變；培訓(xùn)內(nèi)容由“

4、補(bǔ)缺型”向“挖潛型”轉(zhuǎn)變；員工培訓(xùn)由“技能型培訓(xùn)”向“素質(zhì)培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變；管理培訓(xùn)由“管理型”向“經(jīng)營管理型”轉(zhuǎn)變。,方法靈活多樣,講授法 案例分析法 角色扮演法 操作示范法 直觀教學(xué)法 自學(xué)指導(dǎo)法 院校深造 或進(jìn)修法,研討法 管理游戲法 問卷調(diào)查法 參觀考察法 出國培訓(xùn)法 交叉培訓(xùn)法 職務(wù)輪換法,（4） 狠抓規(guī)范，形成制度 （5） 善于激勵(lì)，有效評(píng)估,第四節(jié)飯店員工的激勵(lì),1、員工是旅游企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵 2、精心挑選員工 3、尊重員工，善待員工 尊重員工： * 要牢記這句名言“只有愉快的員工，才有快樂的客人”。 * 尊重，關(guān)懷，理解，幫助員工。 *“人受一句話，佛受一柱香”。 * 嚴(yán)格遵循85

5、15模式。 * 要求員工做到的，領(lǐng)導(dǎo)首先做到。 * 管理人員要為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,善待員工： * 員工是旅游企業(yè)的內(nèi)部客人。 * 熱情與員工打招呼。 * 對(duì)員工的需求，友好相待并作出反應(yīng)。 * 對(duì)同事的交談、話語、行為要規(guī)范。 * 把員工的一切安排妥當(dāng)。,4、堅(jiān)持科學(xué)用人。 * 知人善任，任人唯賢。 * 用人之長，容人之過。 * 優(yōu)化結(jié)構(gòu)，分工授權(quán)。 5、實(shí)施有效激勵(lì)。 * 了解并滿足員工需求。 * 激發(fā)動(dòng)機(jī)。 * 及時(shí)鼓勵(lì)正確行為。 * 下功夫引導(dǎo)下級(jí)的奮斗目標(biāo)。,激勵(lì)措施： 目標(biāo)激勵(lì) 制度激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 情感激勵(lì) 榜樣與領(lǐng)導(dǎo)行為,榮譽(yù)激勵(lì) 理想激勵(lì) 參與激勵(lì) 晉升激勵(lì) 競(jìng)賽激勵(lì) 圖表激勵(lì)

6、,6培養(yǎng)員工，養(yǎng)用并舉。,第十章 飯店的成本控制與收益管理,第一節(jié) 飯店成本和費(fèi)用控制 一、飯店成本和費(fèi)用的概念 二、飯店?duì)I業(yè)成本的分類和內(nèi)容 1、營業(yè)成本。 2、總成本、單位成本。 3、標(biāo)準(zhǔn)成本、計(jì)劃成本和實(shí)際成本 4、固定成本(固定費(fèi)用)、變動(dòng)成本(變動(dòng)費(fèi)用) 5、可控成本(可控費(fèi)用)、不可控成本(不可控費(fèi)用)。 6、邊際成本、機(jī)會(huì)成本與會(huì)計(jì)成本。 7、顯性成本與隱性成本。,三、飯店成本和費(fèi)用的控制 （一）成本控制的原則 1、效益原則 2、統(tǒng)一原則 3、計(jì)劃原則 4、民主原則 （二）旅游飯店成本內(nèi)部控制制度 1、合法性控制。 2、目標(biāo)性控制。,3、成本費(fèi)用全員控制制度。 4、授權(quán)性控制。

7、5、職務(wù)分管控制。 6、可靠性控制。 7、財(cái)產(chǎn)安全性控制。 8、業(yè)務(wù)處理程序標(biāo)準(zhǔn)化控制。 （三）飯店成本費(fèi)用控制的基本方法 預(yù)算控制法、主要消耗指標(biāo)控制法、制度控制法、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法等。,四、旅游飯店成本費(fèi)用的日?？刂?（一）客房營業(yè)費(fèi)用的日?？刂?降低單位固定成本 控制單位變動(dòng)成本 （二）餐飲部成本費(fèi)用控制 原材料采購管理 原材料驗(yàn)收的管理 原材料倉儲(chǔ)的管理 原材料發(fā)貨的管理 原材料生產(chǎn)加工的管理,五、旅游飯店成本費(fèi)用考核 1、成本率。 2、費(fèi)用率,第二節(jié) 飯店?duì)I業(yè)收入與利潤管理 一、飯店?duì)I業(yè)收入 （一）概念及構(gòu)成 按一定的價(jià)格，通過提供勞務(wù)或出租、出售等方式取得的貨幣收入，包括出租客房、提

8、供餐飲、出售商品及其他服務(wù)基礎(chǔ)上所取得的收入。 房費(fèi)、餐費(fèi)、自銷商品、代銷商品手續(xù)費(fèi)、會(huì)場(chǎng)及舞廳租金、宴會(huì)及風(fēng)味餐、酒吧、洗衣、美容、汽車、其他經(jīng)營。,（二）飯店?duì)I業(yè)收入的日常管理 1.正確核算營業(yè)收入 2.及時(shí)辦理結(jié)算，盡早收回營業(yè)收入 預(yù)收、現(xiàn)收、事后結(jié)算 3.廣開渠道，擴(kuò)大銷售來源 4.認(rèn)真執(zhí)行合同規(guī)定,二、飯店利潤 （一）飯店利潤的概念及構(gòu)成 經(jīng)營利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費(fèi)用-營業(yè)稅及附加 營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用 利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額,（二）飯店利潤的評(píng)價(jià)指標(biāo) 1.營業(yè)收入利潤率=利潤總額/營業(yè)收入總額 2.資金利用率=利潤總額/全部資金

9、占用額 3.人均利潤額=利潤總額/員工人數(shù),（三）飯店利潤的分配 1.一般飯店利潤的分配 支付被沒收財(cái)務(wù)損失和各項(xiàng)稅收的滯納金、罰款； 彌補(bǔ)飯店以前年度虧損； 歸還貸款； 提取法定盈余公積金； 提取金益金，主要用于職工集體福利設(shè)施支出； 向投資者分配利潤。,2.股份制飯店利潤的分配 支付優(yōu)先股股利； 按公司章程或股東會(huì)議提取任意盈余公積金； 支付普通股股利。,三、飯店收益管理 評(píng)估經(jīng)營狀況的方法： 以服務(wù)設(shè)施的利用率 以單位服務(wù)設(shè)施的平均營業(yè)收入額 收益率=實(shí)際銷售收入/潛在銷售收入,收益管理的運(yùn)行機(jī)制 樹立正確的收益觀念與建立合理的組織機(jī)構(gòu) 飯店市場(chǎng)整體需求分析 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)

10、確定本飯店的價(jià)位 分析需求變化 記錄銷售量的下降及被拒絕的預(yù)訂情況 評(píng)估與反饋,收益管理的策略和措施 超額預(yù)訂 折扣配置 時(shí)滯控制 升檔銷售,第十一章 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用,第一節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng) 一、飯店管理系統(tǒng)的概述 二、飯店管理信息系統(tǒng)的功能 1、總臺(tái)管理子系統(tǒng) 2、客房管理子系統(tǒng) 3、銷售管理子系統(tǒng) 4、餐飲管理子系統(tǒng) 5、人事管理子系統(tǒng) 6、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng) 7、物資供應(yīng)管理子系統(tǒng) 8、總經(jīng)理查詢子系統(tǒng),三、飯店管理信息系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的配置方式 （一）計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的配置方式 （二）通信網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （三）建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),第二節(jié) 信息技術(shù)在飯店管理中應(yīng)用 一、信息

11、技術(shù)在飯店?duì)I銷管理中應(yīng)用 1、航空公司的飯店預(yù)訂系統(tǒng)。 2、飯店聯(lián)號(hào)集團(tuán)或管理公司的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。 3、旅行代理商提供的電腦預(yù)訂系統(tǒng)。 4、獨(dú)立的飯店信息服務(wù)業(yè)的電腦預(yù)訂銷售。 二、新技術(shù)在飯店信息管理中的應(yīng)用 1、磁卡技術(shù)。 2、IC卡技術(shù)。 3、多媒體電腦查詢系統(tǒng)。 4、自動(dòng)化技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用,第三節(jié) 旅游電子商務(wù) 一、電子商務(wù)的概念 信息服務(wù)、交易、支付 二、電子商務(wù)的特點(diǎn) 1、交易虛擬化。 2、交易成本低。 3、交易效率高。 4、交易透明化。,三、電子商務(wù)的分類及模式 1.商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式： 完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù) 2.應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域范圍： 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 企業(yè)對(duì)企業(yè) 企業(yè)對(duì)

12、政府機(jī)構(gòu) 消費(fèi)者對(duì)政府機(jī)構(gòu) 消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者 3.信息網(wǎng)范圍： 本地、遠(yuǎn)程國內(nèi)、全球電子商務(wù),四、旅游電子商務(wù)的主要功能 1、 廣告宣傳。 2、 咨詢洽談 3、 網(wǎng)上預(yù)訂。 4、網(wǎng)上支付。 5、 電子賬戶。 6、 服務(wù)傳遞。 7、 意見征詢。 8、 交易管理。 五、旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,第十二章 飯店主要接待部門管理概要,第一節(jié) 飯店前廳管理 一 前廳部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （一）.前廳的工作任務(wù) 1銷售客房 2. 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 3. 提供各類前廳服務(wù) 4. 管理客帳 5. 建立客史檔案 （二）.前廳部的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé),二.前廳部對(duì)客服務(wù)的流程 三. 前廳部基本業(yè)務(wù)管理 （一）.預(yù)訂 1

13、.預(yù)訂的類別： （1）.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed Reservation） （2）.保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） （3）.等待類預(yù)訂（onwait Reservation） 2.客房預(yù)訂的分類方法 （1）.分層預(yù)訂法（Conventional Chart） （2）.分類預(yù)訂法（Density Chart）,（二）.接待 （三）.客帳管理 （四）.前廳部其他服務(wù)及其管理 1. 迎送賓客服務(wù) 2. 行李服務(wù) 3. 問訊郵件服務(wù) 4. 電話總機(jī)服務(wù) 5 .接受和處理客人的投訴,四. 前廳銷售管理 1.客房預(yù)訂是前廳銷售工作的基礎(chǔ) 2.加強(qiáng)促銷狀況，建立自己的客源渠

14、道。 3.控制客房狀況，加強(qiáng)分房管理 4.提高銷售管理的藝術(shù)和技巧,第二節(jié) 飯店客房管理 一.客房部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （一）.客房部的工作任務(wù) （二）.客房部的組織 1. 客房日常清掃工作 2. 客房周期打掃工作 3. 客房檢查 （二）.公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作,三、客房服務(wù)管理 （一）客房服務(wù)形式 （二）客房服務(wù)的要求 （三）客房服務(wù)工作管理 (四) 客房的安全保衛(wèi)工作. 四、客房部設(shè)備物資管理。 （一）客房設(shè)備管理 （二）客房物品管理,第三節(jié) 飯店餐飲管理 一餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （一）. 餐飲部的主要任務(wù) 1.向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品。 2.向賓客提供滿足需要的、恰到

15、好處的服務(wù)。 3.增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理 4.為飯店樹立良好的形象。 （二）.餐飲部的組織結(jié)構(gòu),二. 餐飲服務(wù)管理 （一）.餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 （二）.餐飲服務(wù)方式的確定 1.西餐常用服務(wù)方式 （1）美式服務(wù)（American Service） （2）俄式服務(wù)（Russian Service） （3）法式服務(wù)（French Service） （4）西餐服務(wù)的基本程序：,2.中餐常用服務(wù)方式 （1）共餐式服務(wù) （2）轉(zhuǎn)盤式服務(wù) （3）分餐式服務(wù) （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制。 三餐飲物料管理 （一）餐飲原料采購管理。 （二）餐飲原料驗(yàn)收管理 （三）食品原料的貯藏管理 四、餐飲生產(chǎn)管理,第十三章 旅游飯店星級(jí)評(píng)定,第一節(jié) 我國飯店星級(jí)評(píng)定的作用和意義 一、我國飯店星級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ) 二、我國飯店星級(jí)