《錫恩客戶價(jià)值》PPT課件.ppt

1、客戶價(jià)值,游戲:汽車設(shè)計(jì)大賽,內(nèi)容: 以最快的速度，畫(huà)出一輛漂亮的汽車賣給我！ 流程： 1.畫(huà)車:精心設(shè)計(jì)，精湛繪畫(huà)(5分鐘）； 2.銷售：設(shè)計(jì)特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)（每組2分鐘）；,游戲體會(huì):,從客戶角度考慮， 提供客戶需要的才是客戶價(jià)值!,什么是客戶價(jià)值？,什么是客戶價(jià)值： 客戶期望,客戶價(jià)值,產(chǎn)品,物理特性,服務(wù),客戶體驗(yàn),價(jià)格,交換價(jià)格,關(guān)系或形象,非業(yè)務(wù)價(jià)值,產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足,客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系,產(chǎn)品,服務(wù),價(jià)格,檔次,你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么?,咖啡的故事,客戶價(jià)值,南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡,出產(chǎn)自南美的咖啡，

2、1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 經(jīng)過(guò)包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到5-25美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到0.51美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上25美元才能享用的到！,不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！,1公斤1.7美元 可沖泡148杯咖啡 在星巴克每杯可賣25美元 總價(jià)高達(dá)296美元740美元 增值高達(dá)174倍435倍,星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？,星巴克簡(jiǎn)史 1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股. 目前名列世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)!,逾9,000多家

3、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。 在過(guò)去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開(kāi)1500家新店。 5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)500家。,客戶就是錢(qián)！客戶帶來(lái)財(cái)源滾滾！,1杯咖啡多少錢(qián)？1個(gè)客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？,客戶為什么喜歡星巴克？,星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡

4、著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，無(wú)論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂(lè)，還是精致的杯子、讓人愛(ài)不釋手的杯墊，她從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)都給顧客帶來(lái)一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華

5、而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償。 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說(shuō)：體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。,提問(wèn):,星巴克為什么成功? 星巴克的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里?,星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！,添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)客

6、戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過(guò)征求客戶的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見(jiàn)反饋卡。,星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn) 我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳汀⑵【?、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒(méi)有把它們作為賣點(diǎn)，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了它原有的價(jià)值，在這部分價(jià)值中，我們?cè)谙硎芪镔|(zhì)帶來(lái)的快樂(lè)同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)和體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來(lái)了高額的利潤(rùn)。,為什么錫恩公司強(qiáng)調(diào)”客

7、戶價(jià)值至高無(wú)上”?,企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？,客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青,客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒(méi)有優(yōu)秀公司的百年基業(yè),客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死,雪印的覆滅：900萬(wàn)毀了900億！,雪印的冬天一片蕭條,冬天總使人感到蕭條。 2002年2月, 這個(gè)冬天對(duì)于日本雪印食品公司來(lái)說(shuō)，更是異常的寒冷。 區(qū)區(qū)900萬(wàn)日元的“骯臟利潤(rùn)”徹底摧毀了這個(gè)有著52年輝煌歷史，年銷售額達(dá)900億日元的公司。 然而事實(shí)就是這么殘酷！,雪印的風(fēng)光,1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán)“雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。

8、 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場(chǎng)的86%份額，年銷售額高達(dá)900億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 至2002年，集團(tuán)擁有11家子公司、員工達(dá)1100名。,900萬(wàn)日元是如何成為滅頂之災(zāi),1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá)1.4萬(wàn)人。 2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá)1460萬(wàn)日元，其中900萬(wàn)日元入帳。約為60萬(wàn)人民幣 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司

9、銷售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。,雪印的不歸之路,故事小結(jié),翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品。一切似乎都過(guò)去了，又似乎沒(méi)有過(guò)去。 2000年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開(kāi)始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。因?yàn)槭赂?年，人們?cè)僖淮卧徚四?，以為那仍是你的過(guò)失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰?隨著一次又一次、頻率越來(lái)越密集的問(wèn)題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過(guò)的機(jī)會(huì)。 危

10、機(jī)再次發(fā)生危機(jī)更頻繁地發(fā)生危機(jī)引爆垮塌！ 什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對(duì)客戶價(jià)值的敬畏!,案例分享：,聽(tīng)完雪印的故事，你感受最深的是哪一點(diǎn)？,結(jié)論：,客戶價(jià)值的意思是說(shuō)決定一家企業(yè)生死的是客戶 如果不把客戶價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無(wú)疑,一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！,部分企業(yè)的員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少? 蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶支付2040億美元的成本。 據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)

11、題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128,000,000（320040000）美元的營(yíng)業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（12800000010%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。,一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍.一個(gè)不滿意的客戶,他平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受. 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的1/5.如

12、果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85% 客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25% ,把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加1倍 企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源,忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！,客戶忠誠(chéng)的價(jià)值,肯德基的“中國(guó)史”,1987年11月12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門(mén)繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為10家。 1995年，發(fā)展到71家。 1996年6月25日，肯德基中國(guó)第100家店在北京成立。 1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó)30個(gè)城市16,677份問(wèn)卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的

13、西式快餐-肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。 2000年11月肯德基在中國(guó)連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破400家餐廳規(guī)模。 2001年10月發(fā)展到500家。 2002年2月達(dá)到600家。 至今肯德基已在全中國(guó)200多個(gè)城市 開(kāi)設(shè)了1000多家餐廳，,2005年，肯德基“涉紅”，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng),3月15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號(hào)”，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國(guó)范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。 僅隔三天，3月18日，北京市有關(guān)部門(mén)在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“

14、蘇丹紅一號(hào)”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多。 “涉紅”事件，使肯德基全國(guó)1200家店5天內(nèi)直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)。 3月22日，肯德基發(fā)表公告。,肯德基依舊顧客盈門(mén),2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門(mén)，柜臺(tái)前等候買(mǎi)餐的人排起了隊(duì)。 客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死,三株, 吳柄新的童話,1994年，三株開(kāi)始在全國(guó)塑造自己“有病治病，無(wú)病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江經(jīng)濟(jì)信息報(bào)上刊登的藥品廣告，超出了藥品廣告審批表審批的內(nèi)容。強(qiáng)大的宣傳與公關(guān)活動(dòng)促成了三株銷售額

15、閃電般飛升到80億元。,一個(gè)老漢打敗了15萬(wàn)人風(fēng)云突變：陳老漢病故,1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無(wú)病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花428元買(mǎi)回了10瓶三株口服液。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。 6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過(guò)敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。 陳老漢死后，其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級(jí)人民法院。,一個(gè)老漢打敗了15萬(wàn)人不在世的老人拉倒了三株帝國(guó),一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元，累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬(wàn)員工的龐大“帝國(guó)

16、”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽(tīng)不到一聲惋惜和同情。,結(jié)論:,確保一家企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，立于不敗的不 是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身。,靠廣告瞬間建立起來(lái)的優(yōu)勢(shì)，如果與客戶價(jià)值關(guān)系不大，也會(huì)在瞬間失去,小結(jié)： 沒(méi)有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過(guò)去多么輝煌; 有了客戶價(jià)值,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,客戶會(huì)原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來(lái)的.,微軟客戶價(jià)值描述： 微軟的使命：激發(fā)個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)潛力； 推動(dòng)我們完成使命的核心源自我們的核心價(jià)值觀： 廣泛的客戶聯(lián)系 KFC客戶價(jià)值描述： 來(lái)到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心價(jià)值觀描述： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心； 海爾客戶價(jià)值描述： 海爾核心價(jià)值觀

17、是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠(chéng) 到永遠(yuǎn)； 華為技術(shù)核心價(jià)值觀： 七大核心價(jià)值觀之一 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。 IBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述： 核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé) 通用汽車 對(duì)客戶充滿狂熱的激情 ,優(yōu)秀公司說(shuō)：把客戶當(dāng)成是使命，是企業(yè)核心價(jià)值觀！,錫恩向世界一流公司看齊!我們的歷史使命是什么?,錫恩公司是如何做客戶價(jià)值的?,信仰值得為之付出所有！,錫恩對(duì)客戶價(jià)值的理解： 為客戶提供價(jià)值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校?客戶價(jià)值要從心開(kāi)始,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力

18、，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。 鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?客戶價(jià)值是把鎖，用心才是開(kāi)鎖的鑰匙。,聚焦靶心，超越期望,什么是用心？ 客戶在你心里的位置，決定你在客戶心里的位置！,客戶價(jià)值 信仰,提問(wèn)：,作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價(jià)值? 針對(duì)外部客戶 針對(duì)內(nèi)部客戶你的同事、上級(jí),忠誠(chéng)的外部客戶能給你帶來(lái)什么？,一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍 把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍 假如你失去一位老

19、客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人。,忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得！,忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶能給你帶來(lái)什么？,一個(gè)非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當(dāng)成客戶的員工 -請(qǐng)你為企業(yè)提供價(jià)值！ 一個(gè)非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成客戶的下屬 -請(qǐng)你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！ 當(dāng)你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時(shí)候就用外包思想. 當(dāng)你目標(biāo)或行為不明確的時(shí)候就向客戶價(jià)值方向努力. 客戶價(jià)值給個(gè)人帶來(lái)成長(zhǎng)和機(jī)會(huì)！,企業(yè)的兩個(gè)入口：客戶價(jià)值與執(zhí)行力,執(zhí)行的企業(yè)，部門(mén)之間講價(jià)值，提供價(jià)值成為全員的做事準(zhǔn)則。 執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。,海底撈火

20、鍋城如何贏得客戶？,海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長(zhǎng)出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！,如此周到的服務(wù) 給海底撈帶來(lái)了什么？,天天爆“棚”,海底撈成功在哪里？,下午4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒(méi)有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： 兒童：兒童樂(lè)園、放貓和老鼠動(dòng)畫(huà) 男士：免費(fèi)擦皮鞋 女士：免費(fèi)美甲（就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲） 美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l 娛樂(lè)：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等 所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 冰爽飲料2元暢飲 極具藝術(shù)感的拉面表演 飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){,海底撈的成功

21、在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),客戶價(jià)值來(lái)源于結(jié)果的定義,滿足客戶需求：吃飯 價(jià)錢(qián)合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 超越客戶期望：體驗(yàn)快樂(lè)、多重享受！ 兒童樂(lè)園、生日蛋糕 免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等 免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖,一般飯店的結(jié)果定義：,海底撈的結(jié)果定義：,執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化,接觸點(diǎn)客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn) 事前、事中、事后 產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 精細(xì)化專業(yè)化的細(xì)致化,客戶價(jià)值需要長(zhǎng)期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！,優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！ 作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)值變成一種習(xí)慣！,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：工作中出現(xiàn)緊急情況,2004年7月15日，我在常熟波司登工作時(shí)，戴爾5

22、10m筆記本電池突然壞掉，導(dǎo)致無(wú)法工作。 同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的。我不大相信，而且自己也不報(bào)太大的期望，心想不如自己掏600塊錢(qián)換新的算了。 其實(shí)最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機(jī)的經(jīng)歷，我就心有余悸,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：勾起痛苦的回憶,2004年4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項(xiàng)目。 因工作需要，公司買(mǎi)了一臺(tái)佳能SD100相機(jī)。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 打電話到上海的維修中心，被告知“沒(méi)有發(fā)票不給修”。 我請(qǐng)深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過(guò)來(lái)常熟。 因常熟沒(méi)有維修中心，于是我不得不在一個(gè)周末，乘長(zhǎng)途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。 等辦

23、完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長(zhǎng)途汽車都找不到了。 相機(jī)放在上海一個(gè)多月，還沒(méi)修好。 好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末，再次乘長(zhǎng)途車跑一趟上海，取回了相機(jī)。,我的客戶體驗(yàn)非常深刻：“折騰”！,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第一次感動(dòng)：千里之外的專業(yè)服務(wù),上午11點(diǎn)10分，我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的800電話，客服人員讓我發(fā)mail給客服工程師，她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的Service Tag寫(xiě)清楚就行。 中午11點(diǎn)51分（41分鐘后），戴爾工程師的電話就打過(guò)來(lái)了，她憑著一部電話遙控我來(lái)做電腦故障測(cè)試，確定是電池壞了。,手機(jī)來(lái)電顯示的是千里之外廈門(mén)的區(qū)號(hào)0592，客服

24、工程師的專業(yè)水平超越我的期望,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第二次感動(dòng)：對(duì)方主動(dòng)不要錢(qián),客服工程師告知，購(gòu)機(jī)的一年服務(wù)期截止到7月19日，我仍然能享受免費(fèi)更換配件的服務(wù)。 她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會(huì)找到離我所在位置最近的供應(yīng)商，把一塊新的電池明天送到我手里。,我的心理預(yù)期再一次被超越了！,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第三次感動(dòng)：連郵資都不用呀,12點(diǎn)55分，戴爾南京服務(wù)部來(lái)電，與我再次確認(rèn)地址，并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出。 “請(qǐng)麻煩您把原來(lái)的那塊電池寄回來(lái)，郵資到付就可以了?？梢詥幔俊?天哪！當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題了！讓我付郵資我都干！,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第四次感動(dòng)：這一切都不是在做夢(mèng),只用

25、1：45，我坐在辦公室里問(wèn)題就解決了，而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破。 第二天上午10點(diǎn)整，新電池就寄到了我的住處。包裹中服務(wù)行為報(bào)告標(biāo)明發(fā)貨時(shí)間7月15日14：08，地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心。,我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來(lái)報(bào)答它。,廈門(mén),修佳能相機(jī)，一個(gè)多月，兩次親自跑上海，坐的還是長(zhǎng)途汽車！,修戴爾筆記本，1小時(shí)45分，打了幾個(gè)電話，第二天搞定！,一個(gè)有采購(gòu)決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！,我在戴爾當(dāng)上帝的故事：我要回報(bào)戴爾！,2006年下半年，廣州公司因?yàn)橹v師模式，采購(gòu)了5臺(tái)戴爾600m筆記本,每臺(tái)5999元。,如果公司以后再添置電腦的話，強(qiáng)烈推薦戴爾，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買(mǎi)其它品牌的電腦，那