客戶關(guān)系管理13.ppt

1、課題十三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè),知識(shí)（技能）框架圖,課程目標(biāo),知識(shí)目標(biāo),技能目標(biāo),了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分。 理解客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃和供應(yīng)鏈管理的相互關(guān)系。 知道電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應(yīng)用。,能參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。 能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、 供應(yīng)鏈管理的整合提出建議。 能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,任務(wù)導(dǎo)入,某市的一家電動(dòng)自行車制造廠在過(guò)去5年里一直實(shí)行ERP。企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代化管理模式與相關(guān)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)，充分地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的資源優(yōu)化配置。它沒(méi)有像一般的企業(yè)那樣，大規(guī)模地投入

2、資金，而是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部的潛力，使現(xiàn)有的設(shè)備、資源、人力和技術(shù)最大限度地發(fā)揮作用；在沒(méi)有增加投資和人員的情況下，該企業(yè)通過(guò)ERP，實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)年均增長(zhǎng)15.6%的良好業(yè)績(jī)。 但是，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于近幾年出現(xiàn)很多電動(dòng)自行車生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，相關(guān)配件的供應(yīng)也受到了嚴(yán)重的威脅。由于配件供應(yīng)不上或者供應(yīng)不及時(shí)，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。另外，現(xiàn)有的銷售系統(tǒng)及服務(wù)體系也存在著不足，主要是不能及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)。 在這種情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并對(duì)原來(lái)的ERP進(jìn)行以客戶關(guān)系管理為核心的改造，建立起企業(yè)的供應(yīng)鏈。同時(shí)希望能通過(guò)I

3、nternet，讓企業(yè)和客戶及時(shí)地溝通，把客戶的意見(jiàn)以最快的速度反映到生產(chǎn)部門，根據(jù)客戶的要求組織生產(chǎn)，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產(chǎn)品。,任務(wù)分析,客戶關(guān)系管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體實(shí)施之前需要精心地設(shè)計(jì)與建設(shè)。企業(yè)在設(shè)計(jì)建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要抓好結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)等這些CRM的關(guān)鍵模塊，企業(yè)要充分借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，通過(guò)反復(fù)的實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)，根據(jù)本身的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)，最后才能定案。其次，CRM系統(tǒng)已經(jīng)逐步滲透到生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，企業(yè)必須整合ERP、SCM等系統(tǒng)，使企業(yè)的管理系統(tǒng)從以ERP為核心的商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡

4、RM為核心。最后，隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠提供電子商務(wù)的對(duì)接口，全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。,主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,CRM不僅是一種經(jīng)營(yíng)理念，也是一種商業(yè)模式，更是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：,1.CRM系統(tǒng)的特點(diǎn),（1）綜合性 完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本功能，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶管理模式。,（2）集成性 在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級(jí)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（S

5、CM）應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。,（3）智能化和精簡(jiǎn)性 成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。,（4）高技術(shù)含量 不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。,主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,圖131 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu),主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,圖13-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型,當(dāng)前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server，C/S）模式和瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server，B/S）模式兩種。,主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CR

6、M系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,（1）C/S模式 C/S模式的工作原理是用戶通過(guò)應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請(qǐng)求，客戶機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請(qǐng)求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過(guò)處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對(duì)其所需數(shù)據(jù)的加工.,CRM網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),（2）B/S模式 相對(duì)于C/S結(jié)構(gòu)而言，B/S體系結(jié)構(gòu)是把C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web服務(wù)器），同時(shí)將原來(lái)在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開(kāi)，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能.,

7、主要知識(shí)和技能1:設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu),（1）CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu),（2）客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能,（3）客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的功能,（4）客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能,（5）數(shù)據(jù)庫(kù)支撐平臺(tái)子系統(tǒng)的功能,課堂演示:上網(wǎng),任選一客戶關(guān)系管理軟件推廣界面,了解CRM結(jié)構(gòu)模型.,主要知識(shí)和技能2: 策劃和建設(shè)呼叫中心,在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面：,（1）呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口,（2）呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心,（3）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心,（4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠(chéng)度,主要知識(shí)和技能2: 策劃和建設(shè)呼叫中心,呼叫中

8、心的建設(shè)模式,（1）獨(dú)建模式 獨(dú)建模式指由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。但是投資和運(yùn)行成本較高.,（2）外包模式 企業(yè)就可以將自己的有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接交給呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提供服務(wù)。,（3）外包模式為中小企業(yè)帶來(lái)的利益 1）節(jié)省企業(yè)在招募IT人才和建設(shè)IT系統(tǒng)時(shí)的大筆投資。 2）降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。 3）提高企業(yè)的運(yùn)作效率。 4）減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)維修與升級(jí)問(wèn)題。 5）外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境。

9、 6）外包服務(wù)的收費(fèi)模式非常靈活，減輕了中小企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)。,主要知識(shí)和技能2: 策劃和建設(shè)呼叫中心,CRM呼叫中心的建設(shè)實(shí)施步驟,（1）與提供方案的廠商聯(lián)系溝通,（2）分析自身業(yè)務(wù)需求,（3）不能照搬照用,（4）咨詢專家意見(jiàn)，確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建的呼叫中心模型,（5）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴(kuò)展結(jié)構(gòu),（6）制定進(jìn)度方案，按階段實(shí)施建設(shè)方案,主要知識(shí)和技能3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,主要知識(shí)和技能3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,圖13-5客戶數(shù)據(jù)信息的來(lái)源,主要知識(shí)和技能3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,圖136 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),主要知識(shí)和技能3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 1）開(kāi)發(fā)新客戶。

10、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助我們對(duì)潛在的客戶群進(jìn)行細(xì)分，并增加市場(chǎng)推廣活動(dòng)產(chǎn)生的反饋率。從而幫助企業(yè)完成對(duì)潛在客戶的篩選工作，并與CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化結(jié)合，把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)。,主要知識(shí)和技能3: 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 2）客戶盈利能力分析?？蛻粲芰Ψ治鍪菙?shù)據(jù)挖掘的最基本目的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過(guò)幫助企業(yè)提高客戶盈利能力來(lái)發(fā)揮作用的。 3）交叉銷售。借助CRM(客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不

11、是只滿足于客戶某次的購(gòu)買需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。 4）客戶保持。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如回歸分析、決策樹或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，可以識(shí)別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。 5）客戶細(xì)分。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，客戶關(guān)系管理充分運(yùn)用各種先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，來(lái)處理各種顧客數(shù)據(jù)如人口統(tǒng)計(jì)特征、顧客行為數(shù)據(jù)、購(gòu)買歷史數(shù)據(jù)等等，使關(guān)系細(xì)分的結(jié)果更為科學(xué)、客觀和可靠。,主要知識(shí)和技能4:CRM與ERP的整合,CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn) 1）對(duì)客戶信息管理進(jìn)行整合。利用CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)為ERP提供信息支持和管理職能， 2）對(duì)業(yè)務(wù)流程管理進(jìn)行整合。ERP應(yīng)逐步對(duì)CRM在營(yíng)銷、銷

12、售、客戶服務(wù)和支持方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能；CRM應(yīng)逐步對(duì)ERP在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、訂單管理、物流配送等方面進(jìn)行集中管理，提高相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)的反映功能。 3）對(duì)信息管理與商業(yè)智能進(jìn)行整合。在信息傳遞和交流功能方面，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息處理上，CRM提供了完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對(duì)較少的聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來(lái)完成。,主要知識(shí)和技能4:CRM與ERP的整合,CRM與ERP的整合方法 1）使用中間商提供的程序接口。在CRM和ERP之外，選擇一個(gè)中間商提供的新的模塊化軟件，要求

13、它必須提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。 2）把ERP上的數(shù)據(jù)同步復(fù)制到CRM的服務(wù)器上。在CRM和ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，把ERP上的數(shù)據(jù)復(fù)制到CRM服務(wù)器里，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。 3）按自己的要求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。按照自己的要求，企業(yè)可以對(duì)自己掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。 4）統(tǒng)一軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 5）統(tǒng)一使用整合后的功能。CR

14、M中銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP中的這部分功能就沒(méi)有那么強(qiáng)，所以當(dāng)企業(yè)在實(shí)行ERP之后，再上CRM的話，則可以用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。,主要知識(shí)和技能5:CRM與SCM的整合,圖13-7 CRM與SCM的一體化關(guān)系模型,主要知識(shí)和技能5:CRM與SCM的整合,SCM與CRM的應(yīng)用整合 SCM與CRM進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶的關(guān)系。二者的整合使大規(guī)模定制成為可能。企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模

15、定制能充分了解、捕捉和滿足顧客的真正需求，并且根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一聯(lián)系，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)的贏利機(jī)會(huì)大大增加。 SCM和CRM的應(yīng)用整合還將大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但供應(yīng)鏈管理的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成為大勢(shì)所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開(kāi)始采取外包模式，許多企業(yè)還在進(jìn)一步考慮著將供應(yīng)鏈變成一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu)。,主要知識(shí)和技能6：CRM與電子商務(wù)的融合,電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系與區(qū)別 （1）CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。CRM最初是在傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)開(kāi)始在

16、互聯(lián)網(wǎng)上處理商務(wù)活動(dòng)，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)也逐漸開(kāi)始借助Internet工具和平臺(tái)，同步、精確地管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為發(fā)展電子商務(wù)的基本推動(dòng)力量。 （2）CRM是電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)包含如下部分： 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)。 2）分銷系統(tǒng)。 3）呼叫中心/服務(wù)自動(dòng)化/銷售自動(dòng)化/市場(chǎng)自動(dòng)化。 4）物流平臺(tái)。 5）網(wǎng)站。 （3）CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務(wù)的兼容。理想的企業(yè)CRM應(yīng)支持各面向客戶的部門相互協(xié)調(diào)，同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的，掌握客戶關(guān)系管理全程的CRM大系統(tǒng)。,主要知識(shí)和技能6：CRM與電子商務(wù)的

17、融合,電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求 （1）CRM系統(tǒng)充分支持電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅應(yīng)能提供對(duì)電子商務(wù)的接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。 （2）客戶信息同步化。成功的CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息數(shù)據(jù)同步化，使得在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)不同部門對(duì)客戶信息的同步傳遞和共享。 （3）CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的互動(dòng)特點(diǎn)。盡管CRM的一般宗旨只是通過(guò)明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助企業(yè)控制員工與客戶的互動(dòng)，但互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（方便、自由）更多地移向客戶一端。,主要知識(shí)和技能7：eCRM的應(yīng)用介紹,1.利用Web向客戶提供自助式服務(wù)：（1）讓客戶通過(guò)Web上線，取得信息，組

18、裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易；（2）讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息；（3）讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)。,2.利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通：基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通：（1）電子郵件方式；（2）文字交流方式；（3）客戶服務(wù)代表回復(fù)方式；（4）互聯(lián)網(wǎng)電話方式；（5）網(wǎng)頁(yè)同步方式。,3.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：是指包括BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個(gè)人空間、無(wú)線增值服務(wù)等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間，同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有共同興趣的訪問(wèn)者。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化、信息化，簡(jiǎn)而言之就是一個(gè)以

19、成熟社區(qū)為內(nèi)容的大型規(guī)模性局域網(wǎng)，涉及到金融經(jīng)貿(mào)、大型會(huì)展、高檔辦公、企業(yè)管理、文體娛樂(lè)等綜合信息服務(wù)功能需求，同時(shí)與所在地的信息平臺(tái)在電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面合作?！靶畔⒒焙汀爸悄芑笔翘岣呶飿I(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術(shù)手段。,主要知識(shí)和技能7：eCRM,含義：為突出CRM基于Internet平臺(tái)的交流渠道的重要性以及Internet和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢(shì)地位的特征，目前的企業(yè)信息化中都把基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。,eCRM的內(nèi)涵和功能：“eCRM”從應(yīng)用系統(tǒng)的角度

20、來(lái)界定其內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶同步化的方案。 “eCRM”既能夠由內(nèi)到外地為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，又可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”，這樣原本由人工渠道提供的服務(wù)可以通過(guò)自助功能模塊來(lái)處理，不僅節(jié)省了人力，降低了運(yùn)營(yíng)成本，更使企業(yè)可以將人力資源集中到更具挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的業(yè)務(wù)中去。由外到內(nèi)的低成本優(yōu)勢(shì)滿足了客戶的實(shí)質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而能有效地增進(jìn)客戶滿意度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高獲利能力。,任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路,針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。

21、首先，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展思路，確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，邏輯體系結(jié)構(gòu)側(cè)重于功能層模塊的選擇，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)主要側(cè)重于選擇哪種網(wǎng)絡(luò)模式；其次，由于企業(yè)原先已存在并應(yīng)用的ERP系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)的時(shí)候要考慮好如何做好兩個(gè)系統(tǒng)的整合問(wèn)題；最后，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有銷售系統(tǒng)的不足，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)，向客戶提供定制化的商品，應(yīng)著重考慮呼叫中心的建設(shè)以及電子商務(wù)的應(yīng)用。,任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟,（一）確定系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 1邏輯體系結(jié)構(gòu) 主要涉及到系統(tǒng)功能層相關(guān)模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)和輔助決策等。這些功能模塊對(duì)于企業(yè)都是必須的，根據(jù)企業(yè)目前遇到的問(wèn)題，考慮重點(diǎn)建設(shè)客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)這三個(gè)模塊。 2網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 主要涉及到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)模式的選擇?，F(xiàn)階段，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)不能僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部，因此企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)