物業(yè)催費(fèi)技巧PPT課件.pptx

1、催費(fèi)技巧,鼎恒成長(zhǎng)在陽(yáng)光下,1,2,在日常物業(yè)費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑷嗽谕獾?、返修整改、久未出租等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費(fèi)！為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。,“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。所以我們的日常服務(wù)工作才是重中之重，是收費(fèi)的依據(jù)。,3,物業(yè)管理費(fèi)概念介紹,物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成,收費(fèi)依據(jù)： 物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，XX元/建筑平米/月，物業(yè)費(fèi)的計(jì)算方法？單價(jià)*建筑面積*12個(gè)月。,4,物業(yè)費(fèi)收取的法律依據(jù)國(guó)家相關(guān)的法規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例，臨時(shí)管理公約，前期管理服務(wù)協(xié)議，物價(jià)局審批單，房屋合同等。,

2、5,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)行，因業(yè)主欠費(fèi)而引起的糾紛也越來(lái)越多。 業(yè)主欠費(fèi)的原因是多方面的，但常見(jiàn)的情況有以下幾種：業(yè)主不知情、不當(dāng)抗辯、惡意拖欠。,6,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)管理費(fèi)。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問(wèn)題，就認(rèn)為是物管公司管理的問(wèn)題。,是指業(yè)主明知應(yīng)當(dāng)繳納物業(yè)管理費(fèi)卻拒不繳納的情形。業(yè)主或是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，或是想貪圖小便宜而拒不繳納物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)于此類業(yè)主，我們首先應(yīng)了解其真實(shí)想法，化解其與物業(yè)管理企業(yè)之

3、間的矛盾，兼用法律方法進(jìn)行施壓，以期在維持業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)良好的關(guān)系基礎(chǔ)上，收繳拖欠的物業(yè)費(fèi)。,7,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),常見(jiàn)的投訴,安全,設(shè)施設(shè)備,房屋,維修、養(yǎng)護(hù)等,運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修等,秩序、車輛、消防、盜竊等,綠化、保潔、消殺等,環(huán)境,開(kāi)發(fā)商,業(yè)戶糾紛,綜合服務(wù),收費(fèi)、家政服務(wù)、社區(qū)文化等,鄰里糾紛等,房屋質(zhì)量、銷售承諾等,市政配套,其它,8,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),業(yè)主欠費(fèi)的主要原因： 1、由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”“躲費(fèi)”他

4、們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)-物業(yè)管理虧損-服務(wù)質(zhì)量下降-業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。 2、認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。,9,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),3、大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切

5、問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ; 居住過(guò)程中，出現(xiàn)類似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍,10,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),4、開(kāi)發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)，夸大工程質(zhì)量、配套設(shè)施保證等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開(kāi)發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房

6、子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。,11,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),5、物業(yè)費(fèi)法律法規(guī)不完善,6、物業(yè)費(fèi)服務(wù)溝通不到位,12,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù),第106條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,民法通則,第107條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。,合同法,第72條：業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)

7、義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。,物權(quán)法,13,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),物業(yè)管理?xiàng)l例 第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)： (四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金; (五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 第四十一條業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。 第四十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報(bào)酬由雙方約定 第六十五條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促

8、其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。,14,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),發(fā)改委、建設(shè)部共同發(fā)布的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法第十五條,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。,業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。,物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。,15,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無(wú)

9、正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受物業(yè)服務(wù)為抗辯理由，人民法院不予支持。,第七條：業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,16,物業(yè)管理費(fèi)拖欠類型、法律依據(jù),物業(yè)公司提供了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而少數(shù)業(yè)主住戶卻長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)，也將進(jìn)入全國(guó)法院失信被執(zhí)行人名單信息公布與查詢。進(jìn)入黑榜后，不誠(chéng)信的業(yè)主各個(gè)方面都

10、將受到制約，比如不能辦理貸款業(yè)務(wù)、購(gòu)買機(jī)票，乘高鐵不能坐特等艙一等艙，賓館酒店限制消費(fèi)，子女無(wú)法就讀高收費(fèi)私立學(xué)校的、無(wú)法購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)或者新建、擴(kuò)建、高檔裝修房屋等等。,17,物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理和催費(fèi)的一大優(yōu)勢(shì)。,18,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,大家都清楚地知道，當(dāng)今的世界，但凡是稱作公司的，都是以利益的最大化為根本宗旨和行動(dòng)指南的。業(yè)主不交物

11、業(yè)費(fèi)，就是欠我們公司的賬，公司要生存、要發(fā)展，我們要靠工資吃飯，向業(yè)主要賬，是我們的工作，天經(jīng)地義，沒(méi)有什么不好意思。相反，如果不問(wèn)業(yè)主催要物業(yè)費(fèi)，我們?cè)趺匆舱f(shuō)不過(guò)去，相信業(yè)主也理解。,19,發(fā)送繳費(fèi)通知單,業(yè)主未繳納費(fèi)用,業(yè)主繳納費(fèi)用,收費(fèi)開(kāi)票,審核入賬,電話或上門催費(fèi),滿三個(gè)月發(fā)催費(fèi)單,再次發(fā)催費(fèi)單,發(fā)律師函,提出訴訟,催費(fèi)流程,20,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,客服人員催費(fèi)的幾種情緒,21,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，主動(dòng)上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而要感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給于改正和

12、進(jìn)步的機(jī)會(huì)。讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“以人為本”“人性化、親情化的微笑服務(wù)”禮念以及細(xì)小入微的企業(yè)精神。,22,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,邀約準(zhǔn)備： 1、心理準(zhǔn)備：平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。 2、儀容準(zhǔn)備：服飾、個(gè)人衛(wèi)生干凈整齊、發(fā)飾、妝容得體大方、佩戴工作牌、。,23,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,上門或電話催費(fèi)內(nèi)容準(zhǔn)備,注意事項(xiàng)： （1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌 的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。 （2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi)（10點(diǎn)以后）。 （3）有條件的話，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。,24,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與

13、溝通,自我介紹、確認(rèn)身份： 1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開(kāi)始收取物管費(fèi)。 2、不熟悉的人收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)客服不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門： 您好，我是鼎恒物業(yè)公司的碧泉客服（或我是物業(yè)客服小某），請(qǐng)問(wèn)您是碧泉戶的業(yè)主先生（女士）嗎？ 然后以切入點(diǎn)切入正題。 注意事項(xiàng)： （1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰； （2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。 （3）如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。,25,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,溝通過(guò)程：來(lái)電或上門在告知業(yè)

14、主目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。 1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議： A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。） B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。 C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)？（該問(wèn)題大多無(wú)效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這 個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)??？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。 注意事項(xiàng): 主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思

15、考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。,26,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,對(duì)繳費(fèi)通知有異議的常見(jiàn)問(wèn)題,27,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理 該問(wèn)題屬于較難說(shuō)服的問(wèn)題，但仍需解釋。 1、工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，在向地產(chǎn)公司確認(rèn)時(shí)間后可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類

16、業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。 2、在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。 緊接著確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次

17、打電話問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。,28,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn) 1、對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn)表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度并回饋改善方式和結(jié)果。 2、對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意如電梯、樓道衛(wèi)生、綠化不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改并感謝業(yè)主的寶貴意見(jiàn)，同時(shí)接著可以詢問(wèn)業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒(méi)有其他意見(jiàn)或?qū)氋F建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒） 3、抱怨配套設(shè)施不完善站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋開(kāi)發(fā)商和物

18、業(yè)是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。,29,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,A,在獲得業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)的時(shí)間后，無(wú)論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說(shuō)明天過(guò)來(lái)繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)啊，我們好提前給您做好安排以免耽誤您的時(shí)間？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）,B,對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見(jiàn)不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問(wèn)題或意見(jiàn)作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次

19、回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然問(wèn)題解決了，業(yè)主也就沒(méi)有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士， 上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改、您是否滿意、是否還有別的問(wèn)題需要我們幫您解決的，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò)來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。,溝通結(jié)束后做好記錄，以便下次跟進(jìn)。,30,物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通,不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧 A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容 B、不斷提升自己的溝通技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力” C、不氣不餒，幫助業(yè)主解決問(wèn)題，提升服務(wù)。,31

20、,物業(yè)催費(fèi)技巧,“知己知彼百戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)主的基本情況，才能對(duì)他的性格、財(cái)產(chǎn)情況有一個(gè)基本的判斷，才能找到解決問(wèn)題的突破口,32,物業(yè)催費(fèi)技巧,為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來(lái)對(duì)抗呢?從心理學(xué)的角度來(lái)分析，此時(shí)欠費(fèi)業(yè)主心里是充滿矛盾,主動(dòng)來(lái)交吧,會(huì)感覺(jué)心里很不平衡，又覺(jué)得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒(méi)有地方傾訴,從人的自尊心角度來(lái)講又會(huì)覺(jué)得非常沒(méi)有面子，所以就選擇拖欠管理費(fèi)以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的，使對(duì)方首先低頭，以滿足其心理需求。 因此我們不要與業(yè)主斗氣、爭(zhēng)高低、通過(guò)與業(yè)主的溝通，對(duì)于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺(tái)的階梯，我們要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的

21、 “苦水”,喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。 在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中應(yīng)采取靈活的應(yīng)對(duì)方式，在堅(jiān)持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺(tái)的臺(tái)階,維護(hù)業(yè)主的自尊,把問(wèn)題有效地化解,避免把矛盾擴(kuò)大。因?yàn)槲覀冃枰鞣N應(yīng)對(duì)的方式方法。,33,物業(yè)催費(fèi)技巧,適時(shí)提醒,注意事項(xiàng)： 在第一次與客戶接觸時(shí)，是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，切忌態(tài)度強(qiáng)硬，應(yīng)給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無(wú)理要求，宜用緩兵之計(jì)，即使明知最終結(jié)果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。,34,物業(yè)催費(fèi)技巧,35,物業(yè)催費(fèi)技巧,36,物業(yè)催費(fèi)技巧,37,物業(yè)催費(fèi)技巧,對(duì)象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 招數(shù)

22、說(shuō)明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。,斷其后路,注意事項(xiàng),38,物業(yè)催費(fèi)技巧,“斷其后路”案例： 業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，小X建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，

23、我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過(guò)后小X繼續(xù)打電話給何老師說(shuō)：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有）如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，繼續(xù)說(shuō)：”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了。,39,物業(yè)催費(fèi)技巧,苦肉計(jì) 對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)

24、繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。,40,物業(yè)催費(fèi)技巧,苦肉計(jì)的說(shuō)話技巧： “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面， 提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了” “說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工 作、生活。每次 給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著”,“苦肉計(jì)”案例： 4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)

25、間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，小O再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少；同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款。,41,物業(yè)催費(fèi)技巧,注意事項(xiàng)：,地毯搜索 對(duì)象： 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào) 碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢

26、到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。,1、與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；,2、利用日常工作的信息積累，如：來(lái)電顯示的電話登記，裝修押金退還的登記，即使更新在紅蘋果系統(tǒng)。,3、通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。,42,物業(yè)催費(fèi)技巧,統(tǒng)一戰(zhàn)線 對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶） 招數(shù)說(shuō)明：房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 注意事項(xiàng)： 1、因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 2、對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，

27、可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系 3、注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。,43,物業(yè)催費(fèi)技巧,糖衣炮彈 對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 注意事項(xiàng)： 1、如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 2、對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，客服負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 3、當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠(chéng)大家庭的溫暖。 4、使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)