《電話營銷技能培訓》PPT課件.ppt

1、電話營銷技巧,-第一團隊酒店招聘網,課程內容（即電話營銷的步驟）,第一講策劃你的電話 第二講繞障礙，與拍板人接觸 第三講別出心裁的開場白 第四講推介你的產品 第五講戰(zhàn)勝異議 第六講成交的技巧,電話營銷人員應具備哪些素質？,分組討論,王牌營銷基本理論,銷售技巧,態(tài)度、熱情和目標,產品知識,第一講電話營銷的第一步：策劃你的電話,內容概要,一、作好態(tài)度準備 二、確立目標 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產品知識 五、了解你的客戶 六、準備要傳遞的信息,一、作好態(tài)度準備,對于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積極的、熱情的態(tài)度、這在電話營銷中是特別重要的,羅森塔爾效應,一、作好態(tài)度準備,1、態(tài)度準備 2

2、、自我肯定 3、帶上你的笑容,1、態(tài)度準備,打電話時，即時沒有看見你，也要表現出自信的樣子，這是很重要的。 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心。 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。,二、確立目標,你要打電話的次數 你與決策者聯系的次數 你的銷售次數 其他,工作效率目標跟進表,三、安排工作環(huán)境,一個沒有環(huán)境噪音干擾的工作地點 一種在我與顧客談話時免受干擾的方法 放在顯著位置的鐘表 必要的顧客服務、技術咨詢等部門的電話號碼和有關人員的名單 筆、紙,四、掌握產品知識,產品是什么 產品有什么功能 產品能給客戶帶來什么利益,練習,假設你銷售的是我們招聘網的會員資格，那么你應該了解的產

3、品知識有哪些？,五、了解你的客戶,以前的聯系記錄 其他的銷售代表 競爭對手 使用你的商品或服務的情況 網絡,六、準備要傳遞的信息,介紹你自己 認定或再認定你的顧客 你正在介紹的產品和服務的特征和利益要符合顧客的需要 準備好應對異議 保證說話不離題 注意相關信息的邏輯性（5W）,電話腳本！,內容回顧,一、作好態(tài)度準備 二、確立目標 三、安排工作環(huán)境 四、掌握產品知識 五、了解你的客戶 六、準備要傳遞的信息,第二講電話營銷的第二步：繞障礙，與拍板人接觸,方法一、以禮貌贏得接線人的接納 方法二、利用曖昧資訊，防止泄漏業(yè)務底牌 方法三、臆造特征事件，得到拍板人的姓名 方法四、當總機說“不”時，不妨轉向

4、其他部門 方法五、利用即成的事實，解除接線人的戒心 方法六、提供便利回答方式，引導接線人說“行”,這個星期再吸收五個會員行不行？ 這個星期再吸收五個會員有沒有信心？ 你知道供銷科的電話吧，我記一下 麻煩您，請您找一下經理好嗎？謝謝你！,第三講電話營銷的第三步：別出心裁的開場白,內容概要,一、施展個性的語言魅力 二、開場白的語言設計,一、施展個性的語言魅力,面對面溝通中感染力的構成因素,電話溝通中感染力的構成因素,施展個性的語言魅力的技巧,魅力聲音 個性語言 態(tài)勢語提升聲音感染力,1、魅力聲音,充滿熱情與活力 把握你的語速 控制你的音量 注意你說話的語氣 控制你的語調 避免使用鼻音說話,2、個性

5、語言,簡潔 專業(yè) 自信 條理性,例 子：,張總，您好，我是中國搜索的杜峰(WHERE/WHO)。最近(WHEN),我們推出了一個新業(yè)務。是這樣的(WHAT),通常我們在使用搜索引擎的時候，需要打開瀏覽器，輸入關鍵詞才能查詢到結果，但是這需要掌握一個輸入法，而我們有時候打起字來并不快，對嗎？所以，我們現在有一項服務不需要掌握輸入法，只需要會用鼠標就可以查詢到結果。特別適合象你這樣的企業(yè)老總(WHY)。所以我向你們推薦一下(WHAT)。,3、態(tài)勢語提升聲音感染力,微笑 端正的坐姿,二、開場白的語言設計,禮貌問候，以及自我介紹，贏得對方的好感； 介紹打電話的目的，突出產品或服務的價值，以吸引對方的注

6、意力； 轉向聆聽需求，通常一兩個問題結束。,引起客戶興趣的巧言妙語,陳述價值 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務過客戶的同行公司 談及客戶熟悉的話題 贊美對方,第四講電話營銷的第四步：推介你的產品,內容概要,聆聽客戶的需求 識別客戶的需求 三種巧妙的產品推介技巧,聆聽客戶的需求,最有效的營銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽。,如何效聆聽“LISTEN”,L:Look Interested（表示出對話題的興趣） I:Inquire （詢問） S:Stick To The Point(堅持自己的觀點) T:Test Your Understanding(測試你的理解能力) E:Evaluat

7、e The Message(評估所聽到的信息) N:Neutralize Your Feeling(保持中立的態(tài)度),1、表示出對話題的興趣,運用插入語 諸如“我明白了”、“是的”、“太好了”、“沒錯”、“真的”、“噢，是這樣啊”等等。 做筆記,根據短劇討論下列問題,1、銷售人員小張對客戶周先生所講的話感興趣嗎？從哪里可以看出來？ 2、銷售小張在交談的過程中已經運用了諸如“那太棒了”、“那太好了”等插入語，可為什么客戶周先生還是察覺到小張忽視他所講的話？,2、詢問,短時間內了解對方最好的方式就是提問 開放式的問題 封閉式的問題 可選擇的問題 推測性的問題 引導性的問題 不同的情況下使用不同的提

8、問方式,三種巧妙的產品推銷技巧,三段論法 觸發(fā)對方的情感推介法 “不怕貨比貨”推介法,三段論法,陳述產品的USP(Unique Selling Point) 闡述產品的UBV(Unique Business Value) 鎖定產品的UBV,觸發(fā)對方的情感推介法,八個基本的情感觸發(fā)器： 占有欲人們都喜歡占用。 同伴的壓力趕上鄰居。 野心人人都想富有，晉升。 聲望和地位人們都想使自己與眾不同，想顯示他們作為成功者的身份。 不愿意錯失機會好想誰也不想錯過。 虛榮人人喜歡贊揚，喜歡表現。 保障保障可以讓他人放心 小便宜小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器。,“不怕貨比貨”推介法,將你的產品與其它同類產品做一

9、個比較，這樣，你的產品優(yōu)勢自然就顯示出來。,第五講電話營銷的第五步：異議處理,內容概要,嫌貨才是買貨人 常見的異議 處理異議的原則 異議處理技巧,一、嫌貨才是買貨人,客戶提出異議是營銷過程中必然出現的現象。 客戶提出異議，既是營銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機會。,二、常見異議,常見的客戶異議 ： 價格不滿意 暫時不需要 考慮考慮 沒有時間 領導還沒同意 我們已經有其他合作伙伴了,三、處理異議的原則,事前做好準備 選擇恰當的時機 爭辯是銷售的第一大忌 營銷人員要給客戶留“面子”,四、異議處理技巧,價格不滿意,方法： 化整為零法 同理引導法 幽默化解法 比較法 添加附加值法,暫時不需要 方法： 借力

10、打力法 以退為進法 詢問法, 考慮考慮 立即委婉的詢問對方為什么 沒有時間 真實情況 以忙當借口推托 領導還沒同意 讓對方將主要負責人介紹給自己 ，尊重對方自尊心 我們已經有其他合作伙伴了 贊美對方，同時巧妙地展示自己產品或服務的獨特賣點,第六講電話營銷技巧第六步：成交的技巧,銷售人員必須了解,一、顧客通常何時會產生購買意圖？ 二、如何識別出顧客的購買意圖？,在電話中發(fā)現購買信號,沉默 提問 提及所有權,克服兩種阻礙成交的心理傾向,害怕提出購買請求 推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 美國施樂波德.麥克考芬 認為顧客會主動提出購買 研究表明，只有3%的顧客會主動提出購買,練 習,辨別以下的哪些提

11、問可以認為是顧客發(fā)出的購買訊號？ 是否可以分期付款？ 如果我購買你們的產品，你們是否會派人上門安裝？ 如果我購買100臺，折扣是多少？ 有沒有別的顏色？ 能夠使用多久？ 你們的家具保修幾年？多長時間包換？ 我們家離這里有點遠，你們能不能送貨上門？,當顧客談及以下問題：,最快的交貨時間及限制條件 產品的運輸、儲存、保管與拆裝等有關購買問題 關于產品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應等 最遲答復購買的日期及有關要求 開始討價還價，問可否再降點價 對產品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見與要求 用假定的口吻與語句談及購買,及時、主動提出成交請求！,回顧與總結,第一步策劃你的電話- 做好準備工作 第二步繞障