溝通秘訣-報(bào)聯(lián)商.ppt

1、報(bào)聯(lián)商,日企商務(wù)溝通要訣,溝通的困難,溝通的困難,一個(gè)胳膊受傷的人，躺在公園的椅子上，想坐起來，但是因?yàn)楦觳灿貌簧蟿牛趺磁υ趺匆财鸩粊?，因此他特別希望能有一個(gè)人過來拉他一把，讓他起來。 這時(shí)，恰巧有一個(gè)腿不好使的人路過這里。他實(shí)在累了，看到這椅子，特別想坐下來休息一會(huì)，他特別希望躺在椅子上的人能感覺到他的疲累，讓他坐在旁邊歇歇腿。 但是椅子上的人沒有動(dòng)，任他站在椅子旁邊，無動(dòng)于衷腿不好幾乎已經(jīng)站不住的人心里暗罵：這個(gè)人真是一點(diǎn)道德都沒有，自己躺在這么長(zhǎng)一條椅子上，看到我站在旁邊，卻都不知道讓一塊地方給我，一點(diǎn)都不知道顧及別人的感受，真是沒公德。躺在椅子上的人心里也在罵：這個(gè)人可真是沒教養(yǎng)。

2、看到我躺在椅子上起不來，都不知道拉我一把，讓我起來，就知道站在旁邊看我的笑話，真是沒教養(yǎng)。,溝通的困難,兩個(gè)人就這樣僵持著，恨恨的在心里咒罵著對(duì)方。 突然，一只小鳥飛過，鳥糞就落在了躺在椅子上的人的頭上，他生氣的罵小鳥：知道我胳膊不好使，連你也來欺負(fù)我。站在旁邊的人恍然大悟，趕緊幫他擦去鳥糞，并把他拉起來 兩個(gè)人坐在椅子上，開始埋怨那只小鳥飛來的太晚 過了一會(huì)，兩人相互攙扶著，走出公園,溝通的困難,相互的敵視抱怨永遠(yuǎn)不能解決問題，也許人與人之間的理解、溝通只需要那么一個(gè)小小的動(dòng)作或是一件微不足道的事情，在陌生得什么都沒有發(fā)生時(shí)，特定場(chǎng)合相遇的人也需要相互的微笑和問候!,溝通難嗎？,溝通的困難,

3、溝通要決,報(bào)聯(lián)商,目錄,一、什么是報(bào)聯(lián)商,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,三、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的內(nèi)涵,四、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談的時(shí)機(jī),業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)工作中不可缺少的溝通交流指的就是報(bào)聯(lián)商。它是綜合了報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談的頭3個(gè)字所組成 如果嚴(yán)格的從報(bào)告聯(lián)絡(luò)協(xié)商的定義來說,其實(shí)有所差異，在這里則是籠統(tǒng)的稱之為報(bào)告聯(lián)絡(luò)協(xié)商。,一、什么是報(bào)聯(lián)商,在日本公司工作要做一個(gè)“菠菜社員”，日文寫作“菠蒺草”，恰好與“報(bào)聯(lián)商”三個(gè)日文漢字諧音。 “報(bào)聯(lián)商”這三個(gè)日文漢字是“報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談”三個(gè)單詞字頭的縮寫，也就是說，如果您在一家日本公司工作，就要做一個(gè)善于報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的員工。 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談，這是日本企業(yè)普遍認(rèn)同的商務(wù)溝通方

4、式，統(tǒng)稱就叫“報(bào)聯(lián)商”。,一、什么是報(bào)聯(lián)商,日常工作中，完成了上級(jí)指示的工作，會(huì)打聲招呼報(bào)告說工作完成了； 預(yù)定召開的會(huì)議日程變更了，會(huì)同預(yù)定的與會(huì)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 工作上發(fā)生了什么棘手問題，會(huì)同上級(jí)商談善后處理方法。,一、什么是報(bào)聯(lián)商,是我們?nèi)粘贤ǖ闹饕问?報(bào)聯(lián)商,一、什么是報(bào)聯(lián)商,公司的期望,主動(dòng)充分溝通,快速達(dá)成共識(shí),主動(dòng)就是效率,推委是無能的表現(xiàn),高績(jī)效工作的需要,主動(dòng)充分溝通,快速達(dá)成共識(shí),二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,#?。?下屬的績(jī)效差怎么辦？,下屬悶聲不響怎么辦？,下屬滿腹牢騷怎么辦？,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,1、協(xié)同不可或缺,報(bào) 聯(lián) 商,根據(jù)下級(jí)的報(bào)告、 聯(lián)絡(luò)、商談來判定 情況，發(fā)出

5、下一步 的工作指示、命令 及要求。,根據(jù)上級(jí)發(fā)出的指 示、命令、要求進(jìn) 行工作。,上級(jí),下級(jí),信息傳遞,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,2、溝通未必真到位,認(rèn)識(shí)差距,期待,沒必要,公 司 及 上 級(jí) 的 期 待,下 級(jí) 認(rèn) 識(shí),差距,案例一: 某車間由于廠房排水管安裝的不好，經(jīng)常發(fā)生漏雨的現(xiàn)象。 某日，天空開始下大雨，車間主任吩咐保全班長(zhǎng)去查一下漏雨情況，然后告訴設(shè)備動(dòng)力科和工程院。 保全班長(zhǎng)檢查的很仔細(xì)，把所有的漏雨點(diǎn)都記錄了下來并在現(xiàn)場(chǎng)做好了標(biāo)記。并且及時(shí)通知了設(shè)備動(dòng)力科和工程院，并約好2個(gè)小時(shí)之后確認(rèn)漏雨點(diǎn)。 到了下班的時(shí)候，主任怒氣沖沖的找到保全班長(zhǎng)說：“我讓你檢查的漏雨情

6、況檢查完了嗎？”,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,保全班長(zhǎng)說：“都統(tǒng)計(jì)完了，設(shè)備動(dòng)力科和工程院也都確認(rèn)過了?！?主任生氣的說：“檢查完了怎么不告訴我一聲，真是不開竅！” 上級(jí)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該報(bào)告，下級(jí)卻認(rèn)為沒有必要報(bào)告，二者存在認(rèn)識(shí)上的差距，這正是貫徹實(shí)現(xiàn)報(bào)聯(lián)商的最大理由。,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,2、溝通未必真到位,時(shí)機(jī)難握,怕,上級(jí)很忙,上級(jí)不在,上級(jí)有情緒,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,案例一: 某日，某車間主任正在和一個(gè)供貨商談所供產(chǎn)品的質(zhì)量問題，某位技術(shù)員急沖沖的跑到辦公室，給主任匯報(bào)：“車間發(fā)生了質(zhì)量問題，我準(zhǔn)備按照我的方法處理！”然后把自己的想法說了一遍。 主任聽的摸棱兩可，只好說：“好，好，我現(xiàn)在

7、很忙，先按照你的方法做吧！” 結(jié)果，由于處理的不當(dāng)，下午發(fā)生了批量的質(zhì)量問題，主任知道后，怒氣沖沖的對(duì)這個(gè)技術(shù)員說：“誰讓你這么做的，為什么不匯報(bào)！”,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,對(duì)方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時(shí)就會(huì)猶豫是不是該報(bào)聯(lián)商?；蛘呓鉀Q問題的關(guān)鍵人物不在場(chǎng)，本打算以后再找機(jī)會(huì)進(jìn)行報(bào)聯(lián)商，可卻在忙別的事情中忘記了。 有一天上級(jí)突然問起，這時(shí)即便回答“我正要報(bào)告”，也難于獲得上級(jí)的信任了。 上級(jí)會(huì)把自己經(jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)這件事撇開，而認(rèn)為：這個(gè)下級(jí)實(shí)在糟糕，起碼的報(bào)聯(lián)商都不懂。,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,出事了,怎么辦,報(bào),怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)；,怕罰款；,怕承擔(dān)責(zé)任；推諉,不報(bào),所負(fù)責(zé)的工作出 了嚴(yán)重錯(cuò)

8、誤,沒準(zhǔn)僥幸過關(guān),案例二:,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,尤其當(dāng)發(fā)生了問題，對(duì)問題負(fù)有一定責(zé)任的人在報(bào)聯(lián)商時(shí)會(huì)受到斥責(zé)；有時(shí)上級(jí)怒火沖天，或絮絮叨叨說教不停，報(bào)聯(lián)商就會(huì)在不知不覺中被拖延。拖到不得已再報(bào)告，反遭上級(jí)更大的火氣：“怎么搞成這個(gè)樣子才報(bào)告，早干嘛呢？”盡管一般誰都明白報(bào)聯(lián)商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時(shí)報(bào)聯(lián)商，最大的原因就是上級(jí)發(fā)火,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,與西方社會(huì)“重視結(jié)果”的價(jià)值取向不同，日本企業(yè)普遍遵從“重視過程”的價(jià)值取向。認(rèn)為一名員工只要工作態(tài)度積極、盡力了，無論結(jié)果如何都會(huì)給予比較高的評(píng)價(jià)，因?yàn)椤爸\事在人，成事在天”，結(jié)果的好壞很多時(shí)候不在個(gè)人的控制范圍內(nèi)。 所以，員工們也

9、愿意把工作的過程與上級(jí)和他人分享，告訴他人自己做了什么工作，工作狀況如何，即使最終工作未能取得成功，也能獲得理解。,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,自己的想法,上級(jí)的想法,人生來就是不愿意進(jìn)行報(bào)聯(lián)商的,這部分應(yīng)該這樣做！ 你需要把加進(jìn)去！ 修改！再修改！,領(lǐng)導(dǎo)如是說：,2、溝通未必真到位,厭惡制約,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,人生來就是不愿意進(jìn)行報(bào)聯(lián)商的。一般都希望按照自己的想法來完成工作，本能上討厭別人這個(gè)那個(gè)地進(jìn)行干預(yù)，也不愿意對(duì)周圍一切一一報(bào)告、商談。倘若報(bào)告后上級(jí)一般性地表示“明白了”還罷，若是遇到那種動(dòng)輒添加各種要求，或吹毛求疵的上級(jí)，不知不覺就會(huì)厭惡報(bào)聯(lián)商。,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,但是，上級(jí)對(duì)結(jié)果

10、負(fù)有最終責(zé)任，自然會(huì)惦記布置下去的工作進(jìn)展情況。既然是在組織中工作，縱然開展得一帆風(fēng)順，上級(jí)進(jìn)行檢查也是理所當(dāng)然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進(jìn)行報(bào)聯(lián)商，組織也就無法健全運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)了。,二、為什么需要報(bào)聯(lián)商,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告上下級(jí)之間的垂直型溝通,含義：告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果。 要點(diǎn)關(guān)注：工作結(jié)果、工作方法、工作進(jìn)行狀況、工作 變化、工作問題及工作預(yù)見。,含義：在上級(jí)的指示和命令之外，向上級(jí)傳述實(shí)際情況 和變化 要點(diǎn)關(guān)注：顧客動(dòng)向、行業(yè)動(dòng)向、社會(huì)及政府的動(dòng)向,義務(wù)型報(bào)告,提供信息型報(bào)告,聯(lián)絡(luò)-與同事、接口部門、客戶之間的水平 型溝通。,通知、確認(rèn)與反饋 傳達(dá)與交接 聯(lián)

11、絡(luò)完整“明言”,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,商談指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時(shí)，聽取上級(jí)或是老員工的參考意見，決定處理方案。,主動(dòng)商談 如何進(jìn)行商談 報(bào)聯(lián)商的注意點(diǎn),三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)、聯(lián)、商”是三個(gè)內(nèi)容有區(qū)別但又相互關(guān)聯(lián)的溝通方式。 報(bào)告多是下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作的進(jìn)展?fàn)顩r和相關(guān)信息，聯(lián)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)信息共享的主要途徑，而商談是進(jìn)行決策的主要方式。 聯(lián)絡(luò)和商談通常伴隨報(bào)告而發(fā)生，根據(jù)報(bào)告的內(nèi)容，有時(shí)候需要把內(nèi)容通報(bào)給相關(guān)部門，或者根據(jù)報(bào)告內(nèi)容做出相應(yīng)決策。,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,“報(bào)、聯(lián)、商”作為企業(yè)內(nèi)部商務(wù)溝通的基本方法，強(qiáng)化了員工個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系。 員工作為企業(yè)的一分子，他利用企業(yè)的資源為企

12、業(yè)工作，他的目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)而言，員工應(yīng)該沒有什么需要保留和保守的秘密，他有義務(wù)把自己的工作狀態(tài)和工作中獲得的信息與企業(yè)的其他相關(guān)人員共享。,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,員工及時(shí)主動(dòng)地把工作狀況和信息報(bào)告給上一級(jí)，上一級(jí)因?yàn)檎莆罩嗟馁Y源，就可能從較高層面來判斷信息的價(jià)值，協(xié)調(diào)各個(gè)員工的工作關(guān)系，增加了信息資源的利用效率，減少了員工之間的無效勞動(dòng)，從而提高企業(yè)整體的勞動(dòng)效率，避免了危機(jī)發(fā)生或擴(kuò)大的潛在可能性 。,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,小測(cè)試,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,背景：某建筑公司正在為一處平房改造工程施工。拆遷的住戶暫時(shí)住在借來的房子

13、中，等待樓房蓋好后再搬回來。 施工中我們會(huì)聽到工人提出這樣的問題：“工期要求是到什么時(shí)候？”。如果你是主管，面對(duì)這樣的問題你會(huì)怎樣回答呢？,合同中的工期是6/1至11/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,背景：某建筑公司正在為一處平房改造工程施工。拆遷的住戶暫時(shí)住在借來的房子中，等待樓房蓋好后再搬回來。 施工中我們會(huì)聽到工人提出這樣的問題：“工期要求是到什么時(shí)候？”。如果你是主管，面對(duì)這樣的問題你會(huì)怎樣回答呢？,第一種回答：“合同中的工期是6/1至11/31”,合同中的工期是6/1至11/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談

14、,背景：某建筑公司正在為一處平房改造工程施工。拆遷的住戶暫時(shí)住在借來的房子中，等待樓房蓋好后再搬回來。 施工中我們會(huì)聽到工人提出這樣的問題：“工期要求是到什么時(shí)候？”。如果你是主管，面對(duì)這樣的問題你會(huì)怎樣回答呢？,第二種回答：“合同工期是6/111/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末，到11/31日前就必須搬出?！?第一種回答：“合同中的工期是6/1至11/31”,合同中的工期是6/1至11/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,背景：某建筑公司正在為一處平房改造工程施工。拆遷的住戶暫時(shí)住在借來的房子中，等待樓房蓋好后再搬回來。 施工中我們會(huì)聽到工人提出這

15、樣的問題：“工期要求是到什么時(shí)候？”。如果你是主管，面對(duì)這樣的問題你會(huì)怎樣回答呢？,第二種回答：“合同工期是6/111/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末，到11/31日前就必須搬出?！?第三種回答：“合同工期是6/111/31，臨時(shí)居住也只借到11月底，如果11/31勉強(qiáng)交工，住戶在一天內(nèi)搬家好像會(huì)很困難，盡量為做到11月25日交工而努力吧”。,第一種回答：“合同中的工期是6/1至11/31”,合同中的工期是6/1至11/31，拆遷的住戶臨時(shí)居住只能到11月末,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談,我們很容易看出最有效的回答是最后一個(gè)，那么為什么最后一個(gè)回答更好呢？我們將報(bào)聯(lián)商的水平分為三層深度來分析一下： Step1:事實(shí)（fact）、現(xiàn)狀的共享 Step2:意思（sense）、目的的共享 Step3:感情（sensation）、想法的共享,三、報(bào)聯(lián)商的內(nèi)涵,計(jì)劃時(shí)（P）,當(dāng)不清楚上司的指示內(nèi)容時(shí) 。 雖然是自己制作的計(jì)劃，但是否能夠?qū)崿F(xiàn)則需要與上司、前輩進(jìn)行確認(rèn)協(xié)商 。 在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)期如果出現(xiàn)了不能趕上期限進(jìn)程等的問題，與上司一起進(jìn)行協(xié)商。,四、報(bào)聯(lián)商的時(shí)機(jī),實(shí)施中（D）,跨越時(shí)期（1周以上）較長(zhǎng)時(shí)，對(duì)進(jìn)程狀況進(jìn)行中間匯報(bào) 。 根據(jù)工作情況及時(shí)在組內(nèi)進(jìn)行交流、協(xié)調(diào)。 根據(jù)其需要與相關(guān)部門進(jìn)行工作交流，并將結(jié)果切實(shí)的匯報(bào)給上