飾品網(wǎng)店運營概述

1、飾 品 網(wǎng) 店 運 營 概 述 ,公司珠寶飾品網(wǎng)店運營SWOT分析 v 隨著電腦入住千家萬戶，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)刷新了一個時代的生活方式。仔細(xì)留意近年來的消費模式，會發(fā)現(xiàn)不管是上班族還是宅人，各種年齡、職業(yè)的人都開始習(xí)慣在網(wǎng)上購物了。網(wǎng)絡(luò)購物必將是未來的趨勢。 v 利用SWOT工具對網(wǎng)店運營進行內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境分析，即公司所具有的的內(nèi)在優(yōu)勢（S）、劣勢（W）和面臨的外在機會（O）、威脅（T），能在市場上把握自己的方向，找準(zhǔn)自己的定位，培養(yǎng)核心競爭力。,關(guān)于SWOT劣勢和威脅對策 v W的應(yīng)對措施 1.由于網(wǎng)店運營越來越趨向規(guī)范化，前期的入門工作比較容易，學(xué)習(xí)能力強的客服人員也可以快速掌握工作要點。所

2、以人力資源籌備和穩(wěn)定時間可以酌情縮減，人才儲備工作難度不大。 2.在成熟的管理體制尚未形成時可以大膽借鑒同行優(yōu)秀者的經(jīng)驗，邊學(xué)習(xí)邊探索邊成長。 v T的應(yīng)對措施 盡管競爭越來越激烈，但依托能進行質(zhì)量和成本控制的生產(chǎn)廠家，定能擁有更強的競爭力。只要在管理和推廣上下功夫，前景非常樂觀。,接下來關(guān)鍵就在網(wǎng)店的經(jīng)營了。關(guān)于網(wǎng)店經(jīng)營方面?zhèn)€人查閱了大量資料，學(xué)習(xí)了前輩們諸多寶貴經(jīng)驗，仔細(xì)的研究了a網(wǎng)店的運轉(zhuǎn)模式，總結(jié)了一些要點。具體大綱如下,網(wǎng)店篇客服篇管理篇,網(wǎng)店的認(rèn)識定位 競爭者分析網(wǎng)店構(gòu)建建議網(wǎng)店推廣建議,客服服務(wù)內(nèi)容客服工作流程客服基本素質(zhì)客服具備的知識,組織結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)要點管理制度化,網(wǎng) 店

3、篇網(wǎng) 店 認(rèn) 識,v 網(wǎng)購打破了時間上和地域上的限制，可以隨時隨地實現(xiàn)銷售，在商品種類上可以有,v 更多的選擇，可以節(jié)省逛街挑選的時間，可以有更大的價格優(yōu)惠空間等等優(yōu)勢。這些優(yōu)勢吸引了越來越多的網(wǎng)購者也聚集了越來越多的網(wǎng)店，形形色色的網(wǎng)店在利益的驅(qū)動下如雨后春筍般冒出。利益總是和風(fēng)險并存，網(wǎng)店也有它的局限性的地方，比如誠信的問題、退換貨的問題、店鋪宣傳的問題等，這些局限性也為投資網(wǎng)店帶來了風(fēng)險。,v,所以網(wǎng)上店鋪是一個充滿挑戰(zhàn)和競爭性的投資。每天有數(shù)不清的網(wǎng)店在高調(diào)的開張，也有無數(shù)的網(wǎng)店 在暗自神傷的退出市場，這個行業(yè)在未來的十幾年中將會有大的飛躍，關(guān)鍵的是能否把握得住。,v,網(wǎng)店成功在于市場

4、更在人為，相信選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，用心投入做好網(wǎng)店宣傳，抓住客戶的需求，提 供溫馨的服務(wù)，做好每一個環(huán)節(jié)必能贏得客戶的信任好評獲得豐厚的回饋。,v,公司籌劃經(jīng)營的珠寶首飾產(chǎn)品屬于高檔耐用消費品，在物質(zhì)及價值構(gòu)成上有別于普通的消費品，因此具有獨特的優(yōu)勢。而珠寶市場具有典型的市場信息不對稱特征，消費者面對美麗而復(fù)雜的首飾時往往既愛又恨。愛的是首飾的華貴璀璨恨的是對商品知識知之甚少擔(dān)心受騙。在此時憑借貨真價實的產(chǎn)品借助網(wǎng)絡(luò)平臺的跨地域性宣傳，定能打造出廣大消費者信耐的品牌，搶占市場先機，進而利用品牌效益擴大市場份額。,網(wǎng) 店 篇網(wǎng) 店 定 位,v 淘寶的店鋪多如牛毛，想要做得比別人好，當(dāng)然要有自己的特色

5、，有自己的優(yōu)勢。無論在風(fēng)格、特色方面，貨源、價格方面，還是服務(wù)、技術(shù)方面，都一定要有某個閃光點。 v 產(chǎn)品定位 本店擁有專業(yè)的首飾加工廠，在美麗的青島擁有數(shù)家珠寶實體店能夠給消費者提供更高品位和值得信賴的飾品。本店旨在以獨特高品質(zhì)的飾品及誠摯的服務(wù)帶給每一位顧客更多美麗更多溫情更多幸福時光！ v 消費者定位 一是，網(wǎng)店的消費者主要為緊跟網(wǎng)絡(luò)購物潮流的一代人，遍布全國各地他們對網(wǎng)購已不再陌生，只要做好網(wǎng)店的推廣工作讓更多的網(wǎng)購族了解到本網(wǎng)站定能不斷刷新銷量。其次，已牢固實力根基的實體店也可以作為優(yōu)勢客戶理想宣傳點。做好實體店關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)信息的宣傳，能快速引導(dǎo)顧客消費方式，提高他們對網(wǎng)店的興趣進而

6、提高網(wǎng)店的客流量。三是，依托青島本地婚紗街的獨特優(yōu)勢，發(fā)展婚紗街各店的合作關(guān)系，推廣本店的各種婚禮鉆戒及珠寶飾品，能迅速積累人氣打開市場。 v 價格定位 價格隨著相應(yīng)產(chǎn)品定位于中高檔。 v 服務(wù)定位 良好的服務(wù)能保證客戶良好的忠誠度，進而保證網(wǎng)店活力無限。從銷售到售后的整個階段本店應(yīng)始終以一流的服務(wù)樹立良好的公司形象贏得持續(xù)的好評。服務(wù)到位的關(guān)鍵在于本店規(guī)范及客服質(zhì)量。,網(wǎng) 店 篇,競爭者分析：易燃火山 易燃火山飾品旗艦店濰坊億貝珠寶首飾有限公司是一家集開采、加工、銷售天然寶,石飾品，天然晶飾品一條龍的大型珠寶首飾公司，有自已的珠寶首飾加工廠，承接鉆 石、紅寶石、藍(lán)寶石、半寶石裸石,純銀首飾及

7、各類珠寶首飾的加工鑲嵌和銷售。旗下品牌易燃火山在淘寶網(wǎng)和京東商城等網(wǎng)站經(jīng)營以來，獲得了巨大的成功。充分了解易燃火山網(wǎng)店經(jīng)營模式，借鑒其寶貴的經(jīng)驗，探索不足之處的改善措施能讓本網(wǎng)店取得更穩(wěn)更高的發(fā)展。下面對易燃火山飾品淘寶旗艦店做簡要分析。,網(wǎng)店方面,借鑒一：網(wǎng)店首頁整體裝飾風(fēng)格華美高貴品味十足。特別是首頁靠上宣傳圖片總是突 出不同的主題，如季節(jié)、特殊節(jié)日、愛情等主題，借助宣傳主題激發(fā)買家的興致。 借鑒二：首頁的產(chǎn)品展示圖清晰精致，塑造搶眼的視覺效果，產(chǎn)品圖下的小標(biāo)題關(guān)鍵字精簡而主題鮮明。 借鑒三：寶貝的搜索布局周到。按銷量、價格、新品、首飾類型、材質(zhì)等都能容易的搜索到目標(biāo)。 借鑒三：首頁設(shè)置種

8、多種風(fēng)格展示區(qū)引導(dǎo)消費。如掌柜傾情熱薦區(qū)，情侶首飾精品推薦區(qū)，宮廷豪華風(fēng)之異域風(fēng)情推薦區(qū)，天然寶石戒指推薦區(qū)，天然寶石項鏈推薦區(qū)、精美華麗手鏈推薦區(qū)，精美耳飾推薦區(qū)、高雅天然珍珠飾品推薦區(qū)。 借鑒四：寶貝詳情中關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計理念的描述非常深刻，賦予了寶貝獨特的品味。 改善一：搜索方式過于繁雜，可以在首頁上精簡搜索方式保留按飾品飾類型（戒指、耳飾、項鏈、手鏈）的搜索方式，像材質(zhì)、價格等進一步搜索可在二次頁面上設(shè)置。改善二：其次搜索方式里可加上按顏色搜索方式。不少女性銷售者為了便于服裝搭配對飾品顏色還是頗為關(guān)注的，往往根據(jù)顏色來挑選。,網(wǎng) 店 篇 客服方面 推廣方面,競爭者分析：a 借鑒一：售前咨詢

9、客服、退換客服、查件客服、實體批發(fā)客服、加盟網(wǎng)店客 服、服務(wù)投訴客服的分類更方面顧客。 借鑒二：客服服務(wù)熱心周到，回復(fù)及時講解也很專業(yè)。 借鑒一：以淘寶和京東商城兩大平臺進行網(wǎng)店銷售 借鑒二：網(wǎng)絡(luò)推廣面廣。充分利用各種珠寶網(wǎng)站、百度網(wǎng)頁、百度知道等各種渠道宣傳。 借鑒三：通過和拉手網(wǎng)、團報網(wǎng)等知名團購網(wǎng)站合作，大大提高了其品牌知名度。 借鑒四：采用實體批發(fā)、加盟網(wǎng)店的方式提高業(yè)務(wù)量擴大自己的知名度。這事憑借獨立生產(chǎn)的實力來吸引買家。這項推廣方式也可以讓買家認(rèn)識到網(wǎng)店的保證質(zhì)優(yōu)價廉的實力從而迅速提升信譽。,網(wǎng) 店 篇 v 1、取個好網(wǎng)名,網(wǎng)店構(gòu)建建議,名字盡量簡單而獨特，能讓買家看一眼就能留下深

10、刻印象的，這樣讓更多的買家記住網(wǎng)店。 v 2、網(wǎng)店裝修 找專業(yè)設(shè)計店鋪，設(shè)計動態(tài)頭像、論壇動態(tài)簽名圖、寶貝分類、公告等欄目、店鋪招牌，加強店鋪宣傳 ，因為專業(yè)的設(shè)計店鋪能夠把握的比較好，能說明網(wǎng)店賣的寶貝，加大宣傳給買家留下第一個好印象。 v 3、拍出好照片 在網(wǎng)上賣商品圖片很重要，既要清晰美觀也要多角度放映商品的特性。盡量使用清晰度高的專業(yè)相機。 最好找身邊朋友當(dāng)模特來展示產(chǎn)品拍出來的圖片比較有立體感。盡量把圖做大，讓別人能看到細(xì)節(jié)。 v 4、寶貝關(guān)鍵詞 由于淘寶上的顧客大部分使用關(guān)鍵詞檢索產(chǎn)品，因此在寶貝名稱里面多加幾個相關(guān)的關(guān)鍵詞如： 生日禮物 情人節(jié)禮物等。同時也密切留意淘寶首頁上的熱

11、門搜索，盡量在產(chǎn)品上加上熱門搜索詞能有效提高產(chǎn)品點擊率增加銷量。 v 5、增加寶貝數(shù)量 寶貝數(shù)量多能增加你的瀏覽量，來的人多了銷量自然大。但是一定要分好類目，便于客戶查找，否則會 影響自己店鋪形象，也不利于買家查看 v 6、寫購物指南 多動手寫些購物指南，這樣買家在學(xué)習(xí)購物指南的同時就了解了你和你的店鋪，在您幫助別人的同時也 宣傳了自己。,網(wǎng) 店 篇 v 1、利用旺旺上的狀態(tài)信息,網(wǎng)店推廣建議,旺旺狀態(tài)信息可以成為自己的一些小廣告如“新店開張寶貝特惠活動中”?？梢晕吕项櫩?。 v 2、利用提交搜索引擎 這是新站初建的必做的事情。如谷歌，百度等等。如果網(wǎng)店的某些關(guān)鍵字搜索在這些搜索引擎上靠前，

12、 那么網(wǎng)店點擊率也是相當(dāng)可觀的。 v 3、友情鏈接 與同消費群卻無競爭關(guān)系的網(wǎng)店做友情連接，將多家店鋪加入到友情連接里,互相宣傳，吸引潛在的顧 客。 v 4、利用評價 宣傳店鋪很多買家都會看購買者對寶貝的評價，我們可以利用購買者的購買體驗來做廣告。 v 5、促銷 促銷方式多種多樣，選擇恰當(dāng)?shù)拇黉N方式能迅速調(diào)動消費者購買積極性。促銷方式可分為折價促銷、贈 品促銷、網(wǎng)上抽獎促銷、積分促銷等四種。 v 6、在不同的B2B、C2C網(wǎng)站上開店 如騰訊拍拍、易趣等網(wǎng)站上也開設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)店。 v 7、軟文推廣（口碑傳播） 通過第三方的聲音去宣傳，可能更容易得到用戶的信任。如假裝自己是買家，寫一些商品購買的心得

13、去 相應(yīng)平臺上展示。 v 8、淘寶直通車 是收費的，用的好就能真正賺到錢。 v 9、網(wǎng)上廣告 在一些高瀏覽量的網(wǎng)站上打廣告，百度知道、天涯問答、騰訊問問都是不錯的推廣平臺，在這里合理的 推廣的話十分的有效，在這些平臺上推廣時要抓住它們的脈絡(luò)。 v 10、利用博客、播客和圍脖主動宣傳 如果自己對自己的文筆、拍攝照片以及視頻有足夠信心的話，可以大膽的通過這幾個新媒體來宣傳自己 的網(wǎng)店。如果形成一定的粉絲群體，那么網(wǎng)店就不缺顧客了。,客服 篇網(wǎng)店客服一般服務(wù)內(nèi)容,好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要不再是一味打價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人

14、員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。 客服人員所提供的一般服務(wù)為客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾大方面。一般小規(guī)模的網(wǎng)店往往一人身兼數(shù)職，但有些規(guī)模較大的一般分工較細(xì)，如 1、通過旺旺、電話解答買家問題的客服。 2、專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好的挑選商品。 3、專門處理客戶投訴問題的客服。 4、專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)點的營銷與推廣。 5、專門幫店主打包的客服。,客服 篇網(wǎng)店客服工作基本流程,v 熟悉產(chǎn)品,對客服來說熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作?？头锹?lián)系店鋪和客戶之間的橋梁， 要對產(chǎn)品特征、材質(zhì)、價值了如指掌才能和客戶建立基本的信任。,v 接待客戶

15、,接待客戶主要通過阿里旺旺、QQ、電話等通訊工具和客戶溝通。對于旺旺和QQ要求客服打字速度快熱情細(xì)心回答客戶咨詢，對于電話要求客服具有快速反應(yīng)能力畢竟電話不能像聊天工具那樣擁有足夠的時間思考。,v 查寶貝數(shù)客服需到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存數(shù)量，防止出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單狀況。,v 核對信息,客戶下單付款，和客戶核對收件信息。核對具體地址、發(fā)貨方式等信息不僅可以降低損 失率，也可以讓客戶覺得我們在很用心的做事。,v 修改備注客戶訂單或收件信息有變動，客服有義務(wù)將變動備注出來表明修改人及時間。,v 發(fā)貨通知,貨物發(fā)出后及時通知客戶。對于拍下商品未付款的客戶，可以在下午的時候給客戶發(fā)信息說快到截單

16、時間了，如果您現(xiàn)在付款的話今天就能發(fā)貨。對于沒打算購買的客戶可以在確認(rèn)后手動關(guān)閉訂單，方便其他同事工作。,v 訂單處理,對于選擇貨到付款的客戶一定要立即聯(lián)系買家告知其價格要貴一些，如果買家統(tǒng) 一就打單發(fā)貨。避免某些客戶在不知情的情況下質(zhì)問多出價格緣由而產(chǎn)生分歧。,v 客戶評價交易完成后記得給客戶寫個評價這是免費給店鋪做廣告的機會。,v 評級處理,發(fā)現(xiàn)中差評趕緊和客戶聯(lián)系，了解情況再解決問題，一般客戶在自己的問題得到合理解 決后都會修改評價的。,v 軟件學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)相關(guān)操作軟件，借助輔助工具可提高工作效率。,客服 篇網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì),v 一個合格的網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)

17、、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)。 v 心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)如處變不驚的應(yīng)變力，挫折打擊的承受力 自我調(diào)節(jié)情緒的能力，積極進取的良好心態(tài)。 v 品格素質(zhì) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的美德，要有謙和的態(tài)度，不輕易承諾說了就要做到 ，謙虛真誠的對待每一位顧客，要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有強烈的集體榮譽感。 v 技能素質(zhì) 較好的語言溝通技巧，高超的談判技巧，豐富的專業(yè)知識，熟練地專業(yè)技能， 敏銳的觀察力和洞察力，良好的電話接聽技巧。 v 綜合素質(zhì) 具有客戶至上的服務(wù)觀念、具有工作的獨立處理能力、對各種問題的分析解決能 力、具有人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。,客服 篇網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識,v 1、商品知識

18、方面 客服必須熟練掌握商品專業(yè)知識?？头?yīng)該對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定 的了解，最好了解行業(yè)動態(tài)信息及產(chǎn)品的保養(yǎng)方法。 v 2、網(wǎng)店的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。了解支付寶和 其他網(wǎng)官交易的原則和時間規(guī)則，以便更好地指導(dǎo)客戶完成交易，查看交易狀況、更改交易等。 3、付款及物流知識 付款：現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān) 付款方式完成交易。 物流：了解物流種類，不通物流的價格、速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。 v 4、旺旺方面 在旺旺上和客戶溝通盡量使用活潑生動的語氣，

19、我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提高工作效率。通過旺 旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 v 5、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，要樹立售后服務(wù)的觀念。那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體 如下： 交易結(jié)束后及時聯(lián)系買家款到詳細(xì)記錄交易結(jié)束如實評價建立買家的資料庫處理客戶投訴 處理買家退款,管理 篇網(wǎng)店組織結(jié)構(gòu)圖,網(wǎng)站管理與維護遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則。合理統(tǒng)籌網(wǎng)店組織結(jié)構(gòu)有 利于各項業(yè)務(wù)的具體展開的基礎(chǔ)。 網(wǎng)店運營組織結(jié)構(gòu)圖,管理 篇 運營經(jīng)理：,崗位職責(zé)解析,負(fù)責(zé)整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)、員工關(guān)系管理、員工激勵工作，客戶關(guān)系的管理等系統(tǒng)性工作。 構(gòu)建和睦互助快樂團隊文化，帶領(lǐng)整個團隊不斷更新業(yè)績目標(biāo)是其核心使命。 物流人員： 負(fù)責(zé)網(wǎng)店備貨和物資的