3月培訓(xùn)月報模版.ppt

1、一汽-大眾 XXXX店,2012年 3 月份內(nèi)部培訓(xùn)報告,本月總結(jié)-服務(wù),課程大綱,學(xué)員意見及建議匯總,培訓(xùn)紀(jì)實照片,課堂全景照片,現(xiàn)場實操照片,專用工具演練照片,培訓(xùn)紀(jì)實照片,考核時照片,培訓(xùn)成績對比,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問題,前期接待了一位邁騰客戶，他的職業(yè)是醫(yī)生，是通過我的另一個老客戶介紹來的。接待時，客戶抱怨了很多，其中有個是關(guān)于機(jī)油消耗量大的問題，并要求更換油氣分離器?？蛻舯г沟矫看尾坏奖ｐB(yǎng)周期就要添加一次機(jī)油，如果問題得不到解決就到消費者協(xié)會投訴產(chǎn)品問題。通過與該客戶詳細(xì)的溝通，我得知：車輛是在我站購買的，并且客戶買車后使用不到一萬公里就報修了好幾次DSG變速箱換擋不平順的故障，當(dāng)時

2、接待顧客的是一位新入職經(jīng)驗不足的服務(wù)顧問，該服務(wù)顧問沒有給客戶任何答復(fù)，只解釋換擋有點沖擊現(xiàn)象是正常的，當(dāng)時客戶對這個解釋非常不認(rèn)同，最后經(jīng)過投訴才得以更換滑閥箱解決故障。故障雖然解決了但也失去了客戶的信任，之后就沒有來過我站。 了解了事情經(jīng)過之后，我與客戶查看了客戶使用手冊中關(guān)于機(jī)油消耗的相關(guān)說明，并向客戶詳細(xì)地解釋機(jī)油有一定的消耗是正常的。消耗的原因有： 1.機(jī)油有冷卻、密封、潤滑和清洗的作用。其中主要作用是對曲柄連桿機(jī)構(gòu)和配氣機(jī)構(gòu)等有相對運動的部件進(jìn)行潤滑。 2.當(dāng)發(fā)動機(jī)工作時，為了降低活塞環(huán)和氣缸壁部件之間的摩擦阻力，同時 .,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問題,減緩磨損，在氣缸內(nèi)壁表面會形成一層

3、薄薄的油膜，在混合氣燃燒的過程中，部分油膜會被燃燒。 3.由于發(fā)動機(jī)的高溫，機(jī)油會蒸發(fā)而產(chǎn)生機(jī)油蒸汽，機(jī)油蒸汽也會通過曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)入到燃燒室中被燃燒。 4.由于使用環(huán)境、駕駛習(xí)慣以及燃油品質(zhì)等都會對機(jī)油消耗產(chǎn)生影響。 這時，客戶的語氣沒有先前那么強(qiáng)硬了，并且客戶答應(yīng)了我提出的機(jī)油消耗測量方案，還做了保養(yǎng)。我與客戶約定行駛20003000公里后來我站檢測機(jī)油消耗量。我向客戶遞上了自己的名片，并為以前的事情表示歉意，告知客戶期間有什么問題可以隨時聯(lián)系我。在整個接待過程中，客戶透露出不信任的眼神。 后來，機(jī)油消耗測試結(jié)果是每1000公里消耗量不到0.2升?？蛻魧τ谶@個結(jié)果比較滿意，也對我投了信任票。從此之后，該用戶也成為了我的忠誠客戶，并且經(jīng)常和我聯(lián)系。,淺談機(jī)油損耗大技術(shù)問題,1.服務(wù)過程的好壞直接影響到客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知及消費； 2.服務(wù)顧問是服務(wù)品牌的窗口。從這次事件中可以看出服務(wù)顧問自身技能的重要性，服務(wù)顧問只有總結(jié)常見的故障，掌握更多的專業(yè)知識，才能更好地為客戶解決問題，也就會擁有更多的忠誠客戶； 3.如果這次沒有老客戶的介紹回站，也許就會造成這位客戶的永久流失，對服務(wù)站的信譽也會造成影響，客戶的維系及服務(wù)的口碑是非常重要的，忠誠客戶是一個品牌的免費廣告，他們比平面媒體更有鮮活的說服力。 4.只要用心去為客戶解決問題，客戶就會信任你，慢慢的從挑剔變?yōu)橹艺\?？蛻舻奶籼?/p>