如何獲得客戶的信任.ppt.ppt

1、,如何獲得客戶的信任,獲得客戶信任才能留住客戶,1、客戶眼中最優(yōu)秀的銷售員的特征 -誠實，幾乎所有的客戶把銷售人員的誠實放在 第一位，誠實實在的狀態(tài)是可以訓(xùn)練的 -用刻苦的精神震撼對方 -辦事的效率高，反應(yīng)速度快 -讓客戶體會到你設(shè)身處地的為他著想,獲得客戶信任才能留住客戶,2、了解客戶成交的心里 心理學(xué)家認(rèn)為，人的需求就像一座冰山，“冰山”共有三層： 第一層：“冰山”的上面是顯性的利益，比如說產(chǎn)品、價 格、質(zhì)量等，這是我們大多數(shù)人所能看到的購買 原因。但實際上，這只是“冰山的一角”。 第二層：是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護和交往等等； 第三層：冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交 的因素

2、，包括情感、感受和信任。（銷售方面最 高也是最核心的東西）,獲得客戶信任才能留住客戶,案例： 劉云是某 房地產(chǎn)公司的銷售代表，她在對一所房子報價時，總是加進一個空調(diào)的價錢。當(dāng)顧客猶豫不決，并說要去別處看看時，她就會說：“等等。我要盡一切可能讓你今天就買。我把這個空調(diào)送給你，為了能讓你今天購買，我可以為你做任何事情?！边@種方法并不是任何時候都奏效，但很多顧客會因為一個免費的空調(diào)和劉云真誠的話而簽單。 這告訴我們：銷售是一個人情練達的藝術(shù)。用白給的好處成交，這不僅滿足了人們潛意識里都喜歡貪便宜的心態(tài)，也向?qū)Ψ斤@示了我們的誠意。同時，還會讓對方覺得自己是被區(qū)分對待的，是“特別的”。出于投桃報李的心態(tài)

3、，對方很有可能因為回報你一個人情而成交。,獲得客戶信任才能留住客戶,在中國，人們往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在于信任度和情感還不夠。當(dāng)然，客戶在拒絕成交時，一般不會說“這是因為我跟你沒有情感、對你不信任、與你沒有關(guān)系”，而是以“產(chǎn)品質(zhì)量不夠好、價格太貴”等作托辭。我們銷售人員要意識到這一點。 通過需求的冰山理論，我們可以看出：隨著競爭的加劇，產(chǎn)品、服務(wù)越來越相差無幾，此時，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益關(guān)系、情感、感受和信任。所以，我們要想成交，就要與客戶溝通感情、增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上花錢，還要舍得花時間投資情感。,

4、獲得客戶信任才能留住客戶,中國人的行為特點 中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。 中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊。這樣關(guān)系可以立刻拉近。 中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。 中國人喜歡投桃報李，所以一定要懂得相互尊重。 中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。 中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。,獲得客戶信任才能留住客戶,中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的

5、人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。 中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。 中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r機，你要懂得給你的客戶做決定。（被迫性的） 中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同。 中國人不會贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。,獲得客戶信任才能留住客戶,3、獲得客戶好感的技巧 原則：當(dāng)一個人獲得另一個人的好感的時候，兩個人的交流才會無障礙 1） 留給客戶一個良好的外在形象-銷售人員良好的外在形象會給客戶以暗示的效果，是獲得客戶好感的一種方法。也許一些銷售人員認(rèn)為不

6、必重視這些小細節(jié)，認(rèn)為自己過硬的專業(yè)知識能給客戶帶來最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是利益，不應(yīng)以貌取人。但事實上，客戶在做決定的時候往往是感性的因素在左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話怎么會成為一句指導(dǎo)營銷的金玉良言呢？ 檢驗一下你的精神面貌是否精神包滿、穿著要干凈、整潔、職業(yè)感強、夏天不能有汗臭味，女士應(yīng)化淡妝,獲得客戶信任才能留住客戶,2） 讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感-讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的辦法就是對于引以為豪的事情加以稱贊。如果客戶講究穿著，銷售人員可向他請教如何搭配服飾；如果客戶是知名公司的員工，可流露出對他的工作的羨慕之情。曾經(jīng)有一 位業(yè)務(wù)代表，每天約見客戶時的第一句話就是：“你

7、們公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。”透過一句簡單的贊揚，一下就拉近了與客戶的距離。 贊美需要加入真誠，需要練習(xí)，不要讓客戶感覺你的贊美太刻意像在拍馬屁,獲得客戶信任才能留住客戶,3） 談?wù)撟尶蛻舾杏X愉快的話題-銷售人員應(yīng)談一些令客戶愉快的話題，這樣可以營造出一種有利于銷售的融洽氛圍。 4）仔細聆聽客戶談話- 一些銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品時常?？谌魬液?、滔滔不絕，客戶幾乎沒有表達自己意見的機會，這是不正確的做法。仔細聆聽客戶談話，是銷售成功的秘訣之一。日本銷售之神原一平曾經(jīng)說過：“就銷售而言，善聽比善說更重要?！?顧問銷售的關(guān)鍵：聆聽、分析、理解,獲得客戶信任才能留住客戶,5）幫

8、助客戶分憂 -在去拜訪客戶之前，如果可以事先了解客戶面臨著哪些問題，近期有哪些因素困擾著他，銷售人員若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達自己對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同分擔(dān)和解決問題，他必定會對你產(chǎn)生好感。,獲得客戶信任才能留住客戶,6）饋贈小禮品-很多國際性的知名大公司都制作有可以配合本公司形象宣傳的小贈品，例如印有公司大廈的小臺歷，有公司LOGO標(biāo)志的茶杯等，這樣銷售人員初次拜訪客戶時可以贈送給客戶。雖然小禮品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的作用，無論拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個客戶受到銷售人員的尊重時，內(nèi)心的好感必定會油然而生。,獲得客戶信任才能留住客戶,4、贏得客戶信任的方

9、法 原則：在絕大多數(shù)情況下，客戶對銷售人員的信任要比對企業(yè)層面的信任更為重要。因為大部分客戶是通過與銷售人員的直接接觸來形成第一印象的。如果銷售人員的表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任感的話，那么完成整個銷售活動將是非常困難的。,獲得客戶信任才能留住客戶,1）讓客戶感受到你很坦誠-真誠待己，誠信待人。坦誠是對銷售人員最基本的要求。能夠與客戶開誠布公的銷售人員往往能很快就贏得客戶的信任，不用去強求將一切做到盡善盡美。要開誠布公地與客戶交談，不要令客戶懷疑銷售人員談話的真實含義，對客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的房產(chǎn)的明顯缺陷不能掩蓋，要爭是他的缺點，提出解決辦法爭取客戶認(rèn)同。任何一個客戶都不會喜歡與一個不守信的銷售人員打交道。

10、,獲得客戶信任才能留住客戶,2）展示你專業(yè)的一面 -表明你在本行業(yè)有較長的工作經(jīng)歷，給客戶專家的感覺、為了證實你的專業(yè)性可以將你最近的工作業(yè)績做一個較為詳細的描述， 話術(shù)1：我三年前的客戶又回來找我買房子了， 話術(shù)2：因為我很勤快，很多房東都愿意讓我給他們賣房子，因為我的客 戶多，成交快， 話術(shù)3：這個月我已經(jīng)賣了兩套本小區(qū)的房子了（盡量說詳細一點）比起 周圍的同行我們賣的最多，如果能讓客戶打心里佩服，那么信任 關(guān)系也就能很自然地建立起來。 話術(shù)4：我的經(jīng)驗豐富，所以一般都能給客戶爭取最低的價格，客戶通 過別的經(jīng)紀(jì)人看過的房子價格談的不理想，找到我結(jié)果客戶要求 我談下1萬就能定，結(jié)果我多談了5

11、千塊錢，客戶很滿意！,獲得客戶信任才能留住客戶,3）行為舉止-銷售人員在談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、語調(diào)和語速。值得一提的是，一定要注意掌握談話時的停頓時機，這不但有利于銷售人員適時組織語言，還可幫助銷售人員讓客戶參與到你們的談話中來。有時候握手也可以拉近與客戶的距離，從而贏得客戶的信任。與客戶產(chǎn)生肢體上的接觸，無疑更能讓客戶放松下來。當(dāng)然不是每個客戶都會與銷售人員主動握手。如果說有五個客戶，關(guān)鍵不是在于拒絕與你握手的兩個，而在于與你握手 的那三個客戶，成交機率無疑會大大提升。,獲得客戶信任才能留住客戶,3）行為舉止 握手時銷售人員一定要主動、大方，目光與客戶平視，客戶拒絕時微笑著

12、將自己的手收回來，這樣即使客戶沒有與你握手，也不會產(chǎn)生反感。當(dāng)然，握手的時機也要注意，一般來說，對于夫妻、情侶來看房時，主動與異性握手顯然不太合適。如果客戶年齡偏大的認(rèn)識可以當(dāng)作長輩一樣攙扶，讓客戶感覺心如一家，對客戶的稱呼要親切,獲得客戶信任才能留住客戶,4）公司實力的展示 -規(guī)模最大的公司 -全球中介，值得信賴 -公司的管理嚴(yán)格、操作規(guī)范、不吃差價 歸根到底，放穩(wěn)心態(tài)、以誠待人，用心對待每一位上門客戶，才是取得銷售成功。 一切從“心”開始,九陰真經(jīng),第一招：引蛇出洞如何找客人出來？使其自愿：誘之以利、動之以情、訴之以理、迫之以力、系之以約誘：廣告內(nèi)容不能過于詳細、清楚。讓客人有不吃虧、有利

13、可圖的感覺第二招：埋身（接近XX身邊的意思）以最快的速度與客戶建立感情，令他信任你。搞好相互之間關(guān)系。第三招：揸價（又稱抓價）。把有利的東西控制在自己的手里。得到對方信任的時候就是“騙”對方的時候。掌握報價技巧。，,九陰真經(jīng),第四招：快。在第一時間看房，在第一時間談判，在第一時間成交。每一分，每一秒都在變化。今天決定的事到了明天就可能會有變化。沒有上、下班時間的差別。 第五招：準(zhǔn)。像射箭一樣射中客戶的心（客戶的真正想法）。配對要準(zhǔn)，談判對象要準(zhǔn)。可以成交的房源就是一個好的房源，千萬不要主動的去判斷什么是好的房源。第六招：狠。對客戶要一視同仁，不要對客戶感情用事。不能拖泥帶水。,九陰真經(jīng),第七招：貼。怎樣和客戶處好關(guān)系，讓客戶對你產(chǎn)生信任感。緊隨著客戶的思維走，