塑造成功的職業(yè)形象.ppt

1、塑造成功的職業(yè)形象,-zixiong,員工的形象， 代表企業(yè)的品質(zhì)。 員工的行為， 反映企業(yè)的文化。,4,長(zhǎng)期靠?jī)?nèi)涵 短期靠包裝,禮儀是品牌塑造的開始！,品牌的塑造,6,課程大綱,導(dǎo)言 何謂禮儀 柜面人員儀態(tài)禮儀 儀表禮儀 接待禮儀 商務(wù)禮儀,一個(gè)人的魅力應(yīng)該來(lái)自于其人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠(chéng)、尊重別人、尊重自己。 人格魅力的形成要從每一個(gè)禮儀的細(xì)節(jié)做起。,導(dǎo) 言,禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。,何謂禮儀？,具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等。,由內(nèi)而外，行禮如儀,何謂禮儀？,柜面人員儀態(tài)禮儀,微 笑 站 姿 坐 姿 蹲 姿 行

2、姿 鞠 躬 握 手,迅速建立你自己與公司的形象 意味著對(duì)人的尊重和理解 力量無(wú)法估量,魅力無(wú)窮 讓人愉快，并令他人感到親切和自豪 是人與生俱來(lái)的一種本能 是社交場(chǎng)合具最吸引力，最具價(jià)值的面部表情,微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣,微笑國(guó)際通用的語(yǔ)言,微笑的標(biāo)準(zhǔn) 微笑的場(chǎng)合,忌不符場(chǎng)合的微笑、掩嘴而笑,看到她的姿態(tài)你有什么感覺,站姿,雙臂自然下垂，頭、頸、肩、背成一條直線自然站立; 右手放在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并攏; 膝蓋靠攏，雙腳跟并攏、角尖自然打開寬度以一拳為宜，雙腿站直。 久站時(shí)，可站成丁字步，重

3、心在后腿，前腳尖需朝正前方，互換的標(biāo)準(zhǔn)為前后移動(dòng)一步，成45度角，前一膝蓋可稍彎曲。,站姿要點(diǎn),女士：優(yōu)雅、挺拔 男士：穩(wěn)重、自信 不可拉衣角、搖動(dòng)手或身體。 公共場(chǎng)所的站姿最易被忽略。,真不 文雅,怎樣落座,坐姿,怎樣起身,坐姿,男士：上身端正坐三分之二處，手自然放在 大腿上，雙腳打開略小于肩寬； 休閑坐時(shí)：可將雙腿互換疊放，忌腳尖搖晃或 指向?qū)Ψ健?坐姿,女士： 坐椅子的三分之二處，身體保持直立與椅子 成90度角，雙腿、雙腳并攏，雙膝收緊，坐在椅子上時(shí)大腿和小腿應(yīng)保持90度角，雙手自然放置操作臺(tái)。如長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，小腿和雙腳可同時(shí)向一側(cè)平移，平移時(shí)不要發(fā)生聲音，腳尖和小腿成一條直線朝一個(gè)方向

4、延伸，保持上身端正，或兩小腿同時(shí)向一側(cè)成一條直線。 休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要保持挺直,坐姿要點(diǎn),注意：女士的膝蓋、兩手的位置 忌搖晃、抖腿,姿勢(shì)端正 神態(tài)平靜,是不是看起來(lái)更文雅呢 ？,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身始終保持直立。,行姿,昂首挺胸步伐穩(wěn)健,雙腿并攏,身體挺直,雙手自然下垂,下巴 微向內(nèi)收,眼睛平視,速度與步伐適中。,行進(jìn)間偶遇熟人,職場(chǎng)內(nèi)行走,迎賓接待引領(lǐng)、奉茶,右為尊。 走在客戶的左前方，手勢(shì)指方向，眼睛看客戶。 語(yǔ)言結(jié)束后，手臂從體側(cè)抬起，位置，手心微向上，手指并攏，身體側(cè)傾。,奉茶拿杯子的2/3處

5、,見面禮儀鞠躬,行禮幅度： 15度：平輩、同事 30度：主管、長(zhǎng)輩、賓客,適用于相見時(shí)的問(wèn)候、請(qǐng)安、致謝、 致歉等， 配合行禮時(shí)親切真誠(chéng)的笑容、眼神。,行禮示范：目視對(duì)方，雙腿并攏， 男士：雙手放在身側(cè)， 女士：雙手合起放在體前 以腰為軸向前俯身。,見面禮儀握手,女士：微笑注視對(duì)方的眼睛，行至一米距離時(shí)，身體前傾雙腳自然站齊，手臂伸出后自然彎曲雙手虎口之間緊握，掌心需有縫隙，手略微用力一下 。 男士：社交禮儀時(shí)待女士伸手后，男士再握手；職場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或過(guò)于用力握手。,儀表禮節(jié),男士著裝 女士著裝,男士?jī)x表,端莊正派、潔凈穩(wěn)重 深藍(lán)或黑色西裝 襯衫（淡色或白

6、色）、與服裝相配的領(lǐng)帶； 鞋子：深色皮鞋； 襪子：以深色為宜。,1、短發(fā)，勤洗，保持清潔、 整齊； 2、鼻毛剪短，不可外露； 3、每天刮胡須，鬢角不超過(guò) 耳朵中間為宜； 4、指甲短平清潔；,5、白色或淺色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無(wú)污跡； 6、西裝平整、清潔，口 袋不放物品； 7、西褲平整，有褲線； 8、皮鞋光亮，無(wú)灰塵；,男士?jī)x表,女士?jī)x表,時(shí)尚亮麗、端莊文雅 職業(yè)裝、夏季白色襯衣(或淺色) 鞋子：以黑色皮鞋為主，前不露腳尖、后不露腳跟；,女士?jī)x表,1、短發(fā)端莊自然、超過(guò)衣領(lǐng)要束起，佩戴統(tǒng)一頭飾 注：短發(fā)不能過(guò)短，長(zhǎng)發(fā)須 盤頭，劉海不得過(guò)眉毛。 2、化淡妝，面帶微笑；淡妝至少涵蓋：眼影、眼線 睫毛嘴

7、唇。 3、配飾：不得超過(guò)三件，應(yīng)與發(fā)型、服飾相配，不得佩戴過(guò)于貴重或低劣的飾物。,4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔?？蛇x無(wú)色、淡粉的指甲油； 5、手表：職業(yè)化，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的手表； 6、耳飾：端莊文雅宜用耳針或耳釘（大小不超過(guò)5mm） 6、膚色絲襪，無(wú)破洞； 7、鞋子光亮、清潔；,手 表,戒 指,耳 飾,項(xiàng) 鏈,與客戶平起平坐？,微笑注視對(duì)方眼睛，前體前傾，拇指和食指拿著名片兩角名字正面朝向?qū)Ψ?，雙臂自然前送； 主動(dòng)將自己的名字介紹給對(duì)方，遞名片的高度與胸高，不宜超過(guò)下巴，接過(guò)名片后重復(fù)對(duì)方的職稱或先生/女士； 交換名片時(shí)盡可能避免同時(shí)交換，若同時(shí)交換時(shí)應(yīng)左手遞名片，右手接名片； 如工作人員

8、沒(méi)有放置名片的衣兜，可放置隨身攜帶的資料夾中，忌隨意拿捏、擺弄；,見面禮儀交換名片,* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西,接待禮儀,業(yè)務(wù)辦理流程中 在接、送客戶資料時(shí)需面帶微笑將文件正向朝客戶，并請(qǐng)客戶再次核對(duì)確認(rèn)自己所辦理的業(yè)務(wù)“請(qǐng)您再核對(duì)一下，如果沒(méi)有問(wèn)題我們將進(jìn)行電腦操作”如需對(duì)具體部分指引時(shí)需用筆指引客戶的目光，禁止用手指點(diǎn)。送還資料忌平推過(guò)去，以稍高

9、于柜面5-10公分或客戶適當(dāng)?shù)母叨取?如需客戶等待，需面帶微笑說(shuō)“請(qǐng)稍候，*分鐘您的業(yè)務(wù)將辦理完畢，謝謝”并在在辦理業(yè)務(wù)中保持與客戶溝通。,業(yè)務(wù)受理完畢禮儀 業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)：“很高興為您服務(wù)”等文明用語(yǔ)并提示“如您有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打*客服專線?！?疑難客戶受理禮儀 如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時(shí)，先請(qǐng)客戶到貴賓室，傾聽客戶意見和建議，暫緩情緒升級(jí)和激化，不要在柜面進(jìn)行過(guò)多的語(yǔ)言解釋，同時(shí)不要急于對(duì)事情表態(tài)和代表公司向客戶表示道歉。 做到熱情接待，冷靜處理。,服務(wù)禁忌,忌過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 忌面部呆板無(wú)表情 忌使用“不知道”、“這事不歸我管，你找*部門*人吧”等言辭 忌與熟人進(jìn)行

10、親熱接觸、交談或開玩笑 ？ 忌對(duì)客戶進(jìn)行品頭論足并長(zhǎng)時(shí)間或多次注視客戶缺陷處,忌有口氣，時(shí)刻注意形象及個(gè)人衛(wèi)生 忌工作期間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜 忌與客戶溝通時(shí)不致歉就接聽電話（應(yīng)先致歉再接聽電話簡(jiǎn)短結(jié)束后，再與客戶溝通，并再次致歉“抱歉，讓您久等了”） 禁止發(fā)生客戶長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待、受冷落等情況發(fā)生 忌客戶辦理完業(yè)務(wù)就改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)需善始善終,電話禮儀 1、鈴響三聲之內(nèi)接聽 2、問(wèn)候來(lái)電者 3、自報(bào)姓名 4、尋問(wèn)客戶是否需要幫助 話術(shù)： 您好，這里是客戶服務(wù)部，我是XXX，有什么需要幫忙？,等候 1、詢問(wèn)客戶是否需要等候 2、告訴客戶讓他等候的原因 3、提供時(shí)間信息 4、對(duì)客戶的等候表示感謝 話術(shù)： 對(duì)不起，我需要與其他部門核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)呢，還是希望我一會(huì)給您打電話呢？ “我需要查一下您的電腦記錄，馬上就好，請(qǐng)稍等。,記錄對(duì)方電話：