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文檔簡介
1、微笑服務(wù)與接待禮儀,微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。,第一節(jié) 微笑服務(wù),微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。 微笑禮儀,2020/9/13,第二節(jié) 禮儀,引例: 某報記者吳先生為做一次重要采訪,下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪,終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一
2、下。當他們來到餐廳,接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好,可是她面無血色,顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情,仔細留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝,在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢?,當開始上菜時,吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”為了不驚擾其他客人用餐,吳先生沒有將他的懷疑說出來,但心里總不舒服。最后,他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬,而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容,絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束,吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。 思考:在這個案
3、例中,你認為服務(wù)人員在服務(wù)禮儀上 有何不妥?,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式 看起來 職業(yè)形象良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達專業(yè)印象 聽起來 積極溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 感受起來 永遠微笑誠摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性 擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象,在服務(wù)過程中,贏得客戶的信任和尊重,留下好印象。 有完善的規(guī)范,才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展。 服務(wù)創(chuàng)造價值 服務(wù)質(zhì)量 = 服務(wù)知識 + 服務(wù)技能 + 服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程,精神面貌 儀容儀表 服務(wù)姿態(tài) 服務(wù)語言 服務(wù)語音,1、精神面貌,看起來像 不只是形象上像,舉手投足、說話談吐、為人處世都大方得體,賞
4、心悅目! 頂級服務(wù)人員形象:親切 誠摯 禮貌 自信 笑容自信 精致妝容 穿衣得體 身姿挺拔 遇事冷靜 處理得體 細致周到 不卑不亢,(1)職業(yè)化眼神 請認真注視對話者的眼睛; 表示尊重、友好、專業(yè)、信任 ; 可以更容易聽清楚對方的意思,避免誤解,提高效率。 職業(yè)化眼神要點: 注視點對方的雙眼 動作要點微收下頜,眼神溫和 技巧1配合微笑 技巧2注視“三角區(qū)”,(2)微笑無價: 微笑比緊鎖雙眉要好看 令你看起來有更有魅力更自信 表示友善令別人心情愉快 留給別人良好的印象 送給別人微笑,別人也自然報以微笑 專業(yè)的笑容: 眼睛略瞇起、有神 眉毛上揚并稍彎 鼻翼張開,臉肌收攏, 嘴角上翹,露出6-8顆牙
5、齒,2、儀容儀表, 發(fā)型: 頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔,發(fā)質(zhì)健康、長短適宜,表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。 男員工: 前發(fā)不過眉、后發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線,鬢角不得長于耳垂底部; 頭發(fā)不得油膩和有頭屑,保持經(jīng)常修剪; 發(fā)型大方、簡潔,不留奇異發(fā)型,不可剃光頭; 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。,女員工: 頭發(fā)梳洗整齊,留海不過眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部); 短發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線,鬢角不得長于耳垂底部,不得蓬亂; 一線服務(wù)人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好,頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不得蓬亂,不得戴夸張的發(fā)飾; 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。, 要求女性服務(wù)人員帶妝上崗,妝容給人清新健康的印象,不得濃裝艷抹。 儀容細節(jié): 個人清潔、氣味、頭發(fā)
6、、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水 男士:胡子、眼睛 女士:牙齒、亞光的皮膚 職業(yè)著裝 男士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié) 女士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié),3、服務(wù)姿態(tài),(1)標準站姿: 站立端正,身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑 肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè),雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏,腳尖呈V型(女士45度,男士45度至60度) 脊柱立直,臀肌腹肌收緊,胸部略向前上方挺起,(2)常用站姿: 在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上,女士:小丁字步,左前右后,男士:兩腳分開,與肩同寬 腹前交叉式 常用站姿基礎(chǔ)上,雙手自然交叉疊放于小腹部,右上左下,略向內(nèi)扣 女士握手指,男士握手背,不要夾臂
7、背后握指式 常用站姿基礎(chǔ)上,雙手自然交叉疊放于尾骨處,右手握左手 男士握手背,略夾臂,(3)走姿: 身體正直,眼睛平視,面帶微笑,肩部放松,手臂伸直放松,手指自然彎曲。 雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20; 女士兩腳內(nèi)側(cè)成一直線,男士腳尖可略向外; 步幅:腳的1.5倍。 (4)蹲姿: 右腳在前,全腳著地;左腳在后,腳跟提起,下蹲,左膝低于右膝,臀部下沉,身體重心由右腿支撐,上身保持直立; 女士兩腿并緊,男士可略分開。,(5)基本坐姿: 入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 落座后,收腹立腰 頭正頸直,下頜微收,雙目平視或注視對方 肩平下沉,雙膝并攏(男士略分開,不超
8、過肩寬) 兩臂自然彎曲,雙手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二 (6)常用坐姿: 男士:基本坐姿基礎(chǔ)上,腿略分開,雙手掌放在腿上。 女士:基本坐姿基礎(chǔ)上,左腳向左平移一步,前腳掌內(nèi)側(cè)著地,右腳尖與左腳尖平齊,腳掌半側(cè)著地,腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝并攏,無縫隙。,(7)指引手勢: 直臂式指引:指引較遠方向時。 手指并攏,手臂自然伸直,高度低于肩部,五指并攏,掌心向上,與地面呈45度,上身微前傾,先與客人對視交流后,轉(zhuǎn)向所指方向,左臂自然放于體側(cè)。 曲臂式指引:指引較近方向。 右手以肘關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動小臂,自體前抬起,抬到與肘同高時,手掌向上翻出,抬至體側(cè)時,手心與地面呈45度,五指并攏,左臂自然
9、放于體側(cè)或體前,上身微前傾; 先與客人對視交流后,轉(zhuǎn)向所指方向。,(8)引領(lǐng): 右手自體側(cè)伸出,自然伸直抬起,抬至手部與胯部平齊,五指并攏,掌心向上,與地面呈45度; 身體略側(cè)向客人,用余光注視客人; 距離較長時,隔3步關(guān)注客人的跟進情況,遇拐彎、障礙要及時提醒客人; 到達地點,站立呈曲臂式指引客人最終方向。 (9)遞物: 身體以標準站姿為基礎(chǔ); 雙臂自體前抬起伸出,前傾15度; 遞送物品高度與胸部齊平; 尖銳物品時,尖角朝向自己。,(10)鞠躬: 女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上,雙手沿腹部略向下移,身體前傾30度; 男士兩臂自然下垂,身體前傾30度; 視線隨身體下移,面帶微笑。 (11)握手:
10、握手的姿態(tài)要明確 兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,四指并攏、拇指張開; 手指要伸直,要握住對方的手直至虎口處; 要握緊,但不能過于大力; 眼神要接觸;,(12)茶水禮儀 走近客人,輕身說“打擾您了”; 從賓客右側(cè)上茶水飲料,奉上杯墊等; 提供茶水時,茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度; 送飲品時先女士、后男士; 提供完茶水后用手指示飲品方向,微笑溫和地說:請慢用! 賓客的杯中的茶水還剩1/3時,主動添加。,(13)視線服務(wù): 時刻關(guān)注客人情況,當發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時,應(yīng)先點頭微 笑示意,上前詢問; 走近客人時步速略快; 走到與客人保持安全距離時停步; 與客人交談時應(yīng)上身前傾,表示尊重。 (1
11、4)避讓禮儀 當客人從前方走來,至相距約2米處,右側(cè)一步,側(cè)身角度為45度 點頭致意,面帶微笑,柔聲問“您好”,客人走過后起身行走。,4、服務(wù)語言,從接觸客人開始的全過程,感受專業(yè)、熱情、準確的語言-見面禮儀。 (1)稱呼禮儀你的第一句話 國際禮儀中稱呼為“先生”;“女士”。 職業(yè)禮儀中的尊稱: 稱呼行政職務(wù):姓氏+職位,需遵從“就高原則”。 稱呼技術(shù)職稱:姓氏+職稱 稱呼職業(yè)名稱:姓氏+職業(yè) 職業(yè)禮儀中的同級別稱呼:姓名 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字,(2)禮貌用語: 說禮貌用語,是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍,減少語言引起的矛盾糾紛。 請、您好、對不起、謝謝、再
12、見 來有迎聲,問有答聲,走有送聲,(3)標準服務(wù)語言: 您好,請問有什么可以幫您? 先生,請這邊走 女士,這邊請 好的,請您跟我來 前面有樓梯,請小心臺階 我來為您介紹一下好嗎 讓您不愉快我非常抱歉,希望您能諒解,5、服務(wù)語音,一個動聽的聲音,讓人樂于跟你交流; 專業(yè)的語音語調(diào),讓人覺得舒服、可信賴。 自我檢測: 語調(diào)是否抑揚頓挫?平淡、乏味的語調(diào)會如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方;太小的音量不但別人聽起來費勁還顯得沒有權(quán)威。,改善語音、語調(diào)的最好途徑:訓(xùn)練 服務(wù)語音訓(xùn)練 : 服務(wù)語音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練 : 語調(diào)平穩(wěn)
13、給人信賴專業(yè)的感覺 服務(wù)語速訓(xùn)練 : 保持規(guī)范服務(wù)語速 根據(jù)客人的語速調(diào)整 服務(wù)語氣訓(xùn)練 : 讓對方覺得舒服 讓對方感覺受到尊重,服務(wù)溝通技巧提升,處理突發(fā)狀況六步驟 1、迅速到位 相關(guān)人員迅速到位,微笑應(yīng)對 2、自報身份 自我介紹 介紹你的上級,樹立權(quán)威 3、傾聽抱怨 作為專業(yè)人員,通過傾聽表達對客人的理解和同情滿足他的情感需求 傾聽的技巧: 耳朵傾聽和肢體傾聽 化聆聽為語言,4、表示歉意 為造成的不便表示歉意 道歉時使用“我”而不是“我們” 5、采取行動 (1)如何采取行動: 承諾采取行動 顯示出你是熟練的,有權(quán)的。 可以幫助顧客解決問題的,并正在為及時解決問題而工作 讓顧客了解工作的進程
14、,(2)用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題 用鮮明的語言,表現(xiàn)專業(yè),避免誤會。 如遇客人等待你的工作進程,一定要鮮明清楚解釋,你正在為他努力。 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論; 積極溝通,以良好的結(jié)果為導(dǎo)向;通暢 愉悅 達成溝通的目標; 服務(wù)溝通的要素: 您看可以嗎? 可能我剛才沒有解釋清楚 這恐怕有很大的難度 不否定 多肯定 6、及時反饋 反饋問題,防止未來類似的錯誤,四、職業(yè)禮儀,1、同事間 工作往來 禮儀 尊重每位同事的工作; 注意職業(yè)化禮貌用語; 傳遞積極的正面情緒; 讓事情向好的方向推進 2、電話禮儀 無論在何時、何地,都保持良好的電話禮儀 請全情投入到這一個電話中,(1)接聽電話的禮儀
15、迅速接聽。聽到電話鈴聲,在三聲之內(nèi)接聽。 通話開始要問候,常用“您好”,然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話,要報出單位或部門的名稱; 通話過程中,應(yīng)當根據(jù)具體情況適時運用“謝謝”、“謝謝您對我公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。 認真聆聽,弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務(wù)電話都重要,不可敷衍。如果對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的,如自己無法處理,也應(yīng)認真記錄下來,避免誤事。,(2)撥打電話的禮儀 選擇恰當?shù)臅r間打電話。盡量在工作時間撥打工作電話。 做好打電話前的準備,如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。 電話接通時必須先問候、自報家門,確定對方的身份或名稱后,再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。 通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了,注意控制時間,一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。,5、握手禮儀上級在先,長輩在先,女士在先,主人在先。餐旅行業(yè)中客人在先。不可交叉握手。不戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。握手后切忌用手帕擦手。,4、客戶迎送禮儀 提前準備 迎客過程 會談
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