超市收銀員培訓講義.ppt

1、超市收銀員職業(yè)培訓講義,-韓 斌,一、崗位職責 二、崗位技能 1、收款標準。 2、辨別偽鈔。 3、騙局案例。 4、漏掃分析。 三、服務(wù)技巧 1、服務(wù)用語。 2、裝袋服務(wù)。 3、促銷宣傳。 4、會員作用。 5、微笑魅力。,收銀員崗位職責 1、遵守商場各項規(guī)章制度，服從上級管理人員的工作安排。 2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀工作正常進行。 3、文明接待每一位顧客，明確做到唱收唱付。 4、不擅自離崗或做與工作無關(guān)之事宜。 5、強化自身責任心，認真仔細的完成每一筆收銀作業(yè)。 6、熱情細心的接受顧客的投訴或詢問。 7、熟悉商場每次促銷活動內(nèi)容，善于引導顧客消費。 8、不私自調(diào)崗或者換班。 9、不帶私款上崗

2、，不貪污公款，不將收銀款帶出場外。 10、每天清潔收銀區(qū)域衛(wèi)生和收銀設(shè)備。 11、遇到設(shè)備故障時，應(yīng)將暫停服務(wù)的牌子掛出，并及時聯(lián)系值 班管理人員或技術(shù)人員。 12、不得在賣場清點營業(yè)款項。清點營業(yè)款必須和財務(wù)當面清點。 13、做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。,核,對,準,確,數(shù)量 單價,收款 找零,防,損,防,盜,漏掃 掉包,夾帶 兒童 重量,思,想,專,心, 收銀時應(yīng)專心細致，不得邊聊天邊收銀。 收銀時應(yīng)仔細對照商品和登打結(jié)果。 上崗前應(yīng)調(diào)整好工作心態(tài)。輕松平和的完成作業(yè)。 有疑問時，應(yīng)及時向值班人員提出詢問。,Is there a market for white label insura

3、nce products?,Drect channels are growing Retailers have a strong channel and brand There are existing products,Chubb Insurance can access new business by using the brand strength of Tesco resulting Iow cost of acquisition and profitable business,1,2,3,崗位技能之一 收銀標準語：“您好，您有會員卡嗎，一共xx元，收您XX元，找您XX元，請您收好，歡

4、迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票、會員卡、找零一起交付顧客手中。,不上班時，應(yīng)多注意休息，不得持疲勞狀態(tài)上機收銀，疲勞容易導致精神恍惚，致使收銀出錯。,一人份的咖啡 兩把椅子 象在等待什么 喜愛咖啡的人 應(yīng)該是習慣寂寞的,廣告時間！休息一下,思考一下，你在收銀工作中出現(xiàn)什么樣的問題！,又錯了吧？,崗位技能之二 1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否是偽鈔，若顧客使用購物卡，應(yīng)按購物卡程序操作，若顧客使用銀行卡，應(yīng)按銀行卡的程序操作。若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，顧客交款時應(yīng)當面清點清楚。 2、收款和找兌應(yīng)當著顧客的面點清，如顧客是老人時應(yīng)大聲報出清點錢數(shù)，避免發(fā)生誤會。 3、為了應(yīng)付找

5、零及零錢兌換的需要，每天開始收銀作業(yè)前必須備足零鈔，收銀作業(yè)中，應(yīng)提前準備兌換零鈔，不得等沒有了才去兌換。零錢不足時切勿大聲喊叫，或和相鄰收銀人員兌換零鈔。更不能因備用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 4、在收銀期間應(yīng)禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額21元或25元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1角或5角錢，當顧客拿出零錢，應(yīng)禮貌致謝。,崗位技能之三 真假貨幣的識別： 總的來說，識別真假貨幣可以經(jīng)過4種方法來綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。,一看： 看點：固定人像、白水印、變光油墨面額數(shù)字、交印對應(yīng)圖案、隱形面額數(shù)字。 觀察方法：迎光透視。 真鈔： 固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交

6、印對應(yīng)圖案組成了一格圓形方空錢的圖案，這三處均是迎光透視可以看見的。 變光油墨面額數(shù)字在光源角度改變時，有綠色和藍色的漸變。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，可以看見有100的阿拉伯數(shù)字。 假鈔： 固定人像和白水印不迎光透視，平放在桌面就可以看見，熒光透視時人像沒有立體感，白水印不高透光，交印對應(yīng)圖案不整齊。,假鈔識別二摸,摸的地方： 中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感線 盲文標記以及背面人民大會堂的圖案。 真鈔：摸起來會有凹凸感。 假鈔：摸起來這些地方會感覺很光滑。,三、聽,輕輕的抖動 真鈔：聲音清脆 偽鈔：聲音沉悶,四、測試,簡單的小工具進行檢測，如：紫光燈、驗鈔機。 真鈔：中國人民

7、銀行下面，會有一個金色的阿拉伯數(shù)字，通過驗鈔機沒有聲音。 偽鈔：在紫光燈照射下什么都沒有，通過驗鈔機會有警報聲，可以檢測的出來。 HD90開頭的不一定是假鈔。 個別的假鈔驗鈔機有時會無法檢驗。,收銀工作三步基礎(chǔ),收銀工作三步基礎(chǔ)：認真 準確 迅速,優(yōu)秀 收銀員,認真性,安全性,工作性,條碼,價格,數(shù)量,夾帶,不錄錯,不找錯,細檢查,唱收付,負責,禮貌,思考,促銷-是提升銷售的重要手段,你必須要了解商場的每次促銷內(nèi)容。 優(yōu)秀的收銀員會懂得像結(jié)算的顧客介紹。 事實證明經(jīng)過收銀員的介紹和提示，商場的促銷購買率會上升30 所以你的介紹非常重要。 不然你以為收銀員就是單純的結(jié)算作業(yè)嗎？,現(xiàn)在我們來分析以

8、下一些案例！ 希望這些案例能幫助你減少損失！,案列一：二位顧客在結(jié)算時，裝作熟悉，給我們收銀員制造一種二人是一起來、一起結(jié)算的假象。當掃描了一般的時候，前一位顧客將已經(jīng)裝袋的商品先行拿走，當收銀員結(jié)束掃描準備結(jié)算時，后一位顧客說收銀員多結(jié)賬，他與前一位根本不認識，他沒買過賬單上的商品 。 如何制止：收銀員在結(jié)算時，已經(jīng)掃描但未結(jié)算的商品，千萬不要離開自己的視線。,案列二,兩位顧客買了很多的商品，乘高峰期的擁擠，要求使用信用卡進行結(jié)算，但這張卡是壞的，無法結(jié)算，顧客提出先將小票打出，然后去銀行取款或回家拿錢，留下一個人幫忙照看商品，當一個人去“取錢”時，另一個人趁著收銀員忙時不注意拿著商品溜之大

9、吉。 如何防范：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，未付款的商品禁止交付顧客。,說了這兩點你也許在覺得我很啰嗦，但是我啰嗦只是費點口水而已，而你將付出經(jīng)濟代價！收起你的驕傲吧！,接下來我們來看下案例3,一位顧客拿了一份25元的商品來結(jié)算，當他付給收銀員一張百元大鈔并在收銀員錢箱打開時，說有零錢并將這百元鈔拿了回去。經(jīng)過一段翻尋之后，顧客說不好意思零錢不夠，還是你找我吧。然后就等著收銀員找錢。而收銀員一大意，就會在沒收到錢時，又找零給顧客。而顧客又會說錢已經(jīng)給收銀員了。 如何防范：收銀員必須保持清醒的頭腦。其次當發(fā)生該類事件時，在顧客零錢沒有拿給你時，不要把大鈔交還給顧客。,案例4,一位顧客買

10、了很多商品，結(jié)賬時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交予收銀員，當收銀員點了一遍且辨別真?zhèn)魏螅擃櫩陀终f好像不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時趁收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調(diào)一張。而后裝作很不好意思的樣子說是對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒有問題，剛剛才點過的無需再復(fù)點，將這筆有問題的錢款大意的收下了。 如何防范：收銀員當然不能拒絕顧客提出再次清點的要求，但是要記住，凡是已經(jīng)清點完畢的錢款一旦離手，再次收到時一定不要怕麻煩，再次清點一遍。大鈔一定要再次檢驗一遍！,崗位技能之四,關(guān)于漏掃商品問題分析,收銀員之所以會出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于

11、半夢游的狀態(tài)中，當然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的是怎樣降低類似事件的發(fā)生，據(jù)我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下幾點,協(xié)助顧客將購物車（藍）內(nèi)的商品拿到收銀臺，并留意購物車（籃）內(nèi)的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會犯） 將掃好的商品單獨放置一邊或裝袋，以免混淆，掃描商品前應(yīng)先注意觀察顧客所購物品，不要拿了商品就掃。（往往把別的顧客商品也掃進去了） 留意特殊人群，如小孩，他們手里的商品是外帶還是本超市的，如果是后者，應(yīng)禮貌提醒家長買單。 在服務(wù)顧客的同時，也要注意其他顧客從收銀通道過去，是否有夾帶商品。 有的顧客將商品拿在手上或夾在腋下，沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃。（或顧客有意，想僥幸過關(guān)） 在大

12、件商品中夾帶小件商品。（箱包、書包、浴巾、大捆蔬菜等） 掉包（短褲件數(shù)、價格、牙膏、保溫杯等可以打開的盡量打開檢查一次）,散裝稱重（打稱員誤將貴的打成便宜的，或者混淆） 顧客稱2袋相同的商品，一袋少一袋多，在沒人的地方將多的倒入少的里面，蒙混過關(guān)。 掃過的商品，顧客會乘收銀員不注意，往里面塞小件商品。 稱重商品數(shù)量疊加按非稱重商品疊加方式結(jié)算。,服務(wù)技巧,在超市中，恐怕沒有那一類人員比收銀員接觸更多的消費者了。而在顧客眼中服務(wù)員就等于服務(wù)，他們是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的超市收銀員的形象及一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員素質(zhì)提出更高的要求

13、，要做到讓消費者喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于如何提高超市收銀員服務(wù)的幾個技巧。希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗，將超市收銀員服務(wù)做到更好。,第一、服務(wù)用語,由于顧客要求多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，又常常在付賬時對收銀員發(fā)出。因此收銀員還要掌握一些應(yīng)對技巧： 暫時離開收銀臺時應(yīng)說：抱歉、請您稍等一下。 重回收銀臺時應(yīng)說：真對不起，讓您久等了。 自己疏忽應(yīng)說：抱歉 真對不起 提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：您若是喜歡的話，請您 希望顧客介紹自己的意見時應(yīng)說：實在是很抱歉，請問您 當提出幾點意見讓顧客參考時應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？ 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆

14、聽顧客的意見并記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，應(yīng)請上級出面向顧客解釋。,當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：對不起，現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試試。請您留下電話，等新貨到時馬上通知您 不知如何回答顧客時，嚴禁說：不知道，而應(yīng)回答：對不起，請稍等一下，我請管理來為您解答。 顧客在詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客：一定新鮮，如果您買回去不滿意，可以再過來換貨。 收銀空閑時，如有顧客不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)說：請您這邊結(jié)算。,裝袋服務(wù),收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品放入袋中。這過程看似簡單，其實也要講究一定技巧。,質(zhì)地比

15、較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)另裝袋。形體比較方正的應(yīng)放入兩側(cè)，起到支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。易碎商品和怕擠壓的商品應(yīng)放入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿輕放。 對體積大過包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議使用包裝繩或包裝膠紙捆好、扎好，方便顧客提拿。 入袋前應(yīng)將不同的顧客的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。提醒顧客帶走包裝好的購物袋或商品，以免遺忘在收銀臺。裝袋過程也是一項自我檢查漏掃或多掃的過程。 一手提購物袋教給顧客，一手托住袋子的底部確認顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對顧客說：請慢走 歡迎下次光臨。,會員

16、作業(yè),作為會員制超市，每一個收銀員都要必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM特價海報上會員特價商品的品項、種類、數(shù)量及特價有效期和會員活動等，遇到顧客購買會員商品時，應(yīng)主動熱情的要求顧客出示會員卡，對非會員顧客，要耐心解釋，告知非會員不能享有會員價或活動的原因。,第四、微笑的魅力,微笑是什么？,微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅；使自己感到自信。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你友情。你什么也沒付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多珍貴的價值；微笑使得到他們的人富裕，卻并不使獻出它的人們變

17、窮；微笑貌似平平淡淡，其實卻是恰到好處；微笑是一種含蓄，也是一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；微笑既是處于在人們交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達。微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露,隨著工作的積累，我深刻體會到服務(wù)的重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當今各行業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟效益。 因此作為超市的收銀員，你不僅僅是收錢的人員而已，而是超市的精神和臉面。不要把自己當做收銀工具，來發(fā)揮你的美麗和氣質(zhì)吧！,儀容儀表,保持整潔的著裝，不披頭散發(fā)。 站姿正確，不坐、趴、倚靠收銀臺。 個人的喜好必須受到職業(yè)的限制。 記住，你下