《收銀管理實務》(04187)電子教案.ppt

1、全國高等職業(yè)教育規(guī)劃教材連鎖經(jīng)營管理專業(yè),收銀管理實務 湯長勝 主編 張雪芬 主審 電子工業(yè)出版社,第1章收銀員概述,1.1 收銀員簡述 1.1.1 收銀員概念 1.1.2 收銀員工作范圍 1.1.3 優(yōu)秀收銀員標準 1.2 收銀員考核要求 1.2.1 崗位形象考核 1.2.2 行為規(guī)范考核 1.2.3 崗位技能考核,第1章收銀員概述,11收銀員簡述 111 收銀員概念 1收銀員定義 收銀員就是指操作收銀機、銀行卡設備，從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡，為顧客開具銷售單據(jù)、發(fā)票，并對本部門銷售收入進行核算的人員 2收銀員知識要求 按國家勞動部門考核標準，收銀員分為初、中、高三個級別，不同級別收銀員所

2、具備的知識應有差別 3收銀員技能要求 不同級別的收銀員，所應達到的技能水平也有差別,112 收銀員工作范圍,1為顧客提供結賬服務 2負責現(xiàn)金和單據(jù)的保管 3負責處理單位間的結算 4協(xié)助現(xiàn)金賬目登記與核實 5做好商品促銷工作 6使商品損耗最小化,113 優(yōu)秀收銀員標準,1收銀員基本要求 (1) 友善和藹的服務態(tài)度 (2) 隨時準備照顧顧客 (3) 認真聽取顧客意見 (4) 熟練掌握收銀工作技能,2收銀員工作紀律 (1) 嚴格履行交接手續(xù) (2) 專人負責，嚴禁離崗 (3) 賬款、賬實每筆相符 (4) 先收后付，禁止交叉 (5) 嚴格匯報總結制度 (6) 公私分明，廉潔守法 (7) 臨危不懼，以穩(wěn)

3、治亂 (8) 簡潔環(huán)境，防止火災 (9) 規(guī)范服務，禮貌待客,12收銀員考核要求,121 崗位形象考核 1儀容儀表 2語言 3動作 4收銀區(qū)域衛(wèi)生,122 行為規(guī)范考核,1勞動紀律 2服務意識 3行為禁令,123 崗位技能考核,1收銀速度 2對收銀機出現(xiàn)突發(fā)事件的處理 3安全防損與促銷 4商品熟悉程度 5作業(yè)流程 6鈔票的識別 7長短款,第2章 收銀基本知識,2.1 收銀機 2.1.1 收銀機基本特點及結構 2.1.2 收銀機主要功能及分類 2.2 條形碼 2.2.1 條形碼技術應用特點 2.2.2 商品條形碼碼制 2.2.3 條形碼打印設備和識讀設備 2.3 結算知識 2.3.1 結算概述

4、2.3.2 結算辦法,第2章 收銀基本知識,21 收銀機 211 收銀機基本特點及結構 1電子收銀機的基本結構 電子收銀機（Electronic Cashier Register,簡稱ECR）的結構主要由電子器件和機械部件組成，有七個基本部分 (1)中央數(shù)據(jù)處理部件 (2)數(shù)據(jù)存儲器 (3)鍵盤 (4)微型打印機 (5)顯示器 (6)錢箱 (7)ECR外部接口,2POS機的基本結構 （1）主機 （2）POS的軟件及數(shù)據(jù)存儲器 （3）顯示器 （4）鍵盤 （5）打印機和票據(jù)打印機 （6）外部設備接口和外部設備,212 收銀機主要功能及分類,1收銀機的功能 商品單品管理：按商品編碼（條形碼）銷售 商

5、品部門管理：按商品的大類或品種銷售 員工管理：收銀員的賬務管理和營業(yè)員的勞動效率統(tǒng)計 顧客管理：記錄顧客購物情況，分析購物高峰及傾向 促銷管理：折扣、減價等 貨幣管理：多種付款方式、外幣付款,收據(jù)的流水賬管理：每天可自動打印銷售流水 信用銷售管理：信用卡結算和顧客掛賬處理 稅收管理：自動計算稅金。 業(yè)務權限管理：限定交易的批準功能 部分后臺管理：暢銷、滯銷表、ABC分析、庫存管理、毛利計算。 信息通信與聯(lián)網(wǎng)處理：與PC機或上位機通信形成收銀機網(wǎng)絡系統(tǒng)（POS系統(tǒng)） 統(tǒng)計報表和查詢管理：各種Z/X報表，有財務報表、PUL報表、部門報表、收銀員報表、營業(yè)員報表、貨幣分類統(tǒng)計報表、庫存報表、時間段報

6、表、客戶報表、銷售分析報表等,2收銀機的分類 收銀機從產(chǎn)生到現(xiàn)在已形成了多種機型并存的局面，其類型大致可分為以下四種 (1)一類機 (2)二類機 (3)三類機 (4)稅控收銀機,3收銀機的作用 （1）收款迅速、準確 （2）支持多種付款方式 （3）結賬準確，杜絕差錯、堵塞漏洞 （4）業(yè)績統(tǒng)計，為管理服務,22 條形碼,221條形碼技術應用特點 1.操作簡單，輸入速度快 2.輸入準確，可靠性高 3.條形碼印刷與閱讀設備比較簡單，價格較低 4.便于企業(yè)商品管理,222 商品條形碼碼制,條形碼自問世以來，為適應多種需要，產(chǎn)生了眾多的編碼系統(tǒng)。但目前得到國際公認用于商品包裝的主要有兩種，即UPC和EAN

7、。這兩種編碼系統(tǒng)屬同一類型，每個字符均由數(shù)條黑白相間的條紋組成，中間有兩條窄條紋向下伸出少許，將條形碼分成左右兩部分。這兩種條形碼雖然只表示09十個數(shù)字，但具有高度的查核能力，掃描操作簡單可靠 1.UPC條形碼 2.EAN條形碼,223 條形碼打印設備和識讀設備,1條形碼打印機 2條形碼掃描器 （1）CCD掃描器 （2）激光掃描器 掃描儀的日常維護 （1）保護好光學部件 （2）定期做保潔工作 （3）掃描儀的清潔步驟,23 結算知識,231結算概述 1、辦理支付結算的基本要求 (1)憑證統(tǒng)一 (2)按規(guī)使用 (3)記載真實 (4)填寫規(guī)范,2填寫票據(jù)和結算憑證的基本要求 (1)中文大寫金額數(shù)字應

8、用正楷或行書填寫 (2)中文大寫金額數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后，應寫“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不寫“整”(或“正”)字。大寫金額數(shù)字有“分”的，“分”的后面不寫“整”(或“正”)字 (3)中文大寫金額數(shù)字前應標明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應緊接“人民幣”字樣填寫，不得留有空白,(4)阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時，中文大寫應按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構成和防止涂改的要求進行書寫 (5)阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應填寫人民幣符號“” (6)票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫 (7)票據(jù)出票日期使用小寫填寫的，銀行不予受理,3支票的結算規(guī)定 (1)支票的記載事項 (2)支票的提示付

9、款期限 (3)支票的辦理和使用要求,4銀行卡基礎知識 (1)儲蓄卡 儲蓄卡是各銀行發(fā)行的，用于日常儲蓄的銀行卡。如工商銀行的牡丹卡、建設銀行的龍卡等 各個銀行的儲蓄卡外觀應與其他儲蓄卡有顯著不同，不能透支消費，顧客憑密碼在指定的銀行刷卡機上刷卡或在特邀的商家消費。銀行準備的每套銷售單包括顧客聯(lián)、銀行聯(lián)和商場聯(lián)三聯(lián),(2)信用卡 所謂信用卡就是銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽良好，可以在指定的商店或場所進行記賬消費的一種信用憑證 顧客若用信用卡結算，收銀員主要從以下幾方面進行檢核： 查證銀行標志和卡號的前幾位 檢查信用卡是否完整無損,核對顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符 檢查發(fā)卡行

10、和到期年月 如果金額沒有超出有關銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何停用卡之前應根據(jù)有關銀行透支信用卡收回報告對照并檢查信用卡號 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便，應按數(shù)字順序列出清單 如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上,242結算方法,1現(xiàn)金收款 2支票收款 3銀聯(lián)卡收款 4贈券、商品券,第3章 點鈔技能規(guī)范,3.1 手工點鈔技術 3.1.1 手工點鈔的工序與要求 3.1.2 手工點鈔方法 3.1.3 清點硬幣 3.2 機器點鈔技術 3.2.1 機器點鈔方法 3.2.2 機器點鈔差錯及預防 3.3 驗鈔技術 3.3.1 貨幣主要特征 3.

11、3.2 貨幣真?zhèn)舞b別 3.3.3 殘幣兌換,第3章 點鈔技能規(guī)范,31手工點鈔技術 311手工點鈔的工序與基本要求 1手工點鈔工序 （1）拆把(持鈔) （2）點數(shù) （3）扎把 （4）蓋章,2 手工點鈔的基本要求 （1）坐姿端正 （2）操作定型，用具定位 （3）扇面均勻 （4）點數(shù)準確 （5）鈔票墩齊 （6）扎把牢固 （7）蓋章清晰 （8）動作連貫,312 手工點鈔的方法與技巧,1手持式單指單張點鈔法 用一個手指一次點一張的點鈔方法叫單指單張點鈔法 （1）拆把與持鈔 （2）清點 （3）記數(shù) （4）墩齊 （5）扎把 （6）蓋章,2手持式單指多張點鈔法 點鈔時，一指同時點兩張或兩張以上的方法叫一指多

12、張點鈔法 這種點鈔方法是在單指單張點鈔法的基礎上發(fā)展而來的，拆把和持鈔、扎把和蓋章等都同單指單張點鈔法,3手持式四指四張點鈔法 手持式四指四張點鈔法又叫四指撥動點鈔法，即用右手小指、無名指、中指、食指四指依次各點一張，一次點四張，輪回清點。該法速度快，點數(shù)準，輕松省力，適用于鈔票復點 （1）持鈔 （2）清點 （3）記數(shù) （4）扎把蓋章,4手持式五指五張點鈔法 五指五張點鈔法又叫五指撥動點鈔法，即右手五個手指依次各捻一張鈔票，一次點五張，循環(huán)操作。該法效率較高，記數(shù)省力，能有效減輕勞動強度 （1）持鈔 （2）清點 （3）記數(shù) （4）扎把蓋章,5手按式單指單張點鈔法 手按式單指單張點鈔法，適用于收

13、款、付款工作的初點和復點，尤其適用于不足100張零票的整點。清點時，票面可以看到的幅度較大，便于挑剔殘損的鈔票和識別假鈔 （1）按鈔 （2）清點 （3）記數(shù) （4）扎把蓋章,6手按式多指多張點鈔法 （1）按鈔 （2）清點 （3）記數(shù) （4）扎把蓋章,7扇面式一指多張點鈔法 用扇面式點鈔法清點時，鈔票展開成扇面形狀，右手一指或多指依次清點，清點速度快，是手工點鈔中效率最高的一種點鈔方法。但它只適合整點新票，不適合整點新、舊及殘損券混合的鈔票。而且，這種點鈔方法清點時只能看到鈔票邊沿，而看不到票面，不便于挑剔殘損券和鑒別真假偽鈔 （1）拆把與持鈔 （2）開扇 （3）清點 （4）記數(shù) （5）合把 （

14、6）扎把蓋章,8扇面式多指多張點鈔法 扇面式多指多張點鈔法的操作步驟主要分為六個環(huán)節(jié)，除清點方法不同外，其余環(huán)節(jié)與扇面式一指多張點鈔法相同 點鈔要點：開扇時動作應協(xié)調(diào)連貫，用力均勻，達到一次開扇成功；鈔票下端離左手掌心不要太近，以免鈔票下端被卡住。左手掌心位置要固定，鈔票繞軸心均勻化開；兩手持鈔松緊適度，使鈔票打開后每張之間的距離均勻，不重疊；清點時，左手要將扇面持平，并隨著點數(shù)的進度微向右轉(zhuǎn)，以適應右手點數(shù)的位置,313 清點硬幣,硬幣的整點方法也有兩種：一是手工整點，二是機具整點。由于在現(xiàn)金收付工作中硬幣使用相對較少，所以多采用手工整點方法 手工整點硬幣的方法，一般分為拆卷、清點、記數(shù)、包

15、裝及蓋章等五個環(huán)節(jié)。 1拆卷 2清點 3記數(shù) 4包裝 5蓋章,32 機器點鈔技術,321 機器點鈔方法 1點鈔機的一般常識 點鈔機由三大部分組成。第一部分是捻鈔，第二部分是計數(shù)，第三部分是傳送整鈔,2點鈔前的準備工作 （1）放置好點鈔機 （2）放置好鈔券和工具 （3）試機,3點鈔機操作程序 點鈔機的操作程序與手工點鈔操作程序基本相同。 （1）持票拆把 （2）點數(shù) （3）記數(shù),322 機器點鈔差錯及預防,1接鈔臺流張 2機器“吃鈔” 3發(fā)生多計數(shù) 4計數(shù)不準,33 驗鈔技術,331 貨幣主要特征 1.紙幣防偽技術 紙幣的防偽措施體現(xiàn)在紙張、油墨和印刷技術等幾個方面 (1)紙張防偽技術 (2)制版

16、印刷技術 (3)油墨技術,2硬幣的防偽技術 硬幣的防偽措施主要體現(xiàn)在硬幣的材質(zhì)、形狀和鑄造工藝上 隨著科學技術的迅猛發(fā)展，造幣生產(chǎn)過程中應用了許多新的工藝和技術?，F(xiàn)代世界鑄幣材質(zhì)豐富，形狀各異。除了傳統(tǒng)的平邊、絲齒外，還出現(xiàn)了多邊形、異形、圓形中間打孔、間接絲齒、連續(xù)斜絲齒、雙金屬鑲嵌、三金屬鑲嵌、局部鑲嵌、邊部滾字、邊部凹槽滾字、隱形雕刻、絲齒滾字、激光全息、彩色、微粒細點、高浮雕、反噴沙等等全新概念的新工藝、新技術。在造幣材料的選用上也突破了以往傳統(tǒng)的觀念，除了金、銀、銅、鎳、鋁及其合金等傳統(tǒng)的造幣材料外，從上個世紀70年代末80年代初開始，出現(xiàn)了三明治式的銅-鐵復合、鎳-鐵復合和綱芯鍍銅

17、、鋼芯鍍鎳、鋅芯鍍銅等等包覆材料，不銹鋼也應用于制造流通硬幣。這些造幣新工藝、新技術、新材料的廣泛應用，大大地增加了金屬硬幣的鑄造難度，提高了金屬硬幣的技術含量，增強了金屬硬幣的防偽性能,3.紙幣假幣的主要特征 (1)固定人像、花卉水印 (2)安全線 (3)紅、藍彩色纖維 (4)雕刻凹版印刷圖案 (5)隱性面額數(shù)字 (6)膠、凹印縮微文字 (7)光變油墨面額數(shù)字 (8)陰陽互補對印圖案 (9)有色、無色熒光圖案 (10)專用紙張,4.硬幣假幣的主要特征 市場上的金屬假幣五花八門，必須有一套識別金屬假幣的技術。所有金屬假幣不論制假者手段如何高超，都有其共同特點。從整體特征來看，一是金屬假幣工藝粗

18、糙，成色不足，顏色不一，黃銅幣發(fā)白、發(fā)亮，白銅幣顯黃。這是金屬假幣合金配置比例不當所致；二是金屬假幣正、背面圖案花紋比較模糊，沒有真幣那樣有層次感和立體感，顯得呆板，仔細觀察有開同而神不似的感覺。在放大鏡下，圖案花紋筆道有明顯的少粒狀結構，光澤和亮度均不及真幣，金屬假幣字體略粗，筆畫不規(guī)范，棱角、國徽、天安門圖案欠分明；三是假幣的單枚重量各枚之間差異較大,332 貨幣真?zhèn)舞b別,1.紙幣的鑒別方法 真假幣的檢驗主要通過一看、二摸、三聽、四測幾種方法 一看，就是用眼睛仔細地觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況 二摸，就是偽造手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?三聽，就是通過抖動使鈔

19、票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來判斷人民幣真?zhèn)?四測，就是通過驗鈔機檢測鈔票真?zhèn)?，一般要?jīng)過幾次檢測，而且還要進行手工檢驗，因為有時驗鈔機也會出現(xiàn)誤判,2.硬幣鑒別方法 針對硬幣假幣的主要特征，可采用對比法、測量稱重法、圖紋重合比照法、合金成分分析法等進行硬幣鑒別,333 殘幣兌換,1殘幣兌換程序 兌換殘缺票幣，要由持票人填寫統(tǒng)一格式的“殘缺票幣兌換單”，經(jīng)辦人員根據(jù)標準，仔細辨別真?zhèn)?、券別、張數(shù)等，待共同確定可兌換的金額后，征得持票人的同意，當面在殘缺票上加蓋“全額”或“半額”戳記及兩名經(jīng)辦人員名章后，給予兌換。對作廢不能兌換的票幣，原則上不退給持票人，如持票人不同意，可加蓋“作廢”戳記，再退還原主,

20、由于火燒、水浸、蟲蛀、鼠咬、霉爛等特殊原因，造成票幣損傷嚴重，剩余面積較大或污染、變色嚴重的票幣可由持票人所在單位和街道辦事處、農(nóng)村鄉(xiāng)政府出具證明，經(jīng)銀行部門證實其來源正當，并且票券能識出真假，能分清券別，能計算出張數(shù)、金額的，在保證國家財產(chǎn)和群眾利益不受損失的情況下，予以照顧兌換。對數(shù)額較大，損傷嚴重的票幣，經(jīng)認真調(diào)查，情況屬實，還必須經(jīng)兌換行領導在證明上簽批，方可予以兌換。兌付后，證明應附在兌入的損傷票幣上。對情況復雜，難以簽別的殘缺票幣，如燒焦、霉爛等，只適于一次性鑒別的票券，商業(yè)銀行應會同人民銀行有關負責人共同鑒別，辦理兌換。此類票券兌換后，應妥善保管，將原證明和銀行調(diào)查材料附上，以備

21、上繳到人民銀行時查驗,2殘幣兌換標準 （1）全額兌換 凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，應照原票面金額兌換 票面殘缺不超過五分之一者，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者 票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色，但能辨別真假，票面完善或殘缺不超過五分之一，票面其余部分的圖案、文字，能照原樣連接者 (2)半額兌換 票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，應照原票面半額兌換 (3)不予兌換 凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，不予兌換 票面殘缺二分之一以上者 票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色不能辨別真假者 故意挖補、涂改、剪貼、拼湊、揭去一面者,3損傷人民幣的挑剔 損傷人民幣，是指在

22、流通過程中因長期使用造成票面污損或殘缺而不能繼續(xù)流通的人民幣。銀行在辦理收款和整點業(yè)務時，需隨時將殘損票挑出，并上繳當?shù)厝嗣胥y行銷毀,4假鈔處理 收銀員在收銀時若發(fā)現(xiàn)了可疑票幣時，首先應仔細地進行真?zhèn)螏艑Ρ确治?。若一時難以確定真?zhèn)危梢杂枰詴嚎?，給持票人開臨時收據(jù)。在收據(jù)上列舉暫扣票幣的面值、號碼、張數(shù)，準備上交的銀行單位名稱，并蓋上公章，簽上暫收人姓名。收銀員應同時告訴被暫扣票幣的人，憑暫扣證據(jù)過幾天后到超市查詢銀行鑒定結果。超市在暫扣可疑票幣后應于當日或次日上午上交有關銀行進行鑒定。如果確認是假幣應予以沒收，并出具假幣沒收收據(jù)，如果不是假幣應退還給顧客,第4章 收銀員技術規(guī)范,4.1 收銀

23、員作業(yè)規(guī)范 4.1.1 收銀員作業(yè)流程規(guī)范 4.1.2 收銀員作業(yè)管理規(guī)范 4.1.3 收銀營運管理規(guī)范 4.1.4 收銀中不當事件的處理 4.1.5 收銀員內(nèi)部偷盜管理 4.2 收銀機的操作規(guī)范 4.2.1 收銀機的操作流程 4.2.2 收銀差錯的作業(yè)管理 4.2.3 收銀機的常見機械故障與排除 4.2.4 收銀機常見的系統(tǒng)故障處理 4.3 POS系統(tǒng)操作規(guī)程 4.3.1 POS系統(tǒng)基本結構及主要功能 4.3.2 POS系統(tǒng)操作規(guī)程 4.3.3 POS系統(tǒng)實例簡介,第4章 收銀員技術規(guī)范,41收銀員作業(yè)流程規(guī)范 411 收銀臺工作的流程 1收銀總流程 收銀工作應按下列順序進行 (1)現(xiàn)金室備

24、零鈔基金。 (2)收銀機設置零鈔。 (3)收銀員上崗。 (4)歡迎顧客。 (5)輸入顧客資料。 (6)掃描商品。 (7)消磁商品。,(8)裝袋。 (9)金額總計。 (10)收款確認。 (11)找零。 (12)感謝顧客。 (13)服務下一位顧客。 (14)收銀員班結。 (15)收取營業(yè)款。 (16)匯集現(xiàn)金室。 (17)銀行存款/備零鈔基金。,2收銀臺每日作業(yè)流程 (1)營業(yè)前作業(yè) (2)營業(yè)中作業(yè) (3)營業(yè)后作業(yè),12 收銀員作業(yè)管理規(guī)范,1.收銀員作業(yè)守則 （1）收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 （2）收銀員在進行收銀作業(yè)時，不得擅自離收銀臺

25、，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。 （3）收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免造成不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結的“偷盜”現(xiàn)象。 （4）收銀臺上除水杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因為收銀臺上隨時都有顧客退貨的商品，臨時決定不購買的商品，如有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會。,（5）收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。 （6）不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住

26、，如果不啟用的收銀通道也開放的話，會使一些不良顧客不結帳就將商品帶出。 （7）收銀員在營業(yè)期間不可看報紙、雜志，也不可談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以免慢待顧客，并防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 （8）不準在崗上會客，與熟人閑聊。 （9）不準只顧收銀結賬或點款而不理睬顧客。 （10）熟悉超市為民、便民、利民服務措施。 （11）收銀機要定期檢修,2結賬作業(yè)規(guī)范 (1)歡迎顧客 (2)登錄商品 (3)商品消磁 (4)商品入袋 (5)結算商品 (6)送客,3收銀員裝袋作業(yè)規(guī)范 將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該項工作是最容易不 過的，往往由于該項工

27、作做得不好，而使顧客掃興而歸 （1）裝袋的原則 （2）一般分類的原則 （3）裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重合適的效果 （4）裝袋技巧,4內(nèi)部職工的購物管理規(guī)范 （1）超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買本店的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結過賬的私人物品 （2）收銀員不得為內(nèi)部員工提供結賬服務，收銀員不能包庇、圖利他人，損害企業(yè)的利益 （3）本店職工調(diào)換商品應按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進行，不得私下調(diào)換,5收銀員離開收銀臺的操作規(guī)范及收銀機管理規(guī)范 （1）收銀員不得擅自離開崗位，離崗必須征得當班經(jīng)理的同意 （

28、2）離開收銀臺時，要將“暫停收款”或“暫停服務”的牌放在收銀臺上，用鏈條將收銀通道攔住 （3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身攜帶，或交給帶班班長保管 （4）離開收銀機前，如還有顧客等待結賬，不可立即離開，應禮貌地請顧客到其他收銀臺結賬；如顧客不多，應結完賬后再離開 （5）將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員 （6）營業(yè)結束后，收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi) （7）收銀機的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不鎖的理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用,6收銀員對商品及價格的管

29、理規(guī)范 收銀員應相當熟悉商品的價格及價格變動，在收銀記價時，經(jīng)常會有不能掃進POS的商品，收銀員熟記商品的價格就不會浪費顧客太多時間。 （1）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品價格標錯，應立即通知當班經(jīng)理或帶班長。 （2）收銀員發(fā)現(xiàn)標價低于商品正確標價時，應向顧客做出婉轉(zhuǎn)解釋。 （3）如顧客不接受解釋，堅持按標價結賬時，應尊重顧客的意愿，因為這是超市本身工作失誤造成的。 （4）收銀同時發(fā)現(xiàn)商品上有兩個不同標簽時，應立即進入賣場核實，并和顧客解釋清楚。 （5）若發(fā)現(xiàn)顧客購物量較大，且價格有誤時，應立即查清楚，是超市工作失誤還是顧客交換標簽的偷盜行為，不論是哪一種情況，都應通知帶班長或值班經(jīng)理糾正和處理。 （6）收

30、銀員也負有對商品管理的責任，這是超市集中結算的性質(zhì)決定的,7收銀員的營業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范 （1）收銀員的營業(yè)收入結算， 除了在交接班和營業(yè)結束后要進行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結束之前進行解款。在每天這個總結算時間里結出的營業(yè)收入（如每天下午3點），代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)收入金額。在進行總結算時，應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結算。結算后由收銀員與值班長在指定地點當面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結賬表，由收銀員和值班長簽名，該結賬表是會計部門查核和做賬的憑證。 （2）各收銀員的營業(yè)收入?yún)R

31、總后，應由專人存入指定的銀行。最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外,8商品調(diào)換和退款管理規(guī)范 （1）接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進行 （2）接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進工作的依據(jù),413 收銀營運管理規(guī)范,1收銀排班 收銀的排班是非常重要的，收銀速度的快慢是超市顧客服務的最直接的體現(xiàn)。排班過多和排班不足同樣影響顧客服務的水平和公司的人力成本。因此收銀的排班不僅需要有豐富的經(jīng)驗，同時要根據(jù)系統(tǒng)的報告進行有效分析，使預計的排班能最大程度地與實際的銷售額相匹配

32、,(1)收銀排班的原則。 收銀三人原則 匹配營業(yè)交易原則 排班簡單原則 成本原則,(2)影響收銀排班的要素。 超市的營業(yè)時間 各時段的來客數(shù) 假期、節(jié)令和超市促銷期 正式及兼職收銀員的人數(shù),(3)收銀排班的步驟 收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調(diào)整 對本次排班的整個時間段的銷售進行預估，包括對周末和正常日的銷售的計算 對每一天各個不同階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量 考慮影響排班的要素，并初步排出科學合理的班次 對排班作進一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整。 在公布欄中張貼

33、“收銀人員排班表”，以便收銀人員查閱,2收銀排崗 收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數(shù)量和收銀員的人數(shù)，排崗則確定收銀機實際的開機數(shù)量和開機的具體位置 (1)排崗原則 (2)排崗技巧,3工作餐的安排 （1）工作餐的安排原則 必須保證收銀員能夠在合理的工作時間內(nèi)進工作餐，不能過早、過遲，甚至取消工作餐時間。安排工作餐時以不影響收銀為最佳的安排原則。工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請求用餐，但不得未經(jīng)安排擅離崗位 （2）工作餐安排 輪流：收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進行安排 換崗：即將工作餐的收銀員班結，另一收銀員重新上機，收銀機繼續(xù)開機狀態(tài) 暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機關機狀

34、態(tài),414 收銀中不當事件的處理,1營業(yè)收入收付錯誤的處理 2顧客發(fā)生糾紛時的應付之道 3收銀員付零錢的處理權限 4收銀員的安全管理,415 收銀員內(nèi)部偷盜管理 1注意收銀員的異常跡象 （1）收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。 （2）收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。 （3）收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。 （4）收銀員為其親屬、朋友結帳。 （5）收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁或跳掃描。 （6）收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項。 （7）收銀員有大金額的收銀短賬行為。 （8）員工特意在某收銀機買單結帳。 （9）收銀小票與家電的提貨商品品名不符。 （10）收銀員表情過于緊張或異樣

35、。 （11）收銀員背大包上下班。 （12）收銀員與某顧客熟悉并親自為其挑選商品,2防止和減少員工內(nèi)盜的方法 （1）盡量雇傭背景良好的求職者 （2）加強職工道德教育，健全內(nèi)盜防范機制 加強對商場員工的職業(yè)道德教育 建立健全內(nèi)盜防范機制,3內(nèi)盜的處罰 1）內(nèi)盜的賠償與解聘 所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實，一律予以立即解聘；公司有權通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額 （2）內(nèi)盜的司法處理 根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的輕重和金額的大小，移交司法機關處理 （3）內(nèi)盜事件的曝光 所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料；內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍

36、內(nèi)進行，不得在公共媒體進行,42收銀機的操作規(guī)范,421 收銀機的操作流程 1收銀機操作前的準備工作 （1）清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) （2）整理、補充必備的物品 （3）補充收銀臺前頭柜的商品 （4）準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金。 （5）開機前零用金備存 （6）開機前零用金備存流程 （7）檢查收銀機及打印紙 （8）收銀員服裝儀容的檢查。 （9）熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，及重要商品所在位置 （10）早會禮儀訓練,2收銀機的操作流程 由于不同型號的電子收銀機操作方法各異，為說明問題，在此以MA-1650電子收銀機(二類機)為例，介紹電子收銀機的使用方法 （1）打開電源 （2）收銀員登

37、錄、簽退操作 （3）交易操作 （4）改錯方式 （5）全部取消鍵的操 （6）退貨鍵操作 （7）商品打折的操作 （8）非現(xiàn)金鍵的操作,422 收銀差錯的作業(yè)管理,1收銀找零差錯的處理 收銀找零的差錯發(fā)生的原因有兩種可能：一是收銀員在工作是精力不集中，情緒不正常，沒有堅持唱收唱付；二是顧客計算錯誤。不管是什么原因，如果差錯發(fā)生了，收銀員必須首先自檢：即使是顧客的錯，也要得理讓人，切忌同顧客發(fā)生爭吵。處理方法應當是： （1）詢問 （2）回憶 （3）檢查 （4）調(diào)查 （5）請示 （6）查出原因后處理 （7）發(fā)生糾紛時的用語,2結賬錯誤的糾正 （1）發(fā)現(xiàn)結賬錯誤，應先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正 （2）如

38、發(fā)生結賬價格多打時，應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品，如顧客不愿意，應將收銀結算單作廢重新登錄 （3）如收銀結算單已經(jīng)打出，應立即將打錯的收銀結算單收回，重新打一張正確的結算單給顧客 （4）禮貌地請顧客在作廢的結算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時間內(nèi)在作廢結算單記錄本上登錄，并立即請收銀主管或店長簽名作證,3顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理 （1）如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品的貨款時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨 此時應將已打印好的結算清單收回作廢，重新打印減項的商品結算單給顧客 （2）如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值的商品，直至當班結束，而顧客

39、支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結算后讓顧客先行拿回 （3）顧客因現(xiàn)金不足，臨時決定不購買時，也不可惡言相加，其作廢結算單的處理程序與上項相同,4結算作廢的處理 此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的必要手段 （1）每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名 （2）如作廢結算記錄本遺失，就不能辦理結算賬單，應視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊，如遇特殊情況可補辦重領手續(xù)，所以作廢結算單記錄本最好是在收銀員下班時交專人保管 （3）所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須

40、在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦，這是收銀員可能發(fā)生不良行為的補漏手法，要予以重視 （4）如一筆收款結賬有多張結算單，只要有其中一張發(fā)生錯誤，應將其余的結賬單一收回辦理作廢手續(xù),423 收銀機的常見機械故障與排除,1收銀機沒有任何顯示 2收銀機顯示混亂 3打印機不打印或報警 4收銀箱卡住 5條碼掃描故障,424 收銀機常見的系統(tǒng)故障處理,1啟動時提示“系統(tǒng)硬件故障” 2付款打印時，系統(tǒng)提示“系統(tǒng)內(nèi)部故障，本筆交易作廢，請速找技術人員處理!” 3收銀機不能上網(wǎng) 4數(shù)據(jù)沒有上傳 5匯總時，系統(tǒng)報告實時數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)不平 6網(wǎng)絡數(shù)據(jù)匯總時屏幕提示“網(wǎng)絡數(shù)據(jù)匯總失敗” 7程序更新,43POS

41、系統(tǒng)操作規(guī)程,431 POS系統(tǒng)基本結構及主要功能 1POS系統(tǒng)基本結構 （1）獨立的收銀機構成的POS系統(tǒng)結構 （2）收銀機、服務器組成的POS系統(tǒng)結構 （3）收銀機、服務器、主計算機組成的POS系統(tǒng),2POS系統(tǒng)的基本功能 (1)POS系統(tǒng)主要作業(yè)功能 POS收銀機在進行收銀結算時，能自動記錄商品銷售的原始資料和其它相關的資料 POS收銀機會自動儲存、整理所記錄的全日的銷售資料，可以反映每一個時點、時段和即時的銷售信息，作為提供給后臺電腦處理的依據(jù) POS收銀機上的小型打印機可以打印出各種收銀報表、讀賬、清賬和時段部門賬 超市連鎖公司總部系統(tǒng)可利用通訊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)向每一家超市分店輸送下達管理指

42、令、促銷指令、商品價格變動、商品配送等資料 總部系統(tǒng)還可以統(tǒng)計分析出每個門店的營業(yè)資料，產(chǎn)生總部各部門所需要的管理信息資料，作為部門決策的依據(jù) POS系統(tǒng)能迅速而準確的完成前臺收銀的工作，同時能保存完整的記錄 POS系統(tǒng)可用前臺收銀機進行盤點數(shù)據(jù)的錄入及復核，確保盤點數(shù)據(jù)快速、準確、及時錄入系統(tǒng),(2)POS系統(tǒng)主要管理功能 POS系統(tǒng)能準確、迅速地獲得商品銷售信息，在商品管理上有助于調(diào)整進貨和商品結構，減少經(jīng)營損失，抓住經(jīng)營機會 可作為商品價格帶管理，作為促進銷售和進貨量最有力的依據(jù) 可作為消費對象管理，做為有的放矢的商品進貨和銷售 可作為營業(yè)時間帶管理，以合理地配備營銷人員，節(jié)省人工費用

43、大大節(jié)省營業(yè)人員編制報表的時間，有益于現(xiàn)場實際銷售作業(yè) POS系統(tǒng)可對經(jīng)營商品進行ABC分析，也可根據(jù)經(jīng)營資料做與上周、上月和上年同期的比較分析，經(jīng)營者據(jù)此可制定出企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營計劃等,3POS系統(tǒng)特征 （1）具有單品管理、營業(yè)員(服務員)管理、顧客管理功能 （2）商業(yè)銷售與金額結算相結合，即時轉(zhuǎn)賬結算 （3）在銷售點輸入信息，自動讀取商品銷售信息和顧客信息 （4）有很強的網(wǎng)上實時處理能力,4使用POS系統(tǒng)的益處 （1）運用POS系統(tǒng)這一現(xiàn)代科學的管理手段，將為經(jīng)營企業(yè)提供更迅速、更精確、更有用的信息資料，為決策提供可靠的依據(jù) （2）運用POS系統(tǒng)會大大降低經(jīng)營企業(yè)的庫存占用獎金和提高銷售的能

44、力，大大提高商品的周轉(zhuǎn)率和毛利率 （3）提高服務質(zhì)量 （4）能實現(xiàn)對企業(yè)信息和職工的規(guī)范化管理 （5）POS系統(tǒng)信息可為整個企業(yè)共享，這些信息對市場分析和企業(yè)決策極為重要 （6）零售業(yè)正在向規(guī)模化、連鎖化和顧客導向化的經(jīng)營方式發(fā)展，傳統(tǒng)的零售業(yè)管理方式已無法適應這種發(fā)展的需要，POS系統(tǒng)作為商業(yè)自動化的一種現(xiàn)代管理手段，其作用和帶給商業(yè)企業(yè)的利益將是十分巨大的,432 POS系統(tǒng)操作規(guī)程,1POS系統(tǒng)操作的一般流程 （1）開啟收銀機 （2）員工登錄 （3）主菜單界面選擇 （4）交易明細的錄入 （5）交易開票 （6）退貨(小鍵盤的“-”鍵) （7）沖賬的處理 （8）修改口令 （9）輸入繳款單的操

45、作 （10）交接班的步驟,2特殊操作的處理方法 （1）顧客購買多個同一商品的操作方法 先輸入購買的數(shù)量，再按下F1鍵，再掃描商品的編碼即可 （2）編碼等輸入項輸入錯誤時的操作方法 可用“”鍵盤將錯誤的字符刪除 （3）刪除某一商品的操作方法 先按Delete鍵，然后將光標移動到要刪除的商品的記錄上，再次按下Delete鍵將其刪除掉 （4）由收銀界面(界面已提示應收多少時)退回到商品輸入界面時的操作方法 只用按下Esc鍵取消它即可 （5）在交易未完成前(即顧客未付款)取消當前交易的操作方法 首先要將當前交易上的所有商品完全清除Delete或按下“”鍵取消當前的操作即可,433 POS系統(tǒng)實例簡介,

46、POS（Point Of Sale ，點銷售管理系統(tǒng)）是通過銷售點來銷售商品的，商品的促銷、變價或是贈送，都可由后臺統(tǒng)一集成，然后送至前臺收款機，經(jīng)過條形碼的掃描，實現(xiàn)統(tǒng)一銷售。而每一筆的銷售資料，也可以再回傳至后臺，進而到總公司，計算出每個點的銷售額、庫存及毛利，來了解每個點的不同需求及情報資料。百業(yè)通電腦收銀系統(tǒng)是目前連鎖超市較常用的POS系統(tǒng)軟件,第5章 收銀員服務規(guī)范,5.1 儀容儀表規(guī)范 5.1.1 服飾要求 5.1.2 修飾要求 5.1.3 儀表要求范例 5.2 行為舉止禮儀 5.2.1 舉止禮儀 5.2.2 行為禮儀 5.3 服務語言規(guī)范 5.3.1 服務用語技巧 5.3.2 收銀服務語言,第5章 收銀員服務規(guī)范,51 儀容儀表規(guī)范 收銀員的儀表要求簡單地說就是要應時、應景。應時指收銀員不能拖拖拉拉，頭發(fā)、指甲要保持清潔，服裝整潔。應景指在工作中個人的儀表不僅是個人私事，而且是整體行為，切不可因個人對服裝的偏好而破壞店內(nèi)的和諧，應避免不雅的小動作,511 服飾要求,服