銷售流程中的MOT管理

1、銷售流程中MOT執(zhí)行,匯報人：喻志斌,一：MOT的影響力 二：銷售流程中 MOT應(yīng)用,目錄：,顧客的決定是怎么做出來的呢?,一：MOT的影響力,小小時刻小小印象小小決定,顧客在這些小小時刻，對你所代表的產(chǎn)品、服務(wù)以及比亞迪留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。,負(fù)面MOT 在與顧客接觸那一時刻,能留下印象,但印象不佳,甚至促使其做出否定的判斷.,正面MOT 在與顧客接觸那一時刻,能留下良好印象,促進其做出肯定的判斷.,怎么做,?,二：銷售流程中的應(yīng)用：,一、潛客開發(fā)： 1、是否按照行業(yè)經(jīng)驗及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，確定 基盤客戶的置換周期。 2、在選擇被置換車

2、型時是否根據(jù)原舊車車型 的特點準(zhǔn)備置換話術(shù)。 3、是否根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客 戶。 4、展廳經(jīng)理是否檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致 5、是否在跟蹤時明確客戶已經(jīng)換購其他品牌， 6、如果客戶已經(jīng)換購其他品牌，是否將其列為戰(zhàn)敗意向，在表卡 中錄入戰(zhàn)敗車型及原因 7、根據(jù)設(shè)計的置換活動方案，是否對有意向的客戶主動邀約其到店看車并約定日期，然后記入到表卡以便提醒跟蹤,二、接待準(zhǔn)備 1、是否按值班順序站在展廳門口接待客戶。 2、是否在客戶進展廳第一時間（5步之內(nèi)） 用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候客戶。 3、是否與客戶距離應(yīng)注意保持1.5-2米。 4、銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供 給

3、客戶，主動自我介紹并詢 問客戶如何稱呼。 5、遞給客戶名片時動作是否合乎禮儀規(guī)范， 名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名 片。銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓 名和職務(wù)。 6、是否攜帶銷售手冊。 7、與客戶溝通時，是否時時保持目光接觸。,8、是否專心接待客戶。如需接聽電話 是否征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 9、在接待基盤客戶時是否主動詢問客 戶買車后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。 10、如客戶要離店，是否送到展廳門外。,三、需求分析： 1、是否適時探尋客戶購買車輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車 需求。 2、如果是開車來的客戶，是否詢問客戶是否 有置換需求， 3、如果客戶有置換時需求， 是否安排二手車

4、 部門提供車輛免費評估，讓客戶了解別克的一站 式服務(wù)。 4、是否向客戶概述力帆產(chǎn)品的獨有優(yōu)勢（品 牌價值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給 客戶更多的科技便利、超強實用性等。,四、產(chǎn)品介紹：,1、介紹產(chǎn)品時是否主動將產(chǎn)品資料 （車型資料、力帆資料）遞上。 2、是否主動向客戶介紹力帆汽車功 能，突出操作簡便、人性化設(shè)計等理念。,3、是否向客戶指出購買新車后，可享 受金帆護航服務(wù) 4、與競爭品牌的對比時，是否用多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具等進行演示。,8、引導(dǎo)客戶紹過程中是否隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶的問題。 9、最后產(chǎn)品介紹完后，是否主動邀請客戶

5、試乘試駕。,5、對于競爭品牌的對比應(yīng)該是否客觀公正，并始終強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。 6、介紹產(chǎn)品時是否靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。 7、是否能用 FBI 的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。,五、試乘試駕 入座時是否主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。 1、是否主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)。 2、如不能滿足要求，是否征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。 3、提供的試乘試駕路線是否有2 條或以上路線可供客戶選擇。 4、試乘試駕時間是否充足（至少10 分鐘）。 5、是否根據(jù)市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識。 6、試乘試駕前，是否將

6、干凈的試乘試駕車按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之一；放置原廠腳墊，且電源燈顯示為綠色完備工作狀態(tài)。 7、試駕前是否讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時簽訂試駕協(xié)議書。 8、試乘試駕前是否對客戶概述整個試駕的流程、路線及時間，并詢問客戶試駕的重點項目。,9、起步前，是否預(yù)熱發(fā)動機并調(diào)整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關(guān)操作。 10、在客戶試駕前，是否提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。 11、 試乘試駕過程中，是否記錄客戶對試乘試駕的反饋 12、試乘試駕結(jié)束后，是否請客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷（包括安吉星的體驗和建議）。

7、13、試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，是否借機探尋客戶成交意愿。 14、在客戶離店后，是否填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺。,六、協(xié)商成交 1、口頭報價是否快速，清晰。 2、書面報價是否按統(tǒng)一格式的報價單提供給客戶。 3、是否告知客戶提車的大致時間。 4、是否適時地根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險等附加值銷售。 5、如客戶需要咨詢二手車，銷售顧問是否帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。 6、是否向客戶解釋相關(guān)書面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶引起不必要的誤會。 7、解釋完書面文件是否詢問客戶意見，及時處理客戶異議，必要時請展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。 8、對于一些專業(yè)性較強的書面文件比如

8、保險，GMAC 等文件的解釋，是否及時尋求相關(guān)人員的幫助。 9、是否向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。,七、交車過程 1、所交付車輛的外觀及發(fā)動機艙是否干凈、整潔。 2、是否提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗表、以及交車的工具、光盤等。 3、是否在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌 4、在交車當(dāng)天是否與車主確認(rèn)到店時間，隨時準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶 5、銷售顧問是否引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程 6、是否在交車時準(zhǔn)備擦車專用布和用清潔劑，隨時對有印跡的地方進行處理 7、是否介紹車輛的具體操作 8、是否介紹車輛使用注意事項 9、是否介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識,10、是否介紹

9、車輛的保險理賠規(guī)定 11、是否重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里21、是否在專門的交車區(qū)進行交車儀式 12、是否陪同客戶試開所購買的新車 13、是否邀請客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表 14、是否在交車完畢后請客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主基本信息的調(diào)查 15、是否為新車加足 1/4 箱油量并明確告知客戶 16、整個手續(xù)辦理完畢后，是否送客戶至展廳外 17、是否預(yù)測客戶到達目的地的時間，并主動致電以確認(rèn)客戶安全到達,八、銷售回訪 1、是否了解車主的車輛使用情況并及時解答車主在用車時遇到的問題 2、是否耐心回答車主問題 3、如遇到不懂的問題時，是否征詢相關(guān)人員后再給予回答 4、是否主動