華泰汽車(chē)“全心服務(wù)貼心關(guān)懷”方案.ppt

1、技術(shù)部,2010年11月17日,全心服務(wù) 貼心關(guān)懷,華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),活動(dòng)概況,活動(dòng)概況,活動(dòng)主題：全心服務(wù) 貼心關(guān)懷 活動(dòng)名稱(chēng)：華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶(hù)服務(wù)活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：2010年12月11日-2010年12月31日 活動(dòng)周期：21天 活動(dòng)內(nèi)容：推出四重”全心”服務(wù)大禮包和一重“真心“回饋小禮 活動(dòng)范圍：華泰汽車(chē)全國(guó)各服務(wù)商（銷(xiāo)售商） 針對(duì)群體：所有華泰汽車(chē)終端用戶(hù) 活動(dòng)形式：客戶(hù)到店開(kāi)展,安心禮包,省心禮包,貼心禮包,暖心禮包,四重感恩回饋服務(wù)大禮包，用我們的全心服務(wù)回饋每一位用戶(hù),活動(dòng)內(nèi)容之四大“全心禮包”：,活動(dòng)概況,安心禮包-通檢服務(wù),省心禮包-

2、限時(shí)服務(wù),暖心禮包-維修優(yōu)惠,貼心禮包-一對(duì)一服務(wù),四大全心禮包,檢測(cè),服務(wù),優(yōu)惠,限時(shí),車(chē)輛關(guān)懷,用戶(hù)關(guān)懷,回饋客戶(hù),高效作業(yè),全面展示華泰汽車(chē)服務(wù)品質(zhì)及用戶(hù)關(guān)懷理念,全心服務(wù)十周年,我們需要在服務(wù)終端為用戶(hù)建立一套完善的服務(wù)方案 我們需要通過(guò)細(xì)致、完善的服務(wù)強(qiáng)化華泰的專(zhuān)業(yè)性及針對(duì)性 我們需要把握車(chē)輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過(guò)服務(wù)方案向用戶(hù)展示華泰服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神 我們需要透過(guò)這套服務(wù)方案向用戶(hù)滲透華泰品牌的“以情暖心”的關(guān)懷理念 我們需要借助針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)方案提高車(chē)輛返廠率，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)層面品牌口碑的提升，進(jìn)而拉動(dòng)產(chǎn)品終端銷(xiāo)量的提升！ 在這個(gè)特別的月份，我們更需要一份特別的服務(wù)方案回饋客戶(hù)

3、，并與用戶(hù)同慶誕辰！,這套解決方案就是華泰汽車(chē)十周年慶，冬季感恩回饋客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟,為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)？,10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng),效果達(dá)成,客戶(hù)返廠率提高,10%,客戶(hù)滿(mǎn)意度上升,2%,產(chǎn)值上升,10%,車(chē)輛配件銷(xiāo)量提升,8%,我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？,10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng),我們將冬季感恩回饋客戶(hù)活動(dòng)分以下四部分做詳細(xì)闡釋,冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng)怎么做？,10周年慶冬季感恩回饋服務(wù)活動(dòng),冬季感恩回饋客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，我們需要做的前期準(zhǔn)備？,活動(dòng)準(zhǔn)備,時(shí)間規(guī)劃,活動(dòng)準(zhǔn)備,籌備工作,關(guān)

4、鍵環(huán)節(jié)操作建議,活動(dòng)準(zhǔn)備,籌備工作,活動(dòng)準(zhǔn)備,場(chǎng)地選擇,通檢服務(wù)怎么做,通檢項(xiàng)目,通檢流程,限時(shí)服務(wù)怎么做,限時(shí)服務(wù)計(jì)劃,高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = 客戶(hù)滿(mǎn)意度,3分鐘內(nèi)接車(chē)，并提供針對(duì)性保養(yǎng)方案 4分鐘內(nèi)完成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢測(cè) 5分鐘內(nèi)完成底盤(pán)系統(tǒng)保養(yǎng) 5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng) 4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng) 5分鐘內(nèi)完成洗車(chē)作業(yè) 4分鐘內(nèi)結(jié)算交車(chē),整個(gè)作業(yè)過(guò)程由客戶(hù)親自鑒證！,30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè),在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么？,一對(duì)一服務(wù)怎么做,售后服務(wù)核心流程,活動(dòng)期間各部門(mén)嚴(yán)格按照2010年售后服務(wù)工作手冊(cè)中售后服務(wù)核心流程服務(wù)進(jìn)廠客戶(hù)。（具體操作要求請(qǐng)參見(jiàn)第三章） 流程圖,準(zhǔn)備工作,交

5、車(chē)結(jié)賬,維修作業(yè),完工檢查,接車(chē)/制單,提醒/預(yù)約,跟蹤服務(wù),售后服務(wù)核心流程,一對(duì)一服務(wù)支持,一對(duì)一服務(wù),由服務(wù)顧問(wèn)全程講解，客戶(hù)全程參與保養(yǎng)過(guò)程,用戶(hù)全程體驗(yàn)后，通過(guò)填寫(xiě)“用戶(hù)調(diào)查表”的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。,駕駛方面： 車(chē)輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會(huì)車(chē)、超車(chē)、轉(zhuǎn)彎等車(chē)輛駕駛注意事項(xiàng)。,細(xì)節(jié)方面： 雪天墨鏡的使用、擦干 鑰匙孔、雨刮器支起、 開(kāi)門(mén)降溫幾分鐘、檢查 備胎及滅火器、使用舊 報(bào)紙及膠帶避免擋風(fēng)玻 璃結(jié)冰等冬季竅門(mén)。,一對(duì)一服務(wù),在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶(hù)溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛(ài)車(chē)如何過(guò)冬？,客戶(hù)調(diào)查表,一對(duì)一服務(wù),注：請(qǐng)?jiān)诟鱾€(gè)選項(xiàng)上打鉤，可多選,您希望華

6、泰公司及服務(wù)站多組織那些服務(wù)活動(dòng)：,您對(duì)此次活動(dòng)的意見(jiàn)和建議：,您對(duì)此次檢測(cè)結(jié)果的滿(mǎn)意度：1、非常滿(mǎn)意 2、基本滿(mǎn)意 3、不太滿(mǎn)意 4、感覺(jué)很差,您希望華泰汽車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間組織一次活動(dòng)：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）,服務(wù)顧問(wèn)是否全面的介紹本次活動(dòng)：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面,服務(wù)顧問(wèn)提供的1對(duì)1服務(wù)是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位,活動(dòng)信息獲知渠道：1、手機(jī)短信 2、店內(nèi)宣傳 3、報(bào)紙 4、網(wǎng)絡(luò) 5、其他（ ）,參加活動(dòng)站名稱(chēng),所在城市,底盤(pán)號(hào),檢測(cè)時(shí)間,聯(lián)系電話,牌 照,檢測(cè)車(chē)型,車(chē)主姓名,華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回

7、饋活動(dòng)調(diào)查表,維修優(yōu)惠怎么做,維修優(yōu)惠,3.現(xiàn)場(chǎng)物料布置,完成時(shí)間 各服務(wù)商在活動(dòng)開(kāi)始前一周完成各項(xiàng)物料的制作，并懸掛到位。 反饋要求 務(wù)必在活動(dòng)開(kāi)始前3天將終端布置（條幅、海報(bào)、易拉寶）以數(shù)碼照片形式發(fā)送至活動(dòng)專(zhuān)員的郵箱中； 激勵(lì)措施 對(duì)于未按要求進(jìn)行物料制作及布置的按100元/站進(jìn)行處罰； 對(duì)于未按要求反饋物料布置數(shù)碼照片的服務(wù)站，給予200元/站的處罰，并在月度考評(píng)中扣5分； 溫馨提示 請(qǐng)各服務(wù)商注意物料制作要求及完成時(shí)間。,注意事項(xiàng),注意事項(xiàng),執(zhí)行保障,項(xiàng)目考評(píng)制度,注意事項(xiàng),執(zhí)行保障,服務(wù)商配合項(xiàng),優(yōu)秀服務(wù)商評(píng)選,A、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：,評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)： 能夠嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)核心流程及各項(xiàng)活動(dòng)要求； 按要求反饋終端布置數(shù)碼照片、活動(dòng)總結(jié)及評(píng)優(yōu)案例； 能夠按要求自主開(kāi)展活動(dòng)宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主； 按要求每周通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提報(bào)活動(dòng)周報(bào)，且數(shù)據(jù)真實(shí)、有效； 活動(dòng)期間無(wú)因服務(wù)導(dǎo)致的投訴事件發(fā)生且活動(dòng)執(zhí)行效果良好； 注：若以上任意一點(diǎn)服務(wù)站未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，都將取消評(píng)優(yōu)資格,注意事項(xiàng),由各售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。,由華泰售后服務(wù)部組成“飛行小組”，對(duì)服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商抽查通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。,以監(jiān)督促執(zhí)行，保障活動(dòng)效果的達(dá)成！,注意事項(xiàng),執(zhí)行保障,注意事項(xiàng),物價(jià)核算,活動(dòng)費(fèi)用共計(jì)：206200元,海報(bào) 1張 （店內(nèi) ）,海報(bào)尺寸：150CM