客戶服務(wù)滿意(ppt 18頁).ppt

1、切實做好服務(wù)工作,推進客戶滿意工程,發(fā)言人:金耀星,前 言,在激烈的市場競爭中，企業(yè)如何建立自己的競爭優(yōu)勢，如何超越競爭對手和如何強化自身的核心競爭力等一系列問題，都是企業(yè)每個員工思考的焦點 只有全面掌握客戶服務(wù)方法之后，才有可能憑借優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)這一卓有成效的經(jīng)營利器，贏得無盡的財富和商機。,第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招徠客戶的保證,優(yōu)質(zhì)而持久的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來長期的豐厚回報。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以省掉事后彌補的成本。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以吸引新客戶。,第二節(jié) “硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”,服務(wù)的硬件與服務(wù)的軟件 功能服務(wù)與心理服務(wù),第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,視客戶為親友； 客戶永遠是對的； 把客戶視為企業(yè)的主

2、宰； 強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位； 正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。,第四節(jié) 企業(yè)選擇客戶感到滿足的方式,想客戶所想。 創(chuàng)造客戶的需要。 創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的范圍。,搞好職業(yè)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)； 改善服務(wù)態(tài)度，維護企業(yè)形象； 改進服務(wù)方式，全面中求創(chuàng)新。,第五節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,1、明確影響服務(wù)質(zhì)量的原因 客戶的感知服務(wù)質(zhì)量的差距,客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與企業(yè)對客戶期望的理解存在差距； 企業(yè)對客戶期望的理解與其所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間存在差距； 服務(wù)質(zhì)量標準與員工實際停工的服務(wù)之間的差距； 服務(wù)人員實際提供的服務(wù)與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量存在差距； 客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與客戶感覺到的

3、服務(wù)質(zhì)量之間的差距。,把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟指標； 讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量； 重視員工培訓(xùn)； 建立有效的激勵機制； 加強與客戶的溝通。,第五節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,2、提高服務(wù)質(zhì)量的策略,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對象； 服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗； 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與客戶交易的真實瞬間實現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。,1、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵：,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價； 客戶對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期同實際所

4、感受到的服務(wù)水平的對比； 客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。,2、服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別：,規(guī)范化和技能化,態(tài)度和行為優(yōu)秀,可靠性和忠誠感,可親近和靈活性,自我修復(fù),名譽和可信性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標準,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),在六個標準中規(guī)范技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽和可信性與形象有關(guān)，它可充當過濾器的作用。而其余四標準：態(tài)度和行為，可按可親近性和靈活性，可靠性和忠誠感。自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),1、記住這是你的工作崗位 2、忠誠于公司是無價之寶 3、帶著熱情去工作 4、榮譽感是團隊的靈魂,第六節(jié) 管理者應(yīng)有

5、的素質(zhì),3、管理者責任：,貫徹一、二、三、四模式，即： 一個結(jié)果：服務(wù)圓滿 二個理念：留下客戶的煩惱；帶走企業(yè)的真誠 三個控制：控制服務(wù)投訴率、控制服務(wù)遺漏率、控制服 務(wù)不滿意率 四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏地將信息反饋到相關(guān)管理部門。,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),4、管理者要求：,5、管理者必須具有以下基本特點：,服務(wù)觀念服務(wù)質(zhì)量管理工作不可能立竿見影， 是一項永無止境的任務(wù)。,高標準高度重視服務(wù)可靠性，要求員工一次性 做好服務(wù)工作，可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核 心屬性，1%不可靠的服務(wù)會給企業(yè)造成 極大損失。,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),5、管理者必須具有以下基本特點：,重視細節(jié)重視服務(wù)細節(jié)，服務(wù)工作無小事，做好小 事才能做好大事，每一個服務(wù)細節(jié)都會影 響客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量，做好競爭對手忽 視的小事，才會有區(qū)別。,現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)現(xiàn)場而不是在辦公室領(lǐng)導(dǎo)服 務(wù)工作，他們深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、巡 視、了解、詢問服務(wù)工作情況。,第六節(jié) 管理者應(yīng)有的素質(zhì),職業(yè)道德以身作則、樹立榜樣，不是口頭上強調(diào)，實 際上不重視