客服服務(wù)流程

1、電商客服服務(wù)流程(一)售后客服1、崗位職責(zé)接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的 售后服務(wù)。對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2、工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后賬號(hào)(接待售后客戶) 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要物流配送人員撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給物流配送人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由物流配送人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回

2、簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。 如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，如鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)， 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。 客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)

3、后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。 退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。(二)售前客服1、崗位職責(zé) 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 沒(méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.、工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前賬號(hào)(接待售前客戶) 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)-活動(dòng)告知-寶

4、貝介紹-訂單確認(rèn)-收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與我無(wú)關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)-2016.、姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： -2016.姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞、發(fā)票(詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭)、賀卡(詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容)、送貨時(shí)間(詢問(wèn) 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求 -2016.姓名) ，備注

5、妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的， 到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在店鋪搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通

6、知打單人員注意此 ID 訂單已修改；打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)-2016.姓名) ;已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺賬號(hào)響應(yīng)度。(三)部門(mén)主管1、崗位職責(zé) 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。2、工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)